2022年のカスタマーサポートの定義：それが長期的な成功の鍵となる理由

公開: 2022-05-06

インターコムの使命は、インターネットビジネスを個人的なものにすることです。企業と顧客の間のオンラインインタラクションの時代では、その個人的なつながりの感覚は偽造が難しく、簡単に失われる可能性があります。

その個人的なつながりは、物事がうまくいかなかったときや顧客がサポートを必要としているときに最も強く感じられます。私たちは、個人的および会話的なサポートのやりとりを優れたカスタマーサポート体験の基盤にすることと同義になりました。その評判の中心にあるのは、優れたサポートとは、チケットの管理と終了、または「カスタマーサービススキル」のリストのリハーサル以上のものであるという私たちの信念です。

それほど遠くない過去には、顧客サポートはしばしば面倒であると見なされていました。費用は負担しなければなりませんでしたが、それは実際には成功への単なる税金でした。幸いなことに、顧客に対するその敵対的な見方は衰退しており、進歩的な企業は顧客中心の文化をコアバリューと見なしています。

その結果、カスタマーサポートは近年劇的な変化を遂げました。ますます、企業は、顧客を最前線に置き、顧客維持に不可欠であり、顧客をあなたのビジネスの支持者に変え、競争上の優位性をもたらすことを認識しています。

カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは、顧客が製品を最大限に活用し、問題を解決するのに役立つさまざまなサービスです。カスタマーサポートには、顧客の質問への回答、オンボーディングの支援、トラブルシューティング、顧客の新しい製品またはサービスへのアップグレードなどが含まれます。

業界に応じて、これらのサービスは、コールセンター（電話サポート）からチケットベースのヘルプデスクや電子メールサポート、セルフサービスのナレッジベースから、インターコムなどのツールを使用したますます個人的なタイプのカスタマーサポートまで多岐にわたります。

一部の企業は、カスタマーサービスやカスタマーサクセスなどの用語を同じ意味で使用していますが、これらの分野間の微妙な微妙な違いを主張する企業もありますが、より大きな原則は同じままで、顧客が製品から可能な限り最高の価値を確実に得られるようにする必要があります。

「すべての顧客は、企業との1対1の会話に関与しているように感じる必要があります」

私たちは常にカスタマーサポートの1つの側面を他の何よりも擁護してきました。質問の反対側の人は番号ではないため、顧客が連絡するときにサポートチケットまたは番号を割り当てるという概念は意図的に避けています。とにかく、舞台裏では、一部の発券ワークフローは有用で重要であり、それらがないと複雑なクエリを処理するのは難しいと私たちは信じています。

しかし、顧客を人ではなく数字として考えることは、顧客サポートを成功させるための鍵となる一種の共感を妨げます。一部の顧客の質問やセグメントが他の質問やセグメントよりも迅速な最初の応答を必要としないというわけではありませんが、顧客サポートチームが顧客とつながり、会話できるツールと哲学を備えていることを確認することが重要です。

カスタマーサポートは個人的なものでなければなりません。すべての顧客は、より広範な関係の一部として扱われない1回限りのサポートチケットを提出するのではなく、企業との1対1の会話に関与しているように感じる必要があります。ビジネスとして、これには、合理的な期間内に、正直に、個人的に、そして積極的に対応する必要があります。

そして今、自動化の急速な進歩により、Resolution Botなどのツールを活用できるようになりました。このツールは、よくある質問の33％に正しい答えを提供し、カスタマーサポートの速度と効率を劇的に向上させます。

カスタマーサポートがあなたのビジネスにとって重要である理由

基本的に、私たちはあなたが必要とする素晴らしい製品会社を成長させるために信じています：

幸せな顧客
非常に熱心な顧客
固執するお客様
製品を改善するために継続的にフィードバックを提供するお客様

そして、これらの各要素（顧客の幸福、エンゲージメント、忠誠心、フィードバック）は、ビジネスの他のどの機能よりもサポートの影響を受ける可能性があります。

不幸な顧客があなたの評判をすぐに傷つけ、選択肢がたくさんある時代では、顧客サポートを正しく受けることが重要です。

「顧客の幸福、エンゲージメント、忠誠心、フィードバックは、ビジネスの他のどの機能よりもサポートの影響を受ける可能性があります」

それを正しく行うことは多くの要因に依存しますが、その核心は非常に単純です–大きな期待を設定し、迅速を目指す場合、適切な製品知識で質問に答える場合、そしてトーンでそれを行う場合それはあなたのブランドをバックアップします、そしてあなたは長期的な利益を享受するであろう良いカスタマーサポートを提供しています。ただし、これらの利点を実現するには、カスタマーサポートへのアプローチを慎重に定義する必要があります。

カスタマーサポートレベルの定義

顧客がサポートに話しかけるときに起こることはすべて、あなたが下したわずかな決定の集合体です。うまくいけば、あなたはあなたが提供しようとしているサポートの種類について積極的に意識的な決定を下しました。そして、それらの決定は、カスタマーサービスチームの進化の早い段階で到達した価値の実行です。

意識的に意思決定を行わないことも、顧客が受けるサポートの種類に影響を与える選択です。たとえば、営業時間外にサポートを提供しない場合は、週末に人々をサポートしないように設計しました。彼らがあなたに月額$3,000を支払っているとしても。

現在、6か月、12か月、または18か月の間にプレッシャーにさらされる可能性があります。そのプレッシャーを拡大して処理するには、自動化、セルフサービス、顧客の優先順位付けをどのように採用するかについて、いくつかの重要な決定を下す必要があります。。

サポートの主な機能

ここに、設計するためのサポートの主要な機能のいくつかを示します。これらの機能は、できるだけ早く対処する必要があります。

1.スタイル

自分自身に問いかけなければならない基本的な質問は、どのようなスタイルのサポートを提供するかということです。 1つのオプションは、「1つの大きな答え」アプローチと呼ぶことができるものです。これには、考えられるすべての関連シナリオをカバーする包括的な返信で各顧客の連絡先に回答することが含まれます。たとえば、回答の長さは5〜6段落で、ドキュメントへのリンクが含まれ、問題の機能の使用方法に関するビデオが埋め込まれています。包括的ですが、顧客とのやり取りをしたいという意味はありません。別の方法は、メール、アプリ内通信、電話など、顧客と会話することです。問題の根本を突き止めようとし、必要に応じて追加の質問やアドバイスをフォローアップします。

2.声とトーン

提供する予定のサポートのスタイルと密接に関連しているのは、顧客と話す予定の方法です。あなたはあなたの会社の声（例えば、フォーマルで控えめなのか、リラックスしておしゃべりなのか？）と、さまざまなシナリオのトーン（たとえば、Twitterで顧客と話すのに比べて過大請求されている顧客への対応）について考える必要があります。あなたが自分自身に尋ねたいと思うかもしれないいくつかの質問は以下を含みます：

顧客とのコミュニケーションをどの程度フォーマルにしたいと思いますか？
会話のトーンを採用しますか？
絵文字やGIFなどの最新のコミュニケーショントレンドを利用する必要がありますか？

これらのガイドラインを整備することは重要ですが、あまりにも規範的になりたくない場合もあります。あなたが望む最後のことは、プログラムで指示に従うだけで、助けたり共感したりすることなく、あらかじめ決められたメッセージのスクリプトを実行するロボットカスタマーサポートエージェントのチームを作成することです。

3.品質

かなり主観的に見えるかもしれませんが、サポートの質についても選択する必要があります。一部の企業は、他の企業よりも顧客の喜びや迅速な対応に依存する必要がありますが、提供できるサポートの品質には、誰を雇うかが重要です。

適切に構造化されたリソースを備えたユーザーのオンボーディングは、たとえ軽量であっても、サポートスタッフをトレーニングして、顧客のニーズに迅速かつ効果的に対応できるようにするのに役立ちます。しかし、不可能ではないにしても、回復力があり、共感的で、状況を効果的に管理でき、前向きで楽観的であり続けながら、長期間にわたってプレッシャーの下で繁栄できるように誰かを訓練することは困難です。

あなたの最初の採用とサポートチームの価値体系とワークフローへの彼らの影響は、今後長い間あなたのサポート体験の質に影響を与えます。賢明に選択し、成功するためのシステム、戦略、リーダーシップが整っていることを確認してください。

4.スピード

理想的な世界では、すべての顧客は、問題が発生するたびに（多くの場合、ライブチャットサポートを使用して）、フレンドリーで知識豊富なサポート担当者とリアルタイムで会話します。しかし、現実は噛み付き、私たちは皆、それが現実的ではないことを知っています。では、応答の速度がどれほど重要かを自問してみてください。また、期待値設定や自動化ツールを利用して、顧客がチームを待っている間に代替ソリューションを提供するにはどうすればよいでしょうか。

「カバレッジや言語サポートと共通するスピードは、主にお金の問題です」

あなたはあなたの顧客の観点からそれを見る必要があります-問題を実際に解決するための時間に対する最初の応答の速度はどれほど重要ですか？また、自分のスペースの競合他社や挑戦者が何を提供しているのかを考慮する必要があるかもしれません。

カバレッジや言語サポートと共通する速度は、主にお金の問題です。より多くのスタッフを雇うと、より多くの言語で、昼夜を問わず、顧客の質問にすばやく答えることができます。何を決定する場合でも、平均応答時間と最初の応答までの時間を追跡して、目標を達成しているかどうかを確認してください。

5.カバレッジ

24時間年中無休でサポートを提供しますか？それとも、月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までで十分だと思いますか？最もビジネスに焦点を合わせたエンタープライズソフトウェア製品でさえ、営業時間外に使用されることを覚えておいてください。あなたはどんな休日を観察するつもりですか？そして、あなたは休暇期間中にスケルトンカバーを提供しますか、それともまったく提供しませんか？

6.言語

どの言語をサポートし、いつサポートを開始するかは、難しい決定になる可能性があります。

それについてのあなたの見解がどうであれ、問題の事実は、英語が世界的なソフトウェアビジネスの共通語であるということです。 B2Bスペースにいる場合は、おそらく英語で顧客をサポートするだけで大いに役立つでしょう。インターコムは90か国以上に25,000以上の有料顧客を抱えており、英語のサポートしか提供していません。

あなたの顧客が世界的な消費者であるならば、あなたはおそらくはるかに早い段階で彼らの母国語で彼らをサポートすることを考える必要があるでしょう。もう1つの重要な考慮事項は、国際的なマーケティングです。ウェブサイトをさまざまな言語に翻訳するために使用できるサービスはたくさんありますが、そうすると、サポートにどのような影響があるかを尋ねる必要があります。

7.プロセス

堅牢なプロセスが整っていないと、規模を拡大するにつれて物事が壊れ、結果としてカスタマーサポートの質が低下します。

チームメンバーが必要な決定を下す権限を持っていると感じられるようにする必要があります。少なくとも、次のようなプロセスが整っていることを確認する必要があります。

緊急事態：緊急事態をどのように定義し、誰に通知を受け取りますか？彼らはどのように、そしていつ通知されますか？
エスカレーション：緊急事態だけでなく、製品のバグなどを定義する必要があります。製品エンジニアをいつ引き込む必要がありますか？
コミュニケーション：チームのメンバーはどのようにして物事を知るのですか？
払い戻し：どのような状況で発行し、誰が処理しますか？
セキュリティ：たとえば、誰かがパスワードのリセットを要求した場合、どのようにして自分の身元を確認しますか？

プロセスは成長するにつれて変化し進化する必要がありますが、有機的に発展し、サポートチームの文化に根付いている作業慣行にプロセスを移植するよりも、早い段階でプロセスを導入する方がはるかに簡単です。チームがプロセスを拡大するにつれて、誰もが素晴らしい仕事をするのが簡単になります。何をする必要があるのか疑問に思う人は誰もいません。定義された多くの状況で何が必要かは明らかです。

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