Der einzige Leitfaden zur Kundenbindung, den Sie jemals brauchen werden (mit 12 Beispielen)

1. Kundenloyalität vs. Kundenbindung
2. Wie machen Sie Ihre Marke liebenswert?
3. Beim Aufbau von Kundenbindung geht es nicht ums Budget
4. Was ist eine Kundenbindungsleiter?
5. Wie helfen Sie Kunden beim „Erklimmen“ der Leiter?
6. Lernen Sie von diesen großartigen Beispielen für Kundenbindungsprogramme
7. Welche Metriken sind die wichtigsten, um Kundenloyalität aufzubauen?
8. Häufige Missverständnisse zur Markentreue, die Sie kennen sollten

Nützliche Hilfsmittel:
1. Newoldstamp – Marketing für E-Mail-Signaturen
2. Mailchimp – E-Mail-Builder und -Absender
3. Hubspot E-Mail-Marketing – Marketing-Automatisierungsplattform
4. MailerLite – Zielseitenersteller
5. Canva – Online-Tool zum Erstellen von Designs

Um die Definition der Kundenloyalität in einfachen Worten zu erklären, ist mir nichts Besseres eingefallen, als auf die berühmte amerikanische TV-Show zu verweisen, die immer noch beliebt und relevant ist, obwohl sie seit mehr als einem Jahrzehnt nicht mehr ausgestrahlt wird – Sex and the City.

Carrie Bradshaw, die Hauptfigur der Sitcom, war ein großer Fan der Schuhe von Manolo Blahnik. Sie behauptet, sie habe über 40.000 Dollar für Schuhe ausgegeben. Das sind mehr als hundert Paare! Die meisten Schuhe waren Manolo Blahniks. Sehen Sie, wie loyal Carrie zu ihrer Lieblingsmarke war?

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Bei der Kundenloyalität geht es darum, dass Kunden aufgrund der angenehmen und bemerkenswerten Erfahrungen, die sie mit dieser Marke machen, immer wieder zu einem Unternehmen zurückkehren, um Geschäfte zu tätigen.

Wenn jemand einem Unternehmen treu ist, kann er nicht leicht von den Preisen oder der Produktverfügbarkeit eines anderen Unternehmens angelockt werden. Sie würden lieber warten, bis das Produkt wieder auf Lager ist, oder mehr bezahlen, um die gleiche Qualität zu erhalten, die sie kennen und lieben.

Bei Loyalität geht es jedoch nicht nur um wiederkehrende Einkäufe. Menschen, die ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung lieben, werden Ihnen wahrscheinlich mehr neue Kunden bringen, weil sie ihrer Familie, Freunden und Kollegen von ihren Lieblingsmarken erzählen.

Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben, sollten Sie sich bemühen, die Kundenloyalität zu verbessern, damit die Leute bei Ihnen kaufen und Ihre Marke bei neuen Zielgruppen bewerben.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Kundenbindung wissen müssen, und sehen sich Beispiele für Kundenbindungsprogramme der bekanntesten Marken der Welt an.

Kundenloyalität vs. Kundenbindung

Verwechseln Sie Kundenbindung nicht mit Kundenloyalität. Letzteres geht über Finanztransaktionen hinaus und geht Hand in Hand mit Emotionen. Da treue Kunden begeistert von dem sind, was Sie tun, führt ihr Engagement in der Regel zu positiven Bewertungen und hochwertigen Empfehlungen.

Denken Sie daran, dass nicht jeder Bestandskunde ein treuer Kunde ist. Jeder treue Kunde ist jedoch ein Stammkunde.

Quelle: Business2community

Wie macht man seine Marke liebenswert?

Wahrscheinlich möchten Sie bereits, dass sie alle Ihre Marke lieben und sich für Sie einsetzen. Wie machst du das? Wie machen Sie zufriedene Käufer zu treuen Markenbotschaftern? Nun, wir haben ein paar Ideen.

• Stellen Sie die Kunden immer an die erste Stelle

Unternehmen, die ihren Kunden geben, was sie wollen, können das Kundenvertrauen leichter gewinnen. Und einer der besten Wege, eines dieser Unternehmen zu werden, ist die Entwicklung einer unternehmensweiten kundenorientierten Kultur. In manchen Organisationen sind Kundendienst- und Supportmitarbeiter die einzigen Mitarbeiter, die sich wirklich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren. Das ist jedoch nicht so effizient wie die oben erwähnte unternehmensweite Kundenorientierung.

Es liegt in Ihrem besten Interesse, jeden im Unternehmen dazu zu ermutigen, Kunden an erste Stelle zu setzen. Dadurch wird es viel einfacher, Markentreue aufzubauen – denn wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden spiegeln, ist es nicht schwer, Kunden davon zu überzeugen, dass Sie sich interessieren.

• Verbinden Sie Ihre Marke mit menschlichen Werten

Werte sind abstrakte Darstellungen gewünschter Endzustände, die als Leitprinzipien im Leben der Menschen dienen. Alle bekannten Marken zielen darauf ab, ihre Konzepte auf menschenähnlichen Werten aufzubauen, um zu zeigen, dass sie das Leben der Verbraucher auf sinnvolle Weise verbessern können. Sie alle zielen darauf ab, die Verbindung zwischen Produkt-/Dienstleistungsattributen und den Werten potenzieller Käufer aufzudecken und zu nutzen. Beispielsweise hat Coca-Cola großartige Arbeit geleistet, um die Menschen dazu zu bringen, die Marke mit dem Wert zu verbinden, das Leben zu genießen.

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• Sollten Sie aktiv an Wettkämpfen teilnehmen?

Gesunder Wettbewerb ist schön, da er Ihnen hilft, sich zu differenzieren und Menschen dazu zu bringen, sich für Ihre Marke einzusetzen (z. B. Coca-Cola vs. Pepsi – sie unterstützen ihre Rivalität, da beide Marken wachsen).

Quelle: Vc

Beim Aufbau von Kundenbindung geht es nicht ums Budget

Viele Unternehmen finden Ausreden dafür, dass sie von Kunden nicht so geschätzt werden, wie sie es verdienen, nur weil sie nicht genug Geld haben, um angemessen zu werben und die Liebe der Menschen zu „kaufen“. Wir alle wissen jedoch, dass man die Herzen und Loyalität der Kunden nicht nur mit Geld kaufen kann. Selbst ein kleines Unternehmen mit einem Produkt, das den Menschen in irgendeiner Weise hilft, wird leicht liebenswert.

Was ist der direkteste Grund für Kundenloyalität? Lassen Sie uns das noch einmal durchgehen: Bei der Gewinnung von Kundenliebe und -bindung geht es nicht um Geld, sondern …

• Es geht um Personalisierung

Die meisten Kunden verlangen ein personalisiertes Erlebnis – und wenn Sie dem nicht gerecht werden, werden sie woanders hingehen, um eines zu bekommen.

Lassen Sie sie wissen, wer Sie sind, erklären Sie, wie Sie Geschäfte machen. Selbst kleine Dinge wie Fotos des Teams auf einer Website oder ein Porträt eines Kundendienstmitarbeiters in einer E- Mail-Signatur können eine große Wirkung haben. Verwenden Sie in E-Mails immer den Namen eines Kunden.

• Es geht darum, ehrlich zu sein

Gute persönliche Beziehungen bauen auf Vertrauen auf. Wenn Sie möchten, dass Ihre Unterstützer Ihnen vertrauen, müssen sie das Gefühl haben, Sie zu kennen, und Sie kennen sie. Einige Marken sind so nah am Kunden, dass sie sogar wissen, ob sie heiraten oder sich scheiden lassen.

Es ist wichtig, die Balance zu halten zwischen der Wahrheit und dem Handeln im Sinne des Unternehmens. Wenn zum Beispiel etwas schief geht und Sie dem Kunden erklären, was passiert, sollten Sie besser auch erklären, wie Sie es beheben werden.

• Es geht um Extras

Um Kundenherzen zu gewinnen, geht es nicht darum, Kundenbindungsraten hinterherzujagen, sondern darum, eine Marke aufzubauen und Emotionen zu vermitteln. Eine Bonbonschale in einem Bekleidungsgeschäft ist in diesem Zusammenhang ein schönes Beispiel.

• Es geht darum, das zu geben, was Kunden wollen

Wir alle brauchen eine Kaffeemaschine, aber es sollte die sein, die gut heizt, nicht zu viel Lärm macht usw. Wir alle brauchen einen Arzt, aber es sollte derjenige sein, der uns zuhören kann und immer das tut, was in uns steckt bestes Interesse. Recherchieren Sie und hören Sie Ihren Kunden zu, um mit ihnen über ihre Wünsche in Kontakt zu treten.

• Es geht darum, ein Profi zu sein

Stellen Sie sicher, dass die Leute Ihre Marke mit Kompetenz auf diesem Gebiet in Verbindung bringen. Versuchen Sie, führend zu werden, auch wenn Sie glauben, dass dies aufgrund einer großen Anzahl starker Konkurrenten unmöglich ist.

Was ist eine Kundenbindungsleiter?

Stellen Sie sich den Aufbau von Kundenloyalität als eine Leiter vor, die von Kunden erklommen werden muss (von potenziellen Kunden zu Markenbotschaftern).

Wie helfen Sie Kunden beim „Erklimmen“ der Leiter?

Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Schritte, die Sie bei der Arbeit an Ihren Kundenbindungsprogrammen unternehmen müssen.

• Erstellen Sie ein Treuebonusprogramm

Belohnen Sie Personen mit Prämien für bestimmte Aktionen und lassen Sie sie dazu animieren, solche Prämien für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszugeben.

Quelle: Wpbreakingnews

• Ermutigen Sie zu regelmäßigen Treueaktionen

Helfen Sie Menschen, jederzeit ihre Loyalität zu zeigen. Erinnern Sie beispielsweise Ihre Follower daran, Ihre Beiträge zu liken, zu kommentieren und zu teilen.

• Präsentieren Sie etwas mehr als einfache Rabatte

Rabatte sind gut, aber Sie können Benutzern auch eine zusätzliche Funktion oder ein goldenes Abzeichen verdienen lassen, wenn sie Ihre Marke aktiv unterstützen.

• Wenden Sie sich an ähnliche Unternehmen und bauen Sie Partnerschaften auf

Verbinden Sie Ihre Kräfte mit ähnlichen Unternehmen und gewinnen Sie mehr Kunden. Erwägen Sie die Erstellung gegenseitiger Werbegeschenke, Promo-Codes, Flyer und alles andere, was dazu beitragen kann, gesunde Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Benutzern aufzubauen.

• Erstellen Sie eine endgültige Strategie

Planen Sie Ihre Aktionen im Voraus und befolgen Sie den Plan.

• Stellen Sie sicher, dass Kunden, die ihre Meinung äußern, belohnt werden

Obwohl die meisten Menschen gerne ihre Meinung äußern, brauchen sie manchmal einen kleinen Schubs, um sich tatsächlich die Zeit zu nehmen, sie mitzuteilen. Sie können beispielsweise einen Rabatt anbieten, wenn Sie an einer Umfrage zum Einkaufserlebnis teilnehmen.

Lesen Sie unseren Artikel: „So entwickeln Sie eine Kundenbewertungsstrategie und nutzen sie als integrierten Bestandteil Ihres Marketings und Vertriebs.“

Lernen Sie von diesen großartigen Beispielen für Kundenbindungsprogramme

• Reebok

Reebok hat eines der erstaunlichsten Kundenbindungsprogramme namens Reebok Unlocked. Die Programmmitglieder können Punkte sammeln, indem sie Schuhe und Kleidung kaufen und bewerten, mit der Marke in sozialen Netzwerken interagieren und an Veranstaltungen teilnehmen. Wenn sie Punkte sammeln, können sie auf verschiedene Trainings- und Trainingsvideos, frühe Produktveröffentlichungen und sogar private Veranstaltungen zugreifen. Mitglieder können auch von Dutzenden von Partnern von Reebok im Wellnessbereich belohnt werden.

Quelle: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Schauen wir uns das Prime-Mitgliedschaftsprogramm von Amazon an. Für 13 US-Dollar pro Monat erhalten die Prime Club-Mitglieder exklusive Angebote, eine schnellere und bequemere kostenlose Lieferung, werbefreie Songs, Spiele, Fernsehsendungen und Bücher.

Warum macht Amazon das? Die Plattform befasst sich mit vielen Wettbewerbern, die die gleichen Produkte verkaufen. Durch die Eröffnung des Prime Clubs heben sie sich leicht von der Konkurrenz ab und überzeugen die Leute, Sachen ausschließlich über Amazon zu kaufen.

Quelle: Amazon

• Barnes & Noble

Dieses Beispiel für Markentreue kann gut für erkennbare Marken funktionieren. Wenn Menschen Ihnen vertrauen, geben sie ihr Geld leicht aus, um Ihrem VIP-Mitgliedsclub beizutreten, da sie sehen, wie viele Vorteile sie erhalten (siehe Abbildungen unten).

Quelle: Barnesandnoble

• Baskin Robbins

Nur für die Anmeldung zum Markentreueprogramm schenkt Baskin-Robbins seinen Unterstützern an einem Geburtstag eine kostenlose Kugel Eis.

Quelle: Baskinrobbins

• Disney

Jeder, der gerne Disney-Premieren in den Kinos sieht oder DVDs kauft, um sie seiner Sammlung hinzuzufügen, wird Disney Movie Insider lieben. Mit diesem Treueprogramm können Disney-Fans Punkte für die Filme sammeln, die sie sich im Kino oder zu Hause ansehen, und diese dann gegen exklusive Erlebnisse einlösen.

Quelle: Disneymovieinsiders

• Lancome

Für jeden ausgegebenen Dollar gibt eine berühmte Schönheitsmarke ihren Unterstützern zehn Punkte. Wenn sich ein Kunde über soziale Medien mit Lancôme verbindet, erhält er fünfzig Punkte. Sie müssen nicht viel tun, um hundert Punkte zu bekommen. Erzähl ihnen einfach mehr über dich. Wie Sie vielleicht schon erraten haben, wird Lancôme diese Informationen nutzen, um mehr über sein Publikum zu erfahren und personalisiertere Erfahrungen zu bieten.

Kunden, die dem Programm beitreten und die Punkte sammeln, können frühzeitig Zugang zu neuen Produkten, Geburtstagsgeschenken, kostenlosem Versand, Einladungen zu Lancôme-Veranstaltungen und mehr erhalten.

Quelle: Lancôme

• Ikea

IKEA zeigt, wie sehr sie ihre treuen Kunden lieben, indem sie sie „FAMILIE“ nennen. Sobald du dem IKEA Family Program beigetreten bist, erhältst du bei jedem Besuch des Shops Zugang zu ermäßigten Mitgliedspreisen, inspirierenden Workshops und kostenlosen Heißgetränken.

Quelle : Ikea

• Nike

Quelle: Etoday

Nike verbessert seine kostenlose Trainings-App ständig und hilft den Nutzern, ihren Zielen näher zu kommen. Das funktioniert ganz einfach: Menschen verknüpfen ihren Erfolg immer mit dem Blogger oder Unternehmen, das den Unterschied gemacht hat. Und Nike weiß es.

• Sephora Beauty-Insider

Quelle: Sephora

Eine bekannte Kosmetikmarke Sephora hat ein großartiges Treueprogramm namens Beauty Insider, das jede Menge fantastischer Vorteile bietet. Dazu gehören ein Punkt pro Dollar, der für ihre Produkte ausgegeben wird, Geburtstagsgeschenke, kostenloser Versand, Zugang zu besonderen Veranstaltungen, bei denen Kunden noch schneller Punkte sammeln können.

• Starbucks-Prämien

Quelle: Starbucks

Haben Sie schon von der Anwendung Starbucks Rewards gehört? Um Treuesterne zu verdienen, müssen Sie mit der App bestellen oder bezahlen. Auf diese Weise kann die Marke die Kundenbindung erhöhen und wertvolle Daten zu Kundenpräferenzen und -verhalten sammeln und analysieren.

• Der Bodyshop

Quelle: Thebodyshop

Nicht alle Markentreueprogramme bieten Rabatte. Marken integrieren ihre Werte oft in Treueprogramme, um stärkere Beziehungen zu ihren Unterstützern aufzubauen. Wenn Sie Ihr Treueprogramm nach gemeinsamen Werten strukturieren, werden Menschen eher zu Ihren Markenbotschaftern. Sehen Sie, wie The Body Shop diesen Ansatz nutzte, indem sie die Unterstützung von Natur und Klimawandel zu einem Teil ihres Programms machten.

• Die Nordwand

Quelle: Thenorthface

Werfen Sie einen Blick auf das Prämienprogramm von The North Face. Bei jedem Einkauf erhalten Sie zehn Punkte für jeden Dollar, der online ausgegeben wird, und fünf Punkte für jeden Dollar, der in den Filialen ausgegeben wird. Indem Sie die Leute auf diese Weise belohnen, können Sie den durchschnittlichen Bestellwert Ihrer Kunden erhöhen und sie dazu anregen, in der Funktion bei Ihnen zu kaufen.

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Welche Metriken sind die wichtigsten, um Kundenloyalität aufzubauen?

Ganz gleich, wie großartig Sie Ihre Kundenbindungsvorteile finden, Sie müssen dennoch die Loyalität messen, um die Zahlen zu kennen und sich bei Bedarf verbessern zu können. Nachfolgend finden Sie sieben wichtige Kennzahlen, die Sie bei der Messung der Kundenloyalität beachten sollten.

• Kundenbindungsrate

Kundenbindung ist die Fähigkeit einer Marke, eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten. Eine hohe Rate bedeutet, dass Ihre Kunden für einen neuen Kauf gerne wiederkommen und Sie an Freunde weiterempfehlen.

Wie berechnet man CRR?

Anfang des Monats hatte das Unternehmen 150 Kunden. Ende des Monats wuchs die Zahl auf 162. Allerdings hörten 18 Kunden auf, die Dienste zu nutzen, und 30 neue Kunden begannen damit, sie zu nutzen. Die CRR des Unternehmens wäre: (162-30) / 150 = 0,88 oder 88 %.

• Lebenslanger Wert

Der Lebenszeitwert (LTV) ist der Gesamtbetrag, den eine Person voraussichtlich für Produkte oder Dienstleistungen ausgeben wird, die Sie während ihres Lebens verkaufen. Beispielsweise kann der LTV eines Volkswagen-Besitzers bis zu 100.000 US-Dollar betragen, wenn er mit seinem Auto zufrieden ist und in den nächsten Jahren mehrere kauft. Sie werden überrascht sein, aber der LTV eines normalen Kaffeetrinkers könnte sogar noch höher sein.

Quelle: Neilpatel

Die Kenntnis des LTV ist wichtig, da Sie bestimmen können, wie viel Sie für jeden Kunden ausgeben können und ob Ihre Beziehungen profitabel sind.

• Net Promoter Score

Dies ist ein ausgezeichneter Ersatz für lange traditionelle Kundenzufriedenheitsumfragen. Stellen Sie eine wesentliche Frage, die den Net Promoter Score identifiziert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf unseren Service verweisen?“

• Abwanderung

Quelle: Karottenquest

Abwanderung ist der Prozentsatz derjenigen, die sich vom Kommunikationskanal abgemeldet/die Nutzung des Dienstes eingestellt haben/usw. für einen bestimmten Zeitraum. Wenn ein Unternehmen beispielsweise zu Beginn des Monats 600 Kunden und am Ende des Monats nur 550 Kunden hat, beträgt die Abwanderungsrate: (600-550) / 600 = 50/600 = 10 %

• Engagement in den sozialen Medien

Überwachen Sie, wie oft Ihre bestehenden Kunden mit Ihren Social-Media-Kanälen interagieren. Diese Art des Engagements kann auf ihre Begeisterung für Ihre Marke und Ihre Produkte hinweisen.

• Upselling-Konversionsraten

Ein weiterer Hinweis auf Kundenloyalität ist, wenn sie nicht nur ein, sondern auch weitere von Ihnen angebotene Produkte kaufen. Die Upsell-Conversion-Rate ist der Prozentsatz der Kunden, die mehr als eine Produktart gekauft haben, im Vergleich zu den Kunden, die nur eine gekauft haben.

• Empfehlungslinks

Ein Unternehmen mit einem Empfehlungsprogramm sollte die Anzahl der Neukunden verfolgen, die auf der Grundlage von Empfehlungen gekauft haben. Durch die Messung von Empfehlungen können Sie nicht nur neue Conversions verfolgen, sondern auch die Kunden, die mit dem Produkt so zufrieden sind, dass sie anderen davon erzählen.

Quelle: Referralcandy

Häufige Missverständnisse zur Markentreue, die Sie kennen sollten

Lassen Sie uns abschließend die häufigsten Missverständnisse über Kundenbindung durchgehen.

• Schneller Service ist schlecht

Kunden erwarten gute Qualität, aber das bedeutet nicht, dass sie eine halbe Stunde auf diesen supercool aussehenden Latte warten.

• Menschen brauchen nur ein Produkt

Kunden sind bereit, für die Emotion extra zu zahlen. Ihre Marke muss mit einer angenehmen verbunden sein. Ein lächelnder Berater und/oder ein kleiner Keks zum Espresso machen Lust aufs Wiederkommen.

• Schlechter Service bedeutet, dass der Kunde verloren ist

Wir alle machen Fehler. So auch die Marken. Die Art und Weise, wie sie sie beheben, kann sie hervorheben oder Kunden verlieren. Wenn Sie es vermasselt haben, können Sie sich entschuldigen und einen Bonus geben, um dies wieder wettzumachen.

Quelle: Weniger

• Nur verrückte Geeks können treue Kunden sein

Wenn eine Person einen außergewöhnlichen Service erhalten hat, wird sie ihre Erfahrung zu 100 % mit mindestens einem anderen Mann teilen.

• Menschen lassen sich leicht täuschen

Es ist super einfach, eine Marke zu erkennen, die gut aussehen will, es aber eigentlich nicht tut.

Fazit

Loyalität wird selten in einer einzigen Transaktion aufgebaut, und wie alles andere, was sich lohnt, braucht es Zeit, um es zu verdienen. Jede Erfahrung, die eine Person mit einer Marke macht, selbst die kleinste, wirkt sich auf die Geschwindigkeit aus, mit der Unternehmen Vertrauen gewinnen und Loyalität zu ihren Unterstützern aufbauen.

Seien Sie also ehrlich, achten Sie auf Details, personalisieren Sie Ihre Nachrichten, bleiben Sie in jedem Fall professionell, belohnen, planen und analysieren Sie, und Sie werden den Schlüssel zu den Herzen der Menschen finden.