Infraestructura a toda velocidad: 5 lecciones aprendidas de la construcción de Intercom en Europa

En diciembre, anunciamos el alojamiento de datos en Europa, resultado de uno de los mayores proyectos de infraestructura de Intercom. Las lecciones que aprendimos mientras construíamos la infraestructura son invaluables a medida que continuamos expandiendo Intercom a nivel mundial; a partir de abril de 2022, también albergaremos Intercom en Australia.

Hasta ahora, Intercom ha sido una aplicación multiusuario alojada en una sola región de AWS. Sin embargo, llevamos mucho tiempo hablando con nuestros clientes y posibles clientes sobre el alojamiento de datos en Europa: sabíamos lo que teníamos que ofrecer y el problema que teníamos que resolver : intercomunicación, pero con los datos almacenados y procesados ​​en Europa.

Lo que sabíamos y lo que no

Empezamos con una gran cantidad de " conocidos conocidos"; problemas que sabíamos que teníamos que resolver, como las implementaciones de software en varias regiones. También identificamos algunas " incógnitas conocidas" ; problemas que necesitábamos resolver, pero aún no sabíamos cómo, como integrar la nueva región en nuestro sistema de facturación. También estábamos seguros de que había muchas "incógnitas desconocidas" esperando ser descubiertas. Estas incógnitas desconocidas dificultaron estimar cuánto tiempo iba a tomar el proyecto, o cuántas personas necesitaríamos dedicarle. El alcance era demasiado amplio para compararlo con otros proyectos o trabajos que habíamos realizado en el pasado, y el camino hacia el éxito no estaba claro.

Una cosa que hicimos al principio fue hablar con equipos de empresas similares que habían emprendido este tipo de proyecto anteriormente. En muchos casos, estos proyectos resultaron ser algunos de los más grandes que estas empresas jamás habían asumido, y la mayoría de su equipo de ingeniería tardó más de seis meses en completarlos.

“Éramos reacios a ralentizar a nuestros equipos de I+D en medio de una pandemia, por lo que creamos nuestro plan de proyecto para reflejar la forma en que nos gusta trabajar en Intercom”

Algunas empresas llegaron a reinventar su arquitectura en el proceso. Éramos reacios a hacer cambios de esa escala y ralentizar a nuestros equipos de I+D (¡en medio de una pandemia!), así que construimos nuestro plan de proyecto para reflejar la forma en que nos gusta trabajar en Intercom.

Eso significaba moverse rápido, a pesar de la escala del proyecto. Moverse rápido mientras se optimiza a largo plazo , además de emplear nuestro principio de "envío rápido, envío temprano, envío frecuente" nos ayudó no solo a hacer despegar el producto, sino también a entregarlo a nuestros clientes antes de lo que habíamos planeado. por.

Lección n.º 1: solo comience a construir, rápido

Nuestra dedicación para avanzar rápido nos llevó a nuestra primera lección y la decisión que realmente desbloqueó el inicio de este proyecto. En un podcast reciente de Intercom on Product , nuestro cofundador Des habló sobre ese viejo meme de la curva de campana Jedi y cómo a menudo se aplica a la velocidad de las nuevas empresas. La mayoría de las nuevas empresas pasan por la etapa de "instalar más procesos" hasta que finalmente se dan cuenta de que solo necesitan moverse lo más rápido posible. Emplear la velocidad y el ajetreo nos ayudaría a descubrir esas "incógnitas desconocidas" y encontrar soluciones a medida que las encontráramos.

Y entonces, nuestro ex director de tecnología y cofundador, Ciaran Lee, decidió que solo íbamos a comenzar. Íbamos a comenzar a construir e ir muy, muy rápido, con un pequeño equipo ad-hoc dedicado al proyecto, con la orientación de que estaba completamente bien fracasar.

“Tener permiso para fallar transformó nuestro enfoque del proyecto”

Si nuestro enfoque no funcionara, obtendríamos aprendizajes valiosos que nos permitirían planificar algo que podría funcionar en el futuro. En el mejor de los casos, construiríamos algo rápido que funcionara lo suficientemente bien como para comenzar a averiguar cómo ponerlo en manos de nuestros clientes. Permitirnos fallar transformó nuestro enfoque del proyecto y nos permitió comenzar a avanzar. En lugar de tratar de anticipar los problemas y mirar hacia el futuro para garantizar el éxito desde el principio, comenzamos a construir hasta que encontramos un problema y luego encontramos una solución.

También es importante tener en cuenta que no estábamos construyendo prototipos que luego podrían usarse como bloques de construcción para una implementación completa posterior: estábamos construyendo la cosa real, resolviendo las cosas a medida que avanzábamos. El impulso que mantuvimos como resultado terminó siendo fundamental para el éxito del proyecto.

Lección #2: Cíñete a tus principios

Una vez que comenzamos a construir, nuestros principios de ingeniería nos ayudaron a seguir avanzando rápido. Había muchas maneras de construir Intercom en Europa, incluida la reinvención de nuestra arquitectura, pero de acuerdo con nuestro principio " Ser técnicamente conservador ", elegimos adoptar el mismo enfoque que habíamos utilizado para construir el entorno de producción existente.

“No solo copiamos y pegamos, sino que redujimos y simplificamos”

Prácticamente no introdujimos software, servicios o enfoques nuevos en nuestra construcción en Europa. Al mismo tiempo, simplificamos drásticamente nuestra arquitectura, tomando elementos de nuestra infraestructura de EE. UU. y reutilizándolos en nuestro nuevo entorno de una manera mucho más fácil de trabajar. No solo copiamos y pegamos, sino que redujimos y simplificamos, alineándonos con nuestro principio de " mantenerlo simple ".

Lección n.º 3: Rompe las reglas cuando lo necesites

Necesitábamos permitir mucha flexibilidad en torno a nuestros procesos de planificación y estructuras de equipo para que este proyecto tuviera personal y comenzara, doblando las "reglas" y asegurándonos de mantener a todos informados sobre lo que estábamos haciendo. Construimos un equipo de proyecto ad-hoc que incluía ingenieros experimentados de equipos existentes para comenzar a trabajar en el proyecto.

Por supuesto, esta decisión tuvo consecuencias: los equipos tenían una capacidad menor; los miembros del proyecto tuvieron que montarse a horcajadas sobre múltiples reuniones diarias; y otros proyectos tuvieron que ser despriorizados. Este nunca podría ser nuestro enfoque predeterminado para todos los proyectos, pero cuando sabíamos lo que necesitábamos lograr y queríamos comenzar de inmediato, tenía sentido esquivar respetuosamente nuestros procesos a favor del progreso.

Lección #4: Mantenga el trabajo lo más local posible

Esta podría ser la decisión más importante que tomamos para que el proyecto avance rápidamente. A pesar de tocar todas las partes de Intercom como parte del proyecto, decidimos no trabajar en varios equipos y, en cambio, mantuvimos la mayor parte del trabajo local para nuestro equipo de proyecto ad-hoc. Además de evitar procesos de planificación más amplios, significaba que no teníamos que pedir a nuestros equipos de I+D que facilitaran la implementación de nuestras funciones en Europa. Evitamos innumerables reuniones, documentos y mensajes de Slack simplemente haciendo el trabajo nosotros mismos como enfoque predeterminado.

“Asumimos la propiedad del problema y nos empoderamos para avanzar en él”

Asumimos la propiedad del problema y nos empoderamos para avanzar en él, minimizando el costo general para Intercom al minimizar las interrupciones a los equipos que no trabajan en Project Europe. En varias ocasiones tuvimos que pedir ayuda a personas con experiencia y causamos un par de sorpresas para algunos equipos, pero en general fue un enfoque enormemente exitoso.

Lección #5: Mantenga los plazos flexibles

Después de construir la infraestructura y asegurarnos de que Intercom Europe estuviera operativa, pasamos a una fase diferente del proyecto y trabajamos con varios equipos de Intercom para coordinar el lanzamiento orientado al cliente.

Nuestros bloqueadores de lanzamiento fueron en gran medida nuestros propios procesos internos y varias integraciones orientadas al cliente que no consideramos críticas para el lanzamiento. Entonces nos preguntamos, ¿podríamos simplemente lanzar sin la capacidad de WhatsApp y llenar esos vacíos a medida que avanzábamos? ¿Qué nos estaba frenando realmente?

“Al observar la línea de tiempo y evaluar lo que quedaba por hacer, pensamos que podríamos adelantar el lanzamiento hasta diciembre”

Nuestro plan de proyecto se lanzó en enero, pero al observar el cronograma y evaluar lo que quedaba por hacer, pensamos que podríamos adelantarlo hasta diciembre. Necesitábamos ayuda de atención al cliente, ventas, análisis, marketing, legal, I + D y otros, pero todos se unieron para avanzar rápido.

Tenemos un canal de Slack que muestra cuándo nuestro equipo de ventas cierra tratos con clientes que utilizan la plataforma, lo que genera ingresos reales para Intercom. La recompensa de luchar por la adopción en estas últimas etapas se vuelve clara en este canal: aumenta el valor de todo el trabajo que realizamos para llegar tan lejos. Habría sido mucho más fácil seguir nuestra línea de tiempo existente, pero al esforzarnos, logramos que los clientes lo tuvieran un mes antes de lo planeado.

Nuestros aprendizajes nos ayudarán a seguir avanzando más rápido

Ha sido un proyecto muy emocionante en el que trabajar. Estoy orgulloso del trabajo que hicimos y de que minimizamos el impacto del proyecto en los equipos de Intercom. Todavía hay mucho trabajo en curso, pero los aprendizajes que obtuvimos de la experiencia fueron invaluables a medida que construimos nuestro alojamiento australiano y continuamos desarrollando infraestructura en otras jurisdicciones.

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