Présentation du programme d'hébergement de données régionales d'Intercom

La technologie fait de chaque entreprise une entreprise mondiale, et notre concentration sur la sécurité des données signifie que les clients d'Intercom du monde entier peuvent profiter pleinement des avantages d'Intercom, peu importe où ils se trouvent géographiquement.

Il y a dix ans, nous avons construit l'infrastructure Intercom initiale dans le centre de données us-east-1 d'AWS en Virginie du Nord, aux États-Unis. À partir de là, nous avons aidé des milliers d'entreprises à se connecter et à établir de meilleures relations basées sur la confiance avec leurs clients.

La confiance des clients et la sécurité des données sont essentielles à tout ce que nous faisons chez Intercom, comme en témoignent nos certifications SOC 2 , ISO 27001 et HIPAA . Au cours des dernières années, l'hébergement de données localement dans une région est devenu une préférence pour certaines entreprises ayant des besoins spécifiques ou au sein de certains secteurs verticaux. Beaucoup apprécient l'option de stocker leurs données localement dans leur juridiction.

"Nous nous engageons à faire en sorte que le sujet de la résidence des données ne provoque jamais de frictions ou d'inquiétudes inutiles"

Nous nous engageons à faire en sorte que le sujet de la résidence des données ne cause jamais de frictions ou d'inquiétudes inutiles à ces entreprises, et à leur permettre de se concentrer sur ce qui est le plus important : tirer parti d'Intercom pour développer leur activité et établir des relations avec leurs clients.

Dans un premier temps, nous avons construit un hébergement de données européen - permettant à vos données les plus importantes de rester entièrement en Europe, stockées dans la région AWS-eu-west-1. Maintenant, nous sommes ravis d'annoncer que nous proposons également l'hébergement de données australien. La même expérience Intercom exceptionnelle hébergée plus près du domicile de votre entreprise. L'hébergement de données régional n'est que notre dernière offre pour aider les entreprises mondiales à soutenir leurs clients : l'année dernière, nous avons mis à jour Resolution Bot pour prendre en charge plus de 30 langues.

Notre programme d'hébergement régional de données est de loin le plus grand projet d'infrastructure que nous ayons jamais entrepris. Nous avons commencé avec l'hébergement de données européen, et même si c'était un défi de taille, notre vision était claire : nous devions recréer exactement la même expérience et les mêmes fonctionnalités d'intercom avec les mêmes normes de qualité élevées, dans de nouveaux emplacements d'hébergement - AWS-eu-west -1, et plus tard, région AP-Sud-Est-2.

Bâtiment Intercom en Europe

La plate-forme Intercom n'a pas été initialement conçue pour prendre en charge ce type de capacité, et nous savions que sa mise en œuvre nécessiterait des modifications à chaque couche de la pile technologique Intercom. Nous voulions expédier le plus rapidement possible tout en évitant tout impact sur la vélocité de nos équipes produit alors qu'elles se concentraient sur l'expédition de nouvelles fonctionnalités.

Heureusement, notre groupe Infrastructure était bien adapté à la tâche. Nous possédons l'environnement de production et sommes responsables de la disponibilité, de l'évolutivité, de l'observabilité et de l'efficacité d'Intercom. Nous occupons une position unique au sein de notre organisation d'ingénierie pour développer des connaissances et un contexte approfondis sur le fonctionnement interne de l'ensemble de la plate-forme.

Nous avons également une mine de talents dans le groupe; un mélange unique d'ingénieurs avec une expérience spécialisée de la construction à l'avant et à l'arrière. Cela signifie que nous n'avons pas eu à emprunter une capacité importante à l'extérieur du groupe, ce qui aurait pu entraîner des perturbations et des frais de coordination.

« Nous donnons la priorité à l'automatisation des bâtiments qui garantit que nos systèmes et services opérationnels critiques restent efficaces et fiables »

Dans notre travail quotidien habituel, nous donnons la priorité à l'automatisation des bâtiments qui garantit que nos systèmes et services opérationnels critiques restent efficaces et fiables. Avec ces fondations solides en place, nous pouvons explorer des projets plus importants et proactifs qui créent plus de valeur pour nos clients.

Pensez grand, commencez petit, apprenez vite

Nos premières réunions de remue-méninges ont produit de longues listes d'inconnues et de risques. Nous avons réalisé que nous n'en apprendrions pas plus tant que nous n'aurions pas commencé, alors nous avons décidé de plonger dans le vif du sujet et de nous en tenir à l'un de nos principes fondamentaux de R&D : penser grand, commencer petit, apprendre rapidement.

"Nous voulions produire un playbook reproductible qui nous permettrait de développer rapidement plus d'options d'hébergement de données à l'avenir"

L'élément d'apprentissage était crucial. Notre approche consistait à documenter en permanence les résultats et les apprentissages au fur et à mesure que nous progressions. Nous savions que ce projet ne serait pas ponctuel et nous voulions produire un playbook reproductible qui nous permettrait de développer rapidement davantage d'options d'hébergement de données à l'avenir.

Nous avons lancé les choses avec une petite poignée de nos ingénieurs les plus expérimentés qui se sont concentrés sur la construction de l'infrastructure de base - les serveurs, les bases de données, les caches et les files d'attente nécessaires. Cette étape a été facilitée par de récents investissements dans des outils d'automatisation de l'infrastructure qui nous ont permis de provisionner l'infrastructure en quelques minutes à l'aide de fichiers de configuration contrôlés par version.

Une fois les fondations en place, nous avons porté notre attention sur notre pipeline de développement, en nous assurant que nous pouvions nous déployer automatiquement dans la nouvelle région et dans l'ancienne simultanément. L'expédition est notre rythme cardiaque, et nous avons rapidement eu un pouls régulier. Après avoir peaufiné les fichiers de configuration et résolu exception après exception, nous avons rapidement eu une version de base de l'application monolithique principale d'Intercom déployée sur un seul serveur.

"Enthousiasmés par nos victoires itératives rapides, nous avons rapidement accéléré"

A présent, notre élan était fort. Enthousiasmés par nos victoires itératives rapides, nous avons rapidement accéléré, en parcourant les différentes fonctionnalités d'Intercom. Peu de temps après, nous nous sommes associés à notre organisation de support client pour exécuter l'assurance qualité sur chaque fonctionnalité, mettre à l'échelle l'infrastructure, terminer nos tâches de préparation opérationnelle et finaliser notre plan de lancement pour l'annonce de l'hébergement de données européen.

Nous avons beaucoup appris en cours de route et avons pu appliquer ces leçons au développement de notre capacité d'hébergement de données australienne. Il nous a fallu environ 10 mois pour lancer l'hébergement de données dans l'UE, mais grâce à notre expérience et à nos expérimentations, nous avons pu construire et lancer Intercom en Australie en seulement quatre mois.

Et après?

Nous prévoyons que la quasi-totalité de nos clients européens actuels continueront à utiliser notre infrastructure existante. Déplacer des espaces de travail d'une région à une autre n'est pas un processus anodin, mais si vous êtes déjà client et que vous souhaitez explorer la possibilité de migrer vos données, restez à l'écoute pour plus de détails dans les semaines à venir !

Nous aimerions également avoir des nouvelles de clients potentiels qui pourraient avoir d'autres besoins spécifiques en matière d'hébergement de données - n'hésitez pas à nous contacter !

L'hébergement de données européen et australien est désormais disponible pour les nouveaux clients. Si vous souhaitez vous inscrire, contactez notre équipe commerciale via Intercom Messenger au bas de cette page.