Singurul ghid pentru loialitatea clienților de care veți avea vreodată nevoie (cu 12 exemple)

1. Loialitatea clienților vs. reținerea clienților
2. Cum să-ți faci brandul adorabil?
3. Construirea loialității clienților nu se referă la buget
4. Ce este o scară de fidelizare a clienților?
5. Cum îi ajutați pe clienți să „urce” scara?
6. Învață din aceste exemple minunate de programe de fidelizare a clienților
7. Ce valori sunt cele mai importante pentru a fideliza clienții?
8. Concepții greșite despre loialitatea față de marcă pe care ar trebui să le cunoașteți

Instrumente utile:
1. Newoldstamp - Marketing de semnătură prin e-mail
2. Mailchimp - Generator de e-mail și expeditor
3. Hubspot Email Marketing - Platformă de automatizare a marketingului
4. MailerLite - Generator de pagini de destinație
5. Canva - Instrument online pentru realizarea de modele

Pentru a explica definiția loialității clienților în cuvinte simple, nu am venit cu nimic mai bun decât să mă refer la celebra emisiune TV americană, care este încă iubită și relevantă astăzi, în ciuda faptului că nu a fost difuzată de mai bine de un deceniu - Sex and the City.

Carrie Bradshaw, personajul principal al sitcomului, a fost un mare fan al pantofilor Manolo Blahnik. Ea susține că a cheltuit peste 40 de mii de dolari pe încălțăminte. Adică mai mult de o sută de perechi! Majoritatea pantofilor erau Manolo Blahniks. Vezi cât de loială a fost Carrie brandului ei preferat?

prin GIPHY

Loialitatea clienților se referă la clienții care se întorc la o companie, din nou și din nou, pentru a desfășura un anumit tip de afaceri datorită experiențelor plăcute și remarcabile pe care le au cu acel brand.

Când cineva este loial unei companii, nu poate fi ademenit cu ușurință de prețurile altei companii sau de disponibilitatea produselor. Preferă să aștepte până când produsul revine în stoc sau să plătească mai mult pentru a obține aceeași calitate pe care o cunosc și o iubesc.

Cu toate acestea, loialitatea nu se referă doar la achiziții recurente. Oamenii care iubesc un anumit produs sau serviciu vă vor aduce probabil mai mulți clienți noi, deoarece le spun familiei, prietenilor și colegilor despre mărcile lor preferate.

Indiferent de tipul de afacere pe care îl conduceți, ar trebui să vă străduiți să îmbunătățiți loialitatea clienților pentru a-i face pe oameni să cumpere de la dvs. și pentru a-i face să vă promoveze brandul către noi audiențe.

În acest ghid, veți afla tot ce trebuie să știți despre loialitatea clienților și veți vedea exemplele de programe de fidelizare a clienților celor mai importante mărci din lume.

Loialitatea clienților vs. reținerea clienților

Nu confunda reținerea clienților cu loialitatea clienților. Ultima trece dincolo de tranzacțiile financiare și merge mână în mână cu emoțiile. Deoarece clienții fideli sunt entuziasmați de ceea ce faceți, implicarea lor are ca rezultat, de obicei, recenzii pozitive și recomandări de calitate.

Rețineți că nu fiecare client păstrat este un client fidel. Cu toate acestea, fiecare client fidel este un client păstrat.

sursa: Business2community

Cum să-ți faci brandul adorabil?

Probabil că deja doriți să-i faceți pe toți să vă iubească marca și să vă susțină. Cum o faci? Cum transformi cumpărătorii mulțumiți în evangheliști loiali ai mărcii? Ei bine, avem câteva idei.

• Pune întotdeauna clienții pe primul loc

Companiile care le oferă clienților lor ceea ce își doresc pot câștiga mai ușor încrederea clienților. Și una dintre cele mai bune modalități de a deveni una dintre acele companii este dezvoltarea unei culturi centrate pe clienți la nivel de companie. În cadrul unor organizații, singurii angajați care sunt cu adevărat concentrați pe nevoile clienților sunt oamenii de asistență și servicii pentru clienți. Cu toate acestea, acest lucru nu este la fel de eficient ca centrarea pe clienți la nivel de companie menționată mai sus.

Este în interesul tău să încurajezi toți cei din companie să pună clienții pe primul loc. Acest lucru va face mult mai ușor să construiți loialitatea mărcii, deoarece atunci când produsele și serviciile dvs. reflectă o atenție deosebită pe nevoile clienților, nu este dificil să-i convingeți pe clienți că vă pasă.

• Asociați-vă marca cu valorile umane

Valorile sunt reprezentări abstracte ale stărilor finale dorite care servesc drept principii directoare în viața oamenilor. Toate mărcile binecunoscute își propun să-și construiască conceptele în jurul valorilor asemănătoare oamenilor pentru a arăta că pot aduce beneficii vieții consumatorilor în moduri semnificative. Toate urmăresc să descopere și să valorifice legătura dintre atributele produsului/serviciului și valorile potențialilor cumpărători. De exemplu, Coca-Cola a făcut o treabă grozavă făcându-i pe oameni să asocieze brandul cu valoarea de a se bucura de viață.

S-ar putea să vă placă și: „Cum puteți dezvolta coerența mărcii și este esențială în comunicare?”

• Ar trebui să concurezi activ?

Concurența sănătoasă este plăcută, deoarece vă ajută să vă diferențiați și să-i faceți pe oameni să susțină marca dvs. (de exemplu, Coca-Cola vs. Pepsi - își susțin rivalitatea, deoarece ajută ambele mărci să se dezvolte).

sursa: Vc

Crearea loialității clienților nu ține de buget

Multe companii găsesc scuze pentru a nu fi apreciate de clienți așa cum merită, doar pentru că nu au suficienți bani pentru promovarea corectă și „cumpărarea” dragostei oamenilor. Cu toate acestea, știm cu toții că nu poți cumpăra inimile și loialitatea clienților doar cu bani. Chiar și o afacere mică cu un produs care îi ajută pe oameni într-un fel va deveni cu ușurință iubită.

Care este cea mai directă cauză a loialității clienților? Să trecem peste asta încă o dată: a câștiga dragostea și angajamentul clienților nu înseamnă bani, ci...

• Este vorba de personalizare

Majoritatea clienților solicită o experiență personalizată - și dacă nu o reușești, vor merge în altă parte pentru a obține una.

Spune-le cine ești, explică cum faci afaceri. Chiar și lucruri mici, cum ar fi fotografiile echipei de pe un site web sau o fotografie cu capul unui reprezentant al serviciului pentru clienți într-o semnătură de e -mail, pot avea un impact uriaș. În e-mailuri, utilizați întotdeauna numele unui client.

• Este vorba despre a fi sincer

Relațiile personale bune se bazează pe încredere. Dacă vrei ca suporterii tăi să aibă încredere în tine, ei trebuie să simtă că te cunosc, iar tu îi cunoști. Unele mărci se apropie atât de mult de clienți, încât știu chiar dacă se căsătoresc sau divorțează.

Este important să păstrați echilibrul între a spune adevărul și a acționa în interesul companiei. De exemplu, când ceva nu merge bine și vei explica clientului ce se întâmplă, mai bine îi explici și cum îl vei remedia.

• Este vorba de extrauri

A câștiga inimile clienților nu înseamnă a urmări ratele de retenție a clienților, ci a construi un brand și a oferi emoții. Un bol cu ​​bomboane într-un magazin de îmbrăcăminte este un exemplu frumos în acest context.

• Este vorba despre a oferi ceea ce își doresc clienții

Cu toții avem nevoie de o cafetieră, dar ar trebui să fie cea care să încălzească bine, să nu facă prea mult zgomot etc. Cu toții avem nevoie de un medic, dar ar trebui să fie cel care să ne asculte și să facă mereu ce este în noi. cel mai bun interes. Cercetează-ți și ascultă-ți clienții pentru a intra în legătură cu ei prin dorințele lor.

• Este vorba despre a fi profesionist

Asigurați-vă că oamenii vă asociază marca cu competența în domeniu. Încearcă să devii un lider, chiar dacă crezi că este imposibil din cauza unui număr mare de concurenți puternici.

Ce este o scară de fidelizare a clienților?

Gândiți-vă la construirea loialității clienților ca la o scară pe care clienții trebuie să o urce (de la a fi potențiali la a deveni susținători ai mărcii).

Cum îi ajutați pe clienți să „urce” scara?

Mai jos sunt cei mai importanți pași pe care trebuie să-i faceți atunci când lucrați la schemele dvs. de fidelizare a clienților.

• Creați un program de bonusuri de fidelitate

Recompensează oamenii cu bonusuri pentru anumite acțiuni și încurajează-i să cheltuiască astfel de bonusuri pe produsul sau serviciul tău.

sursa: Wpbreakingnews

• Încurajează acțiunile regulate de loialitate

Ajutați oamenii să-și arate loialitatea tot timpul. De exemplu, reamintește-le urmăritorilor tăi să aprecieze, să comenteze și să partajeze postările tale.

• Prezintă ceva mai mult decât reduceri simple

Reducerile sunt bune, dar puteți, de asemenea, să permiteți utilizatorilor să câștige o funcție suplimentară sau o insignă de aur pentru susținerea activă a mărcii dvs.

• Luați legătura cu companii similare și creați parteneriate

Alăturați-vă puterile cu afaceri similare și câștigați mai mulți clienți. Luați în considerare crearea de cadouri reciproce, coduri promoționale, pliante și orice altceva care poate ajuta la construirea de relații sănătoase atât pentru companii, cât și pentru utilizatorii acestora.

• Creați o strategie definitivă

Planificați-vă acțiunile în avans și urmați planul.

• Asigurați-vă că clienții care își exprimă opinii sunt recompensați

Deși majoritatea oamenilor le place să-și spună părerile, uneori au nevoie de un mic impuls pentru a-și face timp să le împărtășească. De exemplu, poți oferi o reducere în schimbul participării unui sondaj privind experiența de cumpărături.

Citiți articolul nostru: „Cum să dezvoltați o strategie de evaluare a clienților și să o utilizați ca parte integrantă a marketingului și vânzărilor dvs.”.

Învățați din aceste exemple minunate de programe de fidelizare a clienților

• Reebok

Reebok are unul dintre cele mai uimitoare programe de fidelizare a clienților numit Reebok Unlocked. Membrii programului pot câștiga puncte cumpărând și revizuind pantofi și îmbrăcăminte, interacționând cu brandul pe rețelele sociale și participând la evenimente. Pe măsură ce câștigă puncte, pot accesa diverse videoclipuri de antrenament și antrenament, lansări timpurii de produse și chiar evenimente private. Membrii pot fi recompensați și de zeci de parteneri Reebok în spațiul de wellness.

sursa: Brand.assets.reebok

• Amazon Prime

Să ne uităm la programul de membru Amazon Prime. Pentru 13 USD pe lună, membrii Prime Club beneficiază de oferte exclusive, livrare gratuită mai rapidă și mai convenabilă, melodii, jocuri, emisiuni TV și cărți fără anunțuri.

De ce face Amazon asta? Platforma se ocupă cu o mulțime de concurenți care vând și ele aceleași produse. Deschizând clubul Prime, se diferențiază cu ușurință de concurență și îi convinge pe oameni să cumpere exclusiv prin Amazon.

sursa: Amazon

• Barnes & Noble

Acest exemplu de fidelitate a mărcii poate funcționa bine pentru mărcile recunoscute. Când oamenii au încredere în tine, își cheltuiesc cu ușurință banii pentru a se alătura clubului membrului VIP, în timp ce văd câte beneficii obțin (vezi imaginile de mai jos).

sursa: Barnesandnoble

• Baskin-Robbins

Doar pentru înscrierea în programul lor de fidelizare a mărcii, Baskin-Robbins oferă suporterilor săi o cupă de înghețată gratuită de ziua de naștere.

sursa: Baskinrobbins

• Disney

Toți cei cărora le place să vadă premierele Disney în cinematografe sau să cumpere DVD-uri pentru a le adăuga la colecția lor, vor iubi Disney Movie Insider. Acest program de loialitate le permite fanilor Disney să câștige puncte pentru filmele pe care le vizionează în teatru sau acasă și apoi să le răscumpere pentru experiențe exclusive.

sursa: Disneymovieinsiders

• Lancôme

Pentru fiecare dolar cheltuit, un brand celebru de frumusețe oferă susținătorilor săi zece puncte. Dacă un client se conectează cu Lancôme pe rețelele sociale, acesta câștigă cincizeci de puncte. Nu trebuie să faci mare lucru pentru a obține o sută de puncte. Doar spune-le mai multe despre tine. După cum probabil ați ghicit, Lancôme va folosi aceste informații pentru a afla mai multe despre publicul său și pentru a oferi experiențe mai personalizate.

Clienții care se alătură programului și câștigă puncte pot primi acces anticipat la produse noi, cadouri de ziua de naștere, transport gratuit, invitații la evenimente Lancôme și multe altele.

sursa: Lancome

• IKEA

IKEA arată cât de mult își iubesc clienții fideli numindu-i „FAMILIE”. Odată ce vă alăturați programului IKEA Family, aveți acces la prețuri reduse pentru membri, ateliere inspiraționale, băuturi calde gratuite de fiecare dată când vizitați magazinul.

sursa : Ikea

• Nike

sursa: Etoday

Nike își îmbunătățește constant aplicația de antrenament gratuită și îi ajută pe utilizatori să se apropie de obiectivele lor. Acest lucru funcționează simplu: oamenii își leagă întotdeauna succesul de bloggerul sau compania care a făcut diferența. Și Nike știe asta.

• Sephora Beauty Insider

sursa: Sephora

Un cunoscut brand de cosmetice Sephora are un program de loialitate grozav numit Beauty Insider care oferă tone de beneficii fantastice. Acestea includ un punct pentru un dolar cheltuit pe produsele lor, cadouri de ziua de naștere, transport gratuit, acces la evenimente speciale în care clienții pot câștiga puncte și mai repede.

• Recompense Starbucks

sursa: Starbucks

Ați auzit despre aplicația Starbucks Rewards? Pentru a câștiga stele de loialitate, trebuie să comandați sau să plătiți cu aplicația. În acest fel, marca poate crește loialitatea clienților și poate colecta și analiza date valoroase despre preferințele și comportamentul clienților.

• Magazinul de caroserie

sursa: Thebodyshop

Nu toate programele de fidelizare a mărcii oferă reduceri. Brandurile își încorporează adesea valorile în programele de loialitate pentru a dezvolta relații mai puternice cu susținătorii lor. Dacă vă structurați programul de loialitate în jurul valorilor reciproce, este mai probabil ca oamenii să devină evangheliști ai mărcii dvs. Vedeți cum The Body Shop a folosit această abordare făcând ca sprijinul naturii și schimbărilor climatice să facă parte din programul lor.

• Fata de nord

sursa: Thenorthface

Aruncă o privire la programul de recompense de la The North Face. De fiecare dată când faci o achiziție, primești zece puncte pentru fiecare dolar cheltuit online și cinci puncte pentru fiecare dolar cheltuit în punctele lor de vânzare. Recompensând oamenii în acest fel, puteți crește valoarea medie a comenzii clienților dvs. și îi puteți încuraja să cumpere de la dvs. în funcție.

De asemenea, s-ar putea să vă placă: „4 Sfaturi dovedite pentru a crește implicarea clienților cu ajutorul buletinului informativ săptămânal prin e-mail.”

Ce valori sunt cele mai importante pentru a fideliza clienții?

Indiferent cât de minunate credeți că sunt beneficiile de fidelizare a clienților, trebuie totuși să măsurați loialitatea pentru a cunoaște cifrele și pentru a vă îmbunătăți dacă este necesar. Mai jos sunt șapte valori esențiale de care trebuie să țineți cont atunci când măsurați loialitatea clienților.

• Rata de retenție a clienților

Retenția clienților este capacitatea unei mărci de a menține o relație pe termen lung cu un client. O rată mare înseamnă că clienții tăi sunt fericiți să revină pentru o nouă achiziție și să te recomande prietenilor.

Cum se calculează CRR?

La începutul lunii, compania avea 150 de clienți. La sfârșitul lunii, numărul a crescut la 162. Cu toate acestea, 18 clienți au încetat să mai folosească serviciile, iar 30 de clienți noi au început să le folosească. CRR-ul companiei ar fi: (162-30) / 150 = 0,88 sau 88%.

• Valoare pe viață

Valoarea pe viață (LTV) este suma totală de bani pe care o persoană se așteaptă să o cheltuiască pe produse sau servicii pe care le vindeți pe parcursul vieții. De exemplu, LTV-ul unui proprietar Volkswagen ar putea ajunge la 100.000 de dolari dacă sunt mulțumiți de mașina lor și ajung să cumpere mai multe în următorii câțiva ani. S-ar putea să fii surprins, dar LTV-ul unui băutor obișnuit de cafea ar putea fi chiar mai mare decât atât.

sursa: Neilpatel

Cunoașterea LTV-ului este importantă pentru că poți determina cât poți cheltui pentru fiecare client și dacă relațiile tale sunt profitabile.

• Scorul net al promotorului

Acesta este un înlocuitor excelent pentru sondajele tradiționale de satisfacție a clienților lungi. Puneți o întrebare esențială care identifică scorul net al promotorului: „Cât de probabil este să vă referiți la serviciul nostru?”

• Putinei

sursa: Carrotquest

Churn este procentul celor care s-au dezabonat de la canalul de comunicare/au încetat să mai folosească serviciul/etc. pentru o anumită perioadă de timp. De exemplu, dacă o companie are 600 de clienți la începutul lunii și doar 550 de clienți la sfârșitul lunii, rata de abandon ar fi: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• Implicarea în rețelele sociale

Monitorizați cât de des interacționează clienții existenți cu canalele dvs. de social media. Acest tip de implicare poate indica entuziasmul lor pentru marca și produsele dvs.

• Rate de conversie upsell

Un alt indiciu al loialității clienților este atunci când aceștia cumpără nu doar unul, ci și alte produse pe care le oferiți. Rata de conversie upsell este procentul de clienți care au achiziționat mai mult de un tip de produs față de clienții care au cumpărat doar unul.

• Link-uri de referință

O companie cu un program de recomandare ar trebui să urmărească numărul de clienți noi care au achiziționat pe baza recomandărilor. Măsurând recomandările, puteți urmări nu numai noile conversii, ci și acei clienți care sunt suficient de mulțumiți de produs pentru a le spune altora despre acesta.

sursa: Referralcandy

Concepții greșite despre loialitatea față de marcă pe care ar trebui să le cunoașteți

În cele din urmă, să trecem prin cele mai comune concepții greșite despre loialitatea clienților.

• Servirea rapidă este proastă

Clienții se așteaptă la o calitate bună, dar asta nu înseamnă că vor aștepta o jumătate de oră pentru acel latte cu aspect super cool.

• Oamenii au nevoie doar de un produs

Clienții sunt gata să plătească în plus pentru emoție. Brandul tău trebuie să fie asociat cu unul plăcut. Un consultant zâmbitor și/sau o prăjitură mică care vine cu un espresso îi fac pe oameni să vrea să vină din nou.

• Serviciu prost înseamnă că clientul este pierdut

Cu toții facem greșeli. La fel și mărcile. Modul în care le repară îi poate face să iasă în evidență sau să-și piardă clienți. Dacă ai greșit, scuzele și acordarea unor bonusuri vor compensa.

sursa: Lessonly

• Doar nebunii nebuni pot fi clienți fideli

Dacă o persoană a primit servicii excepționale, își va împărtăși 100% experiența cu cel puțin alt tip.

• Oamenii sunt ușor înșelați

Este foarte ușor să găsești un brand care vrea să arate bine, dar de fapt nu.

Concluzie

Loialitatea este rareori construită într-o singură tranzacție și, ca orice altceva care merită, este nevoie de timp pentru a câștiga. Fiecare experiență pe care o are o persoană cu un brand, chiar și cea mai mică, influențează viteza cu care afacerile câștigă încredere și își construiesc loialitate față de susținătorii lor.

Așadar, fiți sincer, acordați atenție detaliilor, personalizați-vă mesajele, rămâneți profesioniști indiferent de situație, recompensați, planificați și analizați și veți găsi cheia inimii oamenilor.