O único guia para a fidelidade do cliente que você precisará (com 12 exemplos)

1. Fidelização de clientes versus retenção de clientes
2. Como tornar sua marca adorável?
3. Construir a fidelidade do cliente não tem a ver com orçamento
4. O que é uma escada de fidelização de clientes?
5. Como você ajuda os clientes a “subir” a escada?
6. Aprenda com esses exemplos incríveis de programas de fidelidade do cliente
7. Quais são as métricas mais importantes para fidelizar o cliente?
8. Equívocos comuns sobre fidelidade à marca que você deve conhecer

Ferramentas úteis:
1. Newoldstamp - Marketing de assinatura de e-mail
2. Mailchimp - Criador e remetente de e-mail
3. Hubspot Email Marketing - plataforma de automação de marketing
4. MailerLite - Construtor de páginas de destino
5. Canva - Ferramenta online para fazer desenhos

Para explicar a definição de fidelidade do cliente em palavras simples, não encontrei nada melhor do que me referir ao famoso programa de TV americano que ainda é amado e relevante hoje, apesar de estar fora do ar há mais de uma década – Sex and the City.

Carrie Bradshaw, personagem principal da sitcom, era uma grande fã dos sapatos Manolo Blahnik. Ela afirma que gastou mais de 40 mil dólares em calçados. Isso é mais de cem pares! A maioria dos sapatos eram Manolo Blahniks. Viu como Carrie era leal à sua marca favorita?

via GIPHY

A fidelização de clientes diz respeito aos clientes que retornam a uma empresa, repetidas vezes, para realizar algum tipo de negócio devido às experiências agradáveis ​​e marcantes que têm com essa marca.

Quando alguém é leal a uma empresa, não pode ser facilmente atraído pelos preços de outra empresa ou pela disponibilidade do produto. Eles preferem esperar até que o produto volte ao estoque ou pagar mais para obter a mesma qualidade que conhecem e amam.

No entanto, a fidelidade não é apenas sobre compras recorrentes. As pessoas que amam um determinado produto ou serviço provavelmente trarão mais novos clientes porque contam a familiares, amigos e colegas sobre suas marcas favoritas.

Não importa o tipo de negócio que você administra, você deve se esforçar para melhorar a fidelidade do cliente para manter as pessoas comprando de você e fazê-las promover sua marca para novos públicos.

Neste guia, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre fidelização de clientes e verá exemplos de programas de fidelização de clientes das marcas mais destacadas do mundo.

Fidelização de clientes versus retenção de clientes

Não confunda retenção de clientes com fidelização de clientes. O último vai além das transações financeiras e anda de mãos dadas com as emoções. Como os clientes fiéis estão entusiasmados com o que você faz, o envolvimento deles geralmente resulta em avaliações positivas e referências de qualidade.

Tenha em mente que nem todo cliente retido é um cliente fiel. No entanto, todo cliente fiel é um cliente retido.

fonte: Business2community

Como tornar sua marca adorável?

Provavelmente você já quer fazer com que todos amem sua marca e defendam você. Como você faz isso? Como você transforma compradores satisfeitos em evangelistas leais da marca? Bem, temos algumas ideias.

• Sempre coloque os clientes em primeiro lugar

As empresas que dão aos seus clientes o que eles querem podem ganhar a confiança do cliente com mais facilidade. E uma das melhores maneiras de se tornar uma dessas empresas é desenvolver uma cultura centrada no cliente em toda a empresa. Dentro de algumas organizações, os únicos funcionários que estão realmente focados nas necessidades dos clientes são o atendimento ao cliente e as pessoas de suporte. No entanto, isso não é tão eficiente quanto o foco no cliente em toda a empresa mencionado acima.

É do seu interesse incentivar todos na empresa a colocar os clientes em primeiro lugar. Isso tornará muito mais fácil construir a fidelidade à marca — porque quando seus produtos e serviços refletem o foco nas necessidades dos clientes, não é difícil convencê-los de que você se importa.

• Associe sua marca a valores humanos

Os valores são representações abstratas de estados finais desejados que servem como princípios orientadores na vida das pessoas. Todas as marcas conhecidas visam construir seus conceitos em torno de valores humanos para mostrar que podem beneficiar a vida dos consumidores de maneira significativa. Todos eles visam descobrir e alavancar a ligação entre os atributos do produto/serviço e os valores dos potenciais compradores. Por exemplo, a Coca-Cola fez um ótimo trabalho ao fazer as pessoas associarem a marca ao valor de aproveitar a vida.

Você também pode gostar: “Como você pode desenvolver consistência de marca e é essencial na comunicação?”

• Você deve competir ativamente?

A competição saudável é boa, pois ajuda você a se diferenciar e fazer as pessoas defenderem sua marca (por exemplo, Coca-Cola vs. Pepsi – eles apoiam sua rivalidade, pois ajuda ambas as marcas a crescer).

fonte: Vc

Construir a fidelidade do cliente não tem a ver com orçamento

Muitas empresas encontram desculpas para não serem apreciadas pelos clientes como merecem, apenas porque não têm dinheiro suficiente para uma promoção adequada e “comprar” o amor das pessoas. No entanto, todos sabemos que não se pode comprar o coração e a fidelidade dos clientes apenas com dinheiro. Mesmo uma pequena empresa com um produto que ajuda as pessoas de alguma forma facilmente se tornará adorável.

Qual é a causa mais direta da fidelidade do cliente? Vamos repassar isso mais uma vez: conquistar o amor e o comprometimento do cliente não se trata de dinheiro, mas…

• É sobre personalização

A maioria dos clientes exige uma experiência personalizada – e se você não conseguir acomodá-la, eles irão a outro lugar para obter uma.

Deixe-os saber quem você é, explique como você faz negócios. Mesmo pequenas coisas, como fotos da equipe em um site ou uma foto na cabeça de um representante de atendimento ao cliente em uma assinatura de e-mail, podem ter um grande impacto. Nos e-mails, use sempre o nome de um cliente.

• É sobre ser honesto

Boas relações pessoais são construídas com base na confiança. Se você quer que seus apoiadores confiem em você, eles precisam sentir que conhecem você e você os conhece. Algumas marcas se aproximam tanto dos clientes que até sabem se vão se casar ou se divorciar.

É importante manter o equilíbrio entre dizer a verdade e agir de acordo com os interesses da empresa. Por exemplo, quando algo dá errado e você vai explicar ao cliente o que acontece, é melhor você também explicar como vai consertar.

• É sobre extras

Conquistar o coração dos clientes não é perseguir taxas de retenção de clientes, mas construir uma marca e transmitir emoções. Uma tigela de doces em uma loja de roupas é um bom exemplo nesse contexto.

• É sobre dar o que os clientes querem

Todos nós precisamos de uma cafeteira, mas deve ser aquela que aquece bem, não faz muito barulho, etc. Todos nós precisamos de um médico, mas deve ser aquele que pode nos ouvir e sempre fazer o que está em melhor interesse. Pesquise e ouça seus clientes para se conectar com eles por meio de seus desejos.

• É ser um profissional

Certifique-se de que as pessoas associem sua marca à proficiência no campo. Tente se tornar um líder, mesmo que acredite ser impossível devido a um grande número de concorrentes fortes.

O que é uma escada de fidelização de clientes?

Pense na construção da fidelidade do cliente como uma escada que deve ser escalada pelos clientes (de prospects a defensores da marca).

Como você ajuda os clientes a “subir” a escada?

Abaixo estão os passos mais importantes que você precisa tomar ao trabalhar em seus esquemas de fidelização de clientes.

• Crie um programa de bônus de fidelidade

Recompense as pessoas com bônus por determinadas ações e deixe-as incentivá-las a gastar esses bônus em seu produto ou serviço.

fonte: Wpbreakingnews

• Incentive ações regulares de fidelização

Ajude as pessoas a mostrar sua lealdade o tempo todo. Por exemplo, lembre seus seguidores de curtir, comentar e compartilhar suas postagens.

• Apresente algo mais do que descontos simples

Os descontos são bons, mas você também pode permitir que os usuários ganhem um recurso extra ou um selo dourado por apoiar ativamente sua marca.

• Entre em contato com empresas semelhantes e crie parcerias

Junte seus poderes com negócios semelhantes e conquiste mais clientes. Considere a criação de brindes mútuos, códigos promocionais, panfletos e qualquer outra coisa que possa ajudar a construir relações saudáveis ​​para as empresas e seus usuários.

• Crie uma estratégia definitiva

Planeje suas ações com antecedência e siga o plano.

• Certifique-se de que os clientes que expressam opiniões sejam recompensados

Embora a maioria das pessoas goste de dar suas opiniões, às vezes elas precisam de um pequeno impulso para realmente ter tempo para compartilhar. Por exemplo, você pode oferecer um desconto em troca de uma pesquisa sobre a experiência de compra.

Leia nosso artigo: “Como desenvolver uma estratégia de avaliação do cliente e usá-la como parte integrada de seu marketing e vendas”.

Aprenda com esses exemplos incríveis de programas de fidelidade do cliente

• Reebok

A Reebok tem um dos programas de fidelização de clientes mais incríveis chamado Reebok Unlocked. Os membros do programa podem ganhar pontos comprando e avaliando sapatos e roupas, interagindo com a marca nas redes sociais e participando de eventos. À medida que ganham pontos, eles podem acessar vários vídeos de treino e treinamento, lançamentos antecipados de produtos e até eventos privados. Os membros também podem ser recompensados ​​por dezenas de parceiros da Reebok no espaço de bem-estar.

fonte: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Vamos dar uma olhada no programa de associação Prime da Amazon. Por US $ 13 por mês, os membros do Prime Club recebem ofertas exclusivas, entrega gratuita mais rápida e conveniente, músicas sem anúncios, jogos, programas de TV e livros.

Por que a Amazon faz isso? A plataforma lida com muitos concorrentes que também vendem os mesmos produtos. Abrindo o clube Prime, eles facilmente se diferenciam da concorrência e convencem as pessoas a comprar coisas exclusivamente pela Amazon.

fonte: Amazônia

• Barnes & Noble

Este exemplo de fidelidade à marca pode funcionar bem para marcas reconhecíveis. Quando as pessoas confiam em você, elas gastam facilmente seu dinheiro para se juntar ao seu clube de membros VIP, pois veem quantos benefícios recebem (veja as imagens abaixo).

fonte: Barnesandnoble

• Baskin-Robbins

Apenas por se inscrever em seu programa de fidelidade à marca, a Baskin-Robbins dá a seus apoiadores uma bola de sorvete grátis em um aniversário.

fonte: Baskin Robbins

• Disney

Todos que gostam de ver as estreias da Disney nos cinemas ou compram DVDs para adicionar à sua coleção vão adorar o Disney Movie Insider. Esse programa de fidelidade permite que os fãs da Disney ganhem pontos pelos filmes que assistem no cinema ou em casa e depois os troquem por experiências exclusivas.

fonte: Disneymovieinsiders

• Lancôme

Para cada dólar gasto, uma famosa marca de beleza dá dez pontos a seus apoiadores. Se um cliente se conectar com a Lancôme nas mídias sociais, ele ganhará cinquenta pontos. Você não precisa fazer muito para obter cem pontos. Apenas diga-lhes mais sobre você. Como você deve ter adivinhado, a Lancôme usará essas informações para saber mais sobre seu público e oferecer experiências mais personalizadas.

Os clientes que aderirem ao programa e ganharem os pontos podem receber acesso antecipado a novos produtos, presentes de aniversário, frete grátis, convites para eventos Lancôme e muito mais.

fonte: Lancome

• IKEA

A IKEA mostra o quanto eles amam seus clientes fiéis chamando-os de “FAMÍLIA”. Assim que aderir ao Programa IKEA Family, terá acesso a preços promocionais para membros, workshops inspiradores e bebidas quentes gratuitas sempre que visitar a loja.

fonte : Ikea

• Nike

fonte: Etoday

A Nike melhora constantemente seu aplicativo de treinamento gratuito e ajuda os usuários a se aproximarem de seus objetivos. Isso funciona de forma simples: as pessoas sempre vinculam seu sucesso ao blogueiro ou empresa que fez a diferença. E a Nike sabe disso.

• Sephora Beauty Insider

fonte: Sephora

Uma conhecida marca de cosméticos Sephora tem um ótimo programa de fidelidade chamado Beauty Insider, que oferece muitos benefícios fantásticos. Isso inclui um ponto por dólar gasto em seus produtos, presentes de aniversário, frete grátis, acesso a eventos especiais onde os clientes podem ganhar pontos ainda mais rápido.

• Recompensas Starbucks

fonte: Starbucks

Você ouviu falar do aplicativo Starbucks Rewards? Para ganhar estrelas de fidelidade, você deve fazer o pedido ou pagar com o aplicativo. Dessa forma, a marca pode aumentar a fidelidade do cliente e coletar e analisar dados valiosos sobre as preferências e o comportamento do cliente.

• A loja do corpo

fonte: Thebodyshop

Nem todos os programas de fidelidade à marca oferecem descontos. As marcas geralmente incorporam seus valores em programas de fidelidade para desenvolver relacionamentos mais fortes com seus apoiadores. Se você estruturar seu programa de fidelidade em torno de valores mútuos, é mais provável que as pessoas se tornem evangelistas de sua marca. Veja como a The Body Shop usou essa abordagem ao incluir o apoio à natureza e às mudanças climáticas em seu programa.

• A face norte

fonte: Thenorthface

Dê uma olhada no programa de recompensas da The North Face. Toda vez que você faz uma compra, você ganha dez pontos para cada dólar gasto online e cinco pontos para cada dólar gasto em suas lojas. Ao recompensar as pessoas dessa maneira, você pode aumentar o valor médio do pedido do seu cliente e incentivá-lo a comprar de você no recurso.

Você também pode gostar: “4 dicas comprovadas para aumentar o envolvimento do cliente com seu boletim informativo semanal por e-mail”.

Quais são as métricas mais importantes para fidelizar o cliente?

Não importa o quão incrível você acredite que seus benefícios de fidelidade do cliente sejam, você ainda precisa medir a fidelidade para conhecer os números e poder melhorar, se necessário. Abaixo estão sete métricas essenciais para se ter em mente ao medir a fidelidade do cliente.

• Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é a capacidade de uma marca de manter um relacionamento de longo prazo com um cliente. Uma taxa alta significa que seus clientes ficarão felizes em voltar para uma nova compra e recomendá-lo aos amigos.

Como se calcula o CRR?

No início do mês, a empresa tinha 150 clientes. No final do mês, o número subiu para 162. No entanto, 18 clientes deixaram de utilizar os serviços e 30 novos clientes passaram a utilizá-los. A CRR da empresa seria: (162-30) / 150 = 0,88 ou 88%.

• Valor vitalício

O valor vitalício (LTV) é a quantia total de dinheiro que se espera que uma pessoa gaste em produtos ou serviços que você vende durante sua vida. Por exemplo, o LTV de um proprietário de um Volkswagen pode chegar a US$ 100.000 se ele estiver satisfeito com seu carro e acabar comprando vários nos próximos anos. Você pode se surpreender, mas o LTV de um bebedor regular de café pode ser ainda maior do que isso.

fonte: Neilpatel

Conhecer o LTV é importante porque você pode determinar quanto pode gastar com cada cliente e se seus relacionamentos são lucrativos.

• Pontuação líquida do promotor

Este é um excelente substituto para pesquisas tradicionais de satisfação do cliente. Faça uma pergunta essencial que identifique a pontuação do promotor líquido: “Qual a probabilidade de você se referir ao nosso serviço?”

• Churn

fonte: Carrotquest

Churn é a porcentagem daqueles que cancelaram a assinatura do canal de comunicação/pararam de usar o serviço/etc. por um determinado período de tempo. Por exemplo, se uma empresa tem 600 clientes no início do mês e apenas 550 clientes no final do mês, a taxa de churn seria: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Engajamento nas redes sociais

Monitore a frequência com que seus clientes existentes interagem com seus canais de mídia social. Esse tipo de engajamento pode indicar o entusiasmo deles por sua marca e seus produtos.

• Taxas de conversão de upsell

Outra indicação de fidelização do cliente é quando ele compra não apenas um, mas também outros produtos que você oferece. A taxa de conversão de upsell é a porcentagem de clientes que compraram mais de um tipo de produto para clientes que compraram apenas um.

• Links de referência

Uma empresa com um programa de referência deve rastrear o número de novos clientes que compraram com base nas recomendações. Ao medir as referências, você pode acompanhar não apenas as novas conversões, mas também os clientes que estão satisfeitos com o produto o suficiente para contar a outras pessoas sobre ele.

fonte: Referralcandy

Equívocos comuns sobre fidelidade à marca que você deve conhecer

Por fim, vamos analisar os equívocos mais comuns sobre a fidelidade do cliente.

• Atendimento rápido é ruim

Os clientes esperam boa qualidade, mas isso não significa que eles vão esperar meia hora por aquele latte super legal.

• As pessoas só precisam de um produto

Os clientes estão dispostos a pagar mais pela emoção. Sua marca deve estar associada a uma agradável. Um consultor sorridente e/ou um pequeno biscoito que vem com um espresso faz as pessoas quererem voltar.

• Mau serviço significa que o cliente está perdido

Todos nós cometemos erros. Assim como as marcas. A maneira como eles os consertam pode fazê-los se destacar ou perder clientes. Se você errou, pedir desculpas e dar algum bônus compensará.

fonte: lição

• Apenas geeks malucos podem ser clientes fiéis

Se uma pessoa recebeu um serviço excepcional, ela compartilhará 100% sua experiência com pelo menos outra pessoa.

• As pessoas são facilmente enganadas

É super fácil identificar uma marca que quer ter uma boa aparência, mas na verdade não o faz.

Conclusão

A lealdade raramente é construída em uma única transação e, como qualquer outra coisa que valha a pena, leva tempo para ser conquistada. Cada experiência que uma pessoa tem com uma marca, mesmo a menor, afeta a velocidade com que as empresas ganham confiança e fidelizam seus apoiadores.

Portanto, seja honesto, preste atenção aos detalhes, personalize suas mensagens, permaneça profissional não importa o que aconteça, recompense, planeje e analise, e você encontrará a chave para o coração das pessoas.