La transparence et son importance dans le marketing de la relation client

Pour les marketeurs, les valeurs sont essentielles. Les stratégies trompeuses ne font qu'éroder la confiance des clients et nuire aux relations à long terme.

Les consommateurs d'aujourd'hui disposent de plus d'informations que jamais et ne sont pas dupes des gadgets marketing. Pour être à la hauteur de leurs attentes, les marques doivent prendre les devants et adopter la transparence et l'authenticité. Découvrons pourquoi la transparence est un élément important du marketing de la relation client .

Qu'est-ce que le marketing de la transparence ?

La transparence d'entreprise est la pratique des entreprises de partager des informations sur leur gestion, leurs valeurs, leur culture, leur stratégie, leurs processus commerciaux et leurs performances avec leurs employés et le public . En revanche, les entreprises non transparentes sont celles qui opèrent dans le secret et contrôlent les informations qu'elles partagent.

Dans l'environnement numérique d'aujourd'hui, les utilisateurs ont une influence sur la réputation des marques, en particulier avec l'essor des médias sociaux. Les consommateurs exigent une responsabilité sociale. Dès lors, la transparence est devenue une exigence non négociable pour les entreprises.

Le marketing de la transparence peut prendre différentes formes, comme partager les histoires personnelles des managers et du personnel ou expliquer comment le prix final d'un produit est calculé. C'est particulièrement important lorsque les marques font des faux pas ou rencontrent des problèmes avec leur réputation.

Les entreprises qui adoptent le marketing transparent sont en mesure de montrer un côté plus humain de leur entreprise et d'afficher leur authenticité. Les consommateurs se sentent plus confiants en sachant à qui ils achètent, ce qui à son tour améliore les ventes.

Un autre avantage est une confiance accrue. En étant transparent, il y a moins de place pour une mauvaise communication. Cela renforce la relation avec le consommateur, tant à court terme (conquête de clients) qu'à long terme (fidélisation).

Les 5 piliers du marketing de la transparence

1. Authenticité

Le marketing de la transparence commence par savoir qui vous êtes et comprendre que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.

Une des premières choses à faire est de définir vos valeurs. Ce n'est qu'alors que vous pourrez trouver des clients qui sont alignés avec eux et leur donner exactement ce qu'ils recherchent.

Chez Cyberclick, par exemple, nous avons trois valeurs fondamentales qui reflètent qui nous sommes en tant qu'entreprise.

1. Admirez les gens

2. Trouvez toujours un meilleur moyen

3. Les passionnés de l'expérience client

2. Transparence

Pour effectuer votre travail honnêtement, vous devez informer vos clients de ce que vous faites. Si vous devez augmenter le prix d'un produit ou d'un service, par exemple, vous devez expliquer pourquoi. Si vous proposez une remise, mettez un point d'honneur à être totalement transparent sur le prix d'origine et les conditions de l'offre.

3. Valeur

Que vous travailliez dans le secteur B2B ou B2C, votre marketing doit toujours apporter de la valeur à vos clients. Vous devez commencer par effectuer des recherches approfondies sur votre public à l'aide d'outils d'étude de marché et développer des personnalités d'acheteurs. C'est la seule façon de savoir ce dont vos utilisateurs ont besoin et de pouvoir adapter vos produits et services en conséquence.

4 personnes

La seule façon d'avoir une entreprise éthique, transparente et fondée sur des valeurs est de faire passer le bien-être de vos employés et des consommateurs avant les profits. Pour les employés, un exemple pourrait être la mise en place de politiques garantissant un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Ce changement de paradigme est appelé « marketing centré sur l'humain » et peut se résumer en 3 questions.

• Que peuvent réaliser les personnes qui font partie de l'entreprise ?
• Comment vos décisions d'affaires affectent-elles les gens ?
• Comment pouvez-vous créer de la valeur pour les personnes qui travaillent dans votre entreprise ?

5. Expérience utilisateur

Le terme "expérience utilisateur" va au-delà du numérique et englobe tous les aspects d'une relation entre une marque et ses clients potentiels. Offrir une expérience de qualité à vos clients est absolument essentiel.

7 questions pour améliorer la transparence

1. Vos publicités et votre marketing reflètent-ils fidèlement l'expérience de vos clients avec votre marque ?
   

2. Que pouvez-vous faire pour que l'expérience d'interaction avec votre marque dépasse les attentes de vos clients ?
   

3. Si vos employés étaient interrogés sur leur expérience de travail pour votre entreprise, que diraient-ils ?
   

4. Que fait votre entreprise pour améliorer la vie des employés ?
   

5. Les dirigeants et les gestionnaires de votre entreprise donnent-ils le bon exemple de personnes qui vivent selon leurs valeurs ? Sont-ils passionnés par ce qu'ils font pour aider vos clients ?
   

6. Que fait votre entreprise pour préserver les ressources naturelles et être plus respectueuse de l'environnement ?
   

7. Votre entreprise agit-elle toujours de manière socialement responsable ? Selon la taille de votre entreprise, cela peut affecter votre communauté immédiate, votre région ou le monde entier.

Une fois que vous avez répondu à ces questions, nous vous recommandons de procéder comme suit :

• Asseyez-vous avec votre équipe pour examiner les réponses aux questions, identifier les éventuelles faiblesses et les moyens de les améliorer.

• Surveillez la conversation autour de votre entreprise sur les médias sociaux et sur Internet avec un outil d'écoute sociale. Lorsque vous identifiez un point faible, arrêtez-vous et réfléchissez à ce qui est juste et comment vous pouvez y remédier.

• Créez un système de rétroaction interne afin que vos employés puissent facilement communiquer leurs besoins. Pour que ce système fonctionne, il est important que vous écoutiez activement leurs demandes et que vous y répondiez.

3 exemples de réussite en matière de transparence

1. McDonald's

La marque de restauration rapide la plus célèbre au monde a lancé une campagne de marketing transparente pour lutter contre les rumeurs sur ses produits.

McDonald's a offert aux clients la possibilité de leur demander n'importe quoi publiquement et s'est engagé à fournir des réponses.

Depuis le lancement de la campagne fin 2014, plus de 42 000 questions de consommateurs ont été collectées. Pour y répondre, McDonald's a partagé ouvertement des informations sur ses produits, notamment en proposant une visite vidéo de l'une de ses installations de transformation de la viande au Canada.

2. Patagonie

Patagonia s'est donné pour mission de protéger l'environnement et d'inspirer le changement social. Ils apportent constamment des changements pour devenir plus durables et aider les consommateurs à faire de même.

Dans sa campagne de commerce équitable , Patagonia a encouragé les consommateurs à se demander comment leurs vêtements ont été fabriqués afin de générer plus de demande pour des produits équitables fabriqués dans des usines qui paient des salaires plus élevés et ont de meilleures conditions de travail.

3. Pain Panera

Panera s'est engagée à éliminer les ingrédients artificiels de ses aliments d'ici la fin de 2026. De plus, elle indique également les calories, les ingrédients et les informations nutritionnelles de tous ses produits et publie publiquement des rapports détaillant les politiques de son entreprise et son engagement envers le bien-être animal, la durabilité et la diversité.