Единственное руководство по лояльности клиентов, которое вам когда-либо понадобится (с 12 примерами)

1. Лояльность клиентов и удержание клиентов
2. Как сделать свой бренд привлекательным?
3. Повышение лояльности клиентов зависит не от бюджета
4. Что такое лестница лояльности клиентов?
5. Как вы помогаете клиентам «подняться» по лестнице?
6. Учитесь на этих замечательных примерах программ лояльности клиентов
7. Какие показатели наиболее важны для повышения лояльности клиентов?
8. Распространенные заблуждения о лояльности к бренду, о которых вам следует знать

Полезные инструменты:
1. Newoldstamp — маркетинг подписи электронной почты
2. Mailchimp — конструктор и отправитель электронной почты
3. Hubspot Email Marketing — платформа автоматизации маркетинга
4. MailerLite — конструктор целевых страниц
5. Canva — онлайн-инструмент для создания дизайнов

Чтобы объяснить понятие лояльности клиентов простыми словами, я не придумал ничего лучше, чем сослаться на известное американское телешоу, которое до сих пор любимо и актуально, несмотря на то, что его не было в эфире более десяти лет, — «Секс в большом городе».

Кэрри Брэдшоу, главная героиня ситкома, была большой поклонницей обуви Manolo Blahnik. Она утверждает, что потратила на обувь более 40 тысяч долларов. Это больше сотни пар! Большая часть обуви была от Manolo Blahniks. Видите, как верна Кэрри своему любимому бренду?

через GIPHY

Лояльность клиентов заключается в том, что клиенты возвращаются в компанию снова и снова, чтобы вести какой-то бизнес из-за приятного и замечательного опыта, который они получили с этим брендом.

Когда кто-то верен одной компании, его нелегко соблазнить ценами или доступностью продукции другой компании. Они предпочли бы подождать, пока товар снова появится на складе, или заплатить больше, чтобы получить то же качество, которое они знают и любят.

Однако лояльность заключается не только в повторяющихся покупках. Люди, которые любят определенный продукт или услугу, скорее всего, приведут к вам новых клиентов, потому что они расскажут своей семье, друзьям и коллегам о своих любимых брендах.

Независимо от того, каким видом бизнеса вы занимаетесь, вы должны стремиться повысить лояльность клиентов, чтобы люди покупали у вас и продвигали ваш бренд среди новой аудитории.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов, и увидите примеры программ лояльности клиентов самых известных мировых брендов.

Лояльность клиентов против удержания клиентов

Не путайте удержание клиентов с лояльностью клиентов. Последнее выходит за рамки финансовых операций и идет рука об руку с эмоциями. Поскольку лояльные клиенты с энтузиазмом относятся к тому, что вы делаете, их участие обычно приводит к положительным отзывам и качественным рекомендациям.

Имейте в виду, что не каждый удержанный клиент является лояльным клиентом. Однако каждый лояльный клиент — это постоянный клиент.

источник: Business2community

Как сделать свой бренд любимым?

Вероятно, вы уже хотите, чтобы все они полюбили ваш бренд и защищали вас. Как ты сделал это? Как превратить довольных покупателей в лояльных проповедников бренда? Что ж, у нас есть несколько идей.

• Всегда ставьте клиентов на первое место

Компании, которые дают своим клиентам то, что они хотят, могут легче завоевать доверие клиентов. И один из лучших способов стать одной из таких компаний — развивать корпоративную культуру, ориентированную на клиента. В некоторых организациях единственными сотрудниками, которые действительно сосредоточены на потребностях клиентов, являются сотрудники отдела обслуживания клиентов и службы поддержки. Однако это не так эффективно, как упомянутая выше клиентоориентированность в масштабах всей компании.

В ваших интересах побуждать всех в компании ставить клиентов на первое место. Это значительно облегчит формирование лояльности к бренду, потому что, когда ваши продукты и услуги ориентированы на потребности клиентов, несложно убедить клиентов в том, что вы заботитесь о них.

• Ассоциируйте свой бренд с человеческими ценностями

Ценности — это абстрактные представления о желаемых конечных состояниях, которые служат руководящими принципами в жизни людей. Все известные бренды стремятся строить свои концепции на основе человеческих ценностей, чтобы показать, что они могут принести значимую пользу жизни потребителей. Все они направлены на выявление и использование связи между атрибутами продукта/услуги и ценностями потенциальных покупателей. Например, Coca-Cola проделала огромную работу, чтобы люди ассоциировали бренд с ценностью наслаждения жизнью.

Вам также может понравиться: «Как вы можете развить постоянство бренда и необходимо ли это в общении?»

• Стоит ли активно конкурировать?

Здоровая конкуренция хороша тем, что помогает вам выделиться и заставить людей отстаивать ваш бренд (например, Coca-Cola против Pepsi — они поддерживают свое соперничество, поскольку это способствует росту обоих брендов).

источник: ВК

Повышение лояльности клиентов не зависит от бюджета

Многие компании находят оправдания тому, что клиенты не ценят их так, как они того заслуживают, только потому, что им не хватает денег на должное продвижение и «покупку» любви людей. Однако все мы знаем, что одними деньгами сердца и лояльность клиентов не купишь. Даже небольшой бизнес с продуктом, который каким-то образом помогает людям, легко станет привлекательным.

Какова самая непосредственная причина лояльности клиентов? Давайте еще раз пройдемся по этому поводу: любовь и преданность клиентов — это не деньги, а…

• Речь идет о персонализации

Большинство клиентов требуют персонализированного опыта, и если вы не сможете его удовлетворить, они пойдут в другое место, чтобы получить его.

Сообщите им, кто вы, объясните, как вы ведете бизнес. Даже такие мелочи, как фотографии команды на веб-сайте или фотография представителя службы поддержки клиентов в подписи электронной почты , могут иметь огромное значение. В электронных письмах всегда используйте имя клиента.

• Это о том, чтобы быть честным

Хорошие личные отношения строятся на доверии. Если вы хотите, чтобы ваши сторонники доверяли вам, они должны чувствовать, что знают вас, а вы знаете их. Некоторые бренды настолько сближаются с покупателями, что даже знают, женятся они или разводятся.

Важно соблюдать баланс между правдой и действиями в интересах компании. Например, когда что-то идет не так, и вы собираетесь объяснить заказчику, что происходит, то лучше объясните также, как вы будете это исправлять.

• речь идет о доп.

Завоевание сердец клиентов заключается не в погоне за коэффициентом удержания клиентов, а в создании бренда и дарении эмоций. Ваза с конфетами в магазине одежды — хороший пример в этом контексте.

• Речь идет о предоставлении того, что хотят клиенты

Нам всем нужна кофеварка, но это должна быть та, которая хорошо греет, не слишком шумит и т. д. Нам всем нужен врач, но это должен быть тот, который может нас слушать и всегда делать то, что в наших силах. наилучший интерес. Исследуйте и слушайте своих клиентов, чтобы связаться с ними через их желания.

• Это о том, чтобы быть профессионалом

Убедитесь, что люди ассоциируют ваш бренд со знанием дела. Попробуйте стать лидером, даже если вы считаете, что это невозможно из-за большого количества сильных конкурентов.

Что такое лестница лояльности клиентов?

Думайте о построении лояльности клиентов как о лестнице, по которой клиенты должны подняться (от потенциальных клиентов до адвокатов бренда).

Как вы помогаете клиентам «подняться» по лестнице?

Ниже приведены наиболее важные шаги, которые необходимо предпринять при работе со схемами лояльности клиентов.

• Создайте бонусную программу лояльности

Вознаграждайте людей бонусами за определенные действия и поощряйте их тратить такие бонусы на ваш продукт или услугу.

источник: Wpbreakingnews

• Поощряйте регулярные акции лояльности

Помогайте людям постоянно показывать свою лояльность. Например, напомните своим подписчикам лайкать, комментировать и делиться вашими сообщениями.

• Подарите нечто большее, чем просто скидки

Скидки — это хорошо, но вы также можете позволить пользователям заработать дополнительную функцию или золотой значок за активную поддержку вашего бренда.

• Обратитесь к похожим компаниям и создайте партнерские отношения

Объедините свои усилия с аналогичными предприятиями и получите больше клиентов. Рассмотрите возможность создания взаимных подарков, промо-кодов, листовок и всего остального, что может помочь построить здоровые отношения как между компаниями, так и между их пользователями.

• Создайте окончательную стратегию

Планируйте свои действия заранее и следуйте плану.

• Убедитесь, что клиенты, выражающие свое мнение, вознаграждаются

Хотя большинству людей нравится высказывать свое мнение, иногда им нужно немного вдохновения, чтобы найти время, чтобы поделиться. Например, вы можете предложить скидку в обмен на участие в опросе о покупках.

Прочтите нашу статью: «Как разработать стратегию отзывов клиентов и использовать ее как неотъемлемую часть вашего маркетинга и продаж».

Учитесь на этих замечательных примерах программ лояльности клиентов

• Рибок

У Reebok есть одна из самых удивительных программ лояльности клиентов под названием Reebok Unlocked. Участники программы могут зарабатывать баллы, покупая и оценивая обувь и одежду, взаимодействуя с брендом в социальных сетях и посещая мероприятия. По мере того, как они зарабатывают баллы, они могут получить доступ к различным видеороликам о тренировках и тренировках, ранним выпускам продуктов и даже частным мероприятиям. Участники также могут быть вознаграждены десятками партнеров Reebok в сфере велнеса.

источник: Brand.assets.reebok

• Амазон Прайм

Давайте посмотрим на программу членства Amazon Prime. За 13 долларов в месяц участники Prime Club получают эксклюзивные предложения, более быструю и удобную бесплатную доставку, песни, игры, телешоу и книги без рекламы.

Почему Амазон так делает? Платформа имеет дело с множеством конкурентов, которые продают те же продукты. Открывая клуб Prime, они легко выделяются на фоне конкурентов и убеждают людей покупать товары исключительно через Amazon.

источник: Амазон

• Барнс и Ноубл

Этот пример лояльности к бренду может хорошо сработать для узнаваемых брендов. Когда люди доверяют вам, они легко тратят свои деньги, чтобы присоединиться к вашему клубу VIP-членов, поскольку они видят, сколько преимуществ они получают (см. изображения ниже).

источник: Barnesandnoble

• Баскин-Роббинс

Только за то, что вы подписались на программу лояльности своего бренда, Baskin-Robbins дарит своим сторонникам бесплатную порцию мороженого в день рождения.

источник: Баскинроббинс

• Дисней

Всем, кто любит смотреть диснеевские премьеры в кинотеатрах или покупать DVD, чтобы пополнить свою коллекцию, понравится Disney Movie Insider. Эта программа лояльности позволяет поклонникам Disney зарабатывать баллы за фильмы, которые они смотрят в кинотеатре или дома, а затем использовать их для получения эксклюзивных впечатлений.

источник: Disneymovieinsiders

• Ланком

За каждый потраченный доллар известный косметический бренд дает своим сторонникам десять баллов. Если клиент связывается с Lancôme в социальных сетях, он получает пятьдесят баллов. Вам не нужно делать много, чтобы получить сто очков. Просто расскажите им больше о себе. Как вы уже догадались, Lancôme будет использовать эту информацию, чтобы больше узнать о своей аудитории и предоставить более персонализированный опыт.

Клиенты, которые присоединяются к программе и зарабатывают баллы, могут получить ранний доступ к новым продуктам, подаркам на день рождения, бесплатной доставке, приглашениям на мероприятия Lancôme и многому другому.

источник: Ланком

• ИКЕА

IKEA показывает, как сильно они любят своих постоянных клиентов, называя их «СЕМЬЯ». После того, как вы присоединитесь к семейной программе IKEA, вы получите доступ к скидкам для участников, вдохновляющим мастер-классам и бесплатным горячим напиткам при каждом посещении магазина.

источник : Икеа

• Найк

источник: Etoday

Nike постоянно совершенствует свое бесплатное приложение для тренировок и помогает пользователям приблизиться к своим целям. Это работает просто: люди всегда связывают свой успех с блогером или компанией, которые изменили ситуацию. И Найк это знает.

• Инсайдер красоты Sephora

источник: Сефора

У известного косметического бренда Sephora есть отличная программа лояльности Beauty Insider, которая предлагает множество фантастических преимуществ. К ним относятся один балл за каждый доллар, потраченный на их продукты, подарки на день рождения, бесплатная доставка, доступ к специальным мероприятиям, где клиенты могут зарабатывать баллы еще быстрее.

• Награды Старбакс

источник: Старбакс

Вы слышали о приложении Starbucks Rewards? Чтобы заработать звезды лояльности, вы должны заказать или оплатить с помощью приложения. Таким образом, бренд может повысить лояльность клиентов, а также собирать и анализировать ценные данные о предпочтениях и поведении клиентов.

• Кузовной цех

источник: Thebodyshop

Не все программы лояльности к брендам предлагают скидки. Бренды часто включают свои ценности в программы лояльности, чтобы укрепить отношения со своими сторонниками. Если вы построите свою программу лояльности на основе взаимных ценностей, люди с большей вероятностью станут евангелистами вашего бренда. Посмотрите, как компания The Body Shop использовала этот подход, сделав поддержку природных и климатических изменений частью своей программы.

• Северная сторона

источник: Thenorthface

Взгляните на программу вознаграждений The North Face. Каждый раз, когда вы совершаете покупку, вы получаете десять баллов за каждый доллар, потраченный в Интернете, и пять баллов за каждый доллар, потраченный в их торговых точках. Вознаграждая людей таким образом, вы можете увеличить среднюю стоимость заказа вашего клиента и побудить его покупать у вас с помощью этой функции.

Вам также может понравиться: «4 проверенных совета по повышению вовлеченности клиентов с помощью еженедельной рассылки по электронной почте».

Какие показатели наиболее важны для повышения лояльности клиентов?

Независимо от того, насколько велики, по вашему мнению, преимущества лояльности клиентов, вам все равно необходимо измерять лояльность, чтобы знать цифры и быть в состоянии улучшить их, если это необходимо. Ниже приведены семь основных показателей, которые следует учитывать при измерении лояльности клиентов.

• Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это способность бренда поддерживать долгосрочные отношения с покупателем. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с удовольствием возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям.

Как рассчитать CRR?

В начале месяца у компании было 150 клиентов. В конце месяца их число выросло до 162. Однако 18 клиентов перестали пользоваться услугами, а 30 новых начали пользоваться ими. CRR компании будет: (162-30) / 150 = 0,88 или 88%.

• Пожизненная ценность

Пожизненная ценность (LTV) — это общая сумма денег, которую человек, как ожидается, потратит на товары или услуги, которые вы продаете в течение своей жизни. Например, LTV владельца Volkswagen может достигать 100 000 долларов, если он доволен своим автомобилем и в конечном итоге купит несколько автомобилей в ближайшие несколько лет. Вы можете быть удивлены, но LTV обычного любителя кофе может быть даже выше.

источник: Нилпатель

Знание LTV важно, потому что вы можете определить, сколько вы можете потратить на каждого клиента и выгодны ли ваши отношения.

• Чистая оценка промоутера

Это отличная замена длительным традиционным опросам удовлетворенности клиентов. Задайте один важный вопрос, который определяет показатель Net Promoter Score: «Насколько вероятно, что вы обратитесь к нам?»

• Отток

источник: Carrotquest

Churn — это процент тех, кто отписался от канала связи/прекратил пользоваться сервисом/и т.д. на определенный период времени. Например, если у компании 600 клиентов в начале месяца и только 550 клиентов в конце месяца, коэффициент оттока будет: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%.

• Участие в социальных сетях

Отслеживайте, как часто ваши существующие клиенты взаимодействуют с вашими каналами в социальных сетях. Этот тип взаимодействия может указывать на их энтузиазм по поводу вашего бренда и продуктов.

• Коэффициенты конверсии дополнительных продаж

Еще одним показателем лояльности клиентов является то, что они покупают не только один, но и другие предлагаемые вами товары. Коэффициент конверсии дополнительных продаж — это процентная доля клиентов, которые приобрели более одного типа продукта, по отношению к клиентам, которые купили только один.

• Реферальные ссылки

Компания с реферальной программой должна отслеживать количество новых клиентов, совершивших покупку по рекомендациям. Измеряя рефералов, вы можете отслеживать не только новые конверсии, но и тех клиентов, которые довольны продуктом настолько, что рассказывают о нем другим.

источник: Referralcandy

Распространенные заблуждения о лояльности к бренду, которые вы должны знать

Наконец, давайте рассмотрим самые распространенные заблуждения о лояльности клиентов.

• Быстрое обслуживание это плохо

Покупатели ожидают хорошего качества, но это не значит, что они будут ждать полчаса, чтобы получить супер-крутой латте.

• Людям нужен только продукт

Клиенты готовы доплачивать за эмоции. Ваш бренд должен ассоциироваться с приятным. Улыбающийся консультант и/или маленькое печенье с эспрессо вызывают у людей желание прийти сюда снова.

• Плохой сервис означает, что клиент потерян

Мы все делаем ошибки. Как и бренды. То, как они их исправляют, может выделить их или потерять клиентов. Если вы напортачили, извинения и бонусы компенсируют это.

источник: Уроки

• Только сумасшедшие гики могут быть постоянными клиентами

Если человек получил исключительное обслуживание, он на 100% поделится своим опытом хотя бы с одним другим парнем.

• Людей легко обмануть

Очень легко обнаружить бренд, который хочет хорошо выглядеть, но на самом деле этого не делает.

Вывод

Лояльность редко достигается за одну транзакцию, и, как и все остальное, для ее заработка требуется время. Каждый опыт взаимодействия человека с брендом, даже самый маленький, влияет на скорость, с которой компании завоевывают доверие и укрепляют лояльность своих сторонников.

Итак, будьте честны, обращайте внимание на детали, персонализируйте свои сообщения, оставайтесь профессионалом, несмотря ни на что, вознаграждайте, планируйте и анализируйте, и вы найдете ключ к сердцам людей.