11 SaaS KPI yang Anda Butuhkan untuk Mulai Dilacak Hari Ini

Diterbitkan: 2022-02-26

Kita hidup di dunia metrik dan analitik. Terlepas dari industri Anda, Anda akan selalu dihadapkan pada beberapa data untuk dilacak. Hal ini menjadi lebih penting jika menyangkut produk digital seperti perangkat lunak.

Oleh karena itu, menjalankan perusahaan SaaS selalu menjadi tantangan. Sulit untuk mengidentifikasi metrik yang tepat dan indikator kinerja utama (KPI) yang akan memungkinkan Anda untuk memantau kemajuan perusahaan Anda. Ada banyak KPI di luar sana yang dapat Anda lacak, jadi ini bisa menjadi tugas yang menakutkan untuk mencoba memutuskan apa yang paling penting. Artikel ini akan membantu Anda mengetahui SaaS KPI mana yang layak dilacak dalam bisnis Anda dan bagaimana melakukannya.

Untuk memangkas, 11 teratas dari metrik SaaS KPI yang paling penting adalah:

  1. Tingkat Churn Pelanggan
  2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)
  3. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)
  4. Pendapatan Berulang Tahunan (ARR)
  5. Pendapatan Berulang Bulanan Berkomitmen (CMRR)
  6. Tunai
  7. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)
  8. Potongan Pendapatan
  9. Skor Promotor Bersih (NPS)
  10. Tingkat Retensi Pelanggan
  11. Tingkat Kecepatan Timbal (LVR)

Tetapi Anda sebaiknya tetap bersama kami untuk mendapatkan wawasan tentang metrik SaaS dan mengukurnya untuk melacak dengan cerdas untuk bisnis Anda. Ayo berguling!

1. Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang mengukur jumlah pelanggan atau pelanggan yang menghentikan layanan dalam periode tertentu. Biasanya dinyatakan sebagai persentase dari total pelanggan. Misalnya, jika Anda memiliki 100 pelanggan dan 10 di antaranya membatalkan langganan mereka dalam satu bulan, tingkat churn Anda untuk bulan itu adalah 10%.

Tingkat churn adalah metrik penting untuk bisnis SaaS karena memungkinkan mereka untuk memprediksi berapa banyak pendapatan yang akan mereka peroleh di masa depan dan berapa banyak pelanggan baru yang mereka butuhkan untuk mempertahankan bisnis mereka.

Rumus Nilai Churn

Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di awal periode X 100

Saat melihat cara menghitung tingkat churn untuk bisnis dan operasi SaaS Anda, pertama-tama kenali berapa banyak pelanggan yang Anda miliki di awal periode yang bersangkutan. Kemudian kurangi jumlah itu dari jumlah pelanggan yang Anda miliki di akhir periode yang sama. Bagi perbedaan itu dengan jumlah pelanggan awal Anda untuk mendapatkan persentase tingkat churn Anda.

Misalnya, jika Anda memulai dengan 100 pelanggan dan berakhir dengan 80 setelah empat bulan, Anda akan membagi 80 dengan 100 untuk mendapatkan 0,8 – tingkat churn Anda. Kemudian, kalikan hasilnya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase. Ini berarti Anda memiliki tingkat churn 8%.

2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah cara untuk menentukan seberapa berharga setiap pelanggan bagi bisnis Anda. Ini adalah jumlah semua keuntungan dari pelanggan itu, dikurangi biaya apa pun yang terkait dengan memperoleh atau mempertahankannya.

CLV adalah KPI penting untuk SaaS yang memungkinkan bisnis menentukan nilai pelanggan. Ini dapat digunakan untuk menghitung pendapatan yang diharapkan yang dapat Anda peroleh dari pelanggan selama masa hidup mereka. Namun, menghitung CLV bisa menjadi tugas yang menantang karena bergantung pada KPI lain sebelum menghitung Nilai Umur Pelanggan.

Formula Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Untuk mengukur CLV, hitung nilai pembelian rata-rata dan kalikan hasilnya dengan tingkat frekuensi pembelian rata-rata untuk mengidentifikasi nilai pelanggan. Ini akan memberikan nilai pelanggan. Kemudian, Anda harus menghitung rata-rata umur pelanggan dan kemudian mengalikannya dengan nilai pelanggan.

Nilai Umur Pelanggan (CLV) = (Nilai Pembelian Rata-Rata * Tingkat Frekuensi Pembelian Rata-rata) * Rata-Rata Umur Pelanggan

Aturan praktis yang baik untuk CLV yang optimal adalah Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda harus 4x lebih besar dari Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) Anda, yang akan kita bicarakan secara mendetail.

3. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Pendapatan Berulang Bulanan atau MRR adalah salah satu KPI SaaS penting yang digunakan untuk menentukan berapa banyak pendapatan berulang yang dimiliki bisnis pada produk berbasis langganannya. Ini adalah jumlah uang yang masuk ke perusahaan dari pelanggannya secara berkelanjutan.

MRR biasanya dinyatakan sebagai angka bulanan, dan dapat dianggap sebagai kebalikan dari churn rate. Di mana churn rate mengukur berapa persentase pelanggan Anda yang pergi setiap bulan, MRR mengukur berapa banyak uang baru yang Anda hasilkan setiap bulan dengan pelanggan yang tinggal.

Rumus Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Jumlah Pelanggan Bulanan * Pendapatan Rata-Rata per Pengguna (ARPU)

Misalnya, jika Anda memiliki lima pelanggan pada paket bulanan $300, MRR Anda adalah;

5 * $300 = $1500

Jika bisnis SaaS Anda bergantung pada langganan tahunan daripada bulanan, maka Anda dapat membagi harga paket tahunan dengan 12 dan mengalikan hasilnya dengan jumlah pelanggan paket tahunan.

4. Pendapatan Berulang Tahunan (ARR)

Pendapatan Berulang Tahunan, juga disebut ARR, adalah pendapatan berulang tahunan yang dihasilkan oleh bisnis SaaS. Ini penting karena mengukur berapa banyak yang dapat dihasilkan bisnis setiap tahun. Semakin tinggi ARR, semakin banyak yang dapat diharapkan bisnis dari pelanggan yang sudah ada.

Pendapatan Berulang Tahunan (ARR) adalah cara memperkirakan pendapatan di masa mendatang, berdasarkan tren dan data masa lalu. ARR sering digunakan dalam bisnis SaaS sebagai cara untuk membuat prediksi yang lebih akurat tentang penjualan di masa mendatang berdasarkan data historis.

Rumus ARR untuk bisnis SaaS yang menyediakan langganan bulanan adalah:

ARR = Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) * 12

5. Pendapatan Berulang Bulanan Berkomitmen (CMRR)

Diambil dari kata komitmen dan pendapatan berulang, CMRR mengacu pada jumlah pendapatan berulang bulanan yang dapat Anda harapkan dari jalur penjualan Anda. Ini umumnya dinyatakan sebagai persentase dari pendapatan berulang bulanan (MRR), dan angka tersebut seharusnya menunjukkan berapa bulan pendapatan yang Anda komitmenkan untuk dihasilkan dalam jalur penjualan Anda pada waktu tertentu.

Perbedaan antara MRR dan CMRR adalah bahwa sementara MRR mengacu pada total pendapatan yang diharapkan dari setiap bulan, CMRR juga menghitung churn yang diantisipasi dalam periode tertentu. Jadi, MRR mengabaikan pembatalan, penurunan, dan peningkatan yang diantisipasi. Ini memberikan pendapatan kotor, sedangkan CMRR memberikan gambaran keuangan yang lebih tepat untuk membantu memperkirakan pendapatan di masa depan.

Cara Menghitung Pendapatan Berulang Bulanan yang Dikomit:

(MRR Saat Ini + Pemesanan Bisnis Baru + Pemesanan Upsell Baru) – (Turunkan Pemesanan) = Pendapatan Berulang Bulanan yang Dikomit

6. Uang tunai

KPI SaaS ini mungkin terdengar sepele pada pandangan pertama, tetapi ini adalah salah satu metrik paling vital untuk dilacak. Mengapa? Karena sejak tahap awal, dibutuhkan banyak waktu dan dana di antaranya untuk sebuah produk yang sukses. Dan dengan satu atau lain cara, Anda harus memikirkan pembayaran kembali investasi tersebut.

Inilah sebabnya mengapa pendiri SaaS harus memahami dengan jelas dan melacak cadangan dan arus kas mereka. Jika Anda tidak dapat mengelola jumlah yang ada dan berakhir dengan pengeluaran yang berlebihan, Anda mungkin perlu mengalihdayakan keuangan Anda. Oleh karena itu, apakah bisnis SaaS Anda didukung oleh usaha atau tidak, kami menyarankan Anda menghitung setiap persamaan dengan hati-hati untuk membelanjakan cadangan uang tunai Anda dengan jaminan.

7. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Mendapatkan hasil maksimal dari uang pemasaran Anda dapat menantang banyak bisnis. Namun, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) adalah pelanggan mereka sulit diperoleh dan mahal untuk diperoleh.

Biaya Akuisisi Pelanggan, atau CAC, mewakili total biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, atau dengan kata lain, berapa biaya yang Anda keluarkan untuk membawa pelanggan baru ke dalam bisnis Anda.

Mencoba mengukur CAC secara akurat adalah salah satu tantangan terbesar bagi startup SaaS karena ada begitu banyak saluran yang berbeda. Misalnya, CAC dapat dibagi antara pemasaran masuk dan pemasaran keluar atau menyertakan komisi penjualan apa pun serta variabel lain seperti pengembalian uang, kredit akun, atau tolak bayar.

Mengapa itu penting? Ini menunjukkan apakah Anda harus mengurangi pengeluaran pemasaran dan penjualan Anda untuk mendapatkan pelanggan baru atau meningkatkannya.

Cara menghitung Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC):

Total Biaya Penjualan & Pemasaran / Jumlah Pelanggan Baru = CAC

8. Pendapatan Churn

Perputaran pendapatan adalah Indikator Kinerja Utama yang sangat penting untuk dilacak oleh bisnis SaaS. Ini memberitahu investor dan eksekutif apakah perusahaan berada di jalur dengan upaya retensi pelanggan atau tidak. Dengan kata lain, Anda akan menggunakan metrik ini untuk mengukur hilangnya pendapatan Anda.

Cara menghitung Pendapatan Churn:

(MRR awal bulan – MRR akhir bulan) * MRR di Upgrade selama bulan / MRR awal bulan

9. Skor Net Promoter (NPS)

NPS adalah kependekan dari Net Promoter Score dan merupakan cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam bisnis Anda. Dimulai dengan satu pertanyaan: dalam skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami?

  • Promotor adalah mereka yang menjawab 10-9, dan mereka adalah orang-orang yang sangat menyukai produk Anda sehingga mereka akan menggunakan semua koneksi mereka untuk meyakinkan orang lain agar mendapatkannya juga. Mereka sangat percaya pada apa yang Anda lakukan sehingga mereka ingin membantu Anda sukses.
  • Pencela adalah mereka yang menjawab 0-6, dan mereka adalah orang-orang yang akan meninggalkan komentar negatif di media sosial, mengirim email ke teman mereka untuk tidak membeli dari Anda, atau bahkan mencoba menyabotase upaya Anda sebagai pesaing.
  • Pasif adalah mereka yang menjawab 7-8; mereka bisa menjadi promotor atau pencela, tetapi mereka belum mengambil keputusan karena mereka belum memiliki cukup pengalaman dengan perusahaan Anda.

Cara menghitung Net Promoter Score (NPS):

Kurangi persentase pencela dari persentase promotor untuk menghitung Skor Net Promoter Anda.

Kiat Pro: Anda dapat menjalankan survei NPS secara efisien melalui produk SaaS Anda dengan alat orientasi UserGuiding sambil menjaga pelanggan Anda tetap setia dengan alur orientasi yang mematikan.

10. Tingkat Retensi Pelanggan

Seperti setiap bisnis lainnya, bisnis SaaS juga harus berurusan dengan pengurangan pelanggan. Menjaga pelanggan senang dan setia adalah tantangan di setiap industri. Namun, tidak mudah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya begitu mereka mendapatkannya. Ini terutama berlaku untuk bisnis SaaS karena model sentuhan rendah yang mereka ikuti.

Tingkat retensi pelanggan adalah persentase basis pelanggan Anda yang terus menggunakan produk atau layanan Anda. Perusahaan B2B sangat tertarik pada tingkat retensi pelanggan untuk menentukan strategi penjualan mereka karena berbagai alasan. Beberapa alasan tersebut antara lain:

  • Peningkatan margin – jika Anda mempertahankan pelanggan lebih lama, Anda akan dapat menjual lebih banyak layanan dan produk dari waktu ke waktu.
  • Pendapatan yang lebih tinggi – jika Anda mempertahankan pelanggan lebih lama, mereka akan cenderung melakukan pembelian yang lebih besar di masa mendatang
  • Peningkatan citra perusahaan – mempertahankan pelanggan meningkatkan citra perusahaan di antara perusahaan lain dan masyarakat umum.
  • Arus kas yang lebih baik – mempertahankan pelanggan berarti arus kas masuk tidak bergantung pada pelanggan baru yang membeli produk atau layanan Anda.

Rumus Tingkat Retensi Pelanggan:

[(ID)/S] x 100 = CRR.

  • Jumlah pelanggan yang ada pada awal periode tertentu (S)
  • Jumlah total pelanggan pada akhir periode tertentu (E)
  • Jumlah pelanggan yang baru diakuisisi dalam periode tertentu (N)

11. Tingkat Kecepatan Timbal (LVR)

Bisnis SaaS mengandalkan kemampuan mereka untuk mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar. Yang mengatakan, tidak semua prospek diciptakan sama. Beberapa dari mereka lebih cenderung menjadi pelanggan yang membayar daripada yang lain. Memperlakukan semua prospek secara setara bukanlah strategi terbaik karena tidak semua dapat dimonetisasi dengan kecepatan yang sama. Di sinilah Lead Velocity Rate (LVR) berperan.

Jadi, apa itu LVR?

Lead Velocity Rate (LVR) adalah jumlah prospek berkualitas yang dihasilkan oleh organisasi dibagi dengan jumlah perwakilan penjualan. Dengan kata lain, ini menunjukkan berapa banyak pelanggan baru yang diperoleh oleh masing-masing perwakilan penjualan. Metrik ini sering digunakan dalam bisnis SaaS untuk mengevaluasi kinerja mereka dan membuat perubahan untuk meningkatkan efektivitas penjualan mereka.

Formula Tingkat Kecepatan Timbal (LVR)

(Jumlah Prospek yang Memenuhi Syarat Bulan Ini – Jumlah Prospek yang Memenuhi Syarat Bulan Lalu) / Jumlah Prospek yang Memenuhi Syarat Bulan Lalu * 100 = LVR

Bungkus

Pada akhirnya, mengetahui KPI mana yang harus dicari dapat berarti perbedaan antara mendapatkan pandangan yang jelas tentang kesehatan perusahaan SaaS Anda dan terbang membabi buta dalam kegelapan. Pengusaha sukses tahu itu tidak cukup hanya untuk memahami apa KPI Anda — Anda juga perlu memikirkan cara memantaunya, mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkan informasi itu dengan baik untuk bisnis Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

KPI apa yang digunakan perusahaan SaaS?

Berikut adalah KPI penting untuk perusahaan SaaS:

  1. Tingkat Churn
  2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)
  3. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)
  4. Pendapatan Berulang Tahunan (ARR)
  5. Pendapatan Berulang Bulanan Berkomitmen (CMRR)
  6. Tunai
  7. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)
  8. Potongan Pendapatan
  9. Skor Promotor Bersih (NPS)
  10. Tingkat Retensi Pelanggan
  11. Tingkat Kecepatan Timbal (LVR)

Apa yang dapat saya lacak untuk SaaS?

Metrik penting yang harus dilacak oleh setiap bisnis SaaS termasuk Churn Rate, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Acquisition Cost (CAC), Monthly Recurring Revenue (MRR), dan Annual Recurring Revenue (ARR).

Bagaimana Anda mengukur keberhasilan produk SaaS?

Untuk mengukur keberhasilan produk SaaS, Anda perlu menilai Indikator Kinerja Utama dan mendapatkan wawasan yang jelas tentang kinerja produk Anda.