什么是客户关系管理？ 2022年你需要知道的一切

客户是每家公司的心跳。 没有客户，任何公司都会失败。 但是，公司的生存能力取决于您与客户建立的关系。 这完全取决于客户的信任和忠诚度。 因此，保持关系至关重要。 这就是客户关系管理 (CRM) 的关键组成部分。

什么是CRM软件？

客户关系管理 (CRM) 可以描述为帮助管理客户关系的综合软件； 但是，这不是一站式解决方案。 为了有效地监控您的客户关系并分析和改善您与客户的关系，拥有一个完整的云解决方案来支持您的公司在与客户的每一个接触点上都至关重要。

这就是您的 CRM 软件应该包含基于云的销售、服务云、电子商务云和营销云以及 CDP 或可以混合离线、在线和第三方数据源的客户数据库平台 (CDP) 的原因为您的客户提供持续更新的 360 度视图。

谁可以使用CRM软件？

CRM 系统为所有员工（从销售客户服务、销售业务开发、招聘营销、销售或任何其他业务领域）提供了一种更好的方法来管理作为成功结果基础的人际互动。 CRM 工具允许您跟踪潜在客户和客户的联系信息、商店详细信息、查明销售机会、记录服务问题、在一个地点开展营销活动，并使您企业中的每个人都可以使用与客户的每次互动信息需要它。

通过轻松访问和查看信息，可以更轻松地协同工作并提高生产力。 公司内的每个人都将能够看到客户正在与什么进行交流以及他们过去购买了什么、他们最后一次购买的时间以及他们的花费等等。 CRM 可以帮助任何规模的企业推动扩张，并且对小型企业特别有帮助，因为团队通常需要找到事半功倍的方法。

客户关系管理的好处

1. 更好的客户服务

现代 CRM 软件能够执行许多功能，但是，它旨在改善企业和客户之间的关系，这是主要的好处。 CRM 处理您的所有联系人并收集有关您客户的重要信息，例如购买记录、人口统计数据以及所有渠道的先前通信。 它允许访问组织中需要它的每个人。 它确保员工拥有了解客户偏好所需的所有信息，并提供最佳客户体验，从而提高客户满意度。

2. 销售额增加

CRM 软件可以帮助您改进销售流程、开发销售漏斗以自动执行最重要的任务并在一个中心位置查看您的所有销售数据，这有助于提高生产力和销售额。 此外，CRM 可以帮助您创建一个有组织的销售流程，您的员工可以一直依赖它，并且您可以在出现问题时轻松修改它。

3.   自动输入数据。

在 CRM 的帮助下，您的员工将不必花时间记录电话、电子邮件会议、电子邮件和其他交互——所有数据都将自动收集并整合到系统中。

CRM 还允许代表根据他们的阶段更新交易。 然后系统将处理其余部分（例如，加权、求和或可视化），以使该过程对每个受影响的人尽可能有效。

3. 增加客户保留率

在您收集潜在客户并将其转化为客户之后，努力将潜在客户保留为客户并鼓励客户忠诚度至关重要。 客户流失是一个主要问题，可能会对您的公司产生负面影响，例如收入减少或现金流中断； 因此，利用您的 CRM 及其提供的有关您的客户的数据来增加重复业务的可能性。 此外，CRM 可以提供票务的情感分析自动化、客户支持自动化和行为跟踪，以帮助识别问题并迅速与您的客户解决问题。

4.详细分析

拥有大量客户信息是一回事，但您必须了解它是什么以及如何使用它。 CRM 软件通常带有分析功能，允许您将信息上下文化并将其分解为可操作的元素和易于理解的指标。 点击率和跳出率以及人口统计数据等指标可让您评估营销活动的有效性并根据活动的成功进行改进。

5. 更有效率和生产力

CRM 软件利用营销自动化技术来加速滴灌营销等日常任务，并让您的员工有时间专注于只有人类才能完成的任务，例如编写内容。 它还将确保任务不会被遗漏（例如，将所有重要的电子邮件发送给正确的个人）。 此外，CRM 可以提供概览以显示公司流程的运行情况，并指出您的工作流程可以改进的地方。

客户关系管理的类型

运营型客户关系管理

运作良好的 CRM 可以简化并使组织更容易简化其主要业务程序。 这样做可以帮助公司产生潜在客户，将这些潜在客户转化为联系人，并提供取悦和留住客户所需的基础设施。

• 营销自动化
• 服务自动化
• 销售自动化

分析型客户关系管理

分析型 CRM 依赖于数据的收集和分析，以使公司能够更好地为客户服务。 此数据的一些示例是客户的偏好、行为和联系方式。

• 数据仓库
• 数据挖掘

协作式客户关系管理

协作式 CRM 将公司的销售、营销和服务数据连接起来，以增强组织内的同步性，并使每个部门都能更好地了解客户的要求、愿望和偏好。

• 交互管理
• 渠道管理

为什么公司使用客户关系管理软件？

企业出于各种动机使用客户关系管理； 但是，主要目的是改善客户体验并促进销售。

CRM 通常最适合被视为以及服务公司的采购。 例如，园艺师、高级珠宝商、律师、房地产经纪人、会计师和律师都可以从精心设计的 CRM 中受益。 B2B 企业，尤其是那些销售周期较长的企业，例如 SaaS，也可以从简化业务流程的组织中受益。

确定您的企业是否可以从使用 CRM 中受益的一种方法是考虑 CRM 旨在解决的问题：

您的所有客户信息都在一个系统中。 您可以利用 CRM 平台构建一个所有人都可以访问的事实来源，而不是将信息分发给不同的部门。

如果客户经常与您的企业中的多个人联系，使用 CRM 跟踪过去的交互很简单。

CRM 可以帮助您监控销售团队的绩效。 它还可以帮助您创建要遵守的流程或工作流程。

CRM 如何让销售和营销变得更容易？

CRM 平台可以促进您的营销和销售，而无需创建庞大的团队或增加广告预算。 如果您的 CRM 平台与营销和销售自动化流程（如 Keep）集成，它可以用来创建营销和销售引擎，将销售提升到一个新的水平。

销售量

销售 CRM 软件通过提高可见性、优先级和跟进来简化销售流程。

更大的知名度

CRM 为您提供销售人员有效所需的信息。 如果帐户所有者发生变化，能够将所有潜在客户和客户信息放在一起，可以轻松地在同事之间传输信息。 有关个人或企业的所有信息都易于记录和获取。

作为销售代表，您可以准确跟踪已完成的潜在客户，这使您可以个性化您的互动并引导他们进行下一步。 例如，您可能会注意到有人一直在观看您的概述视频，然后查看案例研究。 您可以鼓励他们加入网络研讨会或在与他们会面时咨询以获取更多信息。

明确优先级

CRM 帮助销售团队使用一系列潜在客户确定其外展工作的优先级，这决定了潜在潜在客户对您的服务或产品的兴趣。 潜在客户得分最高的潜在客户将被提升到销售团队的最高优先级。

您的 CRM 还可以确保您及时联系客户。 有关即将续订的合同或可能考虑购买新服务的合同的信息可能会被标记给销售部门以进行跟进。

更好的跟进

通过 CRM 可以实现令人难以置信的跟进（和增加销售额）。 为客户和潜在客户自动跟进您不再需要将便签本放在办公桌上或将相同的电子邮件复制到每个潜在客户。 相反，您的系统会在适当的时间触发跟进，以创建一致的客户体验并将更多潜在客户转化为客户。

CRM 与营销

营销中的 CRM 可能是革命性的，因为它提供了一系列强大的洞察力、个性化和测试可能性，最终导致销售额增加。

见解

在 CRM 系统中组合数据可以寻找模式并发现导致利润增加的信息。 例如，企业可以确定其理想客户的典型特征以及哪些特征具有最大的终身价值。 这可以让您以更有效的方式花费广告资金，并停止将钱花在不太可能对服务或产品感兴趣的潜在客户上。

您从数据中获得的洞察力可以帮助您增加收入。 例如，如果您发现常见的购买，并且您想制作捆绑包或包裹以促进销售。 同样，您的数据将揭示客户可能再次购买的时间。 您可以设计跟进或报价以匹配可能的购买时间。

细分/个性化

CRM 允许您在可能的正确时间向适当的人发送正确的消息。 当您的 CRM 连接到营销和销售自动化工具时，可以发送文本和电子邮件以响应客户最近的操作。

假设一位过去没有参与的客户点击了您发送的电子邮件中的链接，该电子邮件宣布推出新的促销活动。 将这个人标记为“重新参与”可能会有所帮助，通过发送一封包含引人入胜的客户故事的电子邮件进行跟进，并为您的销售代表安排联系他们的时间。

测试改进

测试是使您的营销更有效的第一步。 精心设计的营销 CRM 允许用户测试您能想到的几乎所有内容，包括不同的促销优惠，例如短信和广告，以及您致电潜在客户的频率等。从测试中生成的收集证明了哪种方法在产生最高投资回报率方面最有效。

电子商务的最佳 CRM 平台

1. HubSpot 客户关系管理

2. Zoho CRM

3. Salesforce 商务云

4.行动！ 客户关系管理

5. 胶囊

CRM 与营销自动化

CRM 以及营销自动化系统都是基于数据的。 他们专注于收集数据、存储和利用数据。 例如，营销自动化系统通过联系潜在客户以及当前客户来收集潜在客户。

特别是，营销自动化旨在收集足够的信息来证明意图，然后将该人作为合格潜在客户 (MQL) 移交给销售人员。 CRM 解决方案取代了营销自动化解决方案的位置，并将那些有资格进行营销的潜在客户转变为联系人。

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