당신이 필요로 하는 고객 충성도에 대한 유일한 가이드(12개의 예 포함)

1. 고객 충성도 vs. 고객 유지
2. 브랜드를 사랑스럽게 만드는 방법은 무엇입니까?
3. 고객 충성도 구축은 예산 문제가 아닙니다.
4. 고객 충성도 사다리란 무엇입니까?
5. 고객이 사다리를 "올라가도록" 어떻게 돕습니까?
6. 이 멋진 고객 충성도 프로그램 사례에서 배우십시오.
7. 고객 충성도를 구축하는 데 가장 중요한 지표는 무엇입니까?
8. 알아야 할 일반적인 브랜드 충성도에 대한 오해

유용한 도구:
1. Newoldstamp - 이메일 서명 마케팅
2. Mailchimp - 이메일 빌더 및 발신자
3. Hubspot 이메일 마케팅 - 마케팅 자동화 플랫폼
4. MailerLite - 랜딩 페이지 빌더
5. Canva - 디자인 제작을 위한 온라인 도구

고객 충성도의 정의를 간단한 단어로 설명하기 위해 10년 이상 방영되지 않았음에도 불구하고 오늘날에도 여전히 사랑받고 관련성이 있는 유명한 미국 TV 쇼인 섹스 앤 시티를 언급하는 것보다 더 좋은 것은 생각나지 않았습니다.

시트콤의 주인공인 Carrie Bradshaw는 Manolo Blahnik 신발의 열렬한 팬이었습니다. 그녀는 신발에 4만 달러 이상을 썼다고 주장합니다. 백 켤레 이상입니다! 대부분의 신발은 Manolo Blahniks였습니다. Carrie가 그녀가 가장 좋아하는 브랜드에 얼마나 충실했는지 봅니까?

지피를 통해

고객 충성도는 고객이 해당 브랜드에 대한 즐겁고 놀라운 경험으로 인해 어떤 유형의 비즈니스를 수행하기 위해 계속해서 회사로 돌아오는 것입니다.

누군가가 한 회사에 충성하면 다른 회사의 가격이나 제품 가용성에 쉽게 유인되지 않습니다. 그들은 오히려 제품의 재고가 다시 들어올 때까지 기다리거나 그들이 알고 사랑하는 동일한 품질을 얻기 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

그러나 충성도는 반복 구매에만 국한되지 않습니다. 특정 제품이나 서비스를 좋아하는 사람들은 가족, 친구, 동료에게 좋아하는 브랜드에 대해 이야기하기 때문에 더 많은 신규 고객을 유치할 수 있습니다.

어떤 유형의 비즈니스를 운영하든 사람들이 계속 구매하고 새로운 잠재고객에게 브랜드를 홍보할 수 있도록 고객 충성도를 개선하기 위해 노력해야 합니다.

이 가이드에서는 고객 충성도에 대해 알아야 할 모든 것을 배우고 세계에서 가장 유명한 브랜드의 고객 충성도 프로그램의 예를 볼 수 있습니다.

고객 충성도와 고객 유지

고객 유지와 고객 충성도를 혼동하지 마십시오. 마지막은 금융 거래를 넘어 감정과 함께 움직입니다. 충성도가 높은 고객은 당신이 하는 일에 열광하기 때문에 그들의 참여는 일반적으로 긍정적인 리뷰와 양질의 추천으로 이어집니다.

모든 유지 고객이 충성도가 높은 고객은 아니라는 점을 명심하십시오. 그러나 충성도가 높은 모든 고객은 유지 고객입니다.

출처: 비즈니스2커뮤니티

브랜드를 사랑스럽게 만드는 방법은 무엇입니까?

아마도 당신은 이미 그들 모두가 당신의 브랜드를 사랑하고 당신을 옹호하게 만들고 싶을 것입니다. 당신은 그것을 어떻게합니까? 만족한 구매자를 충성도 높은 브랜드 전도사로 어떻게 전환합니까? 몇 가지 아이디어가 있습니다.

• 항상 고객을 최우선으로

고객이 원하는 것을 제공하는 기업은 고객의 신뢰를 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 그리고 그러한 기업이 되기 위한 가장 좋은 방법 중 하나는 전사적 고객 중심의 문화를 발전시키는 것입니다. 일부 조직에서는 고객의 요구에 진정으로 집중하는 직원은 고객 서비스와 지원 인력뿐입니다. 그러나 이는 위에서 언급한 전사적 고객 중심만큼 효율적이지 않습니다.

회사의 모든 사람들이 고객을 최우선으로 생각하도록 권장하는 것이 귀하에게 가장 큰 이익입니다. 이렇게 하면 브랜드 충성도를 훨씬 쉽게 구축할 수 있습니다. 왜냐하면 제품과 서비스가 고객의 요구에 초점을 맞추면 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 확신시키는 것이 어렵지 않기 때문입니다.

• 당신의 브랜드를 인간의 가치와 연관시키십시오

가치는 사람들의 삶에서 지침이 되는 원칙으로 작용하는 원하는 최종 상태의 추상적 표현입니다. 모든 유명 브랜드는 의미 있는 방식으로 소비자의 삶에 도움이 될 수 있음을 보여주기 위해 인간과 같은 가치를 중심으로 개념을 구축하는 것을 목표로 합니다. 그것들은 모두 제품/서비스 속성과 잠재적 구매자의 가치 사이의 연결을 발견하고 활용하는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, Coca-Cola는 사람들이 브랜드를 삶을 즐기는 가치와 연관시키도록 하는 훌륭한 일을 했습니다.

또한 "브랜드 일관성을 어떻게 개발할 수 있으며 커뮤니케이션에 필수적입니까?" 를 좋아할 수도 있습니다.

• 적극적으로 경쟁해야 합니까?

건전한 경쟁은 차별화하는 데 도움이 되고 사람들이 브랜드를 지지하도록 하기 때문에 좋습니다.

출처: Vc

고객 충성도 구축은 예산 문제가 아닙니다.

많은 기업들은 적절한 판촉과 사람들의 사랑을 "구매"할 충분한 돈이 없다는 이유로 고객이 마땅히 인정하지 않는 것에 대한 핑계를 찾습니다. 그러나 돈만으로는 고객의 마음과 충성도를 살 수 없다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 어떤 식으로든 사람들에게 도움이 되는 제품을 가진 작은 비즈니스라도 쉽게 사랑받을 수 있습니다.

고객 충성도의 가장 직접적인 원인은 무엇입니까? 다시 한 번 살펴보겠습니다. 고객의 사랑과 헌신을 얻는 것은 돈이 아니라 ...

• 그것은 개인화에 관한 것입니다

대부분의 고객은 개인화된 경험을 요구하며, 이를 수용하지 못하면 다른 곳으로 이동하여 경험합니다.

그들에게 당신이 누구인지 알리고 어떻게 사업을 하는지 설명하십시오. 웹사이트에 있는 팀 사진이나 이메일 서명 에 있는 고객 서비스 담당자의 얼굴과 같은 작은 정보라도 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이메일에는 항상 고객의 이름을 사용하십시오.

• 솔직해지는 일이야

좋은 인간관계는 신뢰를 바탕으로 합니다. 당신의 지지자들이 당신을 신뢰하기를 원한다면 그들이 당신을 알고 있고 당신도 그들을 알고 있다고 느껴야 합니다. 일부 브랜드는 고객과 너무 가까워서 결혼 또는 이혼 여부까지 알 수 있습니다.

진실을 말하는 것과 회사의 이익을 위해 행동하는 것 사이에서 균형을 유지하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 문제가 발생했을 때 고객에게 어떤 일이 발생했는지 설명할 때 해결 방법도 설명하는 것이 좋습니다.

• 그것은 엑스트라에 관한 것입니다

고객의 마음을 얻는 것은 고객 유지율을 쫓는 것이 아니라 브랜드를 구축하고 감동을 주는 것입니다. 옷가게에 있는 사탕 한 그릇은 이러한 맥락에서 좋은 예입니다.

• 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다

우리 모두에게는 커피 메이커가 필요하지만 잘 가열되고 너무 시끄럽지 않은 것 등이어야 합니다. 우리 모두는 의사가 필요하지만 우리의 말을 잘 듣고 항상 우리의 할 일을 할 수 있는 사람이어야 합니다. 최고 관심사. 고객을 조사하고 경청하여 원하는 대로 연결하십시오.

• 전문가가 되는 것입니다.

사람들이 귀하의 브랜드를 해당 분야의 숙련도와 연관시키도록 하십시오. 강력한 경쟁자가 많기 때문에 불가능하다고 생각하더라도 리더가 되기 위해 노력하십시오.

고객 충성도 사다리란 무엇입니까?

고객 충성도 구축을 고객이 올라야 하는 사다리로 생각하십시오(잠재 고객에서 브랜드 지지자가 되기까지).

고객이 사다리를 "올라가도록" 어떻게 돕습니까?

다음은 고객 충성도 체계를 작업할 때 취해야 하는 가장 중요한 단계입니다.

• 로열티 보너스 프로그램 만들기

특정 행동에 대해 보너스로 사람들에게 보상하고 그들이 당신의 제품이나 서비스에 그러한 보너스를 사용하도록 장려하십시오.

출처: Wpbreakingnews

• 정기적인 충성도 행동 장려

사람들이 항상 충성심을 보일 수 있도록 도와주세요. 예를 들어 팔로워에게 게시물을 좋아하고 댓글을 달고 공유하도록 상기시킵니다.

• 단순한 할인 그 이상을 선물하세요.

할인도 좋지만 사용자가 브랜드를 적극적으로 지원하기 위해 추가 기능이나 골든 배지를 획득하도록 할 수도 있습니다.

• 유사한 회사에 연락하고 파트너십을 구축하십시오.

유사한 비즈니스와 힘을 합쳐 더 많은 고객을 확보하십시오. 상호 경품, 프로모션 코드, 전단지 및 회사와 사용자 모두에게 건전한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 모든 것을 만드는 것을 고려하십시오.

• 확실한 전략을 세워라

행동을 미리 계획하고 계획을 따르십시오.

• 의견을 표현하는 고객이 보상을 받을 수 있는지 확인

대부분의 사람들은 자신의 의견을 제시하는 것을 즐기지만 실제로 공유하는 데 시간을 할애하려면 약간의 격려가 필요합니다. 예를 들어 쇼핑 경험에 대한 설문조사에 참여하는 대가로 할인을 제공할 수 있습니다.

"고객 리뷰 전략을 개발하고 이를 마케팅 및 영업의 통합 부분으로 사용하는 방법"이라는 기사를 읽어보십시오 .

이 멋진 고객 충성도 프로그램 사례에서 배우십시오.

• 리복

Reebok에는 Reebok Unlocked라는 가장 놀라운 고객 충성도 프로그램 중 하나가 있습니다. 프로그램 회원은 신발 및 의류 구매 및 리뷰, 소셜 네트워크에서 브랜드와 상호 작용, 이벤트 참석을 통해 포인트를 적립할 수 있습니다. 포인트를 적립하면 다양한 운동 및 트레이닝 비디오, 초기 제품 출시, 비공개 이벤트까지 이용할 수 있습니다. 회원은 웰빙 공간에서 수십 명의 Reebok 파트너로부터 보상을 받을 수도 있습니다.

출처: Brand.assets.reebok

• 아마존 프라임

아마존의 프라임 멤버십 프로그램을 살펴보자. 월 $13에 Prime Club 회원은 독점 거래, 보다 빠르고 편리한 무료 배송, 광고 없는 노래, 게임, TV 프로그램 및 책을 이용할 수 있습니다.

아마존은 왜 이러는 걸까요? 플랫폼은 동일한 제품을 판매하는 많은 경쟁자와도 거래합니다. 프라임 클럽을 열면 경쟁자들과 쉽게 차별화되고 사람들이 아마존을 통해서만 물건을 구매하도록 설득합니다.

출처: 아마존

• 반스 앤 노블

이 브랜드 충성도의 예는 알아볼 수 있는 브랜드에 적합합니다. 사람들이 당신을 신뢰하면 얼마나 많은 혜택을 받는지 알기 때문에 VIP 회원 클럽에 가입하기 위해 쉽게 돈을 지출합니다(아래 이미지 참조).

출처: Barnesandnoble

• 배스킨 라빈스

Baskin-Robbins는 브랜드 충성도 프로그램에 등록하는 것만으로도 지지자들에게 생일에 아이스크림 한 스쿱을 무료로 제공합니다.

출처: 배스킨라빈스

• 디즈니

극장에서 디즈니 시사회를 보러 가거나 DVD를 구입하여 컬렉션에 추가하는 것을 즐기는 모든 사람은 Disney Movie Insider를 좋아할 것입니다. 이 로열티 프로그램을 통해 Disney 팬들은 극장이나 집에서 본 영화에 대해 포인트를 적립한 다음 독점적인 경험을 위해 사용할 수 있습니다.

출처: Disneymovieinsiders

• 랑콤

1달러를 지출할 때마다 유명 뷰티 브랜드는 지지자들에게 10점을 줍니다. 고객이 소셜 미디어에서 Lancome과 연결하면 50포인트가 적립됩니다. 100점을 받기 위해 많은 일을 할 필요는 없습니다. 그들에게 자신에 대해 더 이야기하십시오. 짐작하셨겠지만, Lancome은 이 정보를 사용하여 청중에 대해 더 자세히 알아보고 더 개인화된 경험을 제공할 것입니다.

프로그램에 가입하고 포인트를 적립한 고객은 신제품, 생일 선물, 무료 배송, 랑콤 이벤트 초대 등의 조기 이용 혜택을 받을 수 있습니다.

출처: 랑콤

• 이케아

IKEA는 충성도가 높은 고객을 "FAMILY"라고 부르며 얼마나 사랑하는지 보여줍니다. IKEA Family Program에 가입하면 매장을 방문할 때마다 할인된 회원가, 영감을 주는 워크숍, 무료 따뜻한 음료를 이용할 수 있습니다.

출처 : 이케아

• 나이키

출처: 이투데이

Nike는 무료 교육 앱을 지속적으로 개선하고 사용자가 목표에 더 가까워지도록 돕습니다. 이것은 간단하게 작동합니다. 사람들은 항상 자신의 성공을 차이를 만든 블로거 또는 회사와 연결합니다. 그리고 나이키는 그것을 알고 있습니다.

• 세포라 뷰티 인사이더

출처: 세포라

잘 알려진 화장품 브랜드 Sephora에는 수많은 환상적인 혜택을 제공하는 Beauty Insider라는 훌륭한 로열티 프로그램이 있습니다. 여기에는 제품 구매 1달러당 1포인트, 생일 선물, 무료 배송, 고객이 더 빨리 포인트를 적립할 수 있는 특별 이벤트 이용 등이 포함됩니다.

• 스타벅스 리워드

출처: 스타벅스

스타벅스 리워드 앱에 대해 들어보셨나요? 로열티 별을 얻으려면 앱으로 주문하거나 결제해야 합니다. 이러한 방식으로 브랜드는 고객 충성도를 높이고 고객 선호도 및 행동에 대한 귀중한 데이터를 수집 및 분석할 수 있습니다.

• 더 바디 샵

출처: 더바디샵

모든 브랜드 충성도 프로그램이 할인을 제공하는 것은 아닙니다. 브랜드는 종종 그들의 가치를 충성도 프로그램에 통합하여 지지자와의 더 강력한 관계를 발전시킵니다. 상호 가치를 중심으로 로열티 프로그램을 구성하면 사람들이 브랜드 전도사가 될 가능성이 더 큽니다. Body Shop이 프로그램의 일부로 자연과 기후 변화를 지원하도록 하여 이 접근 방식을 사용한 방법을 확인하십시오.

• 노스 페이스

출처: Thenorthface

노스페이스의 보상 프로그램을 살펴보세요. 구매할 때마다 온라인에서 지출한 1달러당 10포인트를, 매장에서 지출한 1달러당 5포인트를 받습니다. 이러한 방식으로 사람들에게 보상함으로써 고객의 평균 주문 가치를 높이고 기능에서 고객이 귀하로부터 구매하도록 권장할 수 있습니다.

"주간 이메일 뉴스레터로 고객 참여를 높이는 4가지 입증된 팁" 도 좋아할 수 있습니다 .

고객 충성도를 구축하는 데 가장 중요한 지표는 무엇입니까?

고객 충성도 혜택이 얼마나 훌륭하다고 생각하더라도 수치를 파악하고 필요한 경우 개선할 수 있도록 충성도를 측정해야 합니다. 다음은 고객 충성도를 측정할 때 염두에 두어야 할 7가지 필수 지표입니다.

• 고객 유지율

고객 유지는 브랜드가 고객과 장기적인 관계를 유지할 수 있는 능력입니다. 높은 비율은 고객이 새로운 구매를 위해 기꺼이 돌아와 친구에게 추천한다는 것을 의미합니다.

CRR은 어떻게 계산합니까?

이달 초에 이 회사의 고객은 150명이었습니다. 월말에는 162개로 늘어났다. 하지만 18명의 고객이 서비스를 중단하고 30명의 신규 고객이 서비스를 이용하기 시작했다. 회사의 CRR은 (162-30) / 150 = 0.88 또는 88%입니다.

• 평생 가치

평생 가치(LTV)는 한 사람이 평생 동안 판매하는 제품이나 서비스에 지출할 것으로 예상되는 총 금액입니다. 예를 들어, Volkswagen 소유자의 LTV는 자동차에 만족하고 향후 몇 년 안에 여러 대를 구매하게 된다면 100,000달러에 이를 수 있습니다. 놀랄 수도 있지만 일반 커피를 마시는 사람의 LTV는 그보다 훨씬 더 높을 수 있습니다.

출처: Neilpatel

LTV를 아는 것은 각 고객에게 지출할 수 있는 금액과 관계가 수익성이 있는지 결정할 수 있기 때문에 중요합니다.

• 순 프로모터 점수

이것은 오랜 전통의 고객 만족도 설문 조사에 대한 훌륭한 대안입니다. 순 프로모터 점수를 식별하는 한 가지 중요한 질문을 하십시오. "저희 서비스를 참조할 가능성이 얼마나 됩니까?"

• 휘젓다

출처: 당근퀘스트

Churn은 통신 채널을 구독 취소/서비스 등 사용을 중단한 사람들의 비율입니다. 일정 기간 동안. 예를 들어 회사에 월초에 600명의 고객이 있고 월말에 550명의 고객만 있는 경우 이탈률은 (600-550) / 600 = 50/600 = 10%가 됩니다.

• 소셜 미디어 참여

기존 고객이 소셜 미디어 채널과 얼마나 자주 상호 작용하는지 모니터링하십시오. 이러한 유형의 참여는 브랜드 및 제품에 대한 열정을 나타낼 수 있습니다.

• 상향 판매 전환율

고객 충성도의 또 다른 표시는 고객이 귀하가 제공하는 하나의 제품뿐만 아니라 다른 제품도 구매할 때입니다. 상향 판매 전환율은 한 가지 유형의 제품만 구매한 고객 중 두 가지 유형 이상의 제품을 구매한 고객의 비율입니다.

• 추천 링크

추천 프로그램이 있는 회사는 추천을 기반으로 구매한 신규 고객 수를 추적해야 합니다. 추천을 측정하면 새로운 전환뿐만 아니라 다른 사람들에게 제품에 대해 말할 만큼 제품에 만족하는 고객도 추적할 수 있습니다.

출처: 레퍼럴캔디

알아야 할 일반적인 브랜드 충성도에 대한 오해

마지막으로 고객 충성도에 대한 가장 일반적인 오해를 살펴보겠습니다.

• 빠른 서비스는 나쁘다

고객들은 좋은 품질을 기대하지만, 그렇다고 해서 아주 멋진 라떼를 위해 30분을 기다려야 하는 것은 아닙니다.

• 사람들은 제품만 있으면 됩니다.

고객은 감정에 대해 추가 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다. 귀하의 브랜드는 즐거운 브랜드와 연결되어야 합니다. 웃는 상담원 및/또는 에스프레소와 함께 제공되는 작은 쿠키는 사람들로 하여금 다시 방문하고 싶게 만듭니다.

• 나쁜 서비스는 고객을 잃는 것을 의미합니다

우리 모두 실수를한다. 브랜드도 마찬가지입니다. 문제를 해결하는 방법은 눈에 띄게 만들거나 고객을 잃을 수 있습니다. 당신이 엉망이라면 사과하고 약간의 보너스를 제공하면 보상할 것입니다.

출처: 레슨리

• 미친 괴짜만이 충성 고객이 될 수 있습니다

한 사람이 탁월한 서비스를 받았다면 적어도 한 명의 다른 사람과 자신의 경험을 100% 공유할 것입니다.

• 사람들은 쉽게 속는다.

멋지게 보이고 싶지만 실제로는 그렇지 않은 브랜드를 찾는 것은 매우 쉽습니다.

결론

충성도는 한 번의 거래로 형성되는 경우가 거의 없으며 다른 가치 있는 것과 마찬가지로 적립하는 데 시간이 걸립니다. 브랜드에 대한 개인의 모든 경험은 가장 작은 것이라도 기업이 지지자들과 신뢰를 얻고 충성도를 구축하는 속도에 영향을 미칩니다.

그러니 정직하고, 세부 사항에 주의를 기울이고, 메시지를 개인화하고, 무슨 일이 있어도 전문적인 태도를 유지하고, 보상하고, 계획하고, 분석하면 사람들의 마음에 대한 열쇠를 찾을 수 있을 것입니다.