Satu-satunya Panduan untuk Loyalitas Pelanggan yang Anda Butuhkan (dengan 12 Contoh)

1. Loyalitas pelanggan vs. retensi pelanggan
2. Bagaimana membuat merek Anda disukai?
3. Membangun loyalitas pelanggan bukan tentang anggaran
4. Apa yang dimaksud dengan tangga loyalitas pelanggan?
5. Bagaimana Anda membantu pelanggan “naik” tangga?
6. Belajar dari contoh program loyalitas pelanggan yang luar biasa ini
7. Metrik apa yang paling penting untuk membangun loyalitas pelanggan?
8. Kesalahpahaman umum tentang loyalitas merek yang harus Anda ketahui

Alat yang berguna:
1. Newoldstamp - Pemasaran tanda tangan email
2. Mailchimp - Pembuat dan pengirim email
3. Pemasaran Email Hubspot - Platform otomatisasi pemasaran
4. MailerLite - Pembuat halaman arahan
5. Canva - Alat online untuk membuat desain

Untuk menjelaskan definisi loyalitas pelanggan dengan kata-kata sederhana, saya tidak menemukan sesuatu yang lebih baik daripada merujuk pada acara TV Amerika yang terkenal yang masih dicintai dan relevan hingga saat ini meskipun tidak ditayangkan selama lebih dari satu dekade — Sex and the City.

Carrie Bradshaw, tokoh utama sitkom, adalah penggemar berat sepatu Manolo Blahnik. Dia mengklaim dia telah menghabiskan lebih dari 40 ribu dolar untuk alas kaki. Itu lebih dari seratus pasang! Sebagian besar sepatu itu adalah sepatu Manolo Blahniks. Lihat seberapa setia Carrie pada merek favoritnya?

melalui GIPHY

Loyalitas pelanggan adalah semua tentang pelanggan yang kembali ke perusahaan, lagi dan lagi, untuk melakukan beberapa jenis bisnis karena pengalaman yang menyenangkan dan luar biasa yang mereka miliki dengan merek itu.

Ketika seseorang setia pada satu perusahaan, mereka tidak akan mudah tergiur dengan harga atau ketersediaan produk perusahaan lain. Mereka lebih suka menunggu sampai produk tersedia kembali atau membayar lebih untuk mendapatkan kualitas yang sama yang mereka kenal dan sukai.

Namun, loyalitas bukan hanya tentang pembelian berulang. Orang yang menyukai produk atau layanan tertentu kemungkinan besar akan membawa Anda lebih banyak pelanggan baru karena mereka memberi tahu keluarga, teman, dan kolega tentang merek favorit mereka.

Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, Anda harus berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan agar orang tetap membeli dari Anda dan membuat mereka mempromosikan merek Anda ke audiens baru.

Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang loyalitas pelanggan dan melihat contoh program loyalitas pelanggan dari merek dunia paling terkemuka.

Loyalitas pelanggan vs. retensi pelanggan

Jangan bingung retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Yang terakhir melampaui transaksi keuangan dan berjalan seiring dengan emosi. Karena pelanggan setia antusias dengan apa yang Anda lakukan, keterlibatan mereka biasanya menghasilkan ulasan positif dan rujukan berkualitas.

Perlu diingat bahwa tidak setiap pelanggan yang dipertahankan adalah pelanggan yang loyal. Namun, setiap pelanggan setia adalah pelanggan tetap.

sumber: Business2community

Bagaimana membuat merek Anda disukai?

Mungkin Anda sudah ingin membuat mereka semua menyukai merek Anda dan mendukung Anda. Bagaimana Anda melakukannya? Bagaimana Anda mengubah pembeli yang puas menjadi penginjil merek yang setia? Nah, kami punya beberapa ide.

• Selalu utamakan pelanggan

Perusahaan yang memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan dapat memperoleh kepercayaan pelanggan dengan lebih mudah. Dan salah satu cara terbaik untuk menjadi salah satu dari perusahaan tersebut adalah dengan mengembangkan budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh perusahaan. Dalam beberapa organisasi, satu-satunya karyawan yang benar-benar fokus pada kebutuhan klien adalah layanan pelanggan dan orang-orang pendukung. Namun, itu tidak seefisien customer-centricity di seluruh perusahaan yang disebutkan di atas.

Adalah kepentingan terbaik Anda untuk mendorong semua orang di perusahaan untuk mengutamakan pelanggan. Ini akan membuat membangun loyalitas merek jauh lebih mudah — karena ketika produk dan layanan Anda mencerminkan fokus pada kebutuhan klien, tidak sulit untuk meyakinkan pelanggan bahwa Anda peduli.

• Kaitkan merek Anda dengan nilai-nilai kemanusiaan

Nilai adalah representasi abstrak dari keadaan akhir yang diinginkan yang berfungsi sebagai prinsip panduan dalam kehidupan masyarakat. Semua merek terkenal bertujuan untuk membangun konsep mereka di sekitar nilai-nilai seperti manusia untuk menunjukkan bahwa mereka dapat memberi manfaat bagi kehidupan konsumen dengan cara yang berarti. Semuanya bertujuan untuk mengungkap dan memanfaatkan hubungan antara atribut produk/layanan dan nilai pembeli potensial. Misalnya, Coca-Cola melakukan pekerjaan yang hebat untuk membuat orang mengasosiasikan merek dengan nilai menikmati hidup.

Anda mungkin juga menyukai: “Bagaimana Anda Dapat Mengembangkan Konsistensi Merek Dan Apakah Ini Penting dalam Komunikasi?”

• Haruskah Anda bersaing secara aktif?

Persaingan yang sehat itu bagus karena membantu Anda membedakan dan membuat orang membela merek Anda (misalnya, Coca-Cola vs. Pepsi — mereka mendukung persaingan mereka karena membantu kedua merek tumbuh).

sumber: Vc

Membangun loyalitas pelanggan bukan tentang anggaran

Banyak perusahaan mencari alasan untuk tidak dihargai oleh pelanggan sebagaimana layaknya mereka, hanya karena mereka tidak memiliki cukup uang untuk promosi yang tepat dan "membeli" cinta orang. Namun, kita semua tahu bahwa Anda tidak dapat membeli hati dan loyalitas pelanggan hanya dengan uang. Bahkan bisnis kecil dengan produk yang membantu orang dalam beberapa hal akan mudah disukai.

Apa penyebab paling langsung dari loyalitas pelanggan? Mari kita bahas ini sekali lagi: mendapatkan cinta dan komitmen pelanggan bukan tentang uang, tetapi …

• Ini tentang personalisasi

Sebagian besar pelanggan menuntut pengalaman yang dipersonalisasi — dan jika Anda gagal mengakomodasinya, mereka akan pergi ke tempat lain untuk mendapatkannya.

Biarkan mereka tahu siapa Anda, jelaskan bagaimana Anda berbisnis. Bahkan hal-hal kecil seperti foto tim di situs web atau foto kepala perwakilan layanan pelanggan di tanda tangan email dapat berdampak besar. Dalam email, selalu gunakan nama pelanggan.

• Ini tentang jujur

Hubungan pribadi yang baik dibangun di atas kepercayaan. Jika Anda ingin pendukung Anda memercayai Anda, mereka harus merasa mengenal Anda, dan Anda mengenal mereka. Beberapa merek menjadi begitu dekat dengan pelanggan sehingga mereka bahkan tahu apakah mereka akan menikah atau bercerai.

Penting untuk menjaga keseimbangan antara mengatakan yang sebenarnya dan bertindak untuk kepentingan perusahaan. Misalnya, ketika ada yang tidak beres, dan Anda akan menjelaskan kepada pelanggan apa yang terjadi, sebaiknya Anda juga menjelaskan bagaimana Anda akan memperbaikinya.

• Ini tentang ekstra

Memenangkan hati pelanggan bukan tentang mengejar tingkat retensi pelanggan, tetapi tentang membangun merek dan memberikan emosi. Semangkuk permen di toko pakaian adalah contoh yang bagus dalam konteks ini.

• Ini tentang memberikan apa yang diinginkan pelanggan

Kita semua membutuhkan pembuat kopi, tetapi itu harus yang bisa memanaskan dengan baik, tidak membuat terlalu banyak suara, dll. Kita semua membutuhkan dokter, tetapi itu harus menjadi orang yang dapat mendengarkan kita dan selalu melakukan apa yang ada dalam pikiran kita. kepentingan terbaik. Teliti dan dengarkan pelanggan Anda untuk terhubung dengan mereka melalui keinginan mereka.

• Ini tentang menjadi seorang profesional

Pastikan orang mengasosiasikan merek Anda dengan kemahiran di bidangnya. Cobalah untuk menjadi pemimpin, bahkan jika Anda yakin itu tidak mungkin karena banyaknya pesaing yang kuat.

Apa itu tangga loyalitas pelanggan?

Bayangkan membangun loyalitas pelanggan sebagai tangga yang harus dinaiki pelanggan (dari menjadi calon pelanggan menjadi pendukung merek).

Bagaimana Anda membantu pelanggan "naik" tangga?

Di bawah ini adalah langkah-langkah terpenting yang perlu Anda ambil saat mengerjakan skema loyalitas pelanggan Anda.

• Buat program bonus loyalitas

Hadiahi orang dengan bonus untuk tindakan tertentu dan biarkan mereka membelanjakan bonus tersebut untuk produk atau layanan Anda.

sumber: Wpbreakingnews

• Dorong tindakan loyalitas reguler

Bantu orang menunjukkan kesetiaan mereka sepanjang waktu. Misalnya, ingatkan pengikut Anda untuk menyukai, berkomentar, dan membagikan kiriman Anda.

• Hadirkan sesuatu yang lebih dari sekadar diskon

Diskon memang bagus, tetapi Anda juga dapat mengizinkan pengguna mendapatkan fitur tambahan atau lencana emas karena secara aktif mendukung merek Anda.

• Jangkau perusahaan serupa dan ciptakan kemitraan

Bergabunglah dengan kekuatan Anda dengan bisnis serupa dan menangkan lebih banyak pelanggan. Pertimbangkan untuk membuat hadiah bersama, kode promo, selebaran, dan apa pun yang dapat membantu membangun hubungan yang sehat bagi perusahaan dan penggunanya.

• Buat strategi yang pasti

Rencanakan tindakan Anda ke depan dan ikuti rencananya.

• Pastikan pelanggan yang mengungkapkan pendapat dihargai

Meskipun kebanyakan orang senang memberikan pendapat mereka, terkadang mereka membutuhkan sedikit dorongan untuk benar-benar meluangkan waktu untuk berbagi. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon sebagai imbalan untuk mengikuti survei tentang pengalaman berbelanja.

Baca artikel kami: “Cara Mengembangkan Strategi Tinjauan Pelanggan dan Menggunakannya sebagai Bagian Terintegrasi dari Pemasaran dan Penjualan Anda.”

Belajar dari contoh program loyalitas pelanggan yang luar biasa ini

• Reebok

Reebok memiliki salah satu program loyalitas pelanggan paling menakjubkan yang disebut Reebok Unlocked. Anggota program dapat memperoleh poin dengan membeli dan meninjau sepatu dan pakaian, berinteraksi dengan merek di jejaring sosial, dan menghadiri acara. Saat mendapatkan poin, mereka dapat mengakses berbagai video latihan dan pelatihan, rilis produk awal, dan bahkan acara pribadi. Anggota juga dapat dihargai oleh puluhan mitra Reebok di ruang kesehatan.

sumber: Brand.assets.reebok

• Amazon Perdana

Mari kita lihat program keanggotaan Prime Amazon. Dengan $13 per bulan, anggota Prime Club mendapatkan penawaran eksklusif, pengiriman gratis yang lebih cepat, lebih nyaman, lagu, game, acara TV, dan buku bebas iklan.

Mengapa Amazon melakukan ini? Platform ini berurusan dengan banyak pesaing yang menjual produk yang sama juga. Membuka klub Perdana, mereka dengan mudah membedakan diri dari kompetisi dan meyakinkan orang untuk membeli barang melalui Amazon secara eksklusif.

sumber: Amazon

• Barnes & Noble

Contoh loyalitas merek ini dapat bekerja dengan baik untuk merek yang dapat dikenali. Ketika orang mempercayai Anda, mereka dengan mudah menghabiskan uang mereka untuk bergabung dengan klub anggota VIP Anda karena mereka melihat berapa banyak keuntungan yang mereka dapatkan (lihat gambar di bawah).

sumber: Barnesandnoble

• Baskin-Robbins

Hanya untuk mendaftar program loyalitas merek mereka, Baskin-Robbins memberi para pendukungnya satu sendok es krim gratis pada hari ulang tahun.

sumber: Baskinrobbins

• Disney

Setiap orang yang senang menonton pemutaran perdana Disney di bioskop atau membeli DVD untuk menambah koleksi mereka akan menyukai Disney Movie Insider. Program loyalitas ini memungkinkan penggemar Disney memperoleh poin untuk film yang mereka tonton di teater atau di rumah, lalu menukarkannya dengan pengalaman eksklusif.

sumber: Disneymovieinsiders

• Lancome

Untuk setiap dolar yang dihabiskan, merek kecantikan terkenal memberi pendukungnya sepuluh poin. Jika pelanggan terhubung dengan Lancôme di media sosial, mereka mendapatkan lima puluh poin. Anda tidak perlu melakukan banyak hal untuk mendapatkan seratus poin. Ceritakan lebih banyak tentang diri Anda kepada mereka. Seperti yang mungkin sudah Anda duga, Lancme akan menggunakan informasi ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang audiens mereka dan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi.

Pelanggan yang mengikuti program dan mendapatkan poin dapat menerima akses awal ke produk baru, hadiah ulang tahun, pengiriman gratis, undangan ke acara Lancme, dan banyak lagi.

sumber: Lancome

• IKEA

IKEA menunjukkan betapa mereka mencintai pelanggan setia mereka dengan menyebut mereka "KELUARGA." Setelah Anda bergabung dengan Program Keluarga IKEA, Anda mendapatkan akses ke potongan harga anggota, lokakarya inspirasional, minuman panas gratis setiap kali Anda mengunjungi toko.

sumber : Ikea

• nike

sumber: Etoday

Nike terus meningkatkan aplikasi pelatihan gratisnya dan membantu pengguna lebih dekat dengan tujuan mereka. Ini bekerja sederhana: orang selalu menghubungkan kesuksesan mereka dengan blogger atau perusahaan yang membuat perbedaan. Dan Nike tahu itu.

• Sephora Beauty Insider

sumber: Sephora

Merek kosmetik ternama Sephora memiliki program loyalitas hebat bernama Beauty Insider yang menawarkan banyak manfaat fantastis. Itu termasuk satu poin per satu dolar yang dihabiskan untuk produk mereka, hadiah ulang tahun, pengiriman gratis, akses ke acara khusus di mana pelanggan bisa mendapatkan poin lebih cepat.

• Hadiah Starbucks

sumber: Starbucks

Pernahkah Anda mendengar tentang aplikasi Starbucks Rewards? Untuk mendapatkan bintang loyalitas, Anda harus memesan atau membayar dengan aplikasi. Dengan cara ini, merek dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengumpulkan serta menganalisis data berharga tentang preferensi dan perilaku pelanggan.

• Toko Tubuh

sumber: Thebodyshop

Tidak semua program loyalitas merek menawarkan diskon. Merek sering memasukkan nilai-nilai mereka ke dalam program loyalitas untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pendukung mereka. Jika Anda menyusun program loyalitas Anda berdasarkan nilai-nilai bersama, orang-orang lebih mungkin menjadi penginjil merek Anda. Lihat bagaimana The Body Shop menggunakan pendekatan ini dengan menjadikan alam dan perubahan iklim sebagai bagian dari program mereka.

• Wajah Utara

sumber: Thenorthface

Lihatlah program hadiah oleh The North Face. Setiap kali Anda melakukan pembelian, Anda mendapatkan sepuluh poin untuk setiap dolar yang dihabiskan secara online dan lima poin untuk setiap dolar yang dihabiskan di outlet mereka. Dengan memberi penghargaan kepada orang-orang dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata pelanggan dan mendorong mereka untuk membeli dari Anda di fitur tersebut.

Anda mungkin juga menyukai: “4 Tip Terbukti Untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Dengan Buletin Email Mingguan Anda.”

Metrik apa yang paling penting untuk membangun loyalitas pelanggan?

Tidak peduli seberapa hebat Anda percaya manfaat loyalitas pelanggan Anda, Anda masih perlu mengukur loyalitas untuk mengetahui angka dan dapat meningkatkan jika perlu. Di bawah ini adalah tujuh metrik penting yang perlu diingat saat mengukur loyalitas pelanggan.

• Tingkat retensi pelanggan

Retensi Pelanggan adalah kemampuan merek untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tarif tinggi berarti pelanggan Anda dengan senang hati kembali untuk membeli barang baru dan merekomendasikan Anda ke teman.

Bagaimana cara menghitung CRR?

Pada awal bulan, perusahaan memiliki 150 pelanggan. Pada akhir bulan, jumlahnya bertambah menjadi 162. Namun, 18 pelanggan berhenti menggunakan layanan tersebut, dan 30 pelanggan baru mulai menggunakannya. CRR perusahaan adalah: (162-30) / 150 = 0,88 atau 88%.

• Nilai kehidupan

Nilai seumur hidup (LTV) adalah jumlah total uang yang diharapkan seseorang untuk dibelanjakan pada produk atau layanan yang Anda jual selama masa hidup mereka. Misalnya, LTV seorang pemilik Volkswagen mungkin mencapai $100.000 jika mereka puas dengan mobil mereka dan akhirnya membeli beberapa mobil dalam beberapa tahun mendatang. Anda mungkin terkejut, tetapi LTV peminum kopi biasa mungkin lebih tinggi dari itu.

sumber: Neilpatel

Mengetahui LTV itu penting karena Anda dapat menentukan berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk setiap pelanggan dan apakah hubungan Anda menguntungkan.

• Skor promotor bersih

Ini adalah pengganti yang sangat baik untuk survei kepuasan pelanggan tradisional yang panjang. Ajukan satu pertanyaan penting yang mengidentifikasi skor promotor bersih: “Seberapa besar kemungkinan Anda merujuk ke layanan kami?”

• Mengocok

sumber: Carrotquest

Churn adalah persentase mereka yang berhenti berlangganan saluran komunikasi/berhenti menggunakan layanan/dll. untuk jangka waktu tertentu. Misalnya, jika sebuah perusahaan memiliki 600 pelanggan di awal bulan dan hanya 550 pelanggan di akhir bulan, tingkat churn adalah: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Keterlibatan media sosial

Pantau seberapa sering klien Anda saat ini berinteraksi dengan saluran media sosial Anda. Jenis keterlibatan ini dapat menunjukkan antusiasme mereka terhadap merek dan produk Anda.

• Tingkat konversi penjualan meningkat

Indikasi lain dari loyalitas pelanggan adalah ketika mereka membeli tidak hanya satu tetapi juga produk lain yang Anda tawarkan. Tingkat konversi upsell adalah persentase pelanggan yang telah membeli lebih dari satu jenis produk ke pelanggan yang hanya membeli satu.

• Tautan referensi

Perusahaan dengan program rujukan harus melacak jumlah pelanggan baru yang membeli berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur rujukan, Anda tidak hanya dapat melacak konversi baru tetapi juga klien yang cukup puas dengan produk tersebut untuk memberi tahu orang lain tentang produk tersebut.

sumber: Referralcandy

Kesalahpahaman umum tentang loyalitas merek yang harus Anda ketahui

Akhirnya, mari kita lihat kesalahpahaman paling umum tentang loyalitas pelanggan.

• Layanan cepat buruk

Pelanggan mengharapkan kualitas yang baik, tetapi itu tidak berarti mereka akan menunggu setengah jam untuk latte yang tampak sangat keren itu.

• Orang hanya membutuhkan produk

Pelanggan siap membayar ekstra untuk emosi tersebut. Merek Anda harus dikaitkan dengan yang menyenangkan. Konsultan yang tersenyum dan/atau kue kecil yang disertakan dengan espresso membuat orang ingin datang lagi.

• Layanan buruk berarti pelanggan hilang

Kita semua membuat kesalahan. Begitu juga dengan merek. Cara mereka memperbaikinya dapat membuat mereka menonjol atau kehilangan pelanggan. Jika Anda mengacau, meminta maaf dan memberikan bonus akan menebusnya.

sumber: Lessonly

• Hanya geeks gila yang bisa menjadi pelanggan setia

Jika seseorang menerima layanan yang luar biasa, mereka akan 100% berbagi pengalaman dengan setidaknya satu orang lain.

• Orang mudah tertipu

Sangat mudah untuk menemukan merek yang ingin terlihat bagus tetapi sebenarnya tidak.

Kesimpulan

Loyalitas jarang dibangun dalam satu transaksi, dan seperti hal lain yang berharga, butuh waktu untuk menghasilkan. Setiap pengalaman yang dimiliki seseorang dengan sebuah merek, bahkan yang terkecil sekalipun, memengaruhi kecepatan bisnis memperoleh kepercayaan dan membangun loyalitas dengan pendukungnya.

Jadi, jujurlah, perhatikan detailnya, sesuaikan pesan Anda, tetap profesional apa pun yang terjadi, beri penghargaan, rencanakan, dan analisis, dan Anda akan menemukan kunci hati orang-orang.