La única guía sobre fidelización de clientes que necesitará (con 12 ejemplos)

1. Fidelización de clientes frente a retención de clientes
2. ¿Cómo hacer que tu marca sea adorable?
3. Construir la lealtad del cliente no se trata de presupuesto
4. ¿Qué es una escalera de lealtad del cliente?
5. ¿Cómo ayuda a los clientes a “subir” la escalera?
6. Aprenda de estos increíbles ejemplos de programas de fidelización de clientes
7. ¿Qué métricas son las más importantes para fidelizar a los clientes?
8. Conceptos erróneos comunes sobre la lealtad a la marca que debe conocer

Herramientas útiles:
1. Newoldstamp - Marketing de firma de correo electrónico
2. Mailchimp: generador y remitente de correo electrónico
3. Hubspot Email Marketing - Plataforma de automatización de marketing
4. MailerLite - Creador de páginas de destino
5. Canva - Herramienta online para hacer diseños

Para explicar la definición de lealtad del cliente en palabras simples, no se me ocurrió nada mejor que referirme al famoso programa de televisión estadounidense que todavía es amado y relevante hoy en día a pesar de estar fuera del aire durante más de una década: Sex and the City.

Carrie Bradshaw, el personaje principal de la comedia, era una gran admiradora de los zapatos Manolo Blahnik. Asegura que ha gastado más de 40 mil dólares en calzado. ¡Eso es más de cien pares! La mayoría de los zapatos eran Manolo Blahniks. ¿Ves lo leal que era Carrie a su marca favorita?

vía GIPHY

La lealtad del cliente se trata de clientes que regresan a una empresa, una y otra vez, para realizar algún tipo de negocio debido a las experiencias agradables y notables que tienen con esa marca.

Cuando alguien es leal a una empresa, no puede ser atraído fácilmente por los precios o la disponibilidad de productos de otra empresa. Prefieren esperar hasta que el producto vuelva a estar disponible o pagar más para obtener la misma calidad que conocen y aman.

Sin embargo, la lealtad no se trata solo de compras recurrentes. Es probable que las personas a las que les encanta un producto o servicio en particular le traigan más clientes nuevos porque les cuentan a sus familiares, amigos y colegas acerca de sus marcas favoritas.

Independientemente del tipo de negocio que administre, debe esforzarse por mejorar la lealtad de los clientes para que la gente siga comprándole y hacer que promocionen su marca ante nuevas audiencias.

En esta guía, aprenderá todo lo que necesita saber sobre la fidelización de clientes y verá los ejemplos de programas de fidelización de clientes de las marcas más destacadas del mundo.

Fidelización de clientes frente a retención de clientes

No confunda la retención de clientes con la lealtad del cliente. El último va más allá de las transacciones financieras y va de la mano de las emociones. Dado que los clientes leales están entusiasmados con lo que haces, su compromiso suele generar reseñas positivas y referencias de calidad.

Tenga en cuenta que no todos los clientes retenidos son clientes leales. Sin embargo, cada cliente leal es un cliente retenido.

fuente: Business2community

¿Cómo hacer que tu marca sea adorable?

Probablemente ya quieras hacer que todos amen tu marca y te defiendan. ¿Cómo lo haces? ¿Cómo convierte a los compradores satisfechos en evangelistas leales de la marca? Bueno, tenemos algunas ideas.

• Siempre pon a los clientes primero

Las empresas que dan a sus clientes lo que quieren pueden ganarse la confianza de los clientes más fácilmente. Y una de las mejores maneras de convertirse en una de esas empresas es desarrollar una cultura centrada en el cliente en toda la empresa. Dentro de algunas organizaciones, los únicos empleados que realmente se enfocan en las necesidades de los clientes son el personal de atención al cliente y soporte. Sin embargo, eso no es tan eficiente como el enfoque centrado en el cliente de toda la empresa mencionado anteriormente.

Le conviene alentar a todos en la empresa a poner a los clientes en primer lugar. Esto hará que sea mucho más fácil generar lealtad a la marca, porque cuando sus productos y servicios reflejan un enfoque en las necesidades de los clientes, no es difícil convencerlos de que se preocupan por usted.

• Asocia tu marca con los valores humanos

Los valores son representaciones abstractas de estados finales deseados que sirven como principios rectores en la vida de las personas. Todas las marcas conocidas tienen como objetivo construir sus conceptos en torno a valores humanos para demostrar que pueden beneficiar la vida de los consumidores de manera significativa. Todos tienen como objetivo descubrir y aprovechar el vínculo entre los atributos del producto/servicio y los valores de los compradores potenciales. Por ejemplo, Coca-Cola hizo un gran trabajo al lograr que las personas asociaran la marca con el valor de disfrutar la vida.

También te puede interesar: "¿Cómo se puede desarrollar la consistencia de la marca? ¿Es esencial en la comunicación?"

• ¿Deberías competir activamente?

La competencia saludable es buena porque te ayuda a diferenciarte y hacer que las personas defiendan tu marca (por ejemplo, Coca-Cola vs. Pepsi: apoyan su rivalidad ya que ayuda a que ambas marcas crezcan).

fuente: VC

Construir la lealtad del cliente no se trata de presupuesto

Muchas empresas encuentran excusas para no ser apreciadas por los clientes como se merecen, simplemente porque no tienen suficiente dinero para una promoción adecuada y “comprar” el amor de la gente. Sin embargo, todos sabemos que no se puede comprar el corazón y la lealtad de los clientes solo con dinero. Incluso una pequeña empresa con un producto que ayuda a las personas de alguna manera se volverá fácilmente adorable.

¿Cuál es la causa más directa de la lealtad del cliente? Repasemos esto una vez más: ganar el amor y el compromiso del cliente no se trata de dinero, sino...

• Se trata de personalización

La mayoría de los clientes exigen una experiencia personalizada, y si no se adapta a ella, irán a otro lado a buscar una.

Hágales saber quién es usted, explíqueles cómo hace negocios. Incluso cosas pequeñas como fotos del equipo en un sitio web o una foto de un representante de servicio al cliente en una firma de correo electrónico pueden tener un gran impacto. En los correos electrónicos, utilice siempre el nombre de un cliente.

• Se trata de ser honesto

Las buenas relaciones personales se basan en la confianza. Si quieres que tus seguidores confíen en ti, tienen que sentir que te conocen y que tú los conoces. Algunas marcas se acercan tanto a los clientes que incluso saben si se van a casar o divorciar.

Es importante mantener el equilibrio entre decir la verdad y actuar en interés de la empresa. Por ejemplo, cuando algo sale mal, y le vas a explicar al cliente lo que pasa, mejor que le expliques también cómo lo vas a solucionar.

• se trata de extras

Ganarse el corazón de los clientes no se trata de perseguir tasas de retención de clientes, sino de construir una marca y generar emociones. Un tazón de dulces en una tienda de ropa es un buen ejemplo en este contexto.

• Se trata de dar lo que los clientes quieren

Todos necesitamos una cafetera, pero debe ser la que calienta bien, no hace mucho ruido, etc. Todos necesitamos un médico, pero debe ser el que nos escuche y haga siempre lo que esté en nuestras manos. mejor interés. Investigue y escuche a sus clientes para conectarse con ellos a través de sus deseos.

• Se trata de ser un profesional

Asegúrese de que las personas asocien su marca con la competencia en el campo. Trate de convertirse en un líder, incluso si cree que es imposible debido a la gran cantidad de competidores fuertes.

¿Qué es una escalera de lealtad del cliente?

Piense en la construcción de la lealtad del cliente como una escalera que los clientes deben subir (de ser prospectos a convertirse en defensores de la marca).

¿Cómo ayuda a los clientes a “subir” la escalera?

A continuación se encuentran los pasos más importantes que debe seguir cuando trabaje en sus esquemas de fidelización de clientes.

• Crear un programa de bonos de fidelidad

Recompense a las personas con bonificaciones por ciertas acciones y anímelos a gastar dichas bonificaciones en su producto o servicio.

fuente: Wpbreakingnews

• Fomentar acciones periódicas de fidelización

Ayude a las personas a mostrar su lealtad todo el tiempo. Por ejemplo, recuerda a tus seguidores que den Me gusta, comenten y compartan tus publicaciones.

• Presentar algo más que simples descuentos

Los descuentos son buenos, pero también puede permitir que los usuarios obtengan una función adicional o una insignia dorada por apoyar activamente su marca.

• Póngase en contacto con empresas similares y cree asociaciones

Une tus poderes con negocios similares y gana más clientes. Considere la posibilidad de crear obsequios mutuos, códigos promocionales, volantes y cualquier otra cosa que pueda ayudar a construir relaciones saludables tanto para las empresas como para sus usuarios.

• Crear una estrategia definitiva

Planifica tus acciones con anticipación y sigue el plan.

• Asegúrese de que los clientes que expresan opiniones sean recompensados

Aunque la mayoría de las personas disfrutan dando sus opiniones, a veces necesitan un pequeño impulso para tomarse el tiempo de compartirlas. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento a cambio de realizar una encuesta sobre la experiencia de compra.

Lea nuestro artículo: "Cómo desarrollar una estrategia de revisión de clientes y utilizarla como parte integrada de su marketing y ventas".

Aprenda de estos increíbles ejemplos de programas de fidelización de clientes

• reebok

Reebok tiene uno de los programas de fidelización de clientes más sorprendentes llamado Reebok Unlocked. Los miembros del programa pueden ganar puntos comprando y revisando zapatos y ropa, interactuando con la marca en las redes sociales y asistiendo a eventos. A medida que ganan puntos, pueden acceder a varios videos de ejercicios y entrenamiento, lanzamientos anticipados de productos e incluso eventos privados. Los miembros también pueden ser recompensados ​​por docenas de socios de Reebok en el espacio de bienestar.

fuente: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Veamos el programa de membresía Prime de Amazon. Por $ 13 por mes, los miembros de Prime Club obtienen ofertas exclusivas, entrega gratuita más rápida y conveniente, canciones, juegos, programas de televisión y libros sin publicidad.

¿Por qué Amazon hace esto? La plataforma trata con muchos competidores que también venden los mismos productos. Al abrir el club Prime, se diferencian fácilmente de la competencia y convencen a las personas para que compren cosas exclusivamente a través de Amazon.

fuente: amazonas

• barnes & noble

Este ejemplo de lealtad a la marca puede funcionar bien para marcas reconocibles. Cuando las personas confían en usted, fácilmente gastan su dinero para unirse a su club de miembros VIP al ver cuántos beneficios obtienen (vea las imágenes a continuación).

fuente: barnesandnoble

• baskin robbins

Solo por inscribirse en su programa de lealtad a la marca, Baskin-Robbins les da a sus seguidores una bola de helado gratis en un cumpleaños.

fuente: Baskinrobbins

• Disney

A todos los que disfrutan de ver los estrenos de Disney en los cines o compran DVD para agregar a su colección les encantará Disney Movie Insider. Este programa de lealtad permite a los fanáticos de Disney ganar puntos por las películas que ven en el cine o en casa y luego canjearlos por experiencias exclusivas.

fuente: Disneymovieinsiders

• Lancôme

Por cada dólar gastado, una famosa marca de belleza les da diez puntos a sus seguidores. Si un cliente se conecta con Lancôme en las redes sociales, gana cincuenta puntos. No necesitas hacer mucho para obtener cien puntos. Solo cuéntales más sobre ti. Como habrás adivinado, Lancôme utilizará esta información para obtener más información sobre su audiencia y ofrecer experiencias más personalizadas.

Los clientes que se unan al programa y ganen los puntos pueden recibir acceso anticipado a nuevos productos, regalos de cumpleaños, envío gratis, invitaciones a eventos de Lancôme y más.

fuente: Lancome

• IKEA

IKEA muestra cuánto ama a sus clientes leales llamándolos "FAMILIA". Una vez que te unes al Programa IKEA Family, obtienes acceso a precios con descuento para miembros, talleres inspiradores y bebidas calientes gratis cada vez que visitas la tienda.

fuente : Ikea

• Nike

fuente: hoy

Nike mejora constantemente su aplicación de entrenamiento gratuita y ayuda a los usuarios a acercarse a sus objetivos. Esto funciona de manera simple: las personas siempre relacionan su éxito con el blogger o la empresa que marcó la diferencia. Y Nike lo sabe.

• Información privilegiada de belleza de Sephora

fuente: Sephora

Una conocida marca de cosméticos, Sephora, tiene un excelente programa de lealtad llamado Beauty Insider que ofrece muchos beneficios fantásticos. Estos incluyen un punto por cada dólar gastado en sus productos, regalos de cumpleaños, envío gratuito, acceso a eventos especiales donde los clientes pueden ganar puntos aún más rápido.

• Recompensas de Starbucks

fuente: starbucks

¿Escuchaste sobre la aplicación Starbucks Rewards? Para ganar estrellas de lealtad, debe ordenar o pagar con la aplicación. De esta manera, la marca puede aumentar la lealtad del cliente y recopilar y analizar datos valiosos sobre las preferencias y el comportamiento del cliente.

• La tienda del cuerpo

fuente: Thebodyshop

No todos los programas de fidelización de marcas ofrecen descuentos. Las marcas a menudo incorporan sus valores en los programas de fidelización para desarrollar relaciones más sólidas con sus seguidores. Si estructura su programa de lealtad en torno a valores mutuos, es más probable que las personas se conviertan en evangelistas de su marca. Vea cómo The Body Shop utilizó este enfoque al hacer que la naturaleza y los cambios climáticos sean parte de su programa.

• La cara norte

fuente: thenorthface

Echa un vistazo al programa de recompensas de The North Face. Cada vez que realiza una compra, obtiene diez puntos por cada dólar gastado en línea y cinco puntos por cada dólar gastado en sus puntos de venta. Al recompensar a las personas de esta manera, puede aumentar el valor promedio de los pedidos de sus clientes y alentarlos a que le compren en la función.

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¿Qué métricas son las más importantes para fidelizar a los clientes?

No importa cuán increíbles crea que son los beneficios de la lealtad de sus clientes, aún necesita medir la lealtad para conocer los números y poder mejorar si es necesario. A continuación se presentan siete métricas esenciales a tener en cuenta al medir la lealtad del cliente.

• Tasa de retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad de una marca para mantener una relación a largo plazo con un cliente. Una tasa alta significa que sus clientes están felices de regresar para realizar una nueva compra y recomendarlo a sus amigos.

¿Cómo se calcula la CRR?

A principios de mes, la empresa tenía 150 clientes. Al final del mes, el número aumentó a 162. Sin embargo, 18 clientes dejaron de usar los servicios y 30 nuevos clientes comenzaron a usarlo. La CRR de la empresa sería: (162-30) / 150 = 0,88 o 88%.

• Valor del tiempo de vida

El valor de por vida (LTV) es la cantidad total de dinero que se espera que una persona gaste en productos o servicios que usted vende durante su vida. Por ejemplo, el LTV de un propietario de un Volkswagen puede llegar a $100,000 si está satisfecho con su automóvil y termina comprando varios en los próximos años. Puede que te sorprendas, pero el LTV de un bebedor habitual de café puede ser incluso mayor que eso.

fuente: Neilpatel

Conocer el LTV es importante porque puedes determinar cuánto puedes gastar en cada cliente y si tus relaciones son rentables.

• Puntuación neta del promotor

Este es un excelente reemplazo para largas encuestas tradicionales de satisfacción del cliente. Haga una pregunta esencial que identifique el puntaje neto del promotor: "¿Qué tan probable es que se refiera a nuestro servicio?"

• Batir

fuente: Carrotquest

Churn es el porcentaje de quienes se dieron de baja del canal de comunicación/dejaron de usar el servicio/etc. durante un cierto período de tiempo. Por ejemplo, si una empresa tiene 600 clientes a principios de mes y solo 550 clientes a final de mes, la tasa de abandono sería: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Compromiso con las redes sociales

Supervise la frecuencia con la que sus clientes existentes interactúan con sus canales de redes sociales. Este tipo de compromiso puede indicar su entusiasmo por su marca y productos.

• Tasas de conversión de ventas adicionales

Otra indicación de la lealtad del cliente es cuando compran no solo uno sino también otros productos que ofreces. La tasa de conversión de ventas adicionales es el porcentaje de clientes que han comprado más de un tipo de producto frente a los clientes que han comprado solo uno.

• Enlaces de referencia

Una empresa con un programa de recomendaciones debe realizar un seguimiento de la cantidad de nuevos clientes que compraron según las recomendaciones. Al medir las referencias, puede realizar un seguimiento no solo de las nuevas conversiones, sino también de aquellos clientes que están lo suficientemente satisfechos con el producto como para contárselo a otros.

fuente: Referralcandy

Conceptos erróneos comunes sobre la lealtad a la marca que debe conocer

Finalmente, repasemos los conceptos erróneos más comunes sobre la lealtad del cliente.

• El servicio rápido es malo

Los clientes esperan buena calidad, pero eso no significa que esperarán media hora por ese café con leche de aspecto súper genial.

• La gente solo necesita un producto.

Los clientes están dispuestos a pagar extra por la emoción. Tu marca debe estar asociada a una agradable. Un consultor sonriente y/o una pequeña galleta que viene con un espresso hacen que la gente quiera volver.

• Mal servicio significa que el cliente está perdido

Todos cometemos errores. Las marcas también. La forma en que los arreglan puede hacer que se destaquen o pierdan clientes. Si te equivocaste, disculparte y dar un bono lo compensará.

fuente: Lessonly

• Solo los frikis locos pueden ser clientes leales

Si una persona recibió un servicio excepcional, compartirá al 100 % su experiencia con al menos otra persona.

• Las personas son fácilmente engañadas

Es muy fácil detectar una marca que quiere verse bien pero en realidad no lo hace.

Conclusión

La lealtad rara vez se construye en una sola transacción y, como cualquier otra cosa que valga la pena, lleva tiempo ganarla. Cada experiencia que una persona tiene con una marca, incluso la más pequeña, afecta la velocidad con la que las empresas ganan confianza y generan lealtad con sus seguidores.

Por lo tanto, sea honesto, preste atención a los detalles, personalice sus mensajes, siga siendo profesional pase lo que pase, recompense, planifique y analice, y encontrará la clave para llegar al corazón de las personas.