Le seul guide de fidélité client dont vous aurez besoin (avec 12 exemples)

1. Fidélisation client vs fidélisation client
2. Comment rendre votre marque attrayante ?
3. Fidéliser la clientèle n'est pas une question de budget
4. Qu'est-ce qu'une échelle de fidélisation client ?
5. Comment aidez-vous les clients à « gravir » les échelons ?
6. Apprenez de ces exemples de programmes de fidélisation client impressionnants
7. Quels indicateurs sont les plus importants pour fidéliser la clientèle ?
8. Idées fausses courantes sur la fidélité à la marque que vous devriez connaître

Outils utiles:
1. Newoldstamp - Marketing par signature électronique
2. Mailchimp - Créateur et expéditeur d'e-mails
3. Hubspot Email Marketing - Plateforme d'automatisation du marketing
4. MailerLite - Générateur de pages de destination
5. Canva - Outil en ligne pour créer des designs

Pour expliquer la définition de la fidélité client en termes simples, je n'ai rien trouvé de mieux que de faire référence à la célèbre émission de télévision américaine qui est toujours appréciée et pertinente aujourd'hui malgré son absence depuis plus d'une décennie - Sex and the City.

Carrie Bradshaw, le personnage principal de la sitcom, était une grande fan des chaussures Manolo Blahnik. Elle prétend avoir dépensé plus de 40 000 dollars en chaussures. C'est plus d'une centaine de paires ! La plupart des chaussures étaient des Manolo Blahniks. Vous voyez à quel point Carrie était fidèle à sa marque préférée ?

par GIPHY

La fidélisation de la clientèle consiste à ce que les clients reviennent dans une entreprise, encore et encore, pour mener un certain type d'activité en raison des expériences agréables et remarquables qu'ils ont avec cette marque.

Lorsqu'une personne est fidèle à une entreprise, elle ne peut pas être facilement attirée par les prix ou la disponibilité des produits d'une autre entreprise. Ils préfèrent attendre que le produit soit de nouveau en stock ou payer plus pour obtenir la même qualité qu'ils connaissent et aiment.

Cependant, la fidélité ne concerne pas seulement les achats récurrents. Les personnes qui aiment un produit ou un service particulier vous apporteront probablement plus de nouveaux clients car elles parlent à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues de leurs marques préférées.

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, vous devez vous efforcer d'améliorer la fidélisation de la clientèle pour que les gens achètent chez vous et qu'ils fassent la promotion de votre marque auprès de nouveaux publics.

Dans ce guide, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle et découvrirez des exemples de programmes de fidélisation de la clientèle des plus grandes marques mondiales.

Fidélisation client vs fidélisation client

Ne confondez pas fidélisation et fidélisation de la clientèle. Le dernier va au-delà des transactions financières et va de pair avec les émotions. Étant donné que les clients fidèles sont enthousiastes à propos de ce que vous faites, leur engagement se traduit généralement par des critiques positives et des références de qualité.

Gardez à l'esprit que tous les clients retenus ne sont pas des clients fidèles. Cependant, chaque client fidèle est un client retenu.

source : Business2community

Comment rendre votre marque attractive ?

Vous voulez probablement déjà qu'ils aiment tous votre marque et vous défendent. Comment faites-vous? Comment transformer des acheteurs satisfaits en fidèles évangélistes de la marque ? Eh bien, nous avons quelques idées.

• Faites toujours passer les clients en premier

Les entreprises qui donnent à leurs clients ce qu'ils veulent peuvent gagner plus facilement la confiance des clients. Et l'un des meilleurs moyens de devenir l'une de ces entreprises est de développer une culture centrée sur le client à l'échelle de l'entreprise. Au sein de certaines organisations, les seuls employés qui se concentrent vraiment sur les besoins des clients sont le service à la clientèle et le personnel de soutien. Cependant, cela n'est pas aussi efficace que l'orientation client à l'échelle de l'entreprise mentionnée ci-dessus.

Il est dans votre intérêt d'encourager tous les membres de l'entreprise à donner la priorité aux clients. Cela facilitera grandement la fidélisation à la marque, car lorsque vos produits et services reflètent l'accent mis sur les besoins des clients, il n'est pas difficile de convaincre les clients que vous vous souciez d'eux.

• Associez votre marque à des valeurs humaines

Les valeurs sont des représentations abstraites des états finaux souhaités qui servent de principes directeurs dans la vie des gens. Toutes les marques bien connues visent à construire leurs concepts autour de valeurs humaines pour montrer qu'elles peuvent bénéficier de manière significative à la vie des consommateurs. Ils visent tous à découvrir et à exploiter le lien entre les attributs du produit/service et les valeurs des acheteurs potentiels. Par exemple, Coca-Cola a fait un excellent travail pour que les gens associent la marque à la valeur de profiter de la vie.

Vous pourriez également aimer : "Comment pouvez-vous développer la cohérence de la marque et est-ce essentiel dans la communication ?"

• Devriez-vous concourir activement ?

Une saine concurrence est agréable car elle vous aide à vous différencier et à inciter les gens à défendre votre marque (par exemple, Coca-Cola contre Pepsi - ils soutiennent leur rivalité car cela aide les deux marques à se développer).

source : Vc

Fidéliser la clientèle n'est pas une question de budget

De nombreuses entreprises trouvent des excuses pour ne pas être appréciées par les clients comme elles le méritent, simplement parce qu'elles n'ont pas assez d'argent pour une promotion appropriée et « acheter » l'amour des gens. Cependant, nous savons tous que vous ne pouvez pas acheter le cœur et la fidélité des clients uniquement avec de l'argent. Même une petite entreprise avec un produit qui aide les gens d'une manière ou d'une autre deviendra facilement aimable.

Quelle est la cause la plus directe de la fidélité des clients ? Revenons sur ceci une fois de plus : gagner l'amour et l'engagement des clients n'est pas une question d'argent, mais...

• C'est une question de personnalisation

La plupart des clients exigent une expérience personnalisée - et si vous ne parvenez pas à l'adapter, ils iront ailleurs pour en obtenir une.

Faites-leur savoir qui vous êtes, expliquez-leur comment vous faites des affaires. Même de petites choses comme des photos de l'équipe sur un site Web ou une photo d'un représentant du service client dans une signature d'e-mail peuvent avoir un impact énorme. Dans les e-mails, utilisez toujours le nom d'un client.

• Il s'agit d'être honnête

Les bonnes relations personnelles reposent sur la confiance. Si vous voulez que vos supporters vous fassent confiance, ils doivent avoir l'impression de vous connaître, et vous les connaissez. Certaines marques sont si proches des clients qu'elles savent même s'ils vont se marier ou divorcer.

Il est important de garder un équilibre entre dire la vérité et agir dans l'intérêt de l'entreprise. Par exemple, lorsque quelque chose ne va pas et que vous allez expliquer au client ce qui se passe, vous feriez mieux d'expliquer également comment vous allez le réparer.

• Il s'agit d'extras

Gagner le cœur des clients ne consiste pas à rechercher des taux de fidélisation des clients, mais à construire une marque et à donner des émotions. Un bol de bonbons dans un magasin de vêtements est un bel exemple dans ce contexte.

• Il s'agit de donner ce que les clients veulent

Nous avons tous besoin d'une cafetière, mais ce devrait être celle qui chauffe bien, qui ne fait pas trop de bruit, etc. Nous avons tous besoin d'un médecin, mais ce devrait être celui qui peut nous écouter et toujours faire ce qui est dans notre intérêt supérieur. Recherchez et écoutez vos clients pour vous connecter avec eux via leurs désirs.

• Il s'agit d'être un professionnel

Assurez-vous que les gens associent votre marque à la compétence dans le domaine. Essayez de devenir un leader, même si vous pensez que c'est impossible en raison d'un grand nombre de concurrents puissants.

Qu'est-ce qu'une échelle de fidélisation client ?

Considérez la fidélisation de la clientèle comme une échelle que les clients doivent gravir (depuis qu'ils sont des prospects jusqu'à devenir des défenseurs de la marque).

Comment aidez-vous les clients à « gravir » les échelons ?

Vous trouverez ci-dessous les étapes les plus importantes que vous devez suivre lorsque vous travaillez sur vos programmes de fidélisation de la clientèle.

• Créer un programme de bonus de fidélité

Récompensez les gens avec des bonus pour certaines actions et encouragez-les à dépenser ces bonus pour votre produit ou service.

source : Wpbreakingnews

• Encourager les actions de fidélisation régulières

Aidez les gens à montrer leur fidélité tout le temps. Par exemple, rappelez à vos abonnés d'aimer, de commenter et de partager vos publications.

• Présentez quelque chose de plus que de simples remises

Les remises sont bonnes, mais vous pouvez également permettre aux utilisateurs de gagner une fonctionnalité supplémentaire ou un badge doré pour soutenir activement votre marque.

• Contactez des entreprises similaires et créez des partenariats

Joignez vos pouvoirs à des entreprises similaires et gagnez plus de clients. Envisagez de créer des cadeaux mutuels, des codes promotionnels, des dépliants et tout ce qui peut aider à établir des relations saines pour les entreprises et leurs utilisateurs.

• Créer une stratégie définitive

Planifiez vos actions à l'avance et suivez le plan.

• Assurez-vous que les clients qui expriment des opinions sont récompensés

Bien que la plupart des gens aiment donner leur avis, ils ont parfois besoin d'un petit coup de pouce pour prendre le temps de partager. Par exemple, vous pouvez offrir une remise en échange d'une enquête sur l'expérience d'achat.

Lisez notre article : "Comment développer une stratégie d'évaluation des clients et l'utiliser en tant que partie intégrante de votre marketing et de vos ventes."

Apprenez de ces exemples impressionnants de programmes de fidélisation de la clientèle

• Reebok

Reebok a l'un des programmes de fidélisation de la clientèle les plus étonnants appelé Reebok Unlocked. Les membres du programme peuvent gagner des points en achetant et en examinant des chaussures et des vêtements, en interagissant avec la marque sur les réseaux sociaux et en assistant à des événements. Au fur et à mesure qu'ils gagnent des points, ils peuvent accéder à diverses vidéos d'entraînement et d'entraînement, aux premières versions de produits et même à des événements privés. Les membres peuvent également être récompensés par des dizaines de partenaires de Reebok dans l'espace bien-être.

source: Brand.assets.reebok

• Amazon Premier

Regardons le programme d'adhésion Prime d'Amazon. Pour 13 $ par mois, les membres du Prime Club bénéficient d'offres exclusives, d'une livraison gratuite plus rapide et plus pratique, de chansons, de jeux, d'émissions de télévision et de livres sans publicité.

Pourquoi Amazon fait-il cela ? La plate-forme traite avec de nombreux concurrents qui vendent également les mêmes produits. En ouvrant le club Prime, ils se différencient facilement de la concurrence et convainquent les gens d'acheter des produits exclusivement via Amazon.

source : Amazone

• Barnes & Nobles

Cet exemple de fidélité à la marque peut bien fonctionner pour les marques reconnaissables. Lorsque les gens vous font confiance, ils dépensent facilement leur argent pour rejoindre votre club de membres VIP car ils voient combien d'avantages ils obtiennent (voir les images ci-dessous).

source : Barnesand Noble

• Baskin Robbins

Juste pour s'être inscrit à son programme de fidélité à la marque, Baskin-Robbins offre à ses partisans une boule de crème glacée gratuite le jour d'un anniversaire.

source: Baskinrobbins

• Disney

Tous ceux qui aiment aller voir les premières de Disney dans les cinémas ou qui achètent des DVD à ajouter à leur collection adoreront Disney Movie Insider. Ce programme de fidélité permet aux fans de Disney de gagner des points pour les films qu'ils regardent au cinéma ou à la maison, puis de les échanger contre des expériences exclusives.

source : Disneymovieinsiders

• Lancôme

Pour chaque dollar dépensé, une célèbre marque de beauté donne dix points à ses supporters. Si un client se connecte avec Lancôme sur les réseaux sociaux, il gagne cinquante points. Vous n'avez pas besoin de faire grand-chose pour obtenir une centaine de points. Parlez-leur simplement de vous. Comme vous l'avez peut-être deviné, Lancôme utilisera ces informations pour en savoir plus sur son public et offrir des expériences plus personnalisées.

Les clients qui rejoignent le programme et gagnent des points peuvent bénéficier d'un accès anticipé à de nouveaux produits, des cadeaux d'anniversaire, la livraison gratuite, des invitations à des événements Lancôme, et plus encore.

source : Lancôme

• Ikéa

IKEA montre à quel point ils aiment leurs fidèles clients en les appelant "FAMILLE". Une fois que vous avez rejoint le programme IKEA Family, vous avez accès à des prix réduits pour les membres, à des ateliers inspirants et à des boissons chaudes gratuites à chaque fois que vous visitez le magasin.

source : Ikéa

• Nike

source : Etoday

Nike améliore constamment son application d'entraînement gratuite et aide les utilisateurs à se rapprocher de leurs objectifs. Cela fonctionne simplement : les gens lient toujours leur succès au blogueur ou à l'entreprise qui a fait la différence. Et Nike le sait.

• Sephora Beauty Insider

source : Séphora

Une marque de cosmétiques bien connue, Sephora, a un excellent programme de fidélité appelé Beauty Insider qui offre des tonnes d'avantages fantastiques. Ceux-ci incluent un point par dollar dépensé sur leurs produits, des cadeaux d'anniversaire, la livraison gratuite, l'accès à des événements spéciaux où les clients peuvent gagner des points encore plus rapidement.

• Récompenses Starbucks

source : Starbucks

Avez-vous entendu parler de l'application Starbucks Rewards ? Afin de gagner des étoiles de fidélité, vous devez commander ou payer avec l'application. De cette façon, la marque peut accroître la fidélité des clients et collecter et analyser des données précieuses sur les préférences et le comportement des clients.

• Le magasin du corps

source : Thebodyshop

Tous les programmes de fidélité à la marque n'offrent pas de réductions. Les marques intègrent souvent leurs valeurs dans des programmes de fidélité pour développer des relations plus solides avec leurs supporters. Si vous structurez votre programme de fidélité autour de valeurs mutuelles, les gens sont plus susceptibles de devenir les évangélistes de votre marque. Découvrez comment The Body Shop a utilisé cette approche en intégrant le soutien à la nature et aux changements climatiques dans son programme.

• La face nord

source : Thenorthface

Jetez un œil au programme de récompenses de The North Face. Chaque fois que vous effectuez un achat, vous obtenez dix points pour chaque dollar dépensé en ligne et cinq points pour chaque dollar dépensé dans leurs points de vente. En récompensant les gens de cette façon, vous pouvez augmenter la valeur moyenne des commandes de vos clients et les encourager à acheter chez vous dans la fonctionnalité.

Vous aimerez peut-être aussi : « 4 conseils éprouvés pour stimuler l'engagement des clients avec votre newsletter hebdomadaire par e-mail ».

Quels indicateurs sont les plus importants pour fidéliser la clientèle ?

Peu importe à quel point vous pensez que vos avantages en matière de fidélisation de la clientèle sont impressionnants, vous devez toujours mesurer la fidélité pour connaître les chiffres et pouvoir vous améliorer si nécessaire. Vous trouverez ci-dessous sept mesures essentielles à garder à l'esprit lors de la mesure de la fidélité des clients.

• Taux de fidélisation de la clientèle

La fidélisation client est la capacité d'une marque à entretenir une relation à long terme avec un client. Un taux élevé signifie que vos clients sont heureux de revenir pour un nouvel achat et de vous recommander à leurs amis.

Comment calcule-t-on le CRR ?

Au début du mois, l'entreprise comptait 150 clients. À la fin du mois, le nombre est passé à 162. Cependant, 18 clients ont cessé d'utiliser les services et 30 nouveaux clients ont commencé à les utiliser. Le CRR de l'entreprise serait : (162-30) / 150 = 0,88 ou 88 %.

• Valeur à vie

La valeur à vie (LTV) est le montant total d'argent qu'une personne est censée dépenser pour les produits ou services que vous vendez au cours de sa vie. Par exemple, le LTV d'un propriétaire de Volkswagen peut atteindre 100 000 $ s'il est satisfait de sa voiture et finit par en acheter plusieurs au cours des prochaines années. Vous pourriez être surpris, mais la LTV d'un buveur de café régulier pourrait être encore plus élevée que cela.

source : Neilpatel

Connaître le LTV est important car vous pouvez déterminer combien vous pouvez dépenser pour chaque client et si vos relations sont rentables.

• Score net du promoteur

C'est un excellent remplacement pour les longues enquêtes de satisfaction client traditionnelles. Posez une question essentielle qui identifie le Net Promoter Score : « Quelle est la probabilité que vous vous référiez à notre service ?

• Baratte

source : Carrotquest

Le taux de désabonnement est le pourcentage de ceux qui se sont désabonnés du canal de communication/ont cessé d'utiliser le service/etc. pendant une certaine période de temps. Par exemple, si une entreprise a 600 clients au début du mois et seulement 550 clients à la fin du mois, le taux de désabonnement serait : (600-550) / 600 = 50/600 = 10 %

• Participation aux réseaux sociaux

Surveillez la fréquence à laquelle vos clients existants interagissent avec vos canaux de médias sociaux. Ce type d'engagement peut indiquer leur enthousiasme pour votre marque et vos produits.

• Taux de conversion des ventes incitatives

Une autre indication de la fidélité des clients est lorsqu'ils achètent non seulement un mais également d'autres produits que vous proposez. Le taux de conversion des ventes incitatives est le pourcentage de clients qui ont acheté plus d'un type de produit par rapport aux clients qui n'en ont acheté qu'un seul.

• Liens de parrainage

Une entreprise disposant d'un programme de parrainage doit suivre le nombre de nouveaux clients qui ont acheté sur la base de recommandations. En mesurant les références, vous pouvez suivre non seulement les nouvelles conversions, mais également les clients qui sont suffisamment satisfaits du produit pour en parler aux autres.

source : Referralcandy

Idées fausses courantes sur la fidélité à la marque que vous devriez connaître

Enfin, passons en revue les idées fausses les plus courantes sur la fidélité des clients.

• Le service rapide est mauvais

Les clients s'attendent à une bonne qualité, mais cela ne signifie pas qu'ils attendront une demi-heure pour ce latte super cool.

• Les gens n'ont besoin que d'un produit

Les clients sont prêts à payer un supplément pour l'émotion. Votre marque doit être associée à une marque agréable. Un consultant souriant et/ou un petit cookie qui accompagne un expresso donnent envie de revenir.

• Un mauvais service signifie que le client est perdu

Nous faisons tous des erreurs. Les marques aussi. La façon dont ils les corrigent peut les faire se démarquer ou leur faire perdre des clients. Si vous vous êtes trompé, vous excuser et donner des bonus vous rattrapera.

source : Lessonly

• Seuls les geeks fous peuvent être des clients fidèles

Si une personne a reçu un service exceptionnel, elle partagera à 100% son expérience avec au moins un autre gars.

• Les gens sont facilement trompés

Il est très facile de repérer une marque qui veut bien paraître mais qui ne le fait pas.

Conclusion

La fidélité se construit rarement en une seule transaction et, comme toute autre chose valable, il faut du temps pour la gagner. Chaque expérience qu'une personne a avec une marque, même la plus petite, a un impact sur la vitesse à laquelle les entreprises gagnent la confiance et fidélisent leurs supporters.

Alors, soyez honnête, faites attention aux détails, personnalisez votre messagerie, restez professionnel quoi qu'il arrive, récompensez, planifiez et analysez, et vous trouverez la clé du cœur des gens.