İhtiyacınız Olan Tek Müşteri Sadakati Rehberi (12 Örnekle)

1. Müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma
2. Markanızı nasıl sevdirirsiniz?
3. Müşteri sadakati oluşturmak bütçeyle ilgili değildir
4. Müşteri sadakat merdiveni nedir?
5. Müşterilerin merdiveni “tırmanmasına” nasıl yardımcı oluyorsunuz?
6. Bu harika müşteri sadakat programı örneklerinden öğrenin
7. Müşteri sadakati oluşturmak için en önemli metrikler nelerdir?
8. Bilmeniz gereken yaygın marka sadakati yanılgıları

Kullanışlı araçlar:
1. Newoldstamp - E-posta imza pazarlaması
2. Mailchimp - E-posta oluşturucu ve gönderici
3. Hubspot E-posta Pazarlama - Pazarlama otomasyonu platformu
4. MailerLite - Açılış sayfası oluşturucu
5. Canva - Tasarım yapmak için çevrimiçi araç

Müşteri sadakati tanımını basit kelimelerle açıklamak için, on yıldan fazla bir süredir yayından kaldırılmış olmasına rağmen bugün hala sevilen ve alakalı olan ünlü Amerikan TV şovuna atıfta bulunmaktan daha iyi bir şey bulamadım - Sex and the City.

Sitcom'un baş karakteri Carrie Bradshaw, Manolo Blahnik ayakkabılarının büyük bir hayranıydı. Ayakkabıya 40 bin doların üzerinde para harcadığını iddia ediyor. Bu yüzden fazla çift! Ayakkabıların çoğu Manolo Blahnik'ti. Carrie'nin en sevdiği markaya ne kadar sadık olduğunu gördün mü?

GIPHY aracılığıyla

Müşteri sadakati, müşterilerin o markayla yaşadıkları hoş ve dikkate değer deneyimler nedeniyle bir tür iş yapmak için tekrar tekrar bir şirkete dönmesiyle ilgilidir.

Birisi bir şirkete sadık olduğunda, diğer şirketin fiyatları veya ürün bulunabilirliği tarafından kolayca cezbedilemez. Ürün stoğa geri dönene kadar beklemeyi veya bildikleri ve sevdikleri aynı kaliteyi elde etmek için daha fazla ödemeyi tercih ederler.

Ancak sadakat, yalnızca tekrarlanan satın alımlarla ilgili değildir. Belirli bir ürünü veya hizmeti seven insanlar, ailelerine, arkadaşlarına ve meslektaşlarına en sevdikleri markaları anlattıklarından muhtemelen size daha fazla yeni müşteri getirecektir.

Ne tür bir işletme yürütürseniz yürütün, insanların sizden alışveriş yapmasını sağlamak ve markanızı yeni kitlelere tanıtmasını sağlamak için müşteri sadakatini artırmaya çalışmalısınız.

Bu rehberde müşteri sadakati hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenecek ve dünyanın en önemli markalarının müşteri sadakat programlarından örnekler göreceksiniz.

Müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma

Müşteriyi elde tutma ile müşteri sadakatini karıştırmayın. Sonuncusu, finansal işlemlerin ötesine geçer ve duygularla el ele çalışır. Sadık müşteriler yaptığınız şey konusunda hevesli olduklarından, katılımları genellikle olumlu yorumlar ve kaliteli tavsiyelerle sonuçlanır.

Her elde tutulan müşterinin sadık bir müşteri olmadığını unutmayın. Ancak, her sadık müşteri, elde tutulan bir müşteridir.

kaynak: Business2community

Markanızı nasıl sevdirirsiniz?

Muhtemelen zaten hepsinin markanızı sevmesini ve sizi savunmasını istiyorsunuz. Bunu nasıl yapıyorsun? Memnun alıcıları sadık marka misyonerlerine nasıl dönüştürürsünüz? Pekala, birkaç fikrimiz var.

• Müşterileri her zaman ilk sıraya koyun

Müşterilerine istediklerini veren şirketler müşteri güvenini daha kolay kazanabilir. Ve bu şirketlerden biri olmanın en iyi yollarından biri, şirket çapında müşteri odaklı bir kültür geliştirmektir. Bazı kuruluşlarda, müşterilerin ihtiyaçlarına gerçekten odaklanan tek çalışanlar, müşteri hizmetleri ve destek çalışanlarıdır. Ancak bu, yukarıda bahsedilen şirket çapında müşteri odaklılık kadar verimli değildir.

Şirketteki herkesi müşterileri ilk sıraya koymaya teşvik etmek sizin yararınızadır. Bu, marka sadakati oluşturmayı çok daha kolay hale getirecektir - çünkü ürünleriniz ve hizmetleriniz müşterilerin ihtiyaçlarına odaklandığında, müşterileri umursadığınıza ikna etmek zor değildir.

• Markanızı insani değerlerle ilişkilendirin

Değerler, insanların yaşamlarında yol gösterici ilkeler olarak hizmet eden arzu edilen son durumların soyut temsilleridir. Tüm tanınmış markalar, tüketicilerin yaşamlarına anlamlı şekillerde fayda sağlayabileceklerini göstermek için konseptlerini insani değerler etrafında inşa etmeyi amaçlar. Hepsi, ürün/hizmet özellikleri ile potansiyel alıcıların değerleri arasındaki bağlantıyı ortaya çıkarmayı ve güçlendirmeyi amaçlar. Örneğin Coca-Cola, insanların markayı hayattan zevk alma değeriyle ilişkilendirmesini sağlama konusunda harika bir iş çıkardı.

Şunlar da hoşunuza gidebilir: “Marka Tutarlılığını Nasıl Geliştirebilirsiniz ve İletişimde Önemli mi?”

• Aktif olarak rekabet etmeli misiniz?

Sağlıklı rekabet, farklılaşmanıza ve markanız için insanları ayağa kaldırmanıza yardımcı olduğu için güzeldir (örneğin, Coca-Cola ve Pepsi - her iki markanın da büyümesine yardımcı olduğu için rekabetlerini desteklerler).

kaynak: Vc

Müşteri sadakati oluşturmak bütçe ile ilgili değildir

Pek çok şirket, müşterilerinin sevgisini “satın almak” için yeterli paraya sahip olmadıkları için müşteriler tarafından hak ettikleri şekilde takdir görmemek için bahaneler buluyor. Ancak, sadece para ile müşterilerin kalbini ve sadakatini satın alamayacağınızı hepimiz biliyoruz. İnsanlara bir şekilde yardımcı olan bir ürüne sahip küçük bir işletme bile kolayca sevimli hale gelecektir.

Müşteri sadakatinin en doğrudan nedeni nedir? Bunu bir kez daha gözden geçirelim: müşteri sevgisini ve bağlılığını kazanmak parayla ilgili değil, ama…

• Kişiselleştirme ile ilgili

Çoğu müşteri kişiselleştirilmiş bir deneyim talep eder - ve buna uyum sağlayamazsanız, bir tane almak için başka bir yere giderler.

Kim olduğunuzu bilmelerine izin verin, nasıl iş yaptığınızı açıklayın. Bir web sitesindeki ekibin fotoğrafları veya bir e-posta imzasındaki bir müşteri hizmetleri temsilcisinin vesikalık görüntüsü gibi küçük şeyler bile büyük bir etkiye sahip olabilir. E-postalarda her zaman bir müşterinin adını kullanın.

• Dürüst olmakla ilgili

İyi kişisel ilişkiler güven üzerine kuruludur. Destekçilerinizin size güvenmesini istiyorsanız, sizi tanıdıklarını ve sizin de onları tanıdığınızı hissetmeleri gerekir. Bazı markalar müşterilerine o kadar yakınlaşıyor ki, evlenip boşanmayacaklarını bile biliyorlar.

Doğruyu söylemek ile şirketin çıkarları doğrultusunda hareket etmek arasındaki dengeyi korumak önemlidir. Örneğin, bir şeyler ters gittiğinde ve müşteriye ne olduğunu açıklayacaksınız, nasıl düzelteceğinizi de açıklamanız daha iyi olur.

• Ekstralarla ilgili

Müşterilerin kalbini kazanmak, müşteriyi elde tutma oranlarını takip etmek değil, bir marka oluşturmak ve duygular vermekle ilgilidir. Bir giyim mağazasında bir kase şeker bu bağlamda güzel bir örnektir.

• Müşterilerin istediğini vermekle ilgili

Hepimizin bir kahve makinesine ihtiyacı var ama bu iyi ısıtan, fazla gürültü yapmayan, vs. olmalı. Hepimizin bir doktora ihtiyacı var ama bizi dinleyen ve her zaman içimizden geleni yapan kişi o olmalı. en iyi ilgi. Müşterilerinizi, istekleri aracılığıyla onlarla bağlantı kurmak için araştırın ve dinleyin.

• Bu profesyonel olmakla ilgili

İnsanların markanızı alandaki yeterlilikle ilişkilendirdiğinden emin olun. Çok sayıda güçlü rakip nedeniyle bunun imkansız olduğuna inansanız bile lider olmaya çalışın.

Müşteri sadakat merdiveni nedir?

Müşteri sadakati oluşturmayı, müşteriler tarafından (muhtemel müşteri olmaktan marka savunucusu olmaya kadar) tırmanması gereken bir merdiven olarak düşünün.

Müşterilerin merdiveni "tırmanmasına" nasıl yardımcı oluyorsunuz?

Aşağıda, müşteri sadakat planlarınız üzerinde çalışırken atmanız gereken en önemli adımlar yer almaktadır.

• Bir sadakat bonus programı oluşturun

İnsanları belirli eylemler için bonuslarla ödüllendirin ve onları bu tür bonusları ürününüze veya hizmetinize harcamaya teşvik edin.

kaynak: Wpbreakingnews

• Düzenli sadakat eylemlerini teşvik edin

İnsanların sadakatlerini her zaman göstermelerine yardımcı olun. Örneğin, takipçilerinize gönderilerinizi beğenmelerini, yorum yapmalarını ve paylaşmalarını hatırlatın.

• Basit indirimlerden daha fazlasını sunun

İndirimler iyidir, ancak kullanıcıların markanızı aktif olarak desteklemek için ekstra bir özellik veya altın bir rozet kazanmalarına da izin verebilirsiniz.

• Benzer şirketlere ulaşın ve ortaklıklar oluşturun

Güçlerinizi benzer işletmelerle birleştirin ve daha fazla müşteri kazanın. Hem şirketler hem de kullanıcıları için sağlıklı ilişkiler kurmaya yardımcı olabilecek karşılıklı eşantiyonlar, promosyon kodları, el ilanları ve diğer her şeyi oluşturmayı düşünün.

• Kesin bir strateji oluşturun

Eylemlerinizi önceden planlayın ve planı takip edin.

• Görüş bildiren müşterilerin ödüllendirildiğinden emin olun

Çoğu insan fikirlerini söylemekten hoşlansa da, bazen gerçekten paylaşmak için zaman ayırmak için biraz desteğe ihtiyaç duyarlar. Örneğin, alışveriş deneyimiyle ilgili bir ankete katılma karşılığında indirim sunabilirsiniz.

Makalemizi okuyun: “Müşteri İnceleme Stratejisi Nasıl Geliştirilir ve Pazarlama ve Satışınızın Entegre Bir Parçası Olarak Nasıl Kullanılır?”

Bu harika müşteri sadakat programı örneklerinden öğrenin

• reebok

Reebok, Reebok Unlocked adlı en şaşırtıcı müşteri sadakat programlarından birine sahiptir. Program üyeleri, ayakkabı ve giysi satın alıp inceleyerek, markayla sosyal ağlarda etkileşim kurarak ve etkinliklere katılarak puan kazanabilirler. Puan kazandıkça çeşitli antrenman ve antrenman videolarına, erken ürün yayınlarına ve hatta özel etkinliklere erişebilirler. Üyeler ayrıca sağlıklı yaşam alanındaki düzinelerce Reebok ortağı tarafından da ödüllendirilebilir.

kaynak: Brand.assets.reebok

• Amazon Başbakanı

Amazon'un Prime üyelik programına bakalım. Prime Club üyeleri ayda 13 ABD Doları karşılığında özel fırsatlar, daha hızlı, daha uygun ücretsiz teslimat, reklamsız şarkılar, oyunlar, TV şovları ve kitaplar alır.

Amazon bunu neden yapıyor? Platform, aynı ürünleri satan birçok rakiple de ilgilenir. Prime kulübünü açarak kendilerini rekabetten kolayca farklılaştırıyorlar ve insanları yalnızca Amazon üzerinden bir şeyler satın almaya ikna ediyorlar.

kaynak: Amazon

• Barnes ve Asil

Bu marka sadakati örneği, tanınabilir markalar için iyi sonuç verebilir. İnsanlar size güvendiğinde, ne kadar avantaj elde ettiklerini gördükçe VIP üyenizin kulübüne katılmak için paralarını kolayca harcarlar (aşağıdaki resimlere bakın).

kaynak: Barnesandnoble

• Baskin Robbins

Baskin-Robbins, sadece marka sadakat programına kaydoldukları için destekçilerine doğum günlerinde ücretsiz bir top dondurma veriyor.

kaynak: Baskinrobbins

• Disney

Disney prömiyerlerini sinemalarda izlemekten hoşlanan veya koleksiyonlarına eklemek için DVD satın alan herkes Disney Movie Insider'ı sevecektir. Bu sadakat programı, Disney hayranlarının sinemada veya evde izledikleri filmler için puan kazanmalarını ve ardından bunları özel deneyimler için kullanmalarını sağlar.

kaynak: Disneymovieinsiders

• Lancome

Harcanan her dolar için ünlü bir güzellik markası destekçilerine on puan veriyor. Bir müşteri Lancôme ile sosyal medyada bağlantı kurarsa elli puan kazanır. Yüz puan almak için fazla bir şey yapmanıza gerek yok. Onlara kendinizden daha fazla bahsedin. Tahmin edebileceğiniz gibi, Lancôme bu bilgileri hedef kitleleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için kullanacak.

Programa katılan ve puan kazanan müşteriler yeni ürünlere, doğum günü hediyelerine, ücretsiz kargoya, Lancôme etkinliklerine davetiyelere ve daha fazlasına erken erişim elde edebilir.

kaynak: Lancome

• IKEA

IKEA, sadık müşterilerini "AİLE" olarak adlandırarak ne kadar sevdiklerini gösteriyor. IKEA Aile Programı'na katıldığınızda, mağazayı her ziyaret ettiğinizde indirimli üye fiyatlarına, ilham verici atölyelere, ücretsiz sıcak içeceklere erişebilirsiniz.

kaynak : ikea

• Nike

kaynak: Etoday

Nike, ücretsiz antrenman uygulamasını sürekli olarak geliştirir ve kullanıcıların hedeflerine yaklaşmalarına yardımcı olur. Bu basitçe işe yarar: insanlar başarılarını her zaman blog yazarına veya farkı yaratan şirkete bağlar. Ve Nike bunu biliyor.

• Sephora Güzellik İçeriği

kaynak: Sephora

Tanınmış bir kozmetik markası Sephora'nın Beauty Insider adında, tonlarca harika fayda sunan harika bir sadakat programı var. Bunlara ürünlerine harcanan her dolar için bir puan, doğum günü hediyeleri, ücretsiz kargo, müşterilerin daha hızlı puan kazanabilecekleri özel etkinliklere erişim dahildir.

• Starbucks Ödülleri

kaynak: Starbucks

Starbucks Rewards uygulamasını duydunuz mu? Sadakat yıldızları kazanmak için uygulama ile sipariş vermeli veya ödeme yapmalısınız. Bu şekilde marka, müşteri sadakatini artırabilir ve müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında değerli veriler toplayıp analiz edebilir.

• Kaporta Dükkanı

kaynak: Thebodyshop

Tüm marka sadakat programları indirim sunmaz. Markalar, destekçileriyle daha güçlü ilişkiler geliştirmek için genellikle değerlerini sadakat programlarına dahil eder. Sadakat programınızı karşılıklı değerler etrafında yapılandırırsanız, insanların marka misyoneriniz olma olasılığı daha yüksektir. The Body Shop'un doğa ve iklim değişikliklerini programlarının bir parçası haline getirerek bu yaklaşımı nasıl kullandığını görün.

• Kuzey Yüzü

kaynak: Thenorthface

The North Face'in ödül programına bir göz atın. Her satın alma işleminizde, çevrimiçi olarak harcadığınız her bir dolar için on puan ve satış noktalarında harcadığınız her bir dolar için beş puan alırsınız. Kişileri bu şekilde ödüllendirerek özellikte müşterinizin ortalama sipariş değerini artırabilir ve onları sizden satın almaya teşvik edebilirsiniz.

Şunlar da hoşunuza gidebilir: “Haftalık E-posta Bülteninizle Müşteri Bağlılığını Artırmak İçin Kanıtlanmış 4 İpucu.”

Müşteri sadakati oluşturmak için en önemli metrikler nelerdir?

Müşteri sadakati avantajlarınızın ne kadar harika olduğuna inansanız da, sayıları bilmek ve gerekirse iyileştirme yapabilmek için yine de sadakati ölçmeniz gerekir. Aşağıda, müşteri sadakatini ölçerken akılda tutulması gereken yedi temel ölçüt yer almaktadır.

• Müşteriyi elde tutma oranı

Müşteriyi Elde Tutma, bir markanın bir müşteriyle uzun vadeli bir ilişki sürdürme yeteneğidir. Yüksek oran, müşterilerinizin yeni bir satın alma için geri gelmekten ve sizi arkadaşlarına önermekten mutlu olacağı anlamına gelir.

CRR nasıl hesaplanır?

Ayın başında şirketin 150 müşterisi vardı. Ay sonunda sayı 162'ye yükseldi. Ancak 18 müşteri hizmetleri kullanmayı bıraktı ve 30 yeni müşteri kullanmaya başladı. Şirketin CRR'si şöyle olacaktır: (162-30) / 150 = 0,88 veya %88.

• ömür boyu değer

Yaşam boyu değer (LTV), bir kişinin yaşamı boyunca sattığınız ürün veya hizmetlere harcaması beklenen toplam para miktarıdır. Örneğin, bir Volkswagen sahibinin LTV'si, arabalarından memnun kalırsa ve önümüzdeki birkaç yıl içinde birkaç tane satın alırsa 100.000 $ kadar olabilir. Şaşırmış olabilirsiniz, ancak normal bir kahve içicisinin LTV'si bundan daha da yüksek olabilir.

kaynak: Neilpatel

LTV'yi bilmek önemlidir, çünkü her bir müşteriye ne kadar harcama yapabileceğinizi ve ilişkilerinizin karlı olup olmadığını belirleyebilirsiniz.

• Net Promosyoncu Puanı

Bu, uzun geleneksel müşteri memnuniyeti anketleri için mükemmel bir alternatiftir. Net destekçi puanını tanımlayan temel bir soru sorun: "Hizmetimize başvurma olasılığınız nedir?"

• yayık

kaynak: Carrotquest

Churn, iletişim kanalı aboneliğinden ayrılanların/hizmeti kullanmayı bırakanların/vb. yüzdesidir. belirli bir süre için. Örneğin, bir şirketin ayın başında 600 müşterisi varsa ve ayın sonunda yalnızca 550 müşterisi varsa, kayıp oranı: (600-550) / 600 = 50/600 = %10 olacaktır.

• Sosyal medya etkileşimi

Mevcut müşterilerinizin sosyal medya kanallarınızla ne sıklıkla etkileşime girdiğini izleyin. Bu tür bir katılım, markanız ve ürünleriniz için duydukları coşkuyu gösterebilir.

• Ek satış dönüşüm oranları

Müşteri sadakatinin bir başka göstergesi de, yalnızca bir tane değil, aynı zamanda sunduğunuz diğer ürünleri de satın almalarıdır. Artan satış dönüşüm oranı, birden fazla ürün türü satın alan müşterilerin yalnızca bir ürün satın alan müşterilere oranıdır.

• Yönlendirme bağlantıları

Tavsiye programı olan bir şirket, tavsiyelere göre satın alan yeni müşterilerin sayısını izlemelidir. Yönlendirmeleri ölçerek, yalnızca yeni dönüşümleri değil, aynı zamanda üründen başkalarına üründen bahsedecek kadar memnun olan müşterileri de izleyebilirsiniz.

kaynak: Referralcandy

Bilmeniz gereken yaygın marka sadakati yanılgıları

Son olarak, müşteri sadakati ile ilgili en yaygın yanılgıları gözden geçirelim.

• Hızlı servis kötü

Müşteriler iyi kalite bekler, ancak bu süper havalı görünen latte için yarım saat bekleyecekleri anlamına gelmez.

• İnsanların sadece bir ürüne ihtiyacı var

Müşteriler, duygu için fazladan ödeme yapmaya hazırdır. Markanız hoş bir marka ile ilişkilendirilmelidir. Güler yüzlü bir danışman ve/veya espresso ile gelen küçük bir kurabiye, insanların tekrar gelme isteği uyandırıyor.

• Kötü hizmet, müşterinin kaybolduğu anlamına gelir

Hepimiz hata yaparız. Markalar da öyle. Onları düzeltme biçimleri onları öne çıkarabilir veya müşteri kaybedebilir. Eğer hata yaptıysanız, özür dilemek ve biraz bonus vermek bunu telafi edecektir.

kaynak: Daha az

• Sadece çılgın inekler sadık müşteriler olabilir

Bir kişi istisnai bir hizmet aldıysa, deneyimlerini en az bir başka erkekle %100 paylaşacaktır.

• İnsanlar kolay aldatılır

İyi görünmek isteyen ama aslında öyle olmayan bir markayı bulmak çok kolay.

Çözüm

Sadakat, nadiren tek bir işlemde kurulur ve diğer değerli her şey gibi, kazanmak da zaman alır. Bir kişinin bir markayla yaşadığı her deneyim, en küçüğü bile, işletmelerin güven kazanma ve destekçileriyle sadakat oluşturma hızını etkiler.

Bu yüzden dürüst olun, ayrıntılara dikkat edin, mesajlarınızı kişiselleştirin, ne olursa olsun profesyonel kalın, ödüllendirin, planlayın ve analiz edin ve insanların kalbinin anahtarını bulacaksınız.