L'unica guida alla fidelizzazione dei clienti di cui avrai mai bisogno (con 12 esempi)

1. Fedeltà del cliente vs fidelizzazione del cliente
2. Come rendere adorabile il tuo marchio?
3. La fidelizzazione dei clienti non riguarda il budget
4. Che cos'è una scala di fidelizzazione dei clienti?
5. Come aiuti i clienti a "salire" la scala?
6. Impara da questi fantastici esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti
7. Quali sono le metriche più importanti per fidelizzare i clienti?
8. Idee sbagliate comuni sulla fedeltà al marchio che dovresti conoscere

Strumenti utili:
1. Newoldstamp - Marketing delle firme e-mail
2. Mailchimp - Generatore di email e mittente
3. Hubspot Email Marketing - Piattaforma di automazione del marketing
4. MailerLite - Generatore di pagine di destinazione
5. Canva - Strumento online per la creazione di progetti

Per spiegare la definizione di fidelizzazione del cliente in parole semplici, non ho trovato niente di meglio che fare riferimento al famoso programma televisivo americano che è ancora amato e rilevante oggi nonostante sia stato sospeso per più di un decennio: Sex and the City.

Carrie Bradshaw, la protagonista della sitcom, era una grande fan delle scarpe Manolo Blahnik. Sostiene di aver speso oltre 40mila dollari in calzature. Sono più di cento paia! La maggior parte delle scarpe erano Manolo Blahniks. Vedi quanto era fedele Carrie al suo marchio preferito?

tramite GIPHY

La fidelizzazione dei clienti riguarda i clienti che tornano in un'azienda, ancora e ancora, per condurre un tipo di attività grazie alle esperienze piacevoli e straordinarie che hanno con quel marchio.

Quando qualcuno è fedele a un'azienda, non può essere facilmente attirato dai prezzi o dalla disponibilità dei prodotti di un'altra azienda. Preferiscono aspettare che il prodotto sia di nuovo disponibile o pagare di più per ottenere la stessa qualità che conoscono e amano.

Tuttavia, la fedeltà non riguarda solo gli acquisti ricorrenti. Le persone che amano un particolare prodotto o servizio probabilmente ti porteranno più nuovi clienti perché raccontano ai loro familiari, amici e colleghi i loro marchi preferiti.

Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, dovresti sforzarti di migliorare la fedeltà dei clienti per far sì che le persone acquistino da te e farle promuovere il tuo marchio a un nuovo pubblico.

In questa guida imparerai tutto quello che c'è da sapere sulla fidelizzazione dei clienti e vedrai gli esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti dei più importanti marchi mondiali.

Fidelizzazione del cliente vs fidelizzazione del cliente

Non confondere la fidelizzazione dei clienti con la fedeltà dei clienti. L'ultimo va oltre le transazioni finanziarie e corre di pari passo con le emozioni. Poiché i clienti fedeli sono entusiasti di ciò che fai, il loro coinvolgimento di solito si traduce in recensioni positive e referral di qualità.

Tieni presente che non tutti i clienti mantenuti sono clienti fedeli. Tuttavia, ogni cliente fedele è un cliente fidelizzato.

fonte: Business2community

Come rendere adorabile il tuo marchio?

Probabilmente vuoi già che tutti amino il tuo marchio e ti sostengano. Come si fa? Come si trasformano acquirenti soddisfatti in fedeli evangelisti del marchio? Bene, abbiamo alcune idee.

• Metti sempre i clienti al primo posto

Le aziende che danno ai propri clienti ciò che vogliono possono guadagnare più facilmente la fiducia dei clienti. E uno dei modi migliori per diventare una di queste aziende è sviluppare una cultura incentrata sul cliente a livello aziendale. All'interno di alcune organizzazioni, gli unici dipendenti veramente concentrati sulle esigenze dei clienti sono il servizio clienti e le persone di supporto. Tuttavia, ciò non è efficiente come la centralità del cliente a livello aziendale menzionata sopra.

È nel tuo interesse incoraggiare tutti i membri dell'azienda a mettere i clienti al primo posto. Ciò renderà molto più semplice la fidelizzazione del marchio, perché quando i tuoi prodotti e servizi riflettono l'attenzione alle esigenze dei clienti, non è difficile convincerli che tieni a te.

• Associa il tuo marchio ai valori umani

I valori sono rappresentazioni astratte degli stati finali desiderati che fungono da principi guida nella vita delle persone. Tutti i marchi famosi mirano a costruire i loro concetti attorno a valori simili a quelli umani per dimostrare che possono apportare benefici alla vita dei consumatori in modi significativi. Tutti mirano a scoprire e sfruttare il legame tra gli attributi del prodotto/servizio ei valori dei potenziali acquirenti. Ad esempio, Coca-Cola ha fatto un ottimo lavoro nel far associare le persone al marchio con il valore di godersi la vita.

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• Dovresti competere attivamente?

Una sana concorrenza è utile in quanto ti aiuta a differenziare e a far sì che le persone difendano il tuo marchio (ad esempio, Coca-Cola vs. Pepsi: supportano la loro rivalità poiché aiuta entrambi i marchi a crescere).

fonte: Vc

La fidelizzazione dei clienti non riguarda il budget

Molte aziende trovano scuse per non essere apprezzate dai clienti come meritano, solo perché non hanno abbastanza soldi per una promozione adeguata e per "comprare" l'amore delle persone. Tuttavia, sappiamo tutti che non puoi comprare il cuore e la fedeltà dei clienti solo con il denaro. Anche una piccola impresa con un prodotto che aiuta le persone in qualche modo diventerà facilmente amabile.

Qual è la causa più diretta della fidelizzazione dei clienti? Esaminiamolo ancora una volta: conquistare l'amore e l'impegno dei clienti non riguarda i soldi, ma...

• Si tratta di personalizzazione

La maggior parte dei clienti richiede un'esperienza personalizzata e, se non riesci a soddisfarla, andranno altrove per ottenerne una.

Fai sapere loro chi sei, spiega come fai affari. Anche piccole cose come le foto del team su un sito Web o un primo piano di un rappresentante del servizio clienti in una firma e-mail possono avere un impatto enorme. Nelle e-mail, usa sempre il nome di un cliente.

• Si tratta di essere onesti

Le buone relazioni personali si basano sulla fiducia. Se vuoi che i tuoi sostenitori si fidino di te, devono sentirsi come se ti conoscessero e tu li conoscessi. Alcuni marchi si avvicinano così tanto ai clienti che sanno persino se si stanno per sposare o divorziare.

È importante mantenere l'equilibrio tra dire la verità e agire nell'interesse dell'azienda. Ad esempio, quando qualcosa va storto e stai per spiegare al cliente cosa succede, è meglio che tu spieghi anche come risolverlo.

• Si tratta di extra

Conquistare il cuore dei clienti non significa inseguire i tassi di fidelizzazione dei clienti, ma costruire un marchio e regalare emozioni. Una ciotola di caramelle in un negozio di abbigliamento è un bell'esempio in questo contesto.

• Si tratta di dare ciò che vogliono i clienti

Tutti abbiamo bisogno di una caffettiera, ma dovrebbe essere quella che riscaldi bene, non faccia troppo rumore, ecc. Tutti abbiamo bisogno di un medico, ma dovrebbe essere quello che ci ascolti e faccia sempre ciò che è nelle nostre mani. miglior interesse. Ricerca e ascolta i tuoi clienti per entrare in contatto con loro attraverso i loro desideri.

• Si tratta di essere un professionista

Assicurati che le persone associno il tuo marchio alla competenza nel campo. Cerca di diventare un leader, anche se ritieni che sia impossibile a causa di un gran numero di forti concorrenti.

Che cos'è una scala di fidelizzazione del cliente?

Pensa alla costruzione della fidelizzazione dei clienti come a una scala che deve essere scalata dai clienti (dall'essere potenziali clienti a diventare sostenitori del marchio).

Come aiuti i clienti a "salire" la scala?

Di seguito sono riportati i passaggi più importanti da eseguire quando si lavora sui programmi di fidelizzazione dei clienti.

• Crea un programma di bonus fedeltà

Premia le persone con bonus per determinate azioni e incoraggiali a spendere tali bonus per il tuo prodotto o servizio.

fonte: Wpbreakingnews

• Incoraggiare azioni regolari di fidelizzazione

Aiuta le persone a mostrare sempre la loro lealtà. Ad esempio, ricorda ai tuoi follower di mettere mi piace, commentare e condividere i tuoi post.

• Presenta qualcosa di più di semplici sconti

Gli sconti sono buoni, ma puoi anche consentire agli utenti di guadagnare una funzionalità extra o un badge d'oro per supportare attivamente il tuo marchio.

• Contatta aziende simili e crea partnership

Unisci i tuoi poteri con attività simili e conquista più clienti. Prendi in considerazione la creazione di omaggi reciproci, codici promozionali, volantini e qualsiasi altra cosa che possa aiutare a costruire relazioni sane sia per le aziende che per i loro utenti.

• Crea una strategia definitiva

Pianifica le tue azioni in anticipo e segui il piano.

• Assicurati che i clienti che esprimono opinioni siano premiati

Sebbene alla maggior parte delle persone piaccia esprimere le proprie opinioni, a volte hanno bisogno di una piccola spinta per prendersi il tempo necessario per condividerle. Ad esempio, puoi offrire uno sconto in cambio della partecipazione a un sondaggio sull'esperienza di acquisto.

Leggi il nostro articolo: "Come sviluppare una strategia di recensione dei clienti e utilizzarla come parte integrata del tuo marketing e vendite".

Impara da questi fantastici esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti

• Reebok

Reebok ha uno dei più incredibili programmi di fidelizzazione dei clienti chiamato Reebok Unlocked. I membri del programma possono guadagnare punti acquistando e recensindo scarpe e abbigliamento, interagendo con il marchio sui social network e partecipando a eventi. Man mano che guadagnano punti, possono accedere a vari video di allenamento e allenamento, versioni anticipate di prodotti e persino eventi privati. I membri possono anche essere ricompensati da dozzine di partner di Reebok nello spazio benessere.

fonte: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Diamo un'occhiata al programma di abbonamento Prime di Amazon. Per $ 13 al mese, i membri del Prime Club ottengono offerte esclusive, consegna gratuita più veloce e conveniente, canzoni, giochi, programmi TV e libri senza pubblicità.

Perché Amazon fa questo? La piattaforma si occupa anche di molti concorrenti che vendono gli stessi prodotti. Aprendo il club Prime, si differenziano facilmente dalla concorrenza e convincono le persone ad acquistare esclusivamente tramite Amazon.

fonte: Amazon

• Barnes & Noble

Questo esempio di fedeltà al marchio può funzionare bene per marchi riconoscibili. Quando le persone si fidano di te, spendono facilmente i loro soldi per entrare a far parte del club del tuo membro VIP mentre vedono quanti vantaggi ottengono (vedi immagini sotto).

fonte: Barnesandnoble

• Robbins Baskin

Solo per essersi iscritta al loro programma fedeltà al marchio, Baskin-Robbins regala ai suoi sostenitori una pallina di gelato gratuita per un compleanno.

fonte: Baskinrobbins

• Disney

Tutti coloro che amano vedere le anteprime Disney al cinema o acquistare DVD da aggiungere alla propria collezione adoreranno Disney Movie Insider. Questo programma fedeltà consente ai fan della Disney di guadagnare punti per i film che guardano al cinema oa casa e poi riscattarli per esperienze esclusive.

fonte: Disneymovieinsiders

• Lancôme

Per ogni dollaro speso, un famoso marchio di bellezza regala dieci punti ai suoi sostenitori. Se un cliente si connette con Lancôme sui social media, guadagna cinquanta punti. Non devi fare molto per ottenere cento punti. Basta dire loro di più su di te. Come avrai intuito, Lancôme utilizzerà queste informazioni per saperne di più sul proprio pubblico e offrire esperienze più personalizzate.

I clienti che aderiscono al programma e accumulano punti possono ricevere l'accesso anticipato a nuovi prodotti, regali di compleanno, spedizione gratuita, inviti agli eventi Lancôme e altro ancora.

fonte: Lancome

• IKEA

IKEA mostra quanto ama i suoi clienti fedeli chiamandoli "FAMIGLIA". Dopo aver aderito al programma IKEA Family, avrai accesso a prezzi scontati per i membri, workshop stimolanti e bevande calde gratuite ogni volta che visiti il ​​negozio.

fonte : Ikea

• Nike

fonte: Etoday

Nike migliora costantemente la sua app di allenamento gratuita e aiuta gli utenti ad avvicinarsi ai propri obiettivi. Funziona semplicemente: le persone collegano sempre il loro successo al blogger o all'azienda che ha fatto la differenza. E Nike lo sa.

• Sephora Beauty Insider

fonte: Sefora

Un noto marchio di cosmetici Sephora ha un ottimo programma fedeltà chiamato Beauty Insider che offre tantissimi fantastici vantaggi. Questi includono un punto per ogni dollaro speso per i loro prodotti, regali di compleanno, spedizione gratuita, accesso a eventi speciali in cui i clienti possono guadagnare punti ancora più velocemente.

• Premi Starbucks

fonte: Starbucks

Hai sentito dell'applicazione Starbucks Rewards? Per guadagnare stelle fedeltà, devi ordinare o pagare con l'app. In questo modo, il marchio può aumentare la fedeltà dei clienti e raccogliere e analizzare dati preziosi sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.

• Il negozio per la cura del corpo

fonte: Thecarrozzeria

Non tutti i programmi fedeltà al marchio offrono sconti. I marchi spesso incorporano i loro valori nei programmi di fidelizzazione per sviluppare relazioni più solide con i loro sostenitori. Se strutturi il tuo programma fedeltà intorno a valori reciproci, è più probabile che le persone diventino evangelizzatori del tuo marchio. Guarda come The Body Shop ha utilizzato questo approccio inserendo la natura e il supporto ai cambiamenti climatici come parte del loro programma.

• La parete nord

fonte: Thenorthface

Dai un'occhiata al programma a premi di The North Face. Ogni volta che effettui un acquisto, ricevi dieci punti per ogni dollaro speso online e cinque punti per ogni dollaro speso nei loro punti vendita. Premiando le persone in questo modo, puoi aumentare il valore medio degli ordini dei tuoi clienti e incoraggiarli ad acquistare da te nella funzione.

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Quali sono le metriche più importanti per fidelizzare i clienti?

Non importa quanto tu creda che i vantaggi della fedeltà dei tuoi clienti siano fantastici, devi comunque misurare la fedeltà per conoscere i numeri ed essere in grado di migliorare se necessario. Di seguito sono riportati sette parametri essenziali da tenere a mente durante la misurazione della fedeltà dei clienti.

• Tasso di fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione del cliente è la capacità di un marchio di mantenere una relazione a lungo termine con un cliente. Un tasso elevato significa che i tuoi clienti sono felici di tornare per un nuovo acquisto e consigliarti agli amici.

Come si calcola il CRR?

All'inizio del mese l'azienda contava 150 clienti. Alla fine del mese il numero è salito a 162. Tuttavia, 18 clienti hanno smesso di utilizzare i servizi e 30 nuovi clienti hanno iniziato a utilizzarli. Il CRR dell'azienda sarebbe: (162-30) / 150 = 0,88 o 88%.

• Valore a vita

Il valore a vita (LTV) è l'importo totale di denaro che una persona dovrebbe spendere per prodotti o servizi che vendi durante la sua vita. Ad esempio, il LTV di un proprietario Volkswagen potrebbe arrivare fino a $ 100.000 se è soddisfatto della propria auto e finisce per acquistarne diverse nei prossimi anni. Potresti essere sorpreso, ma l'LTV di un normale bevitore di caffè potrebbe essere anche più alto di quello.

fonte: Neilpatel

Conoscere l'LTV è importante perché puoi determinare quanto puoi spendere per ciascun cliente e se le tue relazioni sono redditizie.

• Punteggio promotore internet

Questo è un ottimo sostituto per i lunghi sondaggi tradizionali sulla soddisfazione dei clienti. Poni una domanda essenziale che identifica il punteggio netto del promotore: "Con quale probabilità ti riferirai al nostro servizio?"

• Zangola

fonte: Carrotquest

Churn è la percentuale di coloro che hanno annullato l'iscrizione al canale di comunicazione/smesso di utilizzare il servizio/ecc. per un certo periodo di tempo. Ad esempio, se un'azienda ha 600 clienti all'inizio del mese e solo 550 alla fine del mese, il tasso di abbandono sarebbe: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Impegno sui social media

Monitora la frequenza con cui i tuoi clienti esistenti interagiscono con i tuoi canali di social media. Questo tipo di coinvolgimento può indicare il loro entusiasmo per il tuo marchio e i tuoi prodotti.

• Upsell tassi di conversione

Un'altra indicazione della fedeltà dei clienti è quando acquistano non solo uno, ma anche altri prodotti che offri. Il tasso di conversione dell'upsell è la percentuale di clienti che hanno acquistato più di un tipo di prodotto rispetto ai clienti che ne hanno acquistato uno solo.

• Link di riferimento

Un'azienda con un programma di referral dovrebbe tenere traccia del numero di nuovi clienti che hanno acquistato in base ai consigli. Misurando i referral, puoi monitorare non solo le nuove conversioni, ma anche quei clienti che sono abbastanza soddisfatti del prodotto da parlarne ad altri.

fonte: Referralcandy

Idee sbagliate comuni sulla fedeltà al marchio che dovresti conoscere

Infine, esaminiamo le idee sbagliate più comuni sulla fedeltà dei clienti.

• Il servizio veloce è pessimo

I clienti si aspettano una buona qualità, ma ciò non significa che aspetteranno mezz'ora per quel cappuccino dall'aspetto super cool.

• Le persone hanno solo bisogno di un prodotto

I clienti sono pronti a pagare un extra per l'emozione. Il tuo marchio deve essere associato a uno piacevole. Un consulente sorridente e/o un piccolo biscotto che viene fornito con un espresso fanno venire voglia alle persone di tornare di nuovo.

• Un cattivo servizio significa che il cliente è perso

Tutti commettiamo errori. Così fanno i marchi. Il modo in cui li risolvono può farli risaltare o perdere clienti. Se hai sbagliato, scusarti e dare qualche bonus lo compenserà.

fonte: Lessonly

• Solo i fanatici pazzi possono essere clienti fedeli

Se una persona ha ricevuto un servizio eccezionale, condividerà al 100% la sua esperienza con almeno un altro ragazzo.

• Le persone si ingannano facilmente

È semplicissimo individuare un marchio che vuole avere un bell'aspetto ma in realtà non lo fa.

Conclusione

La fedeltà è raramente costruita in una singola transazione e, come qualsiasi altra cosa utile, ci vuole tempo per guadagnare. Ogni esperienza che una persona ha con un marchio, anche la più piccola, ha un impatto sulla velocità con cui le aziende guadagnano fiducia e fidelizzano i loro sostenitori.

Quindi, sii onesto, presta attenzione ai dettagli, personalizza i tuoi messaggi, rimani professionale in ogni caso, premia, pianifica e analizza e troverai la chiave del cuore delle persone.