Wie KI das Kundenerlebnis im Jahr 2022 verbessern wird
Veröffentlicht: 2022-05-06Accenture berichtete, dass künstliche Intelligenz (KI) das Potenzial hat, die Rentabilität von Unternehmen bis 2035 um durchschnittlich 38 % zu steigern. *
Könnten Verbesserungen des Kundenerlebnisses durch den Einsatz von KI vor diesem Hintergrund der Schlüssel zur Verbesserung des Benutzerengagements, der Kundenbindung und der Conversions Ihrer Marke sein?
Schauen wir uns genauer an, was KI ist und wie sie das Kundenerlebnis prägt. Dann werden wir einige Beispiele dafür vorstellen, wie KI Unternehmen hilft, sich mit ihren Benutzern zu verbinden, um das Engagement zu steigern.
Was ist KI in der Kundenerfahrung?
KI-Kundenerlebnis ist die Praxis, Technologie (einschließlich maschinelles Lernen ) einzusetzen, um an jedem Berührungspunkt ein intelligent informiertes und verbessertes Benutzererlebnis zu bieten.
Hier ist ein bekannter Fakt zur Customer Experience (CX): 80 % der Kunden sagen, dass sie eher von Marken kaufen, die ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten. * KI bietet die Technologie und erweiterte Einblicke, mit denen Sie diese Realität für Ihre Benutzer schaffen können.
In unserer ständig aktiven, hypervernetzten Gesellschaft ist KI ein CX-Game-Changer. Führende Marken setzen auf KI, um ihren Benutzern nahtlos ein Erlebnis zu bieten, das sich relevant und personalisiert anfühlt.
Ein Beispiel für KI-Kundenerfahrung
Stellen Sie sich vor, Taylor hat endlich eine spezialisierte Marke für fair gehandelten Kaffee gefunden, die sie liebt. Als sie eines Morgens ihre E-Mails checkt, sieht sie eine Nachricht von der Marke, die ihr mitteilt, dass es vielleicht an der Zeit ist, nachzubestellen, damit sie nicht ausgeht.
Sie beginnt ihre Morgenroutine und stellt fest, dass ihr tatsächlich der Kaffee ausgeht. Wenn sie später die Website des Unternehmens besucht, erkennt die Website ihre IP-Adresse und zeigt eine Erinnerung an ihre letzte Bestellung an, damit sie nicht nach ihrem Lieblingsbraten suchen muss. In wenigen Augenblicken hat sie ihre Bestellung aufgegeben und ihre Produkte sind unterwegs.
Durch KI personalisierte die Kaffeemarke Taylors Erfahrung, indem sie ihre Bestellhäufigkeit verfolgte, ihr eine freundliche Erinnerung per E-Mail schickte, wenn es Zeit für eine Nachbestellung war, und sich an ihren letzten Einkauf erinnerte. Die Anpassung hinter den Kulissen sorgte dafür, dass sich ihr Einkaufserlebnis sowohl individuell als auch mühelos anfühlte.
9 Möglichkeiten, wie KI Unternehmen hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern
Obwohl KI und maschinelles Lernen (ML) auf Technologie basieren, tragen sie tatsächlich dazu bei, ein personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen, das sich überraschend „ menschlich “ anfühlen kann. Tatsächlich entdeckte Hubspot, dass 63 % der Personen, die KI-gesteuerte Dienste wie Chatbots nutzten, nicht wussten, dass sie KI verwenden. * Da sich die KI-Technologie ständig verbessert, wird diese Zahl heute wahrscheinlich noch höher sein.
Hier sind einige der bemerkenswerten Möglichkeiten, wie KI Ihrem Unternehmen helfen kann, ein sinnvolles Kundenerlebnis zu gestalten.
1. KI hilft, Kundenverhalten und -bedürfnisse vorherzusagen
Vorausschauende Personalisierung ist eine KI-Technologie, mit der sich das Kundenerlebnis so anfühlen kann, als wäre es nur für ihn gemacht.
Durch die Bewertung von Dingen wie früheren Käufen und Verhaltensweisen kann KI dabei helfen, vorherzusagen, an welchen Artikeln ein Kunde interessiert sein könnte, oder ihm sagen, wann es Zeit für eine Nachbestellung ist. Streaming-Dienste können Filme und Fernsehsendungen zum Ansehen oder neue Musik und Podcasts zum Anhören vorschlagen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Verhaltensanalysen Kundentrends aufdecken können.
2. KI-gestützte Erkenntnisse verbessern die Entscheidungsfindung
Vor nicht allzu langer Zeit verließen wir uns bei wichtigen Geschäftsentscheidungen auf die manuelle Erfassung von Daten in Kombination mit Intuition und einer ordentlichen Portion Mutmaß.
Heutzutage investieren führende Fortune-1000-Unternehmen fast überall in Big Data und KI – 99 % der Unternehmen geben an, dass sie aktiv investieren, und weitere 91,9 % sagen, dass sich das Investitionstempo beschleunigt. *
Durch KI und maschinelles Lernen können Ihre Erkenntnisse jetzt viel datengesteuerter werden. KI kann Ihnen helfen, das Benutzerverhalten zu analysieren, um Trends aufzudecken, Probleme schnell zu identifizieren oder Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, Verbesserungen an Ihrer Website oder App-Oberfläche vorzunehmen.
3. Omnichannel-Messaging-Funktion steigert das Engagement
Die Chancen stehen gut, dass Ihre Kunden an mehr als einem Ort mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Sie können sich über Ihre Website, App, Social-Media-Kanäle und Kundendienstplattform mit Ihnen verbinden.
KI kann Ihrem Unternehmen helfen, all diese Kanäle nahtlos zu verknüpfen, um ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen . Wie? Indem Sie ein Gefühl dafür schaffen, dass die einzelnen Kanäle Ihrer Marke – beispielsweise soziale Medien, E-Mail-Marketing und Support – einheitlich sind und konsistent als zusammenhängendes Ganzes funktionieren.
4. Marketing wird gezielter und effektiver
KI ist außerordentlich nützlich geworden, um das Kundenverhalten zu verstehen und zu beeinflussen. Tatsächlich fand eine Studie aus dem Jahr 2021 heraus, dass die Ausrichtung von Nachrichten auf Menschen mit bestimmten Persönlichkeitstypen überzeugender und effektiver war, was zu höheren Klick- und Konversionsraten führte. *
Wenn Big Data (gesteuert durch KI) auf Verhaltenspsychologie trifft , können Sie die Reaktion Ihrer Kunden auf Ihre Marketingbotschaft besser vorhersagen. KI kann Ihnen helfen, Ihre Kunden anhand ihres Verhaltens und ihrer psychologischen Profile zu identifizieren und zu segmentieren. Sie können ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Interessen gewinnen, die sie zum Kauf bewegen, und dann gezielte Botschaften erstellen, die sie eher überzeugen und motivieren.
5. KI verbessert die Kundenbindungsbemühungen
Mit den sprunghaften Fortschritten der KI verbessert sich auch Ihre Fähigkeit, Ihre Kunden zu binden. Algorithmen für maschinelles Lernen können Unternehmen nun effektiv dabei helfen, Probleme zu identifizieren und zu vermeiden, die zu Abwanderung führen könnten, indem sie helfen, Schmerzpunkte zu identifizieren.
Durch KI können Sie auf der Grundlage echter Daten statt Vermutungen lokalisieren und priorisieren. Funktionen wie Deinstallations-Tracking wandeln beispielsweise den Verlust von Benutzern in wertvolle Erkenntnisse um, die Ihnen helfen können, nicht nur Probleme mit der Kundenbindung zu lösen, sondern auch effektive Strategien zu entwickeln, um sie zurückzugewinnen.
6. Vorqualifizierende Leads steigern die Konversion
Wenn Sie Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen möchten, muss der Kaufvorgang für Ihre Kunden reibungslos und stressfrei sein. Beliebte oder unverzichtbare Einzelhandelsprodukte verkaufen sich vielleicht von selbst, aber was ist, wenn Ihr Produkt neu ist und seine Vorteile weniger bekannt sind? Wie bauen Sie Vertrauen auf?
Durch vorprogrammierte Fragen und Antworten können KI-Chatbots helfen, Kundenfragen zu beantworten. Durch diesen KI-gestützten Q&A-Prozess ist Ihr Unternehmen in der Lage, Leads zu qualifizieren. Da Ihr Chatbot Fragen beantwortet, hilft es auch sicherzustellen, dass Ihr Produkt gut passt, bevor Sie einen neuen Kunden zum Verkauf schicken. Indem Sie den KI-Chat zur Unterstützung bei Pre-Sales-Fragen verwenden, sparen Sie sowohl Ihrem Kunden als auch Ihrem Vertriebsteam wertvolle Zeit.
7. Inhalte werden umfassend angepasst
Spielt Personalisierung eine Rolle? Absolut! Und obwohl uns Privatsphäre wichtig ist, ist uns das Gefühl wichtig, mehr als nur eine Nummer zu sein. Laut einem Statista-Bericht finden 90 % der US-Verbraucher die Idee der Personalisierung ansprechend. *
KI verändert das Anpassungsspiel in vielerlei Hinsicht, indem es Ihnen ermöglicht, Kundenverhalten und -interessen eingehend zu analysieren und dann personalisierte Inhalte bereitzustellen, wie zum Beispiel:
- Produktempfehlungen
- Relevante Vorschläge für schriftliche, Audio- oder Videoinhalte
- Gezielte Marketing-E-Mails
Angenommen, Sie haben Zeit damit verbracht, Fassungen in der App Ihres bevorzugten Brillenhändlers zu durchsuchen. Es ist kein Zufall, dass Sie später eine E-Mail von ihnen erhalten, in der Sie aufgefordert werden, einen Artikel über die besten Fassungen für Ihre Gesichtsform zu lesen, gefolgt von einer Benachrichtigung über einen süßen Verkauf dieser Cat-Eye-Fassungen, in denen Sie gut aussehen.
8. Sie werden besser darin, Ihre Kunden einzubinden
Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihre Benutzer in jeder Phase des Kundenlebenszyklus pflegen. KI-gestützte Lösungen geben Ihnen diese Fähigkeit in die Hand.
Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, das einen neuen Kunden einbindet, können Sie ihn nach der Registrierung zu einem Video-Tutorial oder einer Schritt-für-Schritt-Anleitung leiten, um ihm den Einstieg zu erleichtern.
Anschließend können Sie eine E-Mail-Tropfkampagne durchführen, die alle paar Tage eine wichtige Produktfunktion hervorhebt, damit sie Ihr Produkt optimal nutzen können.
Später senden Sie ihnen möglicherweise personalisierte Erkenntnisse darüber, wie sie Ihr Produkt verwendet haben, oder gezielte Premium-Upgrade-Angebote.
Die von KI geleitete Anpassung, die Sie an jedem Berührungspunkt vornehmen, hilft Ihren Kunden, sich mit Ihrer Marke verbunden zu fühlen.
9. Workflows werden optimierter
KI kann die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe zur Lösung eines Kundendienstproblems reduzieren, was sowohl zu einem positiven Kundenerlebnis als auch zu optimierten internen Prozessen führt.
Wir haben bereits erwähnt, wie KI Ihnen helfen kann, Leads vorab zu qualifizieren. Es kann auch Ihren Kunden helfen, Support-Anfragen zu navigieren.
KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten und Benutzer zu Online-Ressourcen weiterleiten, um Hilfe zu erhalten. Das bedeutet, dass Ihr Kundendienstteam weniger Anfragen bearbeiten muss, wodurch es sich auf Kundenbedürfnisse mit höherer Priorität konzentrieren kann.
KI-Chatbots können auch dabei helfen, Supportanfragen an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder dem Agenten den Kontext zu einer Supportanfrage bereitzustellen, bevor er den Kunden kontaktiert, was dazu beitragen kann, den Supportprozess zu optimieren.
Wie große Marken KI nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Sie müssen nicht lange nach Beweisen dafür suchen, dass Unternehmen KI und ML einsetzen, um hervorragende Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Spotify, Starbucks und Airbnb die Leistungsfähigkeit von KI genutzt haben, um Kunden bei der Stange zu halten, effektive Produktempfehlungen abzugeben und die Suchfunktion in Apps zu verbessern.
Spotify Discover Weekly
Jeden Montag liefert Spotify Discover Weekly, eine KI-gesteuerte persönliche Playlist. Der Algorithmus von Spotify kuratiert die Playlist basierend auf den einzigartigen Hörgewohnheiten jedes Benutzers. Indem Spotify seinen Benutzern hilft, neue Musik zu entdecken, die ihnen gefallen könnte, hält Spotify die Benutzer in Bewegung und streamt mit Freude Woche für Woche Musik.
Um seinen Nutzern das gemeinsame Hörerlebnis zu versüßen, liefert Spotify am Ende jedes Jahres Spotify Wrapped aus. Wrapped ist ein Überblick über die meistgehörten Songs, Genres, Podcasts und mehr des Benutzers. Jeden Dezember ist Wrapped eine virale Sensation in den sozialen Medien, wenn Menschen (einschließlich Prominente und Influencer) ihre Statistiken teilen.
Spotify dreht auch das Skript für Benutzerdaten um, die normalerweise passiv gesammelt und dann im Backend analysiert werden. Es kommt nicht oft vor, dass Benutzerdaten mit dem Kunden geteilt, geschweige denn von ihm gefeiert werden! KI bietet eine Win-Win-Situation sowohl für Spotify als auch für seine Nutzerbasis.
Starbucks-Produktpaarungen
Wenn Kunden die Starbucks-App verwenden, um eine Bestellung aufzugeben, sind sie sich der KI-Magie hinter den Kulissen mit ziemlicher Sicherheit nicht bewusst. Aber es ist kein Zufall, dass sie, wenn sie eine Bestellung für ihr Lieblingsgebräu aufgeben, von einem Bild eines Sandwichs oder Plunders in Versuchung geführt werden, das perfekt dazu passen würde. Das ist die Magie der DeepBrew-KI-Plattform von Starbucks bei der Arbeit. *
Die KI-Plattform von Starbucks verwendet Kontextinformationen (z. B. Produktverfügbarkeit) aus dem Geschäft, in dem der Kunde seine Bestellung aufgegeben hat. Es berücksichtigt auch Faktoren wie das lokale Wetter und die Jahreszeit selbst. Es ist keine Überraschung, ob man es liebt oder hasst, Pumpkin Spice ist eine alljährliche Herbstsensation.
Suche nach Airbnb-Inseraten
Für einen Nutzer, der auf Airbnb surft, mag es so aussehen, als ob seine Suche nach einer Unterkunft ausschließlich auf der gesuchten Stadt oder Region basiert. Es stellt sich heraus, dass unter der Oberfläche noch viel mehr vor sich geht.
Wenn ein Benutzer eine Suche durchführt, macht sich der Algorithmus von Airbnb an die Arbeit, um auf der Grundlage von mehr als 100 Faktoren die beste Übereinstimmung für ihn zu finden. * Zu diesen Faktoren zählen nicht nur der Standort, sondern auch die Reisedauer des Nutzers und seine Preispräferenzen. Es berücksichtigt auch Dinge wie Inseratsansichten, Bewertungen und frühere Aufenthalte eines Gastes, um dabei zu helfen, Inserate anzuzeigen, die der Benutzer wahrscheinlich buchen wird.
KI hilft Unternehmen weiterhin dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern
Wir haben nur an der Oberfläche der Fähigkeiten von KI gekratzt und die vielen Möglichkeiten, wie sie das Kundenerlebnis verändert. KI und ML entwickeln sich ständig weiter, und intelligente Unternehmen und Plattformen entdecken ausgeklügelte neue Wege, um diese leistungsstarke Technologie zu nutzen.
Unsere Infografik fasst einige der faszinierenden Möglichkeiten zusammen, wie KI den Kundenservice im Jahr 2022 und darüber hinaus weiter verbessern wird.
