Was ich von 10.000 globalen Apps über die Aufbewahrung gelernt habe

Wie hoch ist die monatliche Aufbewahrungsrate Ihrer App?

Wenn Sie die Zahl nicht auf Anhieb kennen, geben Sie der Kundenbindung nicht den erforderlichen Fokus.

Kundenbindung muss Ihre oberste Priorität sein. Es kann kein nachträglicher Einfall sein. Es sollte keine Zahl auf einem Dashboard oder einer Tabelle sein, auf die Sie hin und wieder einen Blick werfen.

Wieso den? Denn die Zeiten des Kaufs neuer Benutzer sind vorbei. Acquisition-first ist einfach kein nachhaltiges Modell für Unternehmenswachstum.

Der Leaky Bucket versenkt Ihr Geschäft

Laut dem Forschungsunternehmen Statista betrug die 30-tägige App-Aufbewahrungsrate im Jahr 2021 nur 6,48 %. Und die organische 8-wöchige App-Aufbewahrungsrate betrug nur 4,5 %. *

Jeder Euro zählt – und die Kundengewinnungskosten steigen stetig.

Für neue und kommende Apps mit begrenzten Marketingbudgets bedeutet die Lösung der Kundenbindung einen höheren Customer Lifetime Value . Ein höherer CLTV bedeutet, dass Sie es sich leisten können, mehr Geld für Akquisitionskampagnen auszugeben, wodurch Ihre App exponentiell wächst.

Für etablierte Apps ist die Lösung der Kundenbindung ein wichtiger Hebel zur Verbesserung der Rentabilität. Die Vorteile einer Investition in die Kundenbindung sprechen für sich: Selbst eine kleine Erhöhung der Kundenbindung hat massive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen.*

• Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, liegt zwischen 60 % und 70 %.
• Die Wahrscheinlichkeit, an einen Neukunden zu verkaufen, liegt nur zwischen 5 % und 20 %.
• Bei bestehenden Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das neue Produkt Ihres Unternehmens ausprobieren, um 50 % höher.
• Bestehende Kunden geben mit 31 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr für ihren durchschnittlichen Bestellwert bei Ihrem Unternehmen aus.

Nachdem ich mit über 10.000 Apps auf der ganzen Welt gearbeitet habe, habe ich gesehen, was es braucht, um den Code zur Kundenbindung zu knacken. Und wenn es einen Faktor gibt, der jede erfolgreiche Wachstumsgeschichte untermauert, dann dieser:

Intelligente Benutzersegmentierung.

Warum Segmentierung der Schlüssel zur Kundenbindung ist

Eine effektive Segmentierung ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, wenn es um die Verbesserung der Kundenbindung geht.

Bei der Kundensegmentierung werden Kunden anhand ähnlicher Merkmale in Gruppen eingeteilt. Dies ermöglicht hochgradig personalisierte Nachrichten, die Benutzerdemografie, Standort, Verhalten und sogar Interessen einbeziehen.

Die richtige Segmentierung maximiert auch das Kampagnenbudget, indem Sie es Ihnen ermöglicht, Benutzer anzusprechen, die am wahrscheinlichsten konvertieren. Es erspart Ihnen, Ressourcen für diejenigen zu verschwenden, die niemals einen Kauf tätigen, und passt stattdessen Ihre Marketingbotschaften an, um diese Benutzer effektiv zu fördern, damit sie später konvertieren.

Ohne die Segmentierung Ihrer Benutzer ist es fast unmöglich, die Art der Personalisierung bereitzustellen, die die Kundenbindung erheblich verbessert.

Darüber hinaus benötigen Sie eine dynamische Segmentierung in Echtzeit. Die manuelle Segmentierung lässt sich einfach nicht skalieren. Es ist zu schwierig zu wissen, nach welchen Faktoren Sie segmentieren sollten – Geschlecht? Standort? In-App-Verhalten? Alle auf einmal?

Wenn Sie über eine Plattform verfügen, die Benutzer automatisch segmentieren kann , wird das Versenden von Kampagnen, die Kernkennzahlen wie monatliche Bindung, wichtige Conversion-Raten und CLTV verbessern, viel effizienter und effektiver.

Das liegt daran, dass Sie Kampagnen erstellen können, die auf bestimmte Benutzer mit bestimmten Bedürfnissen an bestimmten Punkten der Customer Journey zugeschnitten sind – von Champion-Benutzern, die Ihre App lieben, bis hin zu weniger aktiven Benutzern, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht. Und Sie können dies sofort tun und die Aufmerksamkeit der Kunden in den Momenten auf sich ziehen, die für das Benutzererlebnis am wichtigsten sind.

Diese drei Segmentierungsstrategien gehören zu den effektivsten für mobile Unternehmen:

RFM-Segmentierung

Denken Sie darüber nach: Die Art und Weise, wie Sie mit Ihrem besten Freund sprechen, den Sie jeden Tag sehen, unterscheidet sich erheblich von der Art und Weise, wie Sie mit einem Bekannten sprechen, den Sie alle paar Monate sehen.

Wie oft und in letzter Zeit Sie jemanden gesehen haben, bestimmt, welche Art von Gesprächen Sie mit ihm führen werden – nicht nur, wie vertraut Sie mit ihm sprechen, sondern auch, worüber Sie sprechen.

Darum geht es bei der RFM-Segmentierung : Sie teilen Ihre Benutzer danach auf, wie kürzlich und wie oft sie mit Ihnen interagiert haben. Sie können sehen, welche Benutzer jeden Tag mit Ihrer Marke interagieren, welche das meiste Geld ausgeben, welche sich weniger engagieren, welche Ihre App seit einiger Zeit nicht mehr gestartet haben und vieles mehr.

Sie benötigen diesen Detaillierungsgrad, um Kampagnen zu erstellen, die die Benutzer dort abholen, wo sie sich befinden, und die Beziehung widerspiegeln, die sie zu Ihrer Marke haben. Umfragen, Werbeaktionen, Reaktivierungskampagnen – zu wissen, an wen Sie diese Nachrichten senden (und wen Sie von diesen Kampagnen ausschließen sollten) ist unerlässlich, um echte Beziehungen aufzubauen, die dazu führen, dass Kunden wiederkommen.

AIC-Framework

Wir haben dieses Framework mit einem Partner entwickelt, wobei AIC für Acknowledgement, Interest, and Converted steht.

Es funktioniert wie eine Pyramide, mit der untersten Schicht als Bestätigung. Dies sind Benutzer, die Ihre App gelegentlich starten und vielleicht Ihre Website besuchen, aber nicht über diese oberflächliche Ebene hinaus mit Ihnen interagieren.

Interessierte Benutzer bilden die Mitte der Pyramide und gehen einen Schritt weiter, um mit Ihnen in Kontakt zu treten: Sie führen eine wichtige In-App-Aktion aus, z. B. eine Suche durchführen, einen Song anhören oder ein Foto hochladen.

An der Spitze der Pyramide schließlich stehen konvertierte Benutzer. Dies sind Kunden, die einen Kauf getätigt, Ihren Dienst abonniert oder ein Profil registriert haben – was auch immer eine Conversion für Ihre App oder Branche bedeutet.

Indem Sie Ihre Benutzerbasis in diese drei Hauptgruppen aufteilen, können Sie jede Gruppe effektiver zu einer immer tieferen Bindung an Ihre Marke führen. Sie würden beispielsweise einen Benutzer, der Sie nur kennt, nicht dazu drängen, direkt zu einer Conversion zu springen. Ermutigen Sie sie stattdessen, von Awareness zu Interest zu wechseln, indem Sie Schlüsselaktionen durchführen und Gewohnheiten rund um Ihr Produkt entwickeln, die die App-Klebung und Markentreue erhöhen.

Absichtsbasierte Segmentierung

Dieses Vorhersagemodell segmentiert Benutzer basierend auf ihrer Conversion-Wahrscheinlichkeit. Sie wählen die Aktion aus – von der Deinstallation der App bis zum Kauf – und die absichtsbasierte Segmentierung teilt Ihre Benutzerbasis in Benutzer auf, die diese Aktion höchstwahrscheinlich, mäßig wahrscheinlich und am wenigsten wahrscheinlich innerhalb des von Ihnen festgelegten Zeitraums ausführen werden.

Was die absichtsbasierte Segmentierung so leistungsfähig macht, wenn es um die Aufbewahrung geht, ist die Vorhersage, welche Benutzer innerhalb eines bestimmten Zeitraums deinstallieren werden, sodass Sie sie proaktiv erneut ansprechen können, bevor sie abwandern.

Und auf der anderen Seite können Sie durch die Identifizierung von Benutzern, die wahrscheinlich einen Kauf tätigen, die Markentreue stärken, indem Sie sie mit VIP-Programmeinladungen oder personalisierten Rabatten überraschen. Oder Sie können höhere Bestellwerte fördern, indem Sie Produktpakete oder verwandte Produktempfehlungen anbieten.

Segmentierung nutzen, um Kunden zu verstehen und zu führen

Um erfolgreich zu sein, müssen mobile Vermarkter eine Denkweise annehmen , die sich auf Experimente konzentriert .

Es gibt keinen Zauberstab – nicht einmal innerhalb derselben Branche. Was für Uber funktioniert, funktioniert nicht für Lyft. Was für einen Konkurrenten funktioniert, funktioniert nicht für Sie.

Sie müssen experimentieren, Sie müssen herausfinden, was Ihren Nutzern gefällt, und Sie müssen sich vertiefen, um herauszufinden, was Ihre Schlüsselmetriken verbessert .

Um herauszufinden, was die Nadel bewegt, müssen Sie Ihre Benutzer auf einer tieferen Ebene als nur der Demografie verstehen. Und das bedeutet, sie in Gruppen zu unterteilen, mit denen Sie tatsächlich arbeiten können, um zu erfahren, wer sie sind, herauszufinden, was sie von Ihrer Marke erwarten, und ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das sie dazu bringt, treue Kunden zu werden.