Was ist CRM? Alles, was Sie 2022 wissen müssen

Kunden sind der Herzschlag eines jeden Unternehmens. Ohne Kunden scheitert jedes Unternehmen. Die Rentabilität eines Unternehmens hängt jedoch von den Beziehungen ab, die Sie zu Ihren Kunden aufgebaut haben. Es geht um das Vertrauen Ihrer Kunden und deren Loyalität. Daher ist es wichtig, die Beziehung aufrechtzuerhalten. An dieser Stelle kommt dem Customer Relationship Management (CRM) eine Schlüsselrolle zu.

Was ist CRM-Software?

Customer Relationship Management (CRM) kann als umfassende Software beschrieben werden, die bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen hilft; Es ist jedoch keine One-Stop-Lösung. Um Ihre Kundenbeziehungen effektiv zu überwachen und Ihre Beziehungen zu Kunden zu analysieren und zu verbessern, ist eine vollständige Cloud-Lösung unerlässlich, die Ihr Unternehmen an jedem Kontaktpunkt mit Kunden unterstützt.

Aus diesem Grund sollte Ihre CRM-Software Cloud-basierte Vertriebs-, Service-Cloud, Cloud für E-Commerce und Marketing-Cloud sowie die CDP oder Kundendatenbankplattform (CDP) enthalten, die Offline-, Online- und Drittanbieter-Datenquellen kombinieren kann für eine stets aktuelle 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.

Wer kann CRM-Software verwenden?

CRM-Systeme bieten allen Mitarbeitern – vom Vertriebskundendienst, Vertriebsgeschäftsentwicklung, Rekrutierungsmarketing, Vertrieb oder jedem anderen Geschäftsbereich – eine bessere Methode zur Verwaltung der zwischenmenschlichen Interaktionen, die die Grundlage für erfolgreiche Ergebnisse sind. CRM-Tools ermöglichen es Ihnen, Kontaktinformationen für Interessenten und Kunden zu verfolgen, Details zu speichern, Verkaufschancen zu lokalisieren, Serviceprobleme zu dokumentieren, Marketingkampagnen an einem Ort durchzuführen und Informationen über jede Interaktion mit Kunden für jeden in Ihrem Unternehmen verfügbar zu machen, der dies könnte erfordern es.

Durch den einfachen Zugriff und die Sichtbarkeit von Informationen ist es viel einfacher, zusammenzuarbeiten und die Produktivität zu steigern. Jeder in Ihrem Unternehmen kann sehen, womit Kunden kommunizieren und was sie in der Vergangenheit gekauft haben, wann sie ihren letzten Einkauf getätigt haben und wofür sie ausgegeben haben und vieles mehr. CRM kann Unternehmen jeder Größe dabei helfen, die Expansion voranzutreiben, und kann besonders für kleine Unternehmen hilfreich sein, da Teams oft Wege finden müssen, um mit weniger mehr zu erreichen.

Vorteile von CRM

1. Besserer Kundenservice

Moderne CRM-Software kann eine Reihe von Funktionen ausführen, wurde jedoch entwickelt, um die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu verbessern, und dies ist der Hauptvorteil. CRMs verwalten alle Ihre Kontakte und sammeln wichtige Informationen über Ihre Kunden, wie z. B. Kaufaufzeichnungen, demografische Daten und frühere Kommunikationen über alle Kanäle. Es ermöglicht den Zugriff für alle Personen in Ihrer Organisation, die dies benötigen. Es stellt sicher, dass die Mitarbeiter über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um die Vorlieben Ihrer Kunden zu kennen, und bietet das beste Kundenerlebnis, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert wird.

2. Umsatzsteigerung

CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihre Verkaufsprozesse zu verbessern, einen Verkaufstrichter zu entwickeln, um die wichtigsten Aufgaben zu automatisieren und alle Ihre Verkaufsdaten an einem zentralen Ort zu überprüfen, was zur Steigerung von Produktivität und Umsatz beitragen kann. Darüber hinaus kann Ihnen ein CRM dabei helfen, einen organisierten Verkaufsprozess zu erstellen, auf den sich Ihre Mitarbeiter jederzeit verlassen können, und Sie können ihn bei auftretenden Problemen leicht ändern.

3.   Automatisieren Sie die Dateneingabe.

Mit Hilfe eines CRM müssen sich Ihre Mitarbeiter nicht die Zeit nehmen, Anrufe, E-Mail-Meetings, E-Mails und andere Interaktionen aufzuzeichnen – alle Daten werden automatisch gesammelt und im System konsolidiert.

Ein CRM ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitern auch, Transaktionen entsprechend ihrer Phase zu aktualisieren. Dann kümmert sich das System um den Rest (z. B. Gewichtung, Summierung oder Visualisierung), um diesen Prozess für alle Betroffenen so effektiv wie möglich zu gestalten.

3. Erhöhte Kundenbindung

Nachdem Sie Leads gesammelt und in Kunden umgewandelt haben, ist es entscheidend, sich darum zu bemühen, die Leads als Kunden zu halten und die Loyalität Ihrer Kunden zu fördern. Kundenfluktuation ist ein großes Problem und kann sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken, wie z. B. ein Rückgang der Einnahmen oder eine Unterbrechung des Cashflows; Nutzen Sie daher Ihr CRM und die Daten, die es über Ihre Kunden bietet, um die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften zu erhöhen. Darüber hinaus kann das CRM Stimmungsanalyseautomatisierung des Ticketings, Supportautomatisierung für Kunden und Verhaltensverfolgung bereitstellen, um Probleme zu identifizieren und sie schnell mit Ihren Kunden zu lösen.

4. Detaillierte Analyse

Es ist eine Sache, viele Informationen über Ihre Kunden zu haben, aber Sie müssen verstehen, was es ist und wie Sie es verwenden. CRM-Software verfügt im Allgemeinen über Analysefunktionen, mit denen Sie Informationen kontextualisieren und in umsetzbare Elemente und leicht verständliche Metriken zerlegen können. Mit Kennzahlen wie Klickrate und Absprungraten sowie demografischen Daten können Sie die Effektivität einer Marketingkampagne bewerten und entsprechend dem Erfolg Ihrer Kampagne verbessern.

5. Effizienter und produktiver

CRM-Software nutzt Marketing-Automatisierungstechnologie, die alltägliche Aufgaben wie Drip-Marketing beschleunigt und es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die nur Menschen erledigen können, wie z. B. das Schreiben von Inhalten. Es stellt auch sicher, dass Aufgaben nicht auf der Strecke bleiben (zB dass alle wichtigen E-Mails an die richtigen Personen gesendet werden). Darüber hinaus können CRMs einen Überblick geben, um zu zeigen, wie Unternehmensprozesse ablaufen, und aufzeigen, wo Ihr Workflow verbessert werden könnte.

Arten von CRM

Operatives CRM

Ein gut funktionierendes CRM kann Unternehmen rationalisieren und erleichtert es ihnen, ihre primären Geschäftsabläufe zu rationalisieren. Dies kann Unternehmen dabei helfen, Leads zu generieren, diese Leads in Kontakte umzuwandeln und die Infrastruktur bereitzustellen, die erforderlich ist, um Kunden zufrieden zu stellen und zu halten.

• Marketing-Automatisierung
• Service-Automatisierung
• Vertriebsautomatisierung

Analytisches CRM

Analytische CRMs sind auf die Sammlung und Analyse von Daten angewiesen, damit Unternehmen ihre Kunden besser bedienen können. Einige Beispiele für diese Daten sind die Vorlieben, Verhaltensweisen und Kontaktdaten des Kunden.

• Datenspeicherung
• Data-Mining

Kollaboratives CRM

Ein kollaboratives CRM verbindet die Vertriebs-, Marketing- und Servicedaten des Unternehmens, um die Synchronisation innerhalb der Organisation zu verbessern und es jeder Abteilung zu ermöglichen, die Anforderungen, Wünsche und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen.

• Interaktionsmanagement
• Kanalverwaltung

Warum verwenden Unternehmen Customer-Relationship-Management-Software?

Unternehmen nutzen Customer Relationship Management aus verschiedenen Motiven; Der Hauptzweck besteht jedoch darin, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Generell eignet sich ein CRM am besten für Kaufleute sowie Dienstleistungsunternehmen. Beispielsweise können Landschaftsgärtner, Feinjuweliere, Anwälte, Immobilienmakler, Buchhalter und Rechtsanwälte alle von einem gut gestalteten CRM profitieren. B2B-Unternehmen, insbesondere solche mit längeren Verkaufszyklen wie SaaS, können ebenfalls von einer Organisation profitieren, die den Geschäftsprozess rationalisiert.

Eine Möglichkeit herauszufinden, ob Ihr Unternehmen von der Verwendung eines CRM profitieren könnte, besteht darin, über die Probleme nachzudenken, die CRMs lösen sollen:

Alle Informationen Ihrer Kunden befinden sich in einem System. Anstatt Informationen an verschiedene Abteilungen zu verteilen, können Sie eine CRM-Plattform nutzen, um eine Quelle der Wahrheit aufzubauen, auf die alle zugreifen können.

Wenn Kunden häufig mehrere Personen aus Ihrem Unternehmen kontaktieren, ist es einfach, frühere Interaktionen mit CRM nachzuverfolgen.

Ein CRM kann Sie bei der Überwachung der Leistung Ihres Vertriebsteams unterstützen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, einen Prozess oder Workflow zu erstellen, an den Sie sich halten müssen.

Wie erleichtert CRM Vertrieb und Marketing?

Eine CRM-Plattform kann Ihr Marketing und Ihren Vertrieb ankurbeln, ohne riesige Teams zu bilden oder Werbebudgets zu sprengen. Wenn Ihre CRM-Plattform in automatisierte Marketing- und Vertriebsprozesse (wie Keep) integriert ist, kann sie verwendet werden, um eine Engine für Marketing und Vertrieb zu erstellen, die den Vertrieb auf eine neue Ebene hebt.

Verkauf

Vertriebs-CRM-Software vereinfacht den Verkaufsprozess durch erhöhte Transparenz, Priorisierung und Nachverfolgung.

Größere Sichtbarkeit

Ein CRM gibt Ihnen die Informationen, die das Verkaufspersonal benötigt, um effektiv zu sein. Die Möglichkeit, alle Lead- und Kundeninformationen zusammen zu haben, macht es einfach, Informationen zwischen Kollegen zu übertragen, wenn sich der Kontoinhaber ändert. Alle Informationen über eine Person oder ein Unternehmen sind einfach dokumentiert und verfügbar.

Als Vertriebsmitarbeiter können Sie genau verfolgen, was Leads abgeschlossen haben, wodurch Sie Ihre Interaktion personalisieren und sie zum nächsten Schritt führen können. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass sich jemand Ihr Übersichtsvideo angesehen und dann Fallstudien durchgesehen hat. Sie können sie ermutigen, am Webinar teilzunehmen oder sich beraten zu lassen, um weitere Informationen zu erhalten, wenn Sie sich mit ihnen treffen.

Klare Priorisierung

Ein CRM unterstützt das Vertriebsteam bei der Priorisierung seiner Kontaktaufnahme mithilfe einer Punktzahl von Leads, die das Interesse eines potenziellen Leads an Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt bestimmen. Leads mit dem höchsten Lead-Score werden zu den höchsten Prioritäten des Vertriebsteams befördert.

Ihr CRM kann möglicherweise auch sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden zeitnah erreichen. Informationen über Verträge, deren Verlängerungstermine anstehen, oder diejenigen, die möglicherweise den Kauf eines neuen Dienstes in Betracht ziehen, könnten zur Nachverfolgung an die Vertriebsabteilung gemeldet werden.

Bessere Nachverfolgung

Unglaubliches Follow-up (und gesteigerte Verkäufe) ist durch CRM möglich. Automatisiertes Follow-up für Kunden und Leads Sie müssen keine Notizblöcke mehr auf Ihrem Schreibtisch aufbewahren oder dieselbe E-Mail an jeden Lead duplizieren. Stattdessen löst Ihr System zum richtigen Zeitpunkt Follow-ups aus, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und mehr Leads in Kunden umzuwandeln.

CRM mit Marketing

CRM im Marketing kann revolutionär sein, da es eine Reihe von leistungsstarken Erkenntnissen, Individualisierungs- und Testmöglichkeiten bietet, die letztendlich zu höheren Umsätzen führen.

Einblicke

Die Kombination von Daten in einem CRM-System ermöglicht es, nach Mustern zu suchen und Informationen zu entdecken, die zu höheren Gewinnen führen. Beispielsweise kann ein Unternehmen bestimmen, welche Eigenschaften für seine idealen Kunden typisch sind und welche den größten Lebenszeitwert haben. Auf diese Weise können Sie Ihre Werbegelder effizienter ausgeben und Ihr Geld nicht mehr für potenzielle Kunden ausgeben, die wahrscheinlich nicht an der Dienstleistung oder dem Produkt interessiert sind.

Die Erkenntnisse, die Sie aus Ihren Daten gewinnen, können dazu beitragen, Ihre Einnahmen zu steigern. Zum Beispiel, wenn Sie häufige Einkäufe finden und Bündel oder Pakete erstellen möchten, um den Umsatz zu steigern. Auf die gleiche Weise zeigen Ihre Daten den Zeitpunkt, zu dem Kunden wahrscheinlich wieder kaufen werden. Sie können Follow-ups oder Angebote so gestalten, dass sie mit dem voraussichtlichen Kaufzeitpunkt übereinstimmen.

Segmentierung/Personalisierung

CRM bietet Ihnen die Möglichkeit, die richtige Nachricht im richtigen Moment an die richtige Person zu senden. Wenn Ihr CRM mit einem Marketing- und Vertriebsautomatisierungstool verbunden ist, können Sie SMS und E-Mails als Reaktion auf die letzten Aktionen eines Kunden senden.

Nehmen wir an, ein Kunde, der in der Vergangenheit nicht aktiv war, hat auf einen Link in einer E-Mail geklickt, die Sie verschickt haben, um den Start einer neuen Werbeaktion anzukündigen. Es kann hilfreich sein, die Person als „erneut engagiert“ zu kennzeichnen, anschließend eine E-Mail mit einer ansprechenden Kundengeschichte zu senden und einen Zeitpunkt festzulegen, zu dem Ihr Vertriebsmitarbeiter sie kontaktieren kann.

Testen auf Verbesserung

Testen ist der erste Schritt, um Ihr Marketing effektiver zu machen. Ein gut gestaltetes CRM für Marketing ermöglicht es Benutzern, fast alles zu testen, was Ihnen einfällt, einschließlich verschiedener Werbeangebote wie Textnachrichten und Anzeigen sowie wie oft Sie Leads anrufen usw. Anstatt sich auf Ihre Intuition zu verlassen, die Daten, die Sie Das aus Tests generierte Sammeln beweist, welche Methode am effektivsten ist, um den höchsten ROI zu erzielen.

Beste CRM-Plattformen für E-Commerce

1. HubSpot-CRM

2. Zoho CRM

3. Salesforce Commerce Cloud

4. Handeln Sie! CRM

5. Kapsel

CRM vs. Marketingautomatisierung

Sowohl das CRM als auch die Marketing-Automation-Systeme basieren auf Daten. Sie konzentrieren sich darauf, Daten zu sammeln, zu speichern und zu nutzen. Beispielsweise sammeln Marketing-Automatisierungssysteme Leads, indem sie sowohl potenzielle als auch aktuelle Kunden kontaktieren.

Insbesondere ist die Marketingautomatisierung darauf ausgelegt, genügend Informationen zu sammeln, um die Absicht zu demonstrieren, und die Person dann als qualifizierten Lead (MQL) an den Vertrieb zu übergeben. Eine CRM-Lösung tritt an die Stelle der Marketing-Automation-Lösung und verwandelt die für das Marketing qualifizierten Leads in Kontakte.

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