¿Qué es CRM? Todo lo que necesitas saber en 2022

Los clientes son el latido del corazón de toda empresa. Sin clientes, cualquier empresa fracasará. Sin embargo, la viabilidad de una empresa depende de las relaciones que haya construido con sus clientes. Se trata de la confianza de sus clientes y su lealtad. Por lo tanto, es vital mantener la relación. Este es el punto donde la gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un componente clave.

¿Qué es el software CRM?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se puede describir como un software completo que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes; sin embargo, no es una solución única. Para monitorear de manera efectiva las relaciones con sus clientes y analizar y mejorar sus relaciones con los clientes, es esencial contar con una solución completa en la nube que respalde a su empresa en cada punto de contacto con los clientes.

Esta es la razón por la que su software de CRM debe incorporar ventas basadas en la nube, nube de servicios, nube para comercio electrónico y nube de marketing, y CDP, o plataforma de base de datos de clientes (CDP) que puede combinar fuentes de datos fuera de línea, en línea y de terceros. para una vista de 360 ​​grados continuamente actualizada de sus clientes.

¿Quién puede usar el software CRM?

Los sistemas de CRM brindan a todos los empleados, desde servicio al cliente de ventas, desarrollo comercial de ventas, marketing de reclutamiento, ventas o cualquier otro campo comercial, un mejor método para administrar las interacciones interpersonales que son la base de resultados exitosos. Las herramientas de CRM le permiten realizar un seguimiento de la información de contacto de clientes potenciales y clientes, almacenar detalles, identificar oportunidades de venta, documentar problemas de servicio, ejecutar campañas de marketing en un solo lugar y hacer que la información sobre cada interacción con los clientes esté disponible para todos en su negocio que puedan requerirlo

Con fácil acceso y visibilidad a la información, es mucho más fácil trabajar juntos y mejorar la productividad. Todos dentro de su empresa podrán ver con qué se comunican los clientes y qué compraron en el pasado, cuándo hicieron su última compra y en qué gastaron, y mucho más. CRM puede ayudar a las empresas de cualquier tamaño a impulsar la expansión y puede ser especialmente útil para las pequeñas empresas, ya que a menudo se requiere que los equipos encuentren formas de lograr más con menos.

Beneficios de CRM

1. Mejor servicio al cliente

El software CRM moderno puede realizar una serie de capacidades, sin embargo, fue diseñado para mejorar las relaciones entre las empresas y los clientes, y este es el beneficio principal. Los CRM manejan todos sus contactos y recopilan información vital sobre sus clientes, como registros de compras, datos demográficos y comunicaciones anteriores en todos los canales. Permite el acceso a todas las personas de su organización que lo requieran. Garantiza que los empleados tengan toda la información que necesitan para conocer las preferencias de sus clientes y brinda la mejor experiencia al cliente, mejorando la satisfacción del cliente.

2. Aumento de ventas

El software CRM puede ayudarlo a mejorar sus procesos de ventas, desarrollar un embudo de ventas para automatizar las tareas más importantes y revisar todos sus datos de ventas en un lugar central, lo que puede ayudar a aumentar la productividad y las ventas. Además, un CRM puede ayudarlo a crear un proceso de ventas organizado con el que su personal pueda contar todo el tiempo, y puede modificarlo fácilmente a medida que surgen problemas.

3.   Automatice la entrada de datos.

Con la ayuda de un CRM, sus empleados no tendrán que tomarse el tiempo para grabar llamadas, reuniones por correo electrónico, correos electrónicos y otras interacciones: todos los datos se recopilarán automáticamente y se consolidarán dentro del sistema.

Un CRM también permite a los representantes actualizar las transacciones según su etapa. Luego, el sistema se encargará del resto (p. ej., ponderación, suma o visualización) para que este proceso sea lo más efectivo posible para todos los afectados.

3. Mayor retención de clientes

Una vez que haya recopilado y convertido los clientes potenciales en clientes, es crucial hacer un esfuerzo para mantener a los clientes potenciales como clientes y fomentar la lealtad entre sus clientes. La rotación de clientes es un problema importante y puede afectar negativamente a su empresa, como una disminución de los ingresos o una interrupción del flujo de caja; por lo tanto, utilice su CRM y los datos que ofrece sobre sus clientes para aumentar la probabilidad de repetir negocios. Además, el CRM puede proporcionar automatización de análisis de sentimientos de emisión de boletos, automatización de soporte para clientes y seguimiento de comportamiento para ayudar a identificar problemas y resolverlos rápidamente con sus clientes.

4. Análisis detallado

Una cosa es tener mucha información sobre sus clientes, pero hay que entender qué es y cómo usarla. El software de CRM generalmente viene con capacidades de análisis que le permiten contextualizar la información y dividirla en elementos procesables y métricas de fácil comprensión. Las medidas como la tasa de clics y las tasas de rebote, así como los datos demográficos, le permiten evaluar la efectividad de una campaña de marketing y mejorar en línea con el éxito de su campaña.

5. Más eficiente y productivo

El software CRM hace uso de la tecnología de automatización de marketing que acelera las tareas mundanas como el marketing por goteo y permite que el tiempo de su personal se concentre en tareas que solo los humanos pueden hacer, como escribir contenido. También garantizará que las tareas no se queden en el camino (p. ej., que todos los correos electrónicos importantes se envíen a las personas correctas). Además, los CRM pueden proporcionar una descripción general para mostrar cómo se ejecutan los procesos de la empresa e indicar dónde podría mejorar su flujo de trabajo.

Tipos de CRM

CRM Operacional

Un CRM que funcione bien puede agilizar y facilitar a las organizaciones la agilización de sus procedimientos comerciales principales. Hacer esto puede ayudar a las empresas a generar clientes potenciales, convertir esos clientes potenciales en contactos y proporcionar la infraestructura necesaria para complacer y mantener a los clientes.

• Automatización de marketing
• Automatización de servicios
• Automatización de ventas

CRM analítico

Los CRM analíticos dependen de la recopilación y el análisis de datos para permitir que las empresas sirvan mejor a sus clientes. Algunos ejemplos de estos datos son las preferencias, los comportamientos y los datos de contacto del cliente.

• Almacenamiento de datos
• Procesamiento de datos

CRM colaborativo

Un CRM colaborativo conecta los datos de ventas, marketing y servicios de la empresa para mejorar la sincronización dentro de la organización y permitir que cada departamento comprenda mejor los requisitos, deseos y preferencias de los clientes.

• Gestión de interacciones
• Gestión de canales

¿Por qué las empresas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes?

Las empresas utilizan la gestión de relaciones con los clientes por varios motivos; sin embargo, el objetivo principal es mejorar la experiencia de los clientes y aumentar las ventas.

Un CRM generalmente es más adecuado para las compras que se consideran así como para las empresas de servicios. Por ejemplo, los paisajistas, los joyeros finos, los abogados, los agentes inmobiliarios, los contadores y los abogados pueden beneficiarse de un CRM bien diseñado. Las empresas B2B, en particular aquellas con ciclos de ventas más largos, como SaaS, también pueden beneficiarse de una organización que agilice el proceso comercial.

Una forma de averiguar si su negocio podría beneficiarse del uso de un CRM es pensar en los problemas que los CRM están diseñados para resolver:

Toda la información de su cliente está dentro de un sistema. En lugar de distribuir información a diferentes departamentos, puede utilizar una plataforma de CRM para crear una fuente de información a la que todos puedan acceder.

Si los clientes contactan con frecuencia a varias personas de su empresa, es sencillo realizar un seguimiento de las interacciones anteriores mediante CRM.

Un CRM puede ayudarlo a monitorear el desempeño de su equipo de ventas. También puede ayudarlo a crear un proceso o flujo de trabajo al que adherirse.

¿Cómo CRM facilita las ventas y el marketing?

Una plataforma de CRM puede impulsar su marketing y ventas sin crear equipos masivos ni inflar los presupuestos publicitarios. Si su plataforma de CRM está integrada con procesos automatizados de marketing y ventas (como Keep), se puede utilizar para crear un motor de marketing y ventas que lleve las ventas a un nuevo nivel.

Ventas

El software CRM de ventas simplifica el proceso de venta con mayor visibilidad, priorización y seguimiento.

Mayor visibilidad

Un CRM te brinda la información que el personal de ventas requiere para ser efectivo. Ser capaz de tener toda la información de clientes potenciales y clientes juntos facilita la transferencia de información entre colegas si cambia el propietario de la cuenta. Toda la información sobre una persona o una empresa está fácilmente documentada y disponible.

Como representante de ventas, puede realizar un seguimiento exacto de lo que han completado los clientes potenciales, lo que le permite personalizar su interacción y guiarlos al siguiente paso. Por ejemplo, puede notar que alguien ha estado viendo su video de descripción general y luego revisando los estudios de casos. Puede alentarlos a unirse al seminario web o consultar para obtener más información cuando se reúna con ellos.

Priorización clara

Un CRM ayuda al equipo de ventas a priorizar sus esfuerzos de divulgación utilizando una puntuación de clientes potenciales, lo que determina el interés de un posible cliente potencial por su servicio o producto. Los clientes potenciales con la puntuación de clientes potenciales más alta se promocionan a la prioridad más alta del equipo de ventas.

Su CRM también puede garantizar que se comunique con los clientes con prontitud. La información sobre los contratos que se acercan a las fechas de renovación o aquellos que pueden considerar la compra de un nuevo servicio podrían señalarse al departamento de ventas para su seguimiento.

Mejor seguimiento

Es posible realizar un seguimiento increíble (y aumentar las ventas) a través de CRM. Automatización del seguimiento de clientes y prospectos Ya no necesita mantener las libretas adhesivas en su escritorio o duplicar el mismo correo electrónico para cada prospecto. En cambio, su sistema desencadena seguimientos en el momento adecuado para crear una experiencia de cliente unísono y convertir más clientes potenciales en clientes.

CRM con marketing

CRM en marketing puede ser revolucionario, ya que proporciona una variedad de perspectivas poderosas, individualización y posibilidades de prueba que, en última instancia, dan como resultado un aumento de las ventas.

Perspectivas

La combinación de datos en un sistema CRM hace posible buscar patrones y descubrir información que conduce a mayores ganancias. Por ejemplo, una empresa puede determinar qué rasgos son típicos de sus clientes ideales y cuáles tienen el mayor valor de por vida. Esto le permite gastar su dinero en publicidad de una manera más eficiente y dejar de gastar su dinero en prospectos que probablemente no estén interesados ​​en el servicio o producto.

La información que obtiene de sus datos podría ayudar a aumentar la cantidad de ingresos que obtiene. Por ejemplo, si encuentra compras comunes y quiere hacer paquetes o paquetes para aumentar las ventas. De la misma manera, sus datos revelarán el momento en que es probable que los clientes vuelvan a comprar. Puede diseñar seguimientos u ofertas para que coincidan con el tiempo probable de compra.

Segmentación/Personalización

CRM le permite enviar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado una posibilidad. Cuando su CRM está conectado a una herramienta de automatización de marketing y ventas, es posible enviar mensajes de texto y correos electrónicos en respuesta a las acciones recientes de un cliente.

Supongamos que un cliente que no participó en el pasado hizo clic en un enlace en un correo electrónico que envió anunciando el lanzamiento de una nueva promoción. Puede ser útil etiquetar a la persona para que se "vuelva a involucrar", hacer un seguimiento enviando un correo electrónico con una historia atractiva del cliente y programar un horario para que su representante de ventas se comunique con ellos.

Pruebas de mejora

La prueba es el primer paso para hacer que su comercialización sea más efectiva. Un CRM para marketing bien diseñado permite a los usuarios probar casi todo lo que se te ocurra, incluidas diferentes ofertas promocionales, como mensajes de texto y anuncios, así como la frecuencia con la que llamas a los clientes potenciales, etc. En lugar de seguir tu intuición, los datos que La recopilación generada a partir de las pruebas demuestra qué método es más efectivo para generar el ROI más alto.

Las mejores plataformas de CRM para el comercio electrónico

1. CRM de HubSpot

2. Zoho CRM

3. Nube comercial de Salesforce

4. ¡Actúa! CRM

5. Cápsula

CRM frente a automatización de marketing

El CRM, así como los sistemas de Automatización de Marketing, se basan en datos. Se centran en recopilar datos, almacenarlos y utilizarlos. Por ejemplo, los sistemas de automatización de marketing recopilan clientes potenciales poniéndose en contacto con clientes potenciales y actuales.

En particular, la automatización de marketing está diseñada para recopilar suficiente información para demostrar la intención y luego entregar a la persona a ventas como un cliente potencial calificado (MQL). Una solución de CRM ocupa el lugar donde estaba la solución de automatización de marketing y convertirá en contactos a aquellos clientes potenciales que estén calificados para el marketing.

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