什麼是客戶關係管理？ 2022年你需要知道的一切

客戶是每家公司的心跳。 沒有客戶，任何公司都會失敗。 但是，公司的生存能力取決於您與客戶建立的關係。 這完全取決於客戶的信任和忠誠度。 因此，保持關係至關重要。 這就是客戶關係管理 (CRM) 的關鍵組成部分。

什麼是CRM軟件？

客戶關係管理 (CRM) 可以描述為幫助管理客戶關係的綜合軟件； 但是，這不是一站式解決方案。 為了有效地監控您的客戶關係並分析和改善您與客戶的關係，擁有一個完整的雲解決方案來支持您的公司在與客戶的每一個接觸點上都至關重要。

這就是您的 CRM 軟件應該包含基於雲的銷售、服務雲、電子商務雲和營銷雲以及 CDP 或可以混合離線、在線和第三方數據源的客戶數據庫平台 (CDP) 的原因為您的客戶提供持續更新的 360 度視圖。

誰可以使用CRM軟件？

CRM 系統為所有員工（從銷售客戶服務、銷售業務開發、招聘營銷、銷售或任何其他業務領域）提供了一種更好的方法來管理作為成功結果基礎的人際互動。 CRM 工具允許您跟踪潛在客戶和客戶的聯繫信息、商店詳細信息、查明銷售機會、記錄服務問題、在一個地點開展營銷活動，並使您企業中的每個人都可以使用與客戶的每次互動信息需要它。

通過輕鬆訪問和查看信息，可以更輕鬆地協同工作並提高生產力。 公司內的每個人都將能夠看到客戶正在與什麼進行交流以及他們過去購買了什麼、他們最後一次購買的時間以及他們的花費等等。 CRM 可以幫助任何規模的企業推動擴張，並且對小型企業特別有幫助，因為團隊通常需要找到事半功倍的方法。

客戶關係管理的好處

1. 更好的客戶服務

現代 CRM 軟件能夠執行許多功能，但是，它旨在改善企業和客戶之間的關係，這是主要的好處。 CRM 處理您的所有聯繫人並收集有關您客戶的重要信息，例如購買記錄、人口統計數據以及所有渠道的先前通信。 它允許訪問組織中需要它的每個人。 它確保員工擁有了解客戶偏好所需的所有信息，並提供最佳客戶體驗，從而提高客戶滿意度。

2. 銷售額增加

CRM 軟件可以幫助您改進銷售流程、開發銷售漏斗以自動執行最重要的任務並在一個中心位置查看您的所有銷售數據，這有助於提高生產力和銷售額。 此外，CRM 可以幫助您創建一個有組織的銷售流程，您的員工可以一直依賴它，並且您可以在出現問題時輕鬆修改它。

3.   自動輸入數據​​。

在 CRM 的幫助下，您的員工將不必花時間記錄電話、電子郵件會議、電子郵件和其他交互——所有數據都將自動收集並整合到系統中。

CRM 還允許代表根據他們的階段更新交易。 然後系統將處理其餘部分（例如，加權、求和或可視化），以使該過程對每個受影響的人盡可能有效。

3. 增加客戶保留率

在您收集潛在客戶並將其轉化為客戶之後，努力將潛在客戶保留為客戶並鼓勵客戶忠誠度至關重要。 客戶流失是一個主要問題，可能會對您的公司產生負面影響，例如收入減少或現金流中斷； 因此，利用您的 CRM 及其提供的有關您的客戶的數據來增加重複業務的可能性。 此外，CRM 可以提供票務的情感分析自動化、客戶支持自動化和行為跟踪，以幫助識別問題並迅速與您的客戶解決問題。

4.詳細分析

擁有大量客戶信息是一回事，但您必須了解它是什麼以及如何使用它。 CRM 軟件通常帶有分析功能，允許您將信息上下文化並將其分解為可操作的元素和易於理解的指標。 點擊率和跳出率以及人口統計數據等指標可讓您評估營銷活動的有效性並根據活動的成功進行改進。

5. 更有效率和生產力

CRM 軟件利用營銷自動化技術來加速滴灌營銷等日常任務，並讓您的員工有時間專注於只有人類才能完成的任務，例如編寫內容。 它還將確保任務不會被遺漏（例如，將所有重要的電子郵件發送給正確的個人）。 此外，CRM 可以提供概覽以顯示公司流程的運行情況，並指出您的工作流程可以改進的地方。

客戶關係管理的類型

運營型客戶關係管理

運作良好的 CRM 可以簡化並使組織更容易簡化其主要業務程序。 這樣做可以幫助公司產生潛在客戶，將這些潛在客戶轉化為聯繫人，並提供取悅和留住客戶所需的基礎設施。

• 營銷自動化
• 服務自動化
• 銷售自動化

分析型客戶關係管理

分析型 CRM 依賴於數據的收集和分析，以使公司能夠更好地為客戶服務。 此數據的一些示例是客戶的偏好、行為和聯繫方式。

• 數據倉庫
• 數據挖掘

協作式客戶關係管理

協作式 CRM 將公司的銷售、營銷和服務數據連接起來，以增強組織內的同步性，並使每個部門都能更好地了解客戶的要求、願望和偏好。

• 交互管理
• 渠道管理

為什麼公司使用客戶關係管理軟件？

企業出於各種動機使用客戶關係管理； 但是，主要目的是改善客戶體驗並促進銷售。

CRM 通常最適合被視為以及服務公司的採購。 例如，園藝師、高級珠寶商、律師、房地產經紀人、會計師和律師都可以從精心設計的 CRM 中受益。 B2B 企業，尤其是那些銷售週期較長的企業，例如 SaaS，也可以從簡化業務流程的組織中受益。

確定您的企業是否可以從使用 CRM 中受益的一種方法是考慮 CRM 旨在解決的問題：

您的所有客戶信息都在一個系統中。 您可以利用 CRM 平台構建一個所有人都可以訪問的事實來源，而不是將信息分發給不同的部門。

如果客戶經常與您的企業中的多個人聯繫，使用 CRM 跟踪過去的交互很簡單。

CRM 可以幫助您監控銷售團隊的績效。 它還可以幫助您創建要遵守的流程或工作流程。

CRM 如何讓銷售和營銷變得更容易？

CRM 平台可以促進您的營銷和銷售，而無需創建龐大的團隊或增加廣告預算。 如果您的 CRM 平台與營銷和銷售自動化流程（如 Keep）集成，它可以用來創建營銷和銷售引擎，將銷售提升到一個新的水平。

銷售量

銷售 CRM 軟件通過提高可見性、優先級和跟進來簡化銷售流程。

更大的知名度

CRM 為您提供銷售人員有效所需的信息。 如果帳戶所有者發生變化，能夠將所有潛在客戶和客戶信息放在一起，可以輕鬆地在同事之間傳輸信息。 有關個人或企業的所有信息都易於記錄和獲取。

作為銷售代表，您可以準確跟踪已完成的潛在客戶，這使您可以個性化您的互動並引導他們進行下一步。 例如，您可能會注意到有人一直在觀看您的概述視頻，然後查看案例研究。 您可以鼓勵他們加入網絡研討會或在與他們會面時諮詢以獲取更多信息。

明確優先級

CRM 幫助銷售團隊使用一系列潛在客戶確定其外展工作的優先級，這決定了潛在潛在客戶對您的服務或產品的興趣。 潛在客戶得分最高的潛在客戶將被提升到銷售團隊的最高優先級。

您的 CRM 還可以確保您及時聯繫客戶。 有關即將續訂的合同或可能考慮購買新服務的合同的信息可能會被標記給銷售部門以進行跟進。

更好的跟進

通過 CRM 可以實現令人難以置信的跟進（和增加銷售額）。 為客戶和潛在客戶自動跟進您不再需要將便簽本放在辦公桌上或將相同的電子郵件複製到每個潛在客戶。 相反，您的系統會在適當的時間觸發跟進，以創建一致的客戶體驗並將更多潛在客戶轉化為客戶。

CRM 與營銷

營銷中的 CRM 可能是革命性的，因為它提供了一系列強大的洞察力、個性化和測試可能性，最終導致銷售額增加。

見解

在 CRM 系統中組合數據可以尋找模式並發現導致利潤增加的信息。 例如，企業可以確定其理想客戶的典型特徵以及哪些特徵具有最大的終身價值。 這可以讓您以更有效的方式花費廣告資金，並停止將錢花在不太可能對服務或產品感興趣的潛在客戶上。

您從數據中獲得的洞察力可以幫助您增加收入。 例如，如果您發現常見的購買，並且您想製作捆綁包或包裹以促進銷售。 同樣，您的數據將揭示客戶可能再次購買的時間。 您可以設計跟進或報價以匹配可能的購買時間。

細分/個性化

CRM 允許您在可能的正確時間向適當的人發送正確的消息。 當您的 CRM 連接到營銷和銷售自動化工具時，可以發送文本和電子郵件以響應客戶最近的操作。

假設一位過去沒有參與的客戶點擊了您發送的電子郵件中的鏈接，該電子郵件宣布推出新的促銷活動。 將這個人標記為“重新參與”可能會有所幫助，通過發送一封包含引人入勝的客戶故事的電子郵件進行跟進，並為您的銷售代表安排聯繫他們的時間。

測試改進

測試是使您的營銷更有效的第一步。 精心設計的營銷 CRM 允許用戶測試您能想到的幾乎所有內容，包括不同的促銷優惠，例如短信和廣告，以及您致電潛在客戶的頻率等。從測試中生成的收集證明了哪種方法在產生最高投資回報率方面最有效。

電子商務的最佳 CRM 平台

1. HubSpot 客戶關係管理

2. Zoho CRM

3. Salesforce 商務雲

4.行動！ 客戶關係管理

5. 膠囊

CRM 與營銷自動化

CRM 以及營銷自動化系統都是基於數據的。 他們專注於收集數據、存儲和利用數據。 例如，營銷自動化系統通過聯繫潛在客戶以及當前客戶來收集潛在客戶。

特別是，營銷自動化旨在收集足夠的信息來證明意圖，然後將該人作為合格潛在客戶 (MQL) 移交給銷售人員。 CRM 解決方案取代了營銷自動化解決方案的位置，並將那些有資格進行營銷的潛在客戶轉變為聯繫人。

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