الدليل الوحيد لولاء العملاء الذي ستحتاج إليه (مع 12 مثالًا)

1. ولاء العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء
2. كيف تجعل علامتك التجارية محبوبة؟
3. بناء ولاء العملاء لا يتعلق بالميزانية
4. ما هو سلم ولاء العملاء؟
5. كيف تساعد العملاء على "تسلق" السلم؟
6. تعلم من هذه الأمثلة الرائعة لبرنامج ولاء العملاء
7. ما هي المقاييس الأكثر أهمية لبناء ولاء العملاء؟
8. المفاهيم الخاطئة الشائعة حول الولاء للعلامة التجارية التي يجب أن تعرفها

أدوات مفيدة:
1. Newoldstamp - تسويق توقيع البريد الإلكتروني
2. Mailchimp - منشئ البريد الإلكتروني والمرسل
3. Hubspot Email Marketing - منصة أتمتة التسويق
4. MailerLite - منشئ الصفحة المقصودة
5. Canva - أداة على الإنترنت لعمل التصميمات

لشرح تعريف ولاء العملاء بكلمات بسيطة ، لم أتوصل إلى أي شيء أفضل من الإشارة إلى البرنامج التلفزيوني الأمريكي الشهير الذي لا يزال محبوبًا وملائمًا حتى اليوم على الرغم من توقفه عن البث لأكثر من عقد من الزمان - الجنس والمدينة.

كانت كاري برادشو ، الشخصية الرئيسية في المسرحية الهزلية ، من أشد المعجبين بأحذية مانولو بلانيك. تدعي أنها أنفقت أكثر من 40 ألف دولار على الأحذية. هذا أكثر من مائة زوج! كانت معظم الأحذية من Manolo Blahniks. ترى كيف كانت ولاء كاري لعلامتها التجارية المفضلة؟

عبر GIPHY

يدور ولاء العملاء حول عودة العملاء إلى الشركة ، مرارًا وتكرارًا ، لإجراء نوع من الأعمال بسبب التجارب الممتعة والرائعة التي يتمتعون بها مع هذه العلامة التجارية.

عندما يكون شخص ما مخلصًا لشركة ما ، لا يمكن إغرائه بسهولة بأسعار الشركة الأخرى أو توفر المنتج. يفضلون الانتظار حتى يعود المنتج إلى المخزون أو يدفعون أكثر للحصول على نفس الجودة التي يعرفونها ويحبونها.

ومع ذلك ، الولاء لا يقتصر فقط على عمليات الشراء المتكررة. من المرجح أن يجلب لك الأشخاص الذين يحبون منتجًا أو خدمة معينة المزيد من العملاء الجدد لأنهم يخبرون أسرهم وأصدقائهم وزملائهم عن العلامات التجارية المفضلة لديهم.

بغض النظر عن نوع العمل الذي تديره ، يجب أن تسعى جاهدًا لتحسين ولاء العملاء للحفاظ على الأشخاص الذين يشترون منك وجعلهم يروجون لعلامتك التجارية لجماهير جديدة.

في هذا الدليل ، ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول ولاء العملاء وستطلع على أمثلة لبرامج ولاء العملاء لأبرز العلامات التجارية في العالم.

ولاء العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء

لا تخلط بين الاحتفاظ بالعملاء وولاء العميل. آخر واحد يتجاوز المعاملات المالية ويسير جنبًا إلى جنب مع العواطف. نظرًا لأن العملاء المخلصين متحمسون لما تفعله ، فإن مشاركتهم عادة ما تؤدي إلى مراجعات إيجابية وإحالات عالية الجودة.

ضع في اعتبارك أنه ليس كل عميل يتم الاحتفاظ به هو عميل مخلص. ومع ذلك ، فإن كل عميل مخلص هو عميل محتفظ به.

المصدر: Business2community

كيف تجعل علامتك التجارية محبوبة؟

ربما تريد بالفعل أن تجعلهم جميعًا يحبون علامتك التجارية ويدافعون عنها. كيف تقوم بذلك؟ كيف يمكنك تحويل المشترين الراضين إلى مبشرين مخلصين للعلامة التجارية؟ حسنًا ، لدينا بعض الأفكار.

• ضع العملاء دائمًا في المقام الأول

يمكن للشركات التي تمنح عملائها ما يريدون كسب ثقة العملاء بشكل أسهل. وإحدى أفضل الطرق لتصبح إحدى تلك الشركات هي تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء على مستوى الشركة. في بعض المنظمات ، الموظفون الوحيدون الذين يركزون حقًا على احتياجات العملاء هم خدمة العملاء ودعم الأشخاص. ومع ذلك ، هذا ليس بنفس كفاءة التركيز على العملاء على مستوى الشركة المذكور أعلاه.

من مصلحتك أن تشجع الجميع في الشركة على وضع العملاء في المرتبة الأولى. هذا سيجعل بناء ولاء العلامة التجارية أسهل بكثير - لأنه عندما تعكس منتجاتك وخدماتك تركيزًا على احتياجات العملاء ، فليس من الصعب إقناع العملاء أنك تهتم.

• اربط علامتك التجارية بالقيم الإنسانية

القيم هي تمثيلات مجردة للحالات النهائية المرغوبة والتي تعمل كمبادئ توجيهية في حياة الناس. تهدف جميع العلامات التجارية المعروفة إلى بناء مفاهيمها حول القيم الشبيهة بالإنسان لإظهار أنها يمكن أن تفيد حياة المستهلكين بطرق مفيدة. تهدف جميعها إلى الكشف عن الرابط بين سمات المنتج / الخدمة وقيم المشترين المحتملين والاستفادة منها. على سبيل المثال ، قامت Coca-Cola بعمل رائع في جعل الناس يربطون العلامة التجارية بقيمة الاستمتاع بالحياة.

قد يعجبك أيضًا: "كيف يمكنك تطوير تناسق العلامة التجارية وهل هو ضروري في الاتصال؟"

• هل يجب أن تنافس بنشاط؟

تعتبر المنافسة الصحية أمرًا رائعًا لأنها تساعدك على التمييز وجعل الناس يدافعون عن علامتك التجارية (على سبيل المثال ، Coca-Cola مقابل Pepsi - فهم يدعمون تنافسهم لأنه يساعد كلا العلامتين التجاريتين على النمو).

المصدر: Vc

بناء ولاء العملاء لا يتعلق بالميزانية

تجد العديد من الشركات أعذارًا لعدم تقدير العملاء كما يستحقون ، فقط لأنهم لا يملكون المال الكافي للترقية المناسبة و "شراء" حب الناس. ومع ذلك ، نعلم جميعًا أنه لا يمكنك شراء قلوب العملاء وولائهم بالمال فقط. حتى الأعمال التجارية الصغيرة التي لديها منتج يساعد الناس بطريقة ما ستصبح محبوبًا بسهولة.

ما هو السبب المباشر وراء ولاء العملاء؟ لنستعرض هذا مرة أخرى: لا يتعلق اكتساب حب العملاء والتزامهم بالمال ، ولكن ...

• يتعلق الأمر بالتخصيص

يطلب معظم العملاء تجربة شخصية - وإذا فشلت في استيعابها ، فسيذهبون إلى مكان آخر للحصول على تجربة.

دعهم يعرفون من أنت ، واشرح كيف تقوم بأعمالك. حتى الأشياء الصغيرة مثل صور الفريق على موقع ويب أو صورة لممثل خدمة العملاء في توقيع البريد الإلكتروني قد يكون لها تأثير كبير. في رسائل البريد الإلكتروني ، استخدم دائمًا اسم العميل.

• يتعلق الأمر بالصدق

العلاقات الشخصية الجيدة مبنية على الثقة. إذا كنت تريد أن يثق بك مؤيدوك ، فعليهم أن يشعروا أنهم يعرفونك وأنت تعرفهم. تقترب بعض العلامات التجارية من العملاء لدرجة أنهم يعرفون حتى ما إذا كانوا سيتزوجون أو ينفصلون.

من المهم الحفاظ على التوازن بين قول الحقيقة والعمل لصالح الشركة. على سبيل المثال ، عندما يحدث خطأ ما ، وسوف تشرح للعميل ما يحدث ، فمن الأفضل أيضًا أن تشرح كيف ستصلحه.

• يتعلق الأمر بالميزات الإضافية

لا يتعلق كسب قلوب العملاء بمطاردة معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، بل يتعلق ببناء علامة تجارية وإعطاء المشاعر. وعاء من الحلوى في محل لبيع الملابس هو مثال جيد في هذا السياق.

• يتعلق الأمر بإعطاء ما يريده العملاء

نحتاج جميعًا إلى صانع قهوة ، ولكن يجب أن يكون الجهاز الذي يسخن جيدًا ، ولا يصدر الكثير من الضوضاء ، وما إلى ذلك. نحتاج جميعًا إلى طبيب ، ولكن يجب أن يكون هو الشخص الذي يمكنه الاستماع إلينا ودائمًا ما يفعل ما بداخلنا أفضل اهتمام. ابحث واستمع إلى عملائك للتواصل معهم عبر رغباتهم.

• يتعلق الأمر بكونك محترفًا

تأكد من أن الناس يربطون علامتك التجارية بالكفاءة في هذا المجال. حاول أن تصبح قائدًا ، حتى لو كنت تعتقد أن ذلك مستحيل بسبب وجود عدد كبير من المنافسين الأقوياء.

ما هو سلم ولاء العملاء؟

فكر في بناء ولاء العملاء على أنه سلم يجب أن يتسلقه العملاء (من كونهم عملاء محتملين إلى أن يصبحوا مدافعين عن العلامة التجارية).

كيف تساعد العملاء على "تسلق" السلم؟

فيما يلي أهم الخطوات التي يجب عليك اتخاذها عند العمل على مخططات ولاء العملاء.

• أنشئ برنامج مكافآت الولاء

كافئ الأشخاص بمكافآت مقابل إجراءات معينة ودعهم يشجعهم على إنفاق هذه المكافآت على منتجك أو خدمتك.

المصدر: Wpbreakingnews

• شجع أعمال الولاء المنتظمة

ساعد الناس على إظهار ولائهم في كل وقت. على سبيل المثال ، ذكر متابعيك بإعجاب منشوراتك والتعليق عليها ومشاركتها.

• قدم شيئًا أكثر من الخصومات البسيطة

الخصومات جيدة ، ولكن يمكنك أيضًا السماح للمستخدمين بالحصول على ميزة إضافية أو شارة ذهبية لدعم علامتك التجارية بنشاط.

• تواصل مع شركات مماثلة وقم بإنشاء شراكات

انضم إلى قوتك مع شركات مماثلة واكسب المزيد من العملاء. ضع في اعتبارك إنشاء هدايا متبادلة ورموز ترويجية ونشرات وأي شيء آخر يمكن أن يساعد في بناء علاقات صحية لكل من الشركات ومستخدميها.

• ضع استراتيجية محددة

خطط لأعمالك مسبقًا واتبع الخطة.

• تأكد من مكافأة العملاء الذين يعبرون عن آرائهم

على الرغم من أن معظم الناس يستمتعون بإبداء آرائهم ، إلا أنهم في بعض الأحيان يحتاجون إلى دفعة بسيطة ليأخذوا الوقت الفعلي لمشاركتها. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خصم مقابل إجراء استطلاع حول تجربة التسوق.

اقرأ مقالتنا: "كيفية تطوير إستراتيجية مراجعة العملاء واستخدامها كجزء متكامل من التسويق والمبيعات."

تعلم من هذه الأمثلة الرائعة لبرنامج ولاء العملاء

• ريبوك

تمتلك Reebok أحد أكثر برامج ولاء العملاء المدهشة يسمى Reebok Unlocked. يمكن لأعضاء البرنامج ربح نقاط عن طريق شراء ومراجعة الأحذية والملابس ، والتفاعل مع العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية ، وحضور الأحداث. عندما يكسبون نقاطًا ، يمكنهم الوصول إلى العديد من مقاطع الفيديو الخاصة بالتمرينات والتدريبات ، وإصدارات المنتجات المبكرة ، وحتى الأحداث الخاصة. يمكن أيضًا مكافأة الأعضاء من قبل العشرات من شركاء Reebok في مجال العافية.

المصدر: Brand.assets.reebok

• رئيس الامازون

لنلقِ نظرة على برنامج عضوية Prime الخاص بأمازون. مقابل 13 دولارًا شهريًا ، يحصل أعضاء Prime Club على صفقات حصرية وتوصيل مجاني أسرع وأكثر ملاءمة وأغاني وألعاب وبرامج تلفزيونية وكتب خالية من الإعلانات.

لماذا تفعل أمازون هذا؟ تتعامل المنصة مع الكثير من المنافسين الذين يبيعون نفس المنتجات أيضًا. عند فتح Prime club ، يميزون بسهولة عن المنافسة ويقنعون الناس بشراء الأشياء من خلال Amazon حصريًا.

المصدر: أمازون

• بارنز أند نوبل

يمكن أن يعمل مثال الولاء للعلامة التجارية هذا بشكل جيد مع العلامات التجارية المعروفة. عندما يثق الناس بك ، فإنهم ينفقون أموالهم بسهولة للانضمام إلى نادي عضو VIP الخاص بك حيث يرون عدد الفوائد التي يحصلون عليها (انظر الصور أدناه).

المصدر: Barnesandnoble

• باسكن روبنز

فقط للاشتراك في برنامج ولاء علامتهم التجارية ، تقدم Baskin-Robbins لمؤيديها مغرفة مجانية من الآيس كريم في عيد ميلاد.

المصدر: باسكنروبينز

• ديزني

كل من يستمتع بالذهاب لمشاهدة عروض ديزني الأولى في المسارح أو يشتري أقراص DVD لإضافتها إلى مجموعته سيحب Disney Movie Insider. يتيح برنامج الولاء هذا لمحبي Disney كسب نقاط مقابل الأفلام التي يشاهدونها في المسرح أو في المنزل ثم استردادها مقابل تجارب حصرية.

المصدر: Disneymovieinsiders

• لانكوم

مقابل كل دولار يتم إنفاقه ، تمنح ماركة مستحضرات التجميل الشهيرة مؤيديها عشر نقاط. إذا تواصل أحد العملاء مع Lancôme على وسائل التواصل الاجتماعي ، فسيحصل على خمسين نقطة. لا تحتاج إلى فعل الكثير للحصول على مائة نقطة. فقط أخبرهم المزيد عن نفسك. كما توقعت ، ستستخدم Lancôme هذه المعلومات لمعرفة المزيد عن جمهورها وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا.

يمكن للعملاء الذين ينضمون إلى البرنامج ويكسبون النقاط الحصول على وصول مبكر إلى المنتجات الجديدة ، وهدايا أعياد الميلاد ، والشحن المجاني ، والدعوات إلى أحداث Lancôme ، والمزيد.

المصدر: لانكوم

• ايكيا

تُظهر ايكيا مدى حبهم لعملائها المخلصين من خلال تسميتهم بـ "العائلة". بمجرد انضمامك إلى برنامج عائلة ايكيا ، يمكنك الوصول إلى أسعار الأعضاء المخفضة ، وورش العمل الملهمة ، والمشروبات الساخنة المجانية في كل مرة تزور فيها المتجر.

المصدر : ايكيا

• نايك

المصدر: Etoday

تعمل Nike باستمرار على تحسين تطبيقها التدريبي المجاني وتساعد المستخدمين على الاقتراب من أهدافهم. يعمل هذا ببساطة: يربط الأشخاص دائمًا نجاحهم بالمدون أو الشركة التي أحدثت الفرق. ونايكي تعرف ذلك.

• سيفورا بيوتي إنسايدر

المصدر: سيفورا

تمتلك علامة مستحضرات التجميل المشهورة Sephora برنامج ولاء رائعًا يسمى Beauty Insider يقدم الكثير من الفوائد الرائعة. يتضمن ذلك نقطة واحدة لكل دولار يتم إنفاقه على منتجاتهم ، وهدايا أعياد الميلاد ، والشحن المجاني ، والوصول إلى الأحداث الخاصة حيث يمكن للعملاء كسب النقاط بشكل أسرع.

• مكافآت ستاربكس

المصدر: ستاربكس

هل سمعت عن تطبيق Starbucks Rewards؟ من أجل كسب نجوم الولاء ، يجب عليك الطلب أو الدفع باستخدام التطبيق. بهذه الطريقة ، يمكن للعلامة التجارية زيادة ولاء العملاء وجمع وتحليل البيانات القيمة حول تفضيلات العملاء وسلوكهم.

• بودي شوب

المصدر: Thebodyshop

لا تقدم جميع برامج ولاء العلامات التجارية خصومات. غالبًا ما تدمج العلامات التجارية قيمها في برامج الولاء لتطوير علاقات أقوى مع مؤيديها. إذا قمت ببناء برنامج الولاء الخاص بك حول القيم المشتركة ، فمن المرجح أن يصبح الناس مبشرين لعلامتك التجارية. شاهد كيف استخدمت The Body Shop هذا النهج من خلال جعل الطبيعة والتغيرات المناخية تدعم جزءًا من برنامجها.

• الوجه الشمالي

المصدر: Thenorthface

ألق نظرة على برنامج المكافآت من The North Face. في كل مرة تقوم فيها بعملية شراء ، تحصل على عشر نقاط مقابل كل دولار يتم إنفاقه عبر الإنترنت وخمس نقاط مقابل كل دولار يتم إنفاقه في منافذ البيع الخاصة بهم. من خلال مكافأة الأشخاص بهذه الطريقة ، يمكنك زيادة متوسط ​​قيمة طلب العميل وتشجيعهم على الشراء منك في هذه الميزة.

قد يعجبك أيضًا: "4 نصائح مثبتة لتعزيز تفاعل العملاء مع رسالتك الإخبارية الأسبوعية عبر البريد الإلكتروني."

ما هي المقاييس الأكثر أهمية لبناء ولاء العملاء؟

بغض النظر عن مدى روعتك في اعتقادك أن مزايا ولاء العملاء رائعة ، ما زلت بحاجة إلى قياس الولاء لمعرفة الأرقام والقدرة على التحسين إذا لزم الأمر. فيما يلي سبعة مقاييس أساسية يجب وضعها في الاعتبار أثناء قياس ولاء العملاء.

• معدل الاحتفاظ بالعملاء

الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع العميل. يعني المعدل المرتفع أن عملائك يسعدهم العودة لشراء جديدة والتوصية بك للأصدقاء.

كيف يحسب المرء CRR؟

في بداية الشهر ، كان لدى الشركة 150 عميلًا. في نهاية الشهر ، ارتفع العدد إلى 162. ومع ذلك ، توقف 18 عميلًا عن استخدام الخدمات ، وبدأ 30 عميلًا جديدًا في استخدامها. سيكون معدل CRR للشركة: (162-30) / 150 = 0.88 أو 88٪.

• قيمة الحياة

القيمة الدائمة (LTV) هي المبلغ الإجمالي للمال الذي يتوقع أن ينفقه الشخص على المنتجات أو الخدمات التي تبيعها خلال حياته. على سبيل المثال ، قد تصل قيمة LTV لمالك فولكس فاجن إلى 100000 دولار إذا كانوا راضين عن سيارتهم وينتهي بهم الأمر بشراء عدة سيارات في السنوات القليلة المقبلة. قد تتفاجأ ، لكن القيمة الدائمة للقهوة لمن يشرب القهوة العادي قد تكون أعلى من ذلك.

المصدر: نيلباتيل

تعتبر معرفة القيمة الدائمة للقيمة (LTV) أمرًا مهمًا لأنه يمكنك تحديد المبلغ الذي يمكنك إنفاقه على كل عميل وما إذا كانت علاقاتك مربحة.

• صافي نقاط المروج

هذا بديل ممتاز لاستطلاعات رضا العملاء التقليدية الطويلة. اطرح سؤالًا أساسيًا واحدًا يحدد نتيجة المروج الصافي: "ما مدى احتمالية الرجوع إلى خدمتنا؟"

• يخض، يحرك بعنف

المصدر: Carrotquest

Churn هو النسبة المئوية لأولئك الذين ألغوا اشتراكهم في قناة الاتصال / توقفوا عن استخدام الخدمة / إلخ. لفترة معينة من الزمن. على سبيل المثال ، إذا كان لدى الشركة 600 عميل في بداية الشهر و 550 عميلًا فقط في نهاية الشهر ، فسيكون معدل التغيير: (600-550) / 600 = 50/600 = 10٪

• مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي

راقب عدد المرات التي يتفاعل فيها عملاؤك الحاليون مع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يمكن أن يشير هذا النوع من المشاركة إلى حماسهم لعلامتك التجارية ومنتجاتك.

• معدلات تحويل البيع

مؤشر آخر على ولاء العملاء هو عندما يشترون ليس فقط منتجًا واحدًا ولكن أيضًا المنتجات الأخرى التي تقدمها. معدل تحويل البيع هو النسبة المئوية للعملاء الذين اشتروا أكثر من نوع واحد من المنتجات للعملاء الذين اشتروا منتجًا واحدًا فقط.

• روابط الإحالة

يجب على الشركة التي لديها برنامج إحالة تتبع عدد العملاء الجدد الذين اشتروا بناءً على التوصيات. من خلال قياس الإحالات ، لا يمكنك تتبع التحويلات الجديدة فحسب ، بل يمكنك أيضًا تتبع هؤلاء العملاء السعداء بالمنتج بما يكفي لإخبار الآخرين عنه.

المصدر: Referralcandy

المفاهيم الخاطئة الشائعة حول الولاء للعلامة التجارية التي يجب أن تعرفها

أخيرًا ، دعنا نتعرف على المفاهيم الخاطئة الأكثر شيوعًا حول ولاء العملاء.

• الخدمة السريعة سيئة

يتوقع العملاء جودة جيدة ، لكن هذا لا يعني أنهم سينتظرون نصف ساعة للحصول على لاتيه رائع المظهر.

• الناس بحاجة فقط إلى منتج

العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل العاطفة. يجب أن ترتبط علامتك التجارية بعلامة ممتعة. مستشار مبتسم و / أو ملف تعريف ارتباط صغير يأتي مع إسبرسو يجعل الناس يرغبون في العودة مرة أخرى.

• الخدمة السيئة تعني فقد العميل

كلنا نرتكب الأخطاء. وكذلك العلامات التجارية. يمكن للطريقة التي يصلحون بها أن تجعلهم مميزين أو يفقدون العملاء. إذا أخطأت في الأمر ، فإن الاعتذار ومنح بعض المكافآت سيعوضك عن ذلك.

المصدر: Lessonly

• يمكن للمهوسين المجانين فقط أن يكونوا عملاء مخلصين

إذا تلقى شخص ما خدمة استثنائية ، فسيشارك تجربته بنسبة 100٪ مع شخص آخر على الأقل.

• يتم خداع الناس بسهولة

من السهل جدًا تحديد علامة تجارية تريد أن تبدو جيدة ولكنها في الواقع لا تريد ذلك.

استنتاج

نادرًا ما يتم بناء الولاء في معاملة واحدة ، ومثل أي شيء آخر جدير بالاهتمام ، فإن كسبه يستغرق وقتًا. تؤثر كل تجربة يمتلكها الشخص مع علامة تجارية ، حتى أصغرها ، على السرعة التي تكسب بها الشركات الثقة وتبني الولاء مع داعميها.

لذا ، كن صريحًا ، انتبه إلى التفاصيل ، وقم بتخصيص رسائلك ، وكن محترفًا بغض النظر عن أي شيء ، والمكافأة ، والتخطيط ، والتحليل ، وستجد المفتاح لقلوب الناس.