คู่มือเดียวเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าที่คุณต้องการ (มี 12 ตัวอย่าง)

1. ความภักดีของลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า
2. ทำอย่างไรให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รัก?
3. การสร้างความภักดีของลูกค้าไม่เกี่ยวกับงบประมาณ
4. บันไดความภักดีของลูกค้าคืออะไร?
5. คุณช่วยลูกค้า "ปีน" บันไดได้อย่างไร?
6. เรียนรู้จากตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้
7. ตัวชี้วัดใดที่สำคัญที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้า?
8. ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความภักดีต่อแบรนด์ทั่วไปที่คุณควรรู้

เครื่องมือที่มีประโยชน์:
1. Newoldstamp - การตลาดลายเซ็นอีเมล
2. Mailchimp - ตัวสร้างและผู้ส่งอีเมล
3. Hubspot Email Marketing - แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ
4. MailerLite - ตัวสร้างหน้า Landing Page
5. Canva - เครื่องมือออนไลน์สำหรับการออกแบบ

เพื่ออธิบายคำจำกัดความความภักดีของลูกค้าด้วยคำง่ายๆ ฉันไม่ได้คิดอะไรที่ดีไปกว่าการอ้างถึงรายการทีวีอเมริกันที่มีชื่อเสียงซึ่งยังคงเป็นที่รักและมีความเกี่ยวข้องในปัจจุบันแม้จะไม่ได้ออกอากาศมานานกว่าทศวรรษ - Sex and the City

แคร์รี แบรดชอว์ นักแสดงนำซิทคอม เป็นแฟนตัวยงของรองเท้ามาโนโล บลาห์นิก เธออ้างว่าเธอใช้เงินไปมากกว่า 40,000 ดอลลาร์ไปกับรองเท้า ที่มากกว่าร้อยคู่! รองเท้าส่วนใหญ่เป็น Manolo Blahniks ดูว่า Carrie มีความภักดีต่อแบรนด์ที่เธอชื่นชอบมากเพียงใด?

โดย GIPHY

ความภักดีของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับลูกค้าที่กลับมาที่บริษัทครั้งแล้วครั้งเล่า เพื่อดำเนินธุรกิจบางประเภทเนื่องจากประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและน่าทึ่งที่พวกเขามีกับแบรนด์นั้น

เมื่อมีคนภักดีต่อบริษัทใดบริษัทหนึ่ง จะไม่สามารถดึงดูดราคาหรือสินค้าที่มีของบริษัทอื่นมาล่อหลอกได้ง่าย พวกเขาค่อนข้างจะรอจนกว่าสินค้าจะกลับมาในสต็อกหรือจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อให้ได้คุณภาพแบบที่พวกเขารู้จักและชื่นชอบ

อย่างไรก็ตาม ความภักดีไม่ได้เกี่ยวกับการซื้อซ้ำเท่านั้น ผู้ที่ชื่นชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ๆ มักจะนำลูกค้าใหม่มาให้คุณเพราะพวกเขาบอกครอบครัว เพื่อน และเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใด คุณควรพยายามปรับปรุงความภักดีของลูกค้าเพื่อให้ผู้คนซื้อจากคุณและทำให้พวกเขาโปรโมตแบรนด์ของคุณกับผู้ชมใหม่

ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า และดูตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าของแบรนด์ที่โดดเด่นที่สุดในโลก

ความภักดีของลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า

อย่าสับสนระหว่างการรักษาลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า ข้อสุดท้ายนอกเหนือไปจากการทำธุรกรรมทางการเงินและดำเนินการควบคู่ไปกับอารมณ์ เนื่องจากลูกค้าประจำมีความกระตือรือร้นในสิ่งที่คุณทำ การมีส่วนร่วมของพวกเขาจึงมักส่งผลให้เกิดการรีวิวในเชิงบวกและการอ้างอิงที่มีคุณภาพ

พึงระลึกไว้เสมอว่าไม่ใช่ลูกค้าเดิมทุกรายที่เป็นลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าประจำทุกรายเป็นลูกค้าประจำ

ที่มา: Business2community

ทำอย่างไรให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รัก?

อาจเป็นเพราะคุณต้องการทำให้พวกเขาทั้งหมดรักแบรนด์ของคุณและสนับสนุนให้คุณ คุณจะทำอย่างไรมันได้หรือไม่? คุณเปลี่ยนผู้ซื้อที่พึงพอใจให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐแบรนด์ที่ภักดีได้อย่างไร เรามีความคิดบางอย่าง

• ให้ลูกค้ามาก่อนเสมอ

บริษัทที่มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าได้ง่ายขึ้น และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเป็นหนึ่งในบริษัทเหล่านั้นคือการพัฒนาวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งบริษัท ภายในองค์กรบางแห่ง พนักงานเพียงคนเดียวที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าคือฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้มีประสิทธิภาพเท่ากับการที่ทั้งบริษัทมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่กล่าวถึงข้างต้น

เพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณที่จะสนับสนุนให้ทุกคนในบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก วิธีนี้จะทำให้การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ง่ายขึ้นมาก เนื่องจากเมื่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสะท้อนถึงความต้องการของลูกค้า ก็ไม่ยากที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ

• เชื่อมโยงแบรนด์ของคุณกับค่านิยมของมนุษย์

ค่านิยมเป็นตัวแทนนามธรรมของสภาวะสุดท้ายที่ต้องการซึ่งทำหน้าที่เป็นแนวทางในชีวิตของผู้คน แบรนด์ที่มีชื่อเสียงทั้งหมดมุ่งมั่นที่จะสร้างแนวคิดเกี่ยวกับค่านิยมของมนุษย์เพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถเป็นประโยชน์ต่อชีวิตของผู้บริโภคในรูปแบบที่มีความหมาย พวกเขาทั้งหมดมุ่งหวังที่จะเปิดเผยและใช้ประโยชน์จากความเชื่อมโยงระหว่างคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์/บริการและคุณค่าของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่น Coca-Cola ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการทำให้ผู้คนเชื่อมโยงแบรนด์กับคุณค่าของการมีความสุขกับชีวิต

คุณอาจชอบ: “คุณจะพัฒนาความสอดคล้องของแบรนด์และจำเป็นในการสื่อสารได้อย่างไร”

• คุณควรแข่งขันอย่างแข็งขันหรือไม่?

การแข่งขันที่ดีต่อสุขภาพนั้นดีเพราะช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างและทำให้ผู้คนยืนหยัดเพื่อแบรนด์ของคุณ (เช่น Coca-Cola กับ Pepsi — พวกเขาสนับสนุนการแข่งขันเพราะช่วยให้ทั้งสองแบรนด์เติบโต)

ที่มา: Vc

การสร้างความภักดีของลูกค้าไม่ใช่เรื่องของงบประมาณ

หลายบริษัทหาข้อแก้ตัวที่จะไม่ถูกใจลูกค้าเท่าที่ควร เพียงเพราะพวกเขาไม่มีเงินเพียงพอสำหรับการโปรโมตที่เหมาะสมและ "ซื้อ" ความรักของผู้คน อย่างไรก็ตาม เราทุกคนทราบดีว่าคุณไม่สามารถซื้อใจลูกค้าและความภักดีด้วยเงินเท่านั้น แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กที่มีผลิตภัณฑ์ที่ช่วยผู้คนในทางใดทางหนึ่งก็จะกลายเป็นคนน่ารักได้ง่าย

อะไรคือสาเหตุโดยตรงที่สุดของความภักดีของลูกค้า? มาทบทวนกันอีกครั้ง: การได้รับความรักและความมุ่งมั่นของลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับเงิน แต่ …

• มันเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และหากคุณไม่รองรับพวกเขาจะไปที่อื่นเพื่อรับประสบการณ์

ให้พวกเขารู้ว่าคุณเป็นใคร อธิบายว่าคุณทำธุรกิจอย่างไร แม้แต่สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น ภาพถ่ายของทีมบนเว็บไซต์หรือภาพถ่ายหน้าของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใน ลายเซ็นอีเมล ก็อาจมีผลกระทบอย่างมาก ในอีเมล ให้ใช้ชื่อลูกค้าเสมอ

• มันเป็นเรื่องของความซื่อสัตย์

ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ หากคุณต้องการให้ผู้สนับสนุนเชื่อใจคุณ พวกเขาต้องรู้สึกเหมือนรู้จักคุณ และคุณก็รู้จักพวกเขา บางแบรนด์ใกล้ชิดกับลูกค้ามากจนรู้ว่าจะแต่งงานหรือหย่าร้าง

สิ่งสำคัญคือต้องรักษาสมดุลระหว่างการบอกความจริงกับการกระทำเพื่อผลประโยชน์ของบริษัท ตัวอย่างเช่น เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น และคุณกำลังจะอธิบายให้กับลูกค้าว่าเกิดอะไรขึ้น คุณควรอธิบายด้วยว่าจะแก้ไขอย่างไร

• มันเกี่ยวกับความพิเศษ

การชนะใจลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการไล่ตามอัตราการรักษาลูกค้า แต่เกี่ยวกับการสร้างแบรนด์และการให้อารมณ์ ชามใส่ขนมในร้านเสื้อผ้าเป็นตัวอย่างที่ดีในบริบทนี้

• คือการให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เราทุกคนล้วนต้องการเครื่องชงกาแฟ แต่ควรเป็นเครื่องที่ร้อนได้ดี ไม่ส่งเสียงดัง ฯลฯ เราทุกคนล้วนต้องการหมอ แต่ควรเป็นคนที่รับฟังเราและทำในสิ่งที่เราถนัดอยู่เสมอ น่าสนใจที่สุด. ค้นคว้าและรับฟังลูกค้าของคุณเพื่อเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านความต้องการของพวกเขา

• มันเกี่ยวกับการเป็นมืออาชีพ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนเชื่อมโยงแบรนด์ของคุณกับความเชี่ยวชาญในสาขานี้ พยายามเป็นผู้นำแม้ว่าคุณจะเชื่อว่ามันเป็นไปไม่ได้เนื่องจากมีคู่แข่งที่แข็งแกร่งจำนวนมาก

บันไดความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

คิดว่าการสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นบันไดที่ลูกค้าต้องปีนขึ้นไป (จากการเป็นผู้มีแนวโน้มจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์)

คุณช่วยลูกค้า "ปีน" บันไดได้อย่างไร?

ด้านล่างนี้คือขั้นตอนที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องดำเนินการเมื่อดำเนินการตามแผนความภักดีของลูกค้า

• สร้างโปรแกรมโบนัสความภักดี

ให้รางวัลผู้คนด้วยโบนัสสำหรับการกระทำบางอย่าง และสนับสนุนให้พวกเขาใช้โบนัสดังกล่าวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ที่มา: Wpbreaknews

• ส่งเสริมการกระทำความภักดีเป็นประจำ

ช่วยให้ผู้คนแสดงความภักดีตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น เตือนผู้ติดตามของคุณให้กดถูกใจ แสดงความคิดเห็น และแชร์โพสต์ของคุณ

• นำเสนอสิ่งที่มากกว่าส่วนลดธรรมดา

ส่วนลดเป็นสิ่งที่ดี แต่คุณยังสามารถให้ผู้ใช้ได้รับคุณลักษณะพิเศษหรือป้ายทองสำหรับการสนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างแข็งขัน

• เข้าถึงบริษัทที่คล้ายกันและสร้างพันธมิตร

เข้าร่วมอำนาจของคุณกับธุรกิจที่คล้ายคลึงกันและชนะใจลูกค้ามากขึ้น พิจารณาสร้างการแจกของรางวัลร่วมกัน รหัสโปรโมชั่น ใบปลิว และสิ่งอื่น ๆ ที่สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อทั้งบริษัทและผู้ใช้ของบริษัท

• สร้างกลยุทธ์ที่ชัดเจน

วางแผนการกระทำของคุณล่วงหน้าและทำตามแผน

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้รับรางวัล

แม้ว่าคนส่วนใหญ่จะชอบแสดงความคิดเห็น แต่บางครั้งพวกเขาก็ต้องการกำลังใจเล็กๆ น้อยๆ เพื่อสละเวลาแชร์ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอส่วนลดเพื่อแลกกับการทำแบบสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้ง

อ่านบทความของเรา: “วิธีพัฒนากลยุทธ์การตรวจสอบลูกค้าและใช้เป็นส่วนประกอบในการตลาดและการขายของคุณ”

เรียนรู้จากตัวอย่างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้

• รีบอค

Reebok มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่น่าทึ่งที่สุดโปรแกรมหนึ่งที่เรียกว่า Reebok Unlocked สมาชิกโปรแกรมสามารถรับคะแนนได้โดยการซื้อและทบทวนรองเท้าและเสื้อผ้า โต้ตอบกับแบรนด์บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ และเข้าร่วมกิจกรรม เมื่อพวกเขาได้รับคะแนน พวกเขาสามารถเข้าถึงวิดีโอการออกกำลังกายและการฝึกต่างๆ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ในช่วงต้น หรือแม้แต่กิจกรรมส่วนตัว สมาชิกยังสามารถได้รับรางวัลจากพันธมิตรของรีบอคหลายสิบคนในศูนย์สุขภาพ

ที่มา: Brand.assets.reebok

• อเมซอน ไพรม์

มาดูโปรแกรมสมาชิก Prime ของ Amazon กัน ในราคา $13 ต่อเดือน สมาชิก Prime Club จะได้รับข้อเสนอสุดพิเศษ จัดส่งที่รวดเร็วกว่า สะดวกกว่า ฟรี เพลง เกม รายการทีวี และหนังสือแบบไม่มีโฆษณา

ทำไมอเมซอนถึงทำเช่นนี้? แพลตฟอร์มนี้เกี่ยวข้องกับคู่แข่งจำนวนมากที่ขายสินค้าแบบเดียวกันด้วย การเปิด Prime club ทำให้พวกเขาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย และโน้มน้าวให้ผู้คนซื้อของผ่าน Amazon โดยเฉพาะ

ที่มา: Amazon

• Barnes & Noble

ตัวอย่างความภักดีต่อแบรนด์นี้สามารถทำงานได้ดีสำหรับแบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก เมื่อผู้คนไว้วางใจคุณ พวกเขาใช้จ่ายเงินเพื่อเข้าร่วมคลับของสมาชิกวีไอพีของคุณอย่างง่ายดาย เนื่องจากพวกเขาเห็นว่าพวกเขาได้รับสิทธิประโยชน์มากมายเพียงใด (ดูภาพด้านล่าง)

ที่มา: Barnesandnoble

• บาสกิ้น-ร็อบบินส์

เพียงสมัครโปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์ Baskin-Robbins มอบไอศกรีมฟรีให้กับผู้สนับสนุนในวันเกิด

ที่มา: Baskinrobbins

• ดิสนีย์

ทุกคนที่สนุกกับการดูภาพยนตร์ดิสนีย์รอบปฐมทัศน์ในโรงภาพยนตร์หรือซื้อดีวีดีเพื่อเพิ่มในคอลเลกชั่นจะหลงรัก Disney Movie Insider โปรแกรมความภักดีนี้ช่วยให้แฟน ๆ ดิสนีย์ได้รับคะแนนสำหรับภาพยนตร์ที่พวกเขาดูในโรงภาพยนตร์หรือที่บ้าน แล้วแลกรับประสบการณ์สุดพิเศษ

ที่มา: Disneymovieinsiders

• ลังโคม

สำหรับทุกดอลลาร์ที่ใช้จ่าย แบรนด์ความงามที่มีชื่อเสียงจะให้คะแนนผู้สนับสนุนสิบคะแนน หากลูกค้าเชื่อมต่อกับ Lancôme บนโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะได้รับ 50 คะแนน ไม่ต้องทำอะไรมากก็ได้คะแนนเต็มร้อย เพียงแค่บอกพวกเขาเกี่ยวกับตัวคุณมากขึ้น อย่างที่คุณอาจเดาได้ Lancôme จะใช้ข้อมูลนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ชมของพวกเขาและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมและรับคะแนนสามารถรับสิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ ของขวัญวันเกิด จัดส่งฟรี คำเชิญเข้าร่วมงาน Lancôme ก่อนใคร และอีกมากมาย

ที่มา: Lancome

• อิเกีย

IKEA แสดงให้เห็นว่าพวกเขารักลูกค้าประจำโดยเรียกพวกเขาว่า "ครอบครัว" เมื่อคุณเข้าร่วมโครงการ IKEA Family แล้ว คุณจะได้รับส่วนลดราคาสมาชิก เวิร์กช็อปสร้างแรงบันดาลใจ เครื่องดื่มร้อนฟรีทุกครั้งที่มาที่ร้าน

ที่มา : Ikea

• Nike

ที่มา: Etoday

Nike ปรับปรุงแอพฝึกอบรมฟรีอย่างต่อเนื่องและช่วยให้ผู้ใช้เข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้น ใช้งานได้ง่าย: ผู้คนมักจะเชื่อมโยงความสำเร็จของตนกับบล็อกเกอร์หรือบริษัทที่สร้างความแตกต่าง และไนกี้ก็รู้

• Sephora Beauty Insider

ที่มา: Sephora

แบรนด์เครื่องสำอางชื่อดังอย่าง Sephora มีโปรแกรมความภักดีที่เรียกว่า Beauty Insider ซึ่งให้ประโยชน์มากมายมหาศาล ซึ่งรวมถึงหนึ่งคะแนนต่อหนึ่งดอลลาร์ที่ใช้ไปกับผลิตภัณฑ์ ของขวัญวันเกิด การจัดส่งฟรี การเข้าถึงกิจกรรมพิเศษที่ลูกค้าสามารถรับคะแนนได้เร็วยิ่งขึ้น

• สตาร์บัคส์ รีวอร์ด

ที่มา: Starbucks

คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับแอปพลิเคชั่น Starbucks Rewards หรือไม่? ในการรับดาวภักดี คุณต้องสั่งซื้อหรือชำระเงินด้วยแอป ด้วยวิธีนี้ แบรนด์สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้า และรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า

• เดอะบอดี้ช็อป

ที่มา: Thebodyshop

โปรแกรมความภักดีของแบรนด์บางโปรแกรมไม่ได้ให้ส่วนลด แบรนด์มักจะรวมค่านิยมของตนไว้ในโปรแกรมความภักดีเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับผู้สนับสนุน หากคุณจัดโครงสร้างโปรแกรมความภักดีของคุณโดยคำนึงถึงค่านิยมร่วมกัน ผู้คนมักจะกลายเป็นผู้เผยแพร่แบรนด์ของคุณ ดูว่าเดอะบอดี้ช็อปใช้แนวทางนี้โดยทำให้ธรรมชาติและการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศสนับสนุนส่วนหนึ่งของโปรแกรมอย่างไร

• The North Face

ที่มา: Thenorthface

ดูโปรแกรมรางวัลโดย The North Face ทุกครั้งที่คุณซื้อสินค้า คุณจะได้รับ 10 คะแนนสำหรับการใช้จ่ายออนไลน์ทุกๆ ดอลลาร์ และ 5 คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายในร้านของตน การให้รางวัลแก่ผู้คนด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณในคุณลักษณะนี้

คุณอาจชอบ: “4 เคล็ดลับที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยจดหมายข่าวทางอีเมลรายสัปดาห์ของคุณ”

ตัวชี้วัดใดที่สำคัญที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะเชื่อว่าผลประโยชน์ความภักดีของลูกค้าจะยอดเยี่ยมเพียงใด คุณยังต้องวัดความภักดีเพื่อทราบตัวเลขและสามารถปรับปรุงได้หากจำเป็น ด้านล่างนี้คือตัวชี้วัดสำคัญเจ็ดประการที่ควรคำนึงถึงในขณะที่วัดความภักดีของลูกค้า

• อัตราการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าคือความสามารถของแบรนด์ในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า อัตราที่สูงหมายความว่าลูกค้าของคุณยินดีที่จะกลับมาซื้อใหม่และแนะนำให้เพื่อน

เราจะคำนวณ CRR อย่างไร?

เมื่อต้นเดือน บริษัทมีลูกค้า 150 ราย เมื่อถึงสิ้นเดือน จำนวนเพิ่มขึ้นเป็น 162 อย่างไรก็ตาม ลูกค้า 18 รายหยุดใช้บริการและมีลูกค้าใหม่ 30 รายเริ่มใช้บริการ CRR ของบริษัทจะเป็น: (162-30) / 150 = 0.88 หรือ 88%

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

มูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV) คือจำนวนเงินทั้งหมดที่บุคคลคาดว่าจะใช้จ่ายในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณขายตลอดช่วงชีวิต ตัวอย่างเช่น LTV ของเจ้าของ Volkswagen อาจสูงถึง 100,000 ดอลลาร์หากพวกเขาพอใจกับรถของพวกเขาและจบลงด้วยการซื้อหลายคันในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า คุณอาจจะแปลกใจ แต่ LTV ของผู้ดื่มกาแฟทั่วไปอาจสูงกว่านั้นด้วยซ้ำ

ที่มา: Neilpatel

การรู้จัก LTV นั้นสำคัญเพราะคุณสามารถกำหนดได้ว่าคุณสามารถใช้จ่ายกับลูกค้าแต่ละรายได้มากน้อยเพียงใด และความสัมพันธ์ของคุณนั้นทำกำไรได้หรือไม่

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

นี่เป็นสิ่งทดแทนที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบเดิมๆ ถามคำถามสำคัญหนึ่งข้อซึ่งระบุคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: "คุณมีแนวโน้มที่จะอ้างถึงบริการของเรามากน้อยเพียงใด"

• ปั่น

ที่มา: Carrotquest

Churn คือ เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ยกเลิกการสมัครจากช่องทางการสื่อสาร/หยุดใช้บริการ/ฯลฯ ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีลูกค้า 600 รายในช่วงต้นเดือนและมีลูกค้าเพียง 550 รายเมื่อสิ้นเดือน อัตราการเลิกจ้างจะเป็น: (600-550) / 600 = 50/600 = 10%

• การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย

ตรวจสอบความถี่ที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณโต้ตอบกับช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ การมีส่วนร่วมประเภทนี้สามารถบ่งบอกถึงความกระตือรือร้นในแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

• เพิ่มยอดขายอัตราการแปลง

ข้อบ่งชี้อีกประการหนึ่งเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าคือเมื่อพวกเขาซื้อไม่เพียงแค่ผลิตภัณฑ์เดียวแต่รวมถึงผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คุณนำเสนอด้วย อัตราการขายต่อยอดคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์มากกว่าหนึ่งประเภทให้กับลูกค้าที่ซื้อเพียงประเภทเดียว

• ลิงค์อ้างอิง

บริษัทที่มีโปรแกรมอ้างอิงควรติดตามจำนวนลูกค้าใหม่ที่ซื้อตามคำแนะนำ ด้วยการวัดการอ้างอิง คุณสามารถติดตามไม่เพียงแต่ Conversion ใหม่ แต่ยังรวมถึงลูกค้าที่พอใจกับผลิตภัณฑ์มากพอที่จะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ที่มา: referralcandy

ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความภักดีต่อแบรนด์ทั่วไปที่คุณควรรู้

สุดท้าย มาดูความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า

• การบริการที่รวดเร็วไม่ดี

ลูกค้าคาดหวังคุณภาพที่ดี แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะรอครึ่งชั่วโมงสำหรับลาเต้สุดคูลนั้น

• คนต้องการสินค้าเท่านั้น

ลูกค้าพร้อมจ่ายเพิ่มตามอารมณ์ แบรนด์ของคุณจะต้องเชื่อมโยงกับแบรนด์ที่น่าพึงพอใจ ที่ปรึกษาที่ยิ้มแย้มและ/หรือคุกกี้ชิ้นเล็กๆ ที่มาพร้อมกับเอสเพรสโซ่ทำให้คนอยากกลับมาอีก

• บริการไม่ดีหมายความว่าลูกค้าหาย

เราทุกคนทำผิดพลาด แบรนด์ต่างๆ ก็เช่นกัน วิธีแก้ไขทำให้พวกเขาโดดเด่นหรือสูญเสียลูกค้าไป หากคุณทำพลาด การขอโทษและให้โบนัสจะช่วยชดเชยมัน

ที่มา: Lessonly

• คนบ้าเท่านั้นที่สามารถเป็นลูกค้าประจำได้

หากบุคคลใดได้รับบริการที่เป็นเลิศ พวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์ของตนกับผู้ชายอย่างน้อยหนึ่งคน 100%

• คนถูกหลอกง่าย

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะมองหาแบรนด์ที่ต้องการให้ดูดี แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่

บทสรุป

ความภักดีไม่ได้สร้างขึ้นในการทำธุรกรรมครั้งเดียว และเช่นเดียวกับสิ่งอื่นที่คุ้มค่า ต้องใช้เวลาในการสร้างรายได้ ทุกประสบการณ์ที่บุคคลมีกับแบรนด์ แม้แต่แบรนด์ที่เล็กที่สุด ส่งผลต่อความเร็วที่ธุรกิจได้รับความไว้วางใจและสร้างความภักดีกับผู้สนับสนุนของพวกเขา

ดังนั้น พูดตามตรง ใส่ใจในรายละเอียด ปรับแต่งข้อความของคุณ ยังคงความเป็นมืออาชีพ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ให้รางวัล วางแผน และวิเคราะห์ แล้วคุณจะพบกุญแจสู่หัวใจของผู้คน