ซีอาร์เอ็มคืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้ในปี 2022

ลูกค้าคือหัวใจของทุกบริษัท ถ้าไม่มีลูกค้า บริษัทไหนก็ล้มเหลว อย่างไรก็ตาม ความอยู่รอดของบริษัทขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่คุณสร้างไว้กับลูกค้าของคุณ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความไว้วางใจของลูกค้าและความภักดีของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะรักษาความสัมพันธ์ นี่คือจุดที่การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นองค์ประกอบหลัก

ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร?

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถอธิบายได้ว่าเป็นซอฟต์แวร์ที่ครอบคลุมที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่โซลูชันแบบครบวงจร ในการตรวจสอบความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและวิเคราะห์และปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า จำเป็นต้องมีโซลูชันระบบคลาวด์ที่สมบูรณ์ซึ่งสนับสนุนบริษัทของคุณในทุกจุดที่ติดต่อกับลูกค้า

นี่คือเหตุผลที่ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณควรรวมการขายบนคลาวด์ บริการคลาวด์ คลาวด์สำหรับ อีคอมเมิร์ซ และคลาวด์การตลาด และ CDP หรือแพลตฟอร์มฐานข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่สามารถผสมผสานแหล่งข้อมูลออฟไลน์ ออนไลน์ และบุคคลที่สาม สำหรับมุมมอง 360 องศาที่อัปเดตอย่างต่อเนื่องของลูกค้าของคุณ

ใครบ้างที่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM ได้บ้าง

ระบบ CRM ช่วยให้พนักงานทุกคน - ตั้งแต่การขาย การบริการลูกค้า การพัฒนาธุรกิจการขาย การตลาดการจัดหางาน การขาย หรือสาขาธุรกิจอื่น ๆ เป็นวิธีที่ดีกว่าในการจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลซึ่งเป็นพื้นฐานของผลลัพธ์ที่ประสบความสำเร็จ เครื่องมือ CRM ช่วยให้คุณติดตามข้อมูลการติดต่อสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า รายละเอียดร้านค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาด้านการบริการ เรียกใช้แคมเปญการตลาดในที่เดียว และทำให้ข้อมูลเกี่ยวกับทุกการโต้ตอบกับลูกค้าพร้อมใช้งานสำหรับทุกคนในธุรกิจของคุณที่อาจ ต้องการมัน

ด้วยการเข้าถึงและการมองเห็นข้อมูลได้ง่าย การทำงานร่วมกันและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานจึงง่ายขึ้นมาก ทุกคนในบริษัทของคุณจะสามารถเห็นสิ่งที่ลูกค้ากำลังสื่อสารกับและสิ่งที่พวกเขาเคยซื้อในอดีต เมื่อพวกเขาซื้อครั้งล่าสุดและสิ่งที่พวกเขาใช้จ่ายไป และอื่นๆ อีกมากมาย CRM สามารถช่วยธุรกิจทุกขนาดในการขยายธุรกิจและเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อธุรกิจขนาดเล็ก เนื่องจากทีมมักต้องการหาวิธีที่จะทำให้สำเร็จมากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง

ประโยชน์ของ CRM

1. การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM สมัยใหม่มีความสามารถหลายอย่าง อย่างไรก็ตาม ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า และนี่คือประโยชน์หลัก CRM จัดการผู้ติดต่อทั้งหมดของคุณและรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น บันทึกการซื้อ ข้อมูลประชากร และการสื่อสารก่อนหน้าในทุกช่องทาง อนุญาตให้เข้าถึงทุกคนในองค์กรของคุณที่ต้องการ ช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานมีข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อทราบเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

2. ยอดขายเพิ่มขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยคุณปรับปรุงกระบวนการขาย พัฒนากระบวนการขายเพื่อให้งานที่สำคัญที่สุดเป็นอัตโนมัติ และตรวจสอบข้อมูลการขายทั้งหมดของคุณแบบรวมศูนย์ ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มผลผลิตและการขายได้ นอกจากนี้ CRM ยังช่วยให้คุณสร้างกระบวนการขายที่เป็นระเบียบซึ่งพนักงานของคุณสามารถไว้วางใจได้ตลอดเวลา และคุณสามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างง่ายดายเมื่อเกิดปัญหาขึ้น

3.   ป้อนข้อมูลอัตโนมัติ

ด้วยความช่วยเหลือของ CRM พนักงานของคุณจะไม่ต้องใช้เวลาในการบันทึกการโทร การประชุมทางอีเมล อีเมล และการโต้ตอบอื่นๆ — ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมโดยอัตโนมัติและรวมไว้ในระบบ

CRM ยังอนุญาตให้ตัวแทนอัปเดตธุรกรรมตามระยะของพวกเขา จากนั้นระบบจะดูแลส่วนที่เหลือ (เช่น การถ่วงน้ำหนัก การรวม หรือการสร้างภาพข้อมูล) เพื่อให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับทุกคนที่ได้รับผลกระทบ

3. การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น

หลังจากที่คุณรวบรวมและเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องพยายามรักษาลีดให้เป็นลูกค้าและส่งเสริมความภักดีในหมู่ลูกค้าของคุณ การหมุนเวียนของลูกค้าเป็นปัญหาสำคัญและอาจส่งผลเสียต่อบริษัทของคุณ เช่น รายได้ที่ลดลงหรือกระแสเงินสดที่หยุดชะงัก ดังนั้น ใช้ประโยชน์จาก CRM ของคุณและข้อมูลที่เสนอเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจซ้ำ นอกจากนี้ CRM ยังสามารถให้การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในการออกตั๋วอัตโนมัติ การสนับสนุนอัตโนมัติสำหรับลูกค้า และการติดตามพฤติกรรมเพื่อช่วยระบุปัญหาและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วกับลูกค้าของคุณ

4. การวิเคราะห์โดยละเอียด

การมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเป็นเรื่องหนึ่ง แต่คุณต้องเข้าใจว่ามันคืออะไรและจะใช้งานอย่างไร โดยทั่วไปแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM จะมาพร้อมกับความสามารถในการวิเคราะห์ที่ช่วยให้คุณกำหนดบริบทของข้อมูลและแบ่งออกเป็นองค์ประกอบที่สามารถดำเนินการได้และเมตริกที่เข้าใจได้ง่าย การวัด เช่น อัตราการคลิกผ่านและอัตราตีกลับ ตลอดจนข้อมูลประชากร ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดและปรับปรุงให้สอดคล้องกับความสำเร็จของแคมเปญของคุณ

5. มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

ซอฟต์แวร์ CRM ใช้เทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติที่เร่งงานทางโลก เช่น การตลาดแบบหยด และช่วยให้เวลาของพนักงานของคุณมีสมาธิกับงานที่มีแต่มนุษย์เท่านั้นที่ทำได้ เช่น การเขียนเนื้อหา นอกจากนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่างานจะไม่หลุดลอยไปข้างทาง (เช่น อีเมลที่สำคัญทั้งหมดจะถูกส่งไปยังบุคคลที่ถูกต้อง) นอกจากนี้ CRM ยังสามารถให้ภาพรวมเพื่อแสดงว่ากระบวนการของบริษัททำงานอย่างไร และระบุว่าเวิร์กโฟลว์ของคุณสามารถปรับปรุงได้ที่ใด

ประเภทของ CRM

CRM ปฏิบัติการ

CRM ที่ทำงานได้ดีสามารถปรับปรุงและทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงขั้นตอนทางธุรกิจหลักได้ง่ายขึ้น การทำเช่นนี้สามารถช่วยบริษัทในการสร้างลีด เปลี่ยนลีดเหล่านั้นให้กลายเป็นผู้ติดต่อ และจัดหาโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการเอาใจและรักษาลูกค้า

• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด
• บริการอัตโนมัติ
• ระบบการขายอัตโนมัติ

CRM เชิงวิเคราะห์

CRM เชิงวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้บริษัทสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างของข้อมูลนี้คือความชอบ พฤติกรรม และรายละเอียดการติดต่อของลูกค้า

• คลังข้อมูล
• การทำเหมืองข้อมูล

CRM การทำงานร่วมกัน

CRM ที่ทำงานร่วมกันจะเชื่อมต่อข้อมูลการขาย การตลาด และบริการของบริษัทเพื่อปรับปรุงการซิงโครไนซ์ภายในองค์กร และช่วยให้ทุกแผนกเข้าใจถึงความต้องการ ความต้องการ และความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

• การจัดการปฏิสัมพันธ์
• การจัดการช่อง

เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ธุรกิจใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์สำหรับแรงจูงใจต่างๆ อย่างไรก็ตาม จุดประสงค์หลักคือเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

โดยทั่วไปแล้ว CRM เหมาะสมที่สุดสำหรับการซื้อที่ได้รับการพิจารณาเช่นเดียวกับบริษัทที่ให้บริการ ตัวอย่างเช่น นักจัดสวน ช่างอัญมณี ทนายความ นายหน้า นักบัญชี และนักกฎหมาย ล้วนได้รับประโยชน์จาก CRM ที่ออกแบบมาอย่างดี ธุรกิจ B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่มีวงจรการขายที่ยาวนานขึ้น เช่น SaaS สามารถได้รับประโยชน์จากองค์กรที่ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจให้คล่องตัว

วิธีหนึ่งในการค้นหาว่าธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากการใช้ CRM หรือไม่ คือการคิดถึงปัญหาที่ CRM ออกแบบมาเพื่อแก้ไข:

ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณอยู่ในระบบเดียว แทนที่จะแจกจ่ายข้อมูลไปยังแผนกต่างๆ คุณสามารถใช้แพลตฟอร์ม CRM เพื่อสร้างแหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียวที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้

หากลูกค้ามักติดต่อกับบุคคลหลายคนจากธุรกิจของคุณ การติดตามการโต้ตอบที่ผ่านมาโดยใช้ CRM เป็นเรื่องง่าย

CRM สามารถช่วยคุณในการตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมขายของคุณได้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณในการสร้างกระบวนการหรือเวิร์กโฟลว์ที่ต้องปฏิบัติตาม

CRM ทำให้การขายและการตลาดง่ายขึ้นได้อย่างไร

แพลตฟอร์ม CRM สามารถเพิ่มการตลาดและการขายของคุณได้โดยไม่ต้องสร้างทีมจำนวนมากหรือทำให้งบประมาณการโฆษณาหมดไป หากแพลตฟอร์ม CRM ของคุณผสานรวมกับกระบวนการอัตโนมัติด้านการตลาดและการขาย (เช่น Keep) ก็สามารถใช้เพื่อสร้างเครื่องมือสำหรับการตลาดและการขายซึ่งจะนำการขายไปสู่ระดับใหม่

ฝ่ายขาย

ซอฟต์แวร์ Sales CRM ช่วยให้กระบวนการขายง่ายขึ้นด้วยการมองเห็น การจัดลำดับความสำคัญ และการติดตามที่เพิ่มขึ้น

ทัศนวิสัยที่ดีขึ้น

CRM ให้ข้อมูลแก่คุณที่พนักงานขายต้องการเพื่อให้มีประสิทธิภาพ ความสามารถในการมีข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและข้อมูลลูกค้าร่วมกันทำให้ง่ายต่อการถ่ายโอนข้อมูลระหว่างเพื่อนร่วมงานหากเจ้าของบัญชีเปลี่ยนแปลง ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับบุคคลหรือธุรกิจสามารถจัดทำเป็นเอกสารและหาได้ง่าย

ในฐานะตัวแทนฝ่ายขาย คุณสามารถติดตามว่าลีดทำอะไรได้บ้าง ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณ และแนะนำพวกเขาไปยังขั้นตอนถัดไป ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่ามีคนดูวิดีโอภาพรวมของคุณแล้วจึงตรวจสอบกรณีศึกษา คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บหรือปรึกษาเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อคุณพบกับพวกเขา

จัดลำดับความสำคัญที่ชัดเจน

CRM ช่วยทีมขายในการจัดลำดับความสำคัญของความพยายามในการขยายงานโดยใช้คะแนนของลีด ซึ่งจะกำหนดความสนใจของลีดที่มีศักยภาพสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ โอกาสในการขายที่มีคะแนนนำสูงสุดจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นลำดับความสำคัญสูงสุดของทีมขาย

CRM ของคุณอาจสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังเข้าถึงลูกค้าในทันที ข้อมูลเกี่ยวกับสัญญาที่ใกล้จะถึงวันที่ต่ออายุหรือผู้ที่อาจพิจารณาซื้อบริการใหม่อาจถูกตั้งค่าสถานะไปยังฝ่ายขายเพื่อติดตามผล

การติดตามผลที่ดีขึ้น

การติดตามผลที่น่าทึ่ง (และเพิ่มยอดขาย) ทำได้ผ่าน CRM การติดตามอัตโนมัติสำหรับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย คุณไม่จำเป็นต้องเก็บแผ่นจดบันทึกช่วยเตือนไว้บนโต๊ะทำงานของคุณหรือทำสำเนาอีเมลเดียวกันไปยังลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายอีกต่อไป แต่ระบบของคุณจะทริกเกอร์การติดตามในเวลาที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่พร้อมเพรียงกันและเปลี่ยนโอกาสในการขายให้กลายเป็นลูกค้ามากขึ้น

CRM กับการตลาด

CRM ในด้านการตลาดสามารถปฏิวัติวงการได้ เนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกที่ทรงพลัง การกำหนดรายบุคคล และความเป็นไปได้ในการทดสอบ ซึ่งจะส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด

ข้อมูลเชิงลึก

การรวมข้อมูลในระบบ CRM ทำให้สามารถค้นหารูปแบบและค้นพบข้อมูลที่นำไปสู่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถกำหนดลักษณะทั่วไปของลูกค้าในอุดมคติของตนได้ และลักษณะใดที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงสุด วิธีนี้ช่วยให้คุณใช้เงินในการโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และหยุดใช้จ่ายเงินกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่สนใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์

ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากข้อมูลของคุณสามารถช่วยเพิ่มจำนวนรายได้ที่คุณได้รับ ตัวอย่างเช่น หากคุณพบการซื้อทั่วไปและต้องการทำเป็นชุดหรือแพ็คเกจเพื่อเพิ่มยอดขาย ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลของคุณจะเปิดเผยเวลาที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้ง คุณสามารถออกแบบการติดตามผลหรือข้อเสนอเพื่อให้ตรงกับระยะเวลาในการซื้อที่เป็นไปได้

การแบ่งส่วน/การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

CRM ช่วยให้คุณส่งข้อความที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสมในช่วงเวลาที่เหมาะสม เมื่อ CRM ของคุณเชื่อมต่อกับเครื่องมือการตลาดและการขายอัตโนมัติ คุณสามารถส่งข้อความและอีเมลเพื่อตอบสนองต่อการดำเนินการล่าสุดของลูกค้าได้

สมมติว่าลูกค้าที่ไม่เคยมีส่วนร่วมมาก่อนคลิกลิงก์ในอีเมลที่คุณส่งประกาศเปิดตัวโปรโมชันใหม่ การติดป้ายกำกับให้บุคคลนั้น "กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง" อาจเป็นประโยชน์ ติดตามโดยการส่งอีเมลที่มีเรื่องราวของลูกค้าที่มีส่วนร่วม และกำหนดเวลาสำหรับตัวแทนขายของคุณในการติดต่อพวกเขา

การทดสอบเพื่อการปรับปรุง

การทดสอบเป็นขั้นตอนแรกในการทำให้การตลาดของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น CRM ที่ออกแบบมาอย่างดีสำหรับการตลาดทำให้ผู้ใช้สามารถทดสอบเกือบทุกอย่างที่คุณคิดได้ รวมถึงข้อเสนอส่งเสริมการขายต่างๆ เช่น ข้อความและโฆษณา ตลอดจนความถี่ที่คุณโทรหาลีด ฯลฯ แทนที่จะใช้สัญชาตญาณ ข้อมูลของคุณ การรวบรวมที่เกิดจากการทดสอบพิสูจน์ว่าวิธีใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการสร้าง ROI สูงสุด

แพลตฟอร์ม CRM ที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซ

1. HubSpot CRM

2. Zoho CRM

3. Salesforce Commerce Cloud

4. ลงมือทำ! CRM

5. แคปซูล

CRM กับการตลาดอัตโนมัติ

CRM และระบบการตลาดอัตโนมัตินั้นยึดตามข้อมูล พวกเขามุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูล การจัดเก็บ และการใช้ข้อมูล ตัวอย่างเช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติรวบรวมลีดโดยการติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารวมถึงลูกค้าปัจจุบัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระบบการตลาดอัตโนมัติได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอเพื่อแสดงเจตจำนง แล้วส่งบุคคลนั้นไปยังฝ่ายขายในฐานะลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติ (MQL) โซลูชัน CRM เข้ามาแทนที่ที่ซึ่งโซลูชันการตลาดอัตโนมัติเคยอยู่ และจะเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติสำหรับการตลาดให้กลายเป็นผู้ติดต่อ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองรุ่นทดลองใช้ฟรี

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com