ما هو CRM؟ كل ما تحتاج لمعرفته في عام 2022

العملاء هم القلب النابض لكل شركة. بدون عملاء ، ستفشل أي شركة. ومع ذلك ، تعتمد جدوى الشركة على العلاقات التي أنشأتها مع عملائك. الأمر كله يتعلق بثقة عملائك وولائهم. لذلك ، من الضروري الحفاظ على العلاقة. هذه هي النقطة التي تكون فيها إدارة علاقات العملاء (CRM) مكونًا رئيسيًا.

ما هو برنامج CRM؟

يمكن وصف إدارة علاقات العملاء (CRM) بأنها برنامج شامل يساعد في إدارة علاقات العملاء ؛ ومع ذلك ، فهو ليس حلاً شاملاً. لمراقبة علاقاتك مع العملاء بشكل فعال وتحليل علاقاتك مع العملاء وتحسينها ، من الضروري أن يكون لديك حل سحابي كامل يدعم شركتك في كل نقطة اتصال مع العملاء.

هذا هو السبب في أن برنامج CRM الخاص بك يجب أن يدمج المبيعات المستندة إلى السحابة ، وسحابة الخدمة ، والسحابة للتجارة الإلكترونية والتسويق السحابي ، و CDP ، أو منصة قاعدة بيانات العملاء (CDP) التي يمكنها المزج بين مصادر البيانات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت والجهات الخارجية للحصول على عرض 360 درجة محدث باستمرار لعملائك.

من يمكنه استخدام برنامج CRM؟

توفر أنظمة CRM لجميع الموظفين - من خدمة عملاء المبيعات أو تطوير أعمال المبيعات أو تسويق التوظيف أو المبيعات أو أي مجال عمل آخر طريقة أفضل لإدارة التفاعلات الشخصية التي تشكل أساس النتائج الناجحة. تتيح لك أدوات CRM تتبع معلومات الاتصال الخاصة بالآفاق والعملاء ، وتفاصيل المتجر ، وتحديد فرص البيع ، وتوثيق مشكلات الخدمة ، وتشغيل الحملات التسويقية في مكان واحد ، وإتاحة معلومات عن كل تفاعل مع العملاء لكل شخص في عملك قد تطلب ذلك.

من خلال سهولة الوصول إلى المعلومات وإمكانية رؤيتها ، أصبح العمل معًا وتحسين الإنتاجية أسهل كثيرًا. سيتمكن كل شخص داخل شركتك من معرفة ما يتواصل معه العملاء وما اشتروه في الماضي ، ومتى اشتروا آخر عملية شراء وما أنفقوا من أجله ، وأكثر من ذلك بكثير. يمكن أن يساعد CRM الشركات من أي حجم في توسيع محرك الأقراص ويمكن أن يكون مفيدًا بشكل خاص للشركات الصغيرة نظرًا لأن الفرق غالبًا ما تكون مطلوبة لإيجاد طرق لإنجاز المزيد بتكلفة أقل.

فوائد CRM

1. خدمة عملاء أفضل

برنامج CRM الحديث قادر على أداء عدد من القدرات ، ومع ذلك ، فقد تم تصميمه لتحسين العلاقات بين الشركات والعملاء ، وهذه هي الفائدة الأساسية. يتعامل CRMs مع جميع جهات الاتصال الخاصة بك ويجمع معلومات حيوية حول عملائك ، مثل سجلات الشراء ، والمعلومات السكانية ، والاتصالات السابقة عبر جميع القنوات. يسمح بالوصول إلى كل شخص في مؤسستك يتطلب ذلك. إنه يضمن حصول الموظفين على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها للتعرف على تفضيلات عميلك ويوفر أفضل تجربة للعملاء ، مما يحسن رضا العملاء.

2. زيادة المبيعات

يمكن أن يساعدك برنامج CRM في تحسين عمليات المبيعات الخاصة بك ، وتطوير مسار مبيعات لأتمتة المهام الأكثر أهمية ومراجعة جميع بيانات المبيعات الخاصة بك في مكان مركزي ، مما يمكن أن يساعد في زيادة الإنتاجية والمبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك CRM في إنشاء عملية مبيعات منظمة يمكن لموظفيك الاعتماد عليها طوال الوقت ، ويمكنك بسهولة تعديلها عند حدوث مشكلات.

3.   أتمتة إدخال البيانات.

بمساعدة CRM ، لن يضطر موظفوك إلى قضاء الوقت في تسجيل المكالمات واجتماعات البريد الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني والتفاعلات الأخرى - سيتم جمع جميع البيانات تلقائيًا وتوحيدها داخل النظام.

يسمح CRM أيضًا للممثلين بتحديث المعاملات وفقًا لمراحلهم. ثم يعتني النظام بالباقي (على سبيل المثال ، الترجيح أو التجميع أو التصور) لجعل هذه العملية فعالة بقدر ما يمكن أن تكون لجميع المتأثرين.

3. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

بعد جمع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء ، من الضروري بذل الجهد للحفاظ على العملاء المتوقعين والعملاء وتشجيع الولاء بين عملائك. يمثل معدل دوران العملاء مشكلة كبيرة ويمكن أن يؤثر سلبًا على شركتك ، مثل انخفاض الدخل أو تعطل التدفق النقدي ؛ لذلك ، استفد من CRM والبيانات التي يقدمها عن عملائك لزيادة احتمالية تكرار الأعمال. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يوفر CRM أتمتة تحليل المشاعر لإصدار التذاكر ، ودعم التشغيل الآلي للعملاء ، وتتبع السلوك للمساعدة في تحديد المشكلات وحلها بسرعة مع عملائك.

4. تحليل مفصل

أن يكون لديك الكثير من المعلومات عن عملائك شيء واحد ، ولكن عليك أن تفهم ماهيتها وكيفية استخدامها. يأتي برنامج CRM بشكل عام مزودًا بقدرات تحليلية تسمح لك بوضع المعلومات في سياقها وتقسيمها إلى عناصر قابلة للتنفيذ ومقاييس يسهل فهمها. تتيح لك المقاييس مثل نسبة النقر إلى الظهور ومعدلات الارتداد ، بالإضافة إلى البيانات الديموغرافية ، تقييم فعالية حملة التسويق والتحسين بما يتماشى مع نجاح حملتك.

5. أكثر كفاءة وإنتاجية

يستفيد برنامج CRM من تقنية أتمتة التسويق التي تسرع المهام العادية مثل التسويق بالتنقيط وتتيح الوقت لموظفيك للتركيز على المهام التي لا يمكن إلا للبشر القيام بها ، مثل كتابة المحتوى. سيضمن أيضًا أن المهام لا تفلت من جانب الطريق (على سبيل المثال ، إرسال جميع رسائل البريد الإلكتروني المهمة إلى الأفراد المناسبين). علاوة على ذلك ، يمكن أن توفر CRMs نظرة عامة لإظهار كيفية تشغيل عمليات الشركة والإشارة إلى المكان الذي يمكن أن يتحسن فيه سير عملك.

أنواع CRM

CRM التشغيلي

يمكن لنظام CRM الذي يعمل بشكل جيد أن يبسط ويجعل من السهل على المؤسسات تبسيط إجراءات أعمالها الأساسية. يمكن أن يساعد القيام بذلك الشركات في توليد عملاء متوقعين ، وتحويل هؤلاء العملاء المتوقعين إلى جهات اتصال ، وتوفير البنية التحتية اللازمة لإرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.

• أتمتة التسويق
• أتمتة الخدمة
• أتمتة المبيعات

CRM التحليلي

تعتمد إدارة علاقات العملاء التحليلية على جمع البيانات وتحليلها لتمكين الشركات من تقديم خدمة أفضل لعملائها. بعض الأمثلة على هذه البيانات هي تفضيلات العميل وسلوكياته وتفاصيل الاتصال به.

• تخزين البيانات
• بيانات التعدين

CRM التعاوني

يربط نظام CRM التعاوني بيانات مبيعات الشركة والتسويق والخدمات لتحسين المزامنة داخل المنظمة والسماح لكل قسم بفهم متطلبات العملاء ورغباتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل.

• إدارة التفاعل
• إدارة القناة

لماذا تستخدم الشركات برامج إدارة علاقات العملاء؟

تستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء لدوافع مختلفة ؛ ومع ذلك ، فإن الهدف الرئيسي هو تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.

يعد CRM مناسبًا بشكل عام للمشتريات التي يتم اعتبارها بالإضافة إلى شركات الخدمة. على سبيل المثال ، يمكن أن يستفيد كل من منسقي الحدائق ، وصائغي المجوهرات ، والمحامين ، وأصحاب العقارات ، والمحاسبين ، والمحامين من إدارة علاقات العملاء جيدة التصميم. يمكن لشركات B2B ، خاصة تلك التي لديها دورات مبيعات أطول ، مثل SaaS ، الاستفادة أيضًا من مؤسسة تبسط عملية الأعمال.

إحدى الطرق لمعرفة ما إذا كان عملك يمكن أن يستفيد من استخدام CRM هو التفكير في المشكلات التي تم تصميم CRMs لحلها:

جميع معلومات عميلك موجودة في نظام واحد. بدلاً من توزيع المعلومات على الأقسام المختلفة ، يمكنك استخدام نظام CRM الأساسي لبناء مصدر واحد للحقيقة يمكن للجميع الوصول إليه.

إذا اتصل العملاء بشكل متكرر بأفراد متعددين من عملك ، فمن السهل تتبع التفاعلات السابقة باستخدام CRM.

يمكن أن يساعدك CRM في مراقبة أداء فريق المبيعات الخاص بك. يمكن أن يساعدك أيضًا في إنشاء عملية أو سير عمل للالتزام به.

كيف تجعل إدارة علاقات العملاء المبيعات والتسويق أسهل؟

يمكن لمنصة CRM أن تعزز التسويق والمبيعات دون إنشاء فرق ضخمة أو تفجير ميزانيات الإعلانات. إذا تم دمج نظام CRM الأساسي الخاص بك مع عمليات التسويق والمبيعات الآلية (مثل Keep) ، فيمكن استخدامه لإنشاء محرك للتسويق والمبيعات يرتقي بالمبيعات إلى مستوى جديد.

مبيعات

يبسط برنامج Sales CRM عملية البيع مع زيادة الرؤية وتحديد الأولويات والمتابعة.

رؤية أكبر

يمنحك CRM المعلومات التي يطلبها موظفو المبيعات ليكونوا فعالين. تجعل القدرة على الحصول على جميع معلومات العملاء المتوقعين والعملاء معًا من السهل نقل المعلومات بين الزملاء في حالة تغيير مالك الحساب. يتم توثيق جميع المعلومات المتعلقة بشخص ما أو شركة وإتاحتها بسهولة.

بصفتك مندوب مبيعات ، يمكنك تتبع ما أكمله العملاء المحتملون بالضبط ، مما يتيح لك تخصيص تفاعلك وتوجيههم إلى الخطوة التالية. على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن شخصًا ما كان يشاهد فيديو النظرة العامة الخاص بك ثم يتحقق من دراسات الحالة. يمكنك تشجيعهم على الانضمام إلى الندوة عبر الإنترنت أو التشاور للحصول على مزيد من المعلومات عندما تقابلهم.

مسح تحديد الأولويات

يساعد CRM فريق المبيعات في تحديد أولويات جهود التوعية الخاصة بهم باستخدام نقاط العملاء المتوقعين ، والتي تحدد اهتمام العميل المحتمل بخدمتك أو منتجك. يتم ترقية العملاء المتوقعين الذين حصلوا على أعلى نقاط للعملاء إلى أعلى أولويات فريق المبيعات.

قد يكون نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك قادرًا أيضًا على ضمان الوصول إلى العملاء على الفور. يمكن وضع علامة على المعلومات المتعلقة بالعقود التي تقترب من تواريخ التجديد أو أولئك الذين قد يفكرون في شراء خدمة جديدة إلى قسم المبيعات للمتابعة.

متابعة أفضل

المتابعة المذهلة (وزيادة المبيعات) ممكنة من خلال CRM. أتمتة المتابعة للعملاء والعملاء المحتملين لم تعد بحاجة إلى الاحتفاظ بدفاتر الملاحظات اللاصقة على مكتبك أو تكرار نفس البريد الإلكتروني لكل عميل متوقع. بدلاً من ذلك ، يقوم نظامك بتشغيل عمليات المتابعة في الوقت المناسب لإنشاء تجربة عملاء متجانسة وتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء.

CRM مع التسويق

يمكن أن يكون CRM في التسويق ثوريًا لأنه يوفر مجموعة من الأفكار القوية وإمكانية التخصيص وإمكانيات الاختبار التي تؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات.

أفكار

يتيح الجمع بين البيانات في نظام CRM البحث عن الأنماط واكتشاف المعلومات التي تؤدي إلى زيادة الأرباح. على سبيل المثال ، يمكن للشركة تحديد السمات النموذجية لعملائها المثاليين والتي لها أكبر قيمة مدى الحياة. يتيح لك هذا إنفاق أموالك الإعلانية بطريقة أكثر فاعلية والتوقف عن إنفاق أموالك على العملاء المحتملين الذين من غير المحتمل أن يكونوا مهتمين بالخدمة أو المنتج.

يمكن أن تساعد الأفكار التي تكتسبها من بياناتك في زيادة مقدار الإيرادات التي تكسبها. على سبيل المثال ، إذا وجدت مشتريات شائعة وتريد إنشاء حزم أو حزم لزيادة المبيعات. بالطريقة نفسها ، ستكشف بياناتك عن الوقت الذي يحتمل أن يشتري فيه العملاء مرة أخرى. يمكنك تصميم عمليات متابعة أو عروض تتناسب مع توقيت الشراء المحتمل.

التجزئة / التخصيص

يتيح لك CRM إرسال الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب احتمالًا. عندما يكون CRM الخاص بك متصلاً بأداة أتمتة التسويق والمبيعات ، فمن الممكن إرسال نصوص ورسائل بريد إلكتروني استجابة لإجراءات العميل الأخيرة.

لنفترض أن أحد العملاء الذي لم يكن مشتركًا في الماضي قد نقر على رابط في رسالة بريد إلكتروني أرسلتها للإعلان عن إطلاق عرض ترويجي جديد. قد يكون من المفيد تسمية الشخص بأنه "إعادة مشاركته" ، والمتابعة عن طريق إرسال بريد إلكتروني مع قصة عميل جذابة ، وتحديد وقت للاتصال به مندوب المبيعات.

اختبار للتحسين

الاختبار هو الخطوة الأولى لجعل التسويق أكثر فعالية. يسمح CRM المصمم جيدًا للتسويق للمستخدمين باختبار كل ما يمكن أن يخطر ببالك تقريبًا ، بما في ذلك العروض الترويجية المختلفة مثل الرسائل النصية والإعلانات ، بالإضافة إلى عدد المرات التي تتصل فيها بالعملاء المحتملين ، وما إلى ذلك ، بدلاً من اتباع حدسك ، يمكنك الحصول على البيانات جمع الناتج من الاختبارات يثبت الطريقة الأكثر فعالية في توليد أعلى عائد على الاستثمار.

أفضل منصات CRM للتجارة الإلكترونية

1. HubSpot CRM

2. Zoho CRM

3. سحابة التجارة Salesforce

4. تصرف! CRM

5. كبسولة

CRM مقابل أتمتة التسويق

تعتمد إدارة علاقات العملاء وكذلك أنظمة أتمتة التسويق على البيانات. يركزون على جمع البيانات وتخزينها واستخدامها. على سبيل المثال ، تجمع أنظمة أتمتة التسويق العملاء المتوقعين عن طريق الاتصال بالعملاء المحتملين وكذلك العملاء الحاليين.

على وجه الخصوص ، تم تصميم أتمتة التسويق لجمع معلومات كافية لإثبات النية ثم تسليم الشخص للمبيعات باعتباره عميلاً متوقعًا مؤهلًا (MQL). يأخذ حل CRM المكان الذي كان فيه حل أتمتة التسويق وسيحول هؤلاء العملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق إلى جهات اتصال.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com