Jedyny przewodnik po lojalności klientów, jakiego będziesz potrzebować (z 12 przykładami)

1. Lojalność klienta a utrzymanie klienta
2. Jak sprawić, by Twoja marka była kochana?
3. W budowaniu lojalności klientów nie chodzi o budżet
4. Czym jest drabina lojalnościowa klienta?
5. Jak pomagasz klientom „wspinać się” po drabinie?
6. Ucz się z tych niesamowitych przykładów programów lojalnościowych dla klientów
7. Jakie mierniki są najważniejsze w budowaniu lojalności klientów?
8. Powszechne nieporozumienia dotyczące lojalności wobec marki, o których powinieneś wiedzieć

Użyteczne narzędzia:
1. Newoldstamp - Marketing podpisów e-mail
2. Mailchimp - Kreator i nadawca wiadomości e-mail
3. Hubspot Email Marketing - Platforma do automatyzacji marketingu
4. MailerLite — kreator stron docelowych
5. Canva — narzędzie online do tworzenia projektów

Aby wyjaśnić definicję lojalności klienta prostymi słowami, nie wymyśliłem niczego lepszego niż nawiązanie do słynnego amerykańskiego programu telewizyjnego, który jest nadal kochany i aktualny, mimo że jest wyłączony przez ponad dekadę – Seks w wielkim mieście.

Carrie Bradshaw, główna bohaterka sitcomu, była wielką fanką butów Manolo Blahnik. Twierdzi, że wydała na obuwie ponad 40 tysięcy dolarów. To ponad sto par! Większość butów to Manolo Blahniks. Widzisz, jak lojalna była Carrie swojej ulubionej marce?

przez GIPHY

Lojalność klienta polega na tym, że klienci wracają do firmy raz po raz, aby prowadzić jakiś rodzaj działalności ze względu na przyjemne i niezwykłe doświadczenia, jakie mają z tą marką.

Kiedy ktoś jest lojalny wobec jednej firmy, nie da się go łatwo zwabić cenami lub dostępnością produktów innej firmy. Wolą poczekać, aż produkt będzie ponownie dostępny, lub zapłacić więcej, aby uzyskać tę samą jakość, którą znają i kochają.

Jednak lojalność to nie tylko powtarzające się zakupy. Ludzie, którzy kochają dany produkt lub usługę, prawdopodobnie przyniosą Ci więcej nowych klientów, ponieważ opowiedzą swojej rodzinie, przyjaciołom i współpracownikom o swoich ulubionych markach.

Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności, powinieneś dążyć do zwiększenia lojalności klientów, aby ludzie kupowali od Ciebie i promowali Twoją markę wśród nowych odbiorców.

Z tego przewodnika dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o lojalności klientów, a także zobaczysz przykłady programów lojalnościowych najbardziej znanych światowych marek.

Lojalność klienta a utrzymanie klienta

Nie myl utrzymania klienta z lojalnością klienta. Ten ostatni wykracza poza transakcje finansowe i idzie w parze z emocjami. Ponieważ lojalni klienci są entuzjastycznie nastawieni do tego, co robisz, ich zaangażowanie zwykle skutkuje pozytywnymi recenzjami i wysokiej jakości rekomendacjami.

Należy pamiętać, że nie każdy zatrzymany klient jest klientem lojalnym. Jednak każdy lojalny klient jest klientem zatrzymanym.

źródło: Business2community

Jak sprawić, by Twoja marka była kochana?

Prawdopodobnie już chcesz, aby wszyscy pokochali Twoją markę i byli dla Ciebie obrońcami. Jak ty to robisz? Jak zamienić zadowolonych kupujących w lojalnych ewangelistów marki? Cóż, mamy kilka pomysłów.

• Zawsze stawiaj klientów na pierwszym miejscu

Firmy, które dają swoim klientom to, czego chcą, mogą łatwiej zdobyć zaufanie klientów. A jednym z najlepszych sposobów, aby stać się jedną z tych firm, jest rozwijanie kultury zorientowanej na klienta w całej firmie. W niektórych organizacjach jedynymi pracownikami, którzy są naprawdę skoncentrowani na potrzebach klientów, są osoby zajmujące się obsługą klienta i wsparciem. Nie jest to jednak tak wydajne, jak wspomniana powyżej koncentracja na kliencie w całej firmie.

W Twoim najlepszym interesie jest zachęcanie wszystkich w firmie, aby na pierwszym miejscu stawiali klientów. To znacznie ułatwi budowanie lojalności wobec marki — ponieważ gdy Twoje produkty i usługi odzwierciedlają koncentrację na potrzebach klientów, nie jest trudno przekonać klientów, że Ci zależy.

• Powiąż swoją markę z wartościami ludzkimi

Wartości są abstrakcyjnymi reprezentacjami pożądanych stanów końcowych, które służą jako zasady przewodnie w życiu ludzi. Wszystkie znane marki starają się budować swoje koncepcje wokół ludzkich wartości, aby pokazać, że mogą one w znaczący sposób przynosić korzyści konsumentom. Wszystkie mają na celu odkrycie i wykorzystanie powiązania między atrybutami produktu/usługi a wartościami potencjalnych nabywców. Na przykład Coca-Cola wykonała świetną robotę, sprawiając, że ludzie kojarzą markę z wartością cieszenia się życiem.

Możesz też polubić: „Jak można rozwijać spójność marki i czy jest to niezbędne w komunikacji?”

• Czy powinieneś aktywnie konkurować?

Zdrowa konkurencja jest miła, ponieważ pomaga wyróżnić się i sprawić, że ludzie staną w obronie Twojej marki (np. Coca-Cola vs. Pepsi — wspierają ich rywalizację, ponieważ pomaga obu markom w rozwoju).

źródło: Vc

W budowaniu lojalności klientów nie chodzi o budżet

Wiele firm znajduje wymówki, by nie być docenianym przez klientów tak, jak na to zasługują, tylko dlatego, że nie mają wystarczająco dużo pieniędzy na odpowiednią promocję i „kupowanie” ludzkiej miłości. Jednak wszyscy wiemy, że serc i lojalności klientów nie da się kupić tylko za pieniądze. Nawet mała firma z produktem, który w jakiś sposób pomaga ludziom, z łatwością stanie się kochana.

Jaka jest najbardziej bezpośrednia przyczyna lojalności klientów? Przejdźmy do tego jeszcze raz: zdobywanie miłości i zaangażowania klientów to nie pieniądze, ale…

• Chodzi o personalizację

Większość klientów domaga się spersonalizowanego doświadczenia — a jeśli tego nie zrobisz, pójdą gdzie indziej, aby je zdobyć.

Daj im znać, kim jesteś, wyjaśnij, jak prowadzisz działalność. Nawet drobne rzeczy, takie jak zdjęcia zespołu na stronie internetowej lub zdjęcie przedstawiciela obsługi klienta w podpisie e-maila, mogą mieć ogromny wpływ. W e-mailach zawsze używaj imienia i nazwiska klienta.

• Chodzi o bycie szczerym

Dobre relacje osobiste buduje się na zaufaniu. Jeśli chcesz, aby Twoi zwolennicy Ci zaufali, muszą czuć, że Cię znają, a Ty znasz ich. Niektóre marki zbliżają się do klientów tak blisko, że nawet wiedzą, czy biorą ślub czy rozwód.

Ważne jest, aby zachować równowagę między mówieniem prawdy a działaniem w interesie firmy. Na przykład, gdy coś pójdzie nie tak i wytłumaczysz klientowi, co się dzieje, lepiej też wyjaśnij, jak to naprawisz.

• Chodzi o dodatki

Zdobywanie serc klientów to nie pogoń za wskaźnikami retencji klientów, ale budowanie marki i dawanie emocji. Miska cukierków w sklepie odzieżowym jest w tym kontekście dobrym przykładem.

• Chodzi o dawanie tego, czego chcą klienci

Wszyscy potrzebujemy ekspresu do kawy, ale powinien to być ten, który dobrze się nagrzewa, nie robi zbyt wiele hałasu itp. Wszyscy potrzebujemy lekarza, ale powinien to być ten, który nas wysłucha i zawsze będzie robił to, co w nas najlepszy interes. Badaj i słuchaj swoich klientów, aby łączyć się z nimi poprzez ich potrzeby.

• Chodzi o bycie profesjonalistą

Upewnij się, że ludzie kojarzą Twoją markę z biegłością w terenie. Postaraj się zostać liderem, nawet jeśli uważasz, że jest to niemożliwe ze względu na dużą liczbę silnych konkurentów.

Czym jest drabina lojalnościowa klienta?

Pomyśl o budowaniu lojalności klientów jako drabinie, po której muszą się wspinać klienci (od bycia potencjalnymi klientami do bycia rzecznikami marki).

Jak pomagasz klientom „wspinać się” po drabinie?

Poniżej znajdują się najważniejsze kroki, które należy podjąć podczas pracy nad programami lojalnościowymi dla klientów.

• Stwórz program bonusów lojalnościowych

Nagradzaj ludzi premiami za określone działania i zachęcaj ich do wydawania takich premii na Twój produkt lub usługę.

źródło: Wpbreakingnews

• Zachęcaj do regularnych działań lojalnościowych

Pomóż ludziom okazywać lojalność przez cały czas. Na przykład przypomnij swoim obserwatorom, aby polubili, komentowali i udostępniali swoje posty.

• Zaprezentuj coś więcej niż zwykłe rabaty

Zniżki są dobre, ale możesz także pozwolić użytkownikom na zdobycie dodatkowej funkcji lub złotej odznaki za aktywne wspieranie Twojej marki.

• Dotrzyj do podobnych firm i twórz partnerstwa

Połącz swoje moce z podobnymi firmami i zdobądź więcej klientów. Zastanów się nad stworzeniem wzajemnych upominków, kodów promocyjnych, ulotek i wszystkiego, co może pomóc w budowaniu zdrowych relacji zarówno dla firm, jak i ich użytkowników.

• Stwórz ostateczną strategię

Zaplanuj swoje działania z wyprzedzeniem i postępuj zgodnie z planem.

• Upewnij się, że klienci wyrażający opinie są nagradzani

Chociaż większość ludzi lubi wyrażać swoje opinie, czasami potrzebują trochę wsparcia, aby poświęcić czas na dzielenie się nimi. Na przykład możesz zaoferować zniżkę w zamian za wypełnienie ankiety na temat zakupów.

Przeczytaj nasz artykuł: „Jak opracować strategię recenzji klientów i wykorzystać ją jako zintegrowaną część marketingu i sprzedaży”.

Ucz się z tych niesamowitych przykładów programów lojalnościowych dla klientów

• Reebok

Reebok ma jeden z najbardziej niesamowitych programów lojalnościowych o nazwie Reebok Unlocked. Członkowie programu mogą zdobywać punkty, kupując i oceniając buty i ubrania, wchodząc w interakcję z marką w sieciach społecznościowych oraz uczestnicząc w wydarzeniach. Zdobywając punkty, mogą uzyskać dostęp do różnych filmów treningowych i szkoleniowych, wczesnych wersji produktów, a nawet wydarzeń prywatnych. Członkowie mogą być również nagradzani przez dziesiątki partnerów Reebok w strefie wellness.

źródło: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Przyjrzyjmy się programowi członkowskiemu Amazon Prime. Za 13 USD miesięcznie członkowie Prime Club otrzymują ekskluzywne oferty, szybszą i wygodniejszą bezpłatną dostawę, piosenki, gry, programy telewizyjne i książki bez reklam.

Dlaczego Amazon to robi? Platforma ma do czynienia z wieloma konkurentami, którzy również sprzedają te same produkty. Otwierając klub Prime, łatwo wyróżniają się na tle konkurencji i przekonują ludzi do kupowania rzeczy wyłącznie za pośrednictwem Amazona.

źródło: Amazonka

• Barnes & Noble

Ten przykład lojalności wobec marki może dobrze sprawdzić się w przypadku rozpoznawalnych marek. Kiedy ludzie Ci ufają, łatwo wydają pieniądze, aby dołączyć do klubu członka VIP, ponieważ widzą, ile otrzymują korzyści (patrz zdjęcia poniżej).

źródło: Barnesandnoble

• Baskin-Robbins

Tylko za zarejestrowanie się w programie lojalnościowym dla marki, Baskin-Robbins daje swoim zwolennikom bezpłatną gałkę lodów na urodziny.

źródło: Baskinrobbins

• Disney

Każdy, kto lubi oglądać premiery Disneya w kinach lub kupuje DVD, aby dodać go do swojej kolekcji, pokocha Disney Movie Insider. Ten program lojalnościowy pozwala fanom Disneya zdobywać punkty za filmy, które oglądają w kinie lub w domu, a następnie wymieniać je na ekskluzywne przeżycia.

źródło: Disneymovieinsiders

• Lancôme

Za każdego wydanego dolara słynna marka kosmetyczna przyznaje swoim zwolennikom dziesięć punktów. Jeśli klient łączy się z Lancôme w mediach społecznościowych, zdobywa pięćdziesiąt punktów. Nie musisz wiele robić, aby zdobyć sto punktów. Po prostu powiedz im więcej o sobie. Jak można się domyślić, Lancôme wykorzysta te informacje, aby dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach i zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Klienci, którzy dołączą do programu i zdobędą punkty, mogą otrzymać wcześniejszy dostęp do nowych produktów, prezentów urodzinowych, bezpłatnej wysyłki, zaproszeń na wydarzenia Lancôme i nie tylko.

źródło: Lancome

• IKEA

IKEA pokazuje, jak bardzo kocha swoich lojalnych klientów, nazywając ich „RODZINĄ”. Po dołączeniu do programu IKEA Family otrzymasz dostęp do obniżonych cen członkowskich, inspirujących warsztatów, darmowych gorących napojów za każdym razem, gdy odwiedzasz sklep.

źródło : Ikea

• Nike

źródło: Etoday

Nike stale ulepsza swoją bezpłatną aplikację treningową i pomaga użytkownikom zbliżyć się do ich celów. Działa to po prostu: ludzie zawsze łączą swój sukces z blogerem lub firmą, która zrobiła różnicę. I Nike o tym wie.

• Sephora Beauty Insider

źródło: Sephora

Znana marka kosmetyków Sephora ma świetny program lojalnościowy o nazwie Beauty Insider, który oferuje mnóstwo fantastycznych korzyści. Obejmują one jeden punkt za jednego dolara wydanego na ich produkty, prezenty urodzinowe, bezpłatną wysyłkę, dostęp do specjalnych wydarzeń, gdzie klienci mogą zdobywać punkty jeszcze szybciej.

• Nagrody Starbucks

źródło: Starbucks

Czy słyszałeś o aplikacji Starbucks Rewards? Aby zdobyć gwiazdki lojalnościowe, musisz zamówić lub zapłacić za pomocą aplikacji. W ten sposób marka może zwiększać lojalność klientów oraz gromadzić i analizować cenne dane dotyczące preferencji i zachowań klientów.

• Sklep z karoserią

źródło: Thebodyshop

Nie wszystkie programy lojalnościowe dla marek oferują zniżki. Marki często włączają swoje wartości do programów lojalnościowych, aby rozwijać silniejsze relacje ze swoimi zwolennikami. Jeśli zorganizujesz swój program lojalnościowy wokół wzajemnych wartości, ludzie z większym prawdopodobieństwem staną się ewangelistami Twojej marki. Zobacz, jak The Body Shop wykorzystało to podejście, czyniąc wsparcie zmian natury i klimatu częścią swojego programu.

• Północna twarz

źródło: Thenorthface

Spójrz na program nagród The North Face. Za każdym razem, gdy dokonujesz zakupu, otrzymujesz dziesięć punktów za każdego dolara wydanego w Internecie i pięć punktów za każdego dolara wydanego w ich sklepach. Nagradzając ludzi w ten sposób, możesz zwiększyć średnią wartość zamówienia klienta i zachęcić go do kupowania od Ciebie w tej funkcji.

Możesz również polubić: „4 sprawdzone wskazówki, jak zwiększyć zaangażowanie klientów dzięki cotygodniowemu biuletynowi e-mail”.

Jakie metryki są najważniejsze w budowaniu lojalności klientów?

Bez względu na to, jak niesamowite są Twoje korzyści związane z lojalnością klientów, nadal musisz mierzyć lojalność, aby poznać liczby i móc w razie potrzeby poprawić. Poniżej znajduje się siedem podstawowych wskaźników, o których należy pamiętać podczas pomiaru lojalności klientów.

• Wskaźnik utrzymania klienta

Utrzymanie klienta to zdolność marki do utrzymywania długotrwałej relacji z klientem. Wysoka stawka oznacza, że ​​Twoi klienci chętnie wracają po nowy zakup i polecają Cię znajomym.

Jak obliczyć CRR?

Na początku miesiąca firma miała 150 klientów. Na koniec miesiąca liczba ta wzrosła do 162. Jednak 18 klientów przestało korzystać z usług, a zaczęło z nich korzystać 30 nowych. CRR firmy wyniósłby: (162-30) / 150 = 0,88 lub 88%.

• Dożywotnia wartość

Wartość życiowa (LTV) to łączna kwota, jaką dana osoba ma wydać na produkty lub usługi, które sprzedajesz w ciągu swojego życia. Na przykład LTV właściciela Volkswagena może wynieść nawet 100 000 USD, jeśli będzie zadowolony ze swojego samochodu i kupi kilka w ciągu najbliższych kilku lat. Możesz być zaskoczony, ale LTV osoby regularnie pijącej kawę może być nawet wyższe.

źródło: Neilpatel

Znajomość LTV jest ważna, ponieważ możesz określić, ile możesz wydać na każdego klienta i czy Twoje relacje są opłacalne.

• Wynik promotora netto

Jest to doskonały zamiennik długich tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Zadaj jedno podstawowe pytanie, które określa wynik promotora netto: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą usługę?”

• Maselnica

źródło: Carrotquest

Churn to odsetek tych, którzy zrezygnowali z kanału komunikacji/przestali korzystać z usługi/itd. przez pewien czas. Na przykład, jeśli firma ma 600 klientów na początku miesiąca i tylko 550 klientów na koniec miesiąca, wskaźnik churn będzie wynosił: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Monitoruj, jak często Twoi obecni klienci wchodzą w interakcję z kanałami mediów społecznościowych. Ten rodzaj zaangażowania może wskazywać na ich entuzjazm dla Twojej marki i produktów.

• Współczynniki konwersji sprzedaży dodatkowej

Inną oznaką lojalności klientów jest to, że kupują oni nie tylko jeden, ale także inne oferowane przez Ciebie produkty. Współczynnik konwersji up-selling to odsetek klientów, którzy kupili więcej niż jeden rodzaj produktu, w stosunku do klientów, którzy kupili tylko jeden.

• Linki polecające

Firma z programem poleceń powinna śledzić liczbę nowych klientów, którzy dokonali zakupów na podstawie rekomendacji. Mierząc skierowania, możesz śledzić nie tylko nowe konwersje, ale także tych klientów, którzy są zadowoleni z produktu na tyle, by powiedzieć o nim innym.

źródło: Referralcandy

Powszechne błędne przekonania o lojalności wobec marki, o których powinieneś wiedzieć

Na koniec przejrzyjmy najczęstsze nieporozumienia dotyczące lojalności klientów.

• Szybka obsługa jest zła?

Klienci oczekują dobrej jakości, ale to nie znaczy, że będą czekać pół godziny na super fajnie wyglądającą latte.

• Ludzie potrzebują tylko produktu

Klienci są gotowi zapłacić dodatkowo za emocje. Twoja marka musi kojarzyć się z przyjemną. Uśmiechnięty konsultant i/lub małe ciasteczko do espresso sprawiają, że ludzie chcą tu wrócić.

• Zła obsługa oznacza utratę klienta

Wszyscy popełniamy błędy. Podobnie marki. Sposób, w jaki je naprawiają, może sprawić, że będą się wyróżniać lub stracić klientów. Jeśli nawaliłeś, przeproszenie i danie premii to wynagrodzi.

źródło: Lessonly

• Tylko szaleni geekowie mogą być lojalnymi klientami

Jeśli dana osoba otrzymała wyjątkową obsługę, w 100% podzieli się swoim doświadczeniem z co najmniej jednym innym facetem.

• Ludzi łatwo oszukać

Bardzo łatwo jest znaleźć markę, która chce dobrze wyglądać, ale w rzeczywistości tego nie robi.

Wniosek

Lojalność rzadko buduje się w ramach jednej transakcji i jak wszystko, co jest warte zachodu, zarobienie wymaga czasu. Każde doświadczenie danej osoby z marką, nawet najmniejsze, wpływa na szybkość, z jaką firmy zdobywają zaufanie i budują lojalność wśród swoich zwolenników.

Bądź więc szczery, zwracaj uwagę na szczegóły, spersonalizuj swoje wiadomości, bądź profesjonalny bez względu na wszystko, nagradzaj, planuj i analizuj, a znajdziesz klucz do ludzkich serc.