Intercom-Tour: Lernen Sie das Büro in Sydney kennen

Bereits 2018 erkannten wir, dass wir das APAC-Team skalieren mussten, um dem schnellen Wachstum von Intercom gerecht zu werden. Und so wurde das Büro in Sydney geboren. Jetzt hören wir vom australischen Team, um zu erfahren, wie die Reise war.

Erstklassiger Kundensupport steht an erster Stelle. Das war schon immer unsere Priorität. Das bedeutet, dass wir in den letzten Jahren daran gearbeitet haben, Teams in mehreren Zeitzonen zu besetzen, um sicherzustellen, dass alle unsere Kunden die Hilfe haben, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, egal wo sie leben. Und so haben wir natürlich langsam damit begonnen, ein Remote-Team über den Pazifik aufzubauen.

Im Jahr 2018 wurde klar, dass wir schnell skalieren mussten – unser APAC-Kundenstamm war um mehr als 900 % gewachsen, und etwa 10 bis 12 % des Umsatzes des Unternehmens waren bereits dort. Wir haben beschlossen, unser fünftes Büro in Surry Hills, Sydney, zu eröffnen, über 7000 Meilen von unserem Hauptsitz in San Francisco entfernt.

Der Umzug eines Remote-Teams in ein Büro und die Skalierung dieses Teams, während es mit Kollegen in Europa und den USA in Verbindung blieb, brachte seine eigenen einzigartigen Herausforderungen mit sich, und doch floriert unser Büro in Harbor City drei Jahre später. In dieser Folge machen wir eine Tour in das Land Down Under und unterhalten uns mit Samira Alamudi, Sam Hoare und Alex Burton, um mehr darüber zu erfahren, wie es ist, von Sydney aus zu arbeiten.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Wenn Sie mehrere Niederlassungen auf der ganzen Welt haben, ist es wichtig, dass sich die Menschen nicht voneinander isoliert fühlen. Selbst ein einfaches tägliches oder wöchentliches Meeting hilft allen, auf dem Laufenden zu bleiben.
• Die Einstellung ist ausschlaggebend – eine Mischung aus lernbegierigen Menschen und erfahreneren Menschen, die leidenschaftlich daran interessiert sind, anderen beim Wachstum zu helfen, fördert das kollaborative, blühende Umfeld, das unsere australischen Teamkollegen lieben.
• Nur wenige Dinge sind besser für die Mitarbeiterbindung als die Karriereentwicklung. In der Niederlassung in Sydney haben sie aus erster Hand gesehen, dass sie innerhalb des Unternehmens wachsen können, was dazu beiträgt, die Fluktuation niedrig zu halten.
• Obwohl jeder die Flexibilität hatte, aus der Ferne zu arbeiten, als nach der Pandemie alles wieder geöffnet wurde, gingen die meisten Menschen immer noch drei- oder viermal pro Woche ins Büro – eine großartige Möglichkeit, die Gefühle der Menschen gegenüber der Bürokultur in Sydney einzuschätzen.
• Eine klare Mission und starke Unternehmenswerte helfen nicht nur bei der Rekrutierung, sondern, was noch wichtiger ist, sie vereinen alle und helfen ihnen, sich in die Zukunft des Unternehmens investiert zu fühlen.

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Wächst im Pazifik

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Sie wissen vielleicht bereits, dass Intercom Büros in San Francisco, Chicago, London und natürlich Dublin hat, aber wir haben auch ein Büro in Sydney, Australien. In der heutigen Folge wagen wir uns in die Harbour City, um einige unserer Teammitglieder in Sydney zu treffen und herauszufinden, wie es ist, über 7.000 Meilen von der Zentrale entfernt zu arbeiten.

Samira Alamudi: Ja, es ist an einem wirklich coolen Ort in Sydney, in Surry Hills, also ein bisschen wie ein Hipster-Strip.

Liam: Samira Alamudi ist Sales Development Manager in unserem Büro in Sydney und Mitglied des Teams Asien-Pazifik oder APAC.

„Erstklassiger, großartiger, menschlicher Kundensupport steht an erster Stelle. Büros kommen später“

Samira: Sehr gemischtes Publikum, denke ich. Wir haben ein paar Startups in unserem Gebäude, was cool ist. Und wir haben gerade ein neues Büro bekommen, das ein ehemaliger Gesundheitsladen ist, der in unser Büro entkernt wurde, und es sitzt so schön vor dieser großartigen Weinbar. Von unserer Küche aus haben Sie freitags einen perfekten Blick darauf, wo sich alle am Ende des Tages auf einen Drink treffen.

Liam: Aufgrund unseres schnellen Wachstums im Jahr 2018 mussten wir das APAC-Team aus der Ferne skalieren, bevor wir ein Büro eröffnen konnten. Wie wir immer gesagt haben, steht ein erstklassiger, großartiger und menschlicher Kundensupport an erster Stelle. Büros kommen später.

Sam Hoare: Ich denke, das Einzigartige an Intercom im Büro in Sydney war, dass wir hier nur etwa 13 Support-Mitarbeiter vor Ort hatten.

Liam: Sam Hoare leitet unser Verkaufsteam in APAC.

„Wir hatten bereits etwa 10 bis 12 % der Umsatzbasis des Unternehmens in APAC, bevor wir überhaupt ein Vertriebsteam vor Ort hatten.“

Sam: Das Vermächtnis von Intercom war ein Selbstbedienungs-Kreditkartengeschäft. Sie kamen online, und die Leute konnten einfach anfangen, die Software ganz einfach zu benutzen. Wir hatten bereits etwa 10 bis 12 % der Umsatzbasis des Unternehmens in APAC, bevor wir überhaupt ein Verkaufsteam vor Ort hatten. Wir hatten hier also einen ziemlich viralen Kundenstamm. Als ich anfing, war ich der vierte Vertriebsmitarbeiter. Wir hatten zwei SDRs und einen Kundenbetreuer. Und zu diesem Zeitpunkt begannen wir mit dem Übergang von einem Selbstbedienungs-Kreditkartenmodell zu einer eher verkaufsorientierten Bewegung, bei der wir mit dem Verkauf an strategischere und komplexere Organisationen beginnen konnten.

Ich war sechseinhalb Jahre bei Salesforce. Ich hatte dort einen enormen Lauf, habe meine Zeit wirklich genossen. Ich habe mir eine Auszeit für den Vaterschaftsurlaub genommen und bin dann zurückgekommen. Und als ich zurückkam, war es lustig, weil ich im Jahr zuvor ein wirklich gutes Jahr hatte und meine Zeit bei Salesforce genossen hatte, aber ich verspürte einfach diesen Drang nach Veränderung. Ich war einigen Startup-Unternehmen in Sydney gefolgt, und Intercom hat sich an mich gewandt, was eines der Unternehmen war, denen ich folgte. Ich habe dort einen ziemlich langwierigen Rekrutierungsprozess durchlaufen, bin 2018 dem Team beigetreten und hatte seitdem eine tolle Zeit.

Eine kollaborative Kultur

Samira: Ich bin tatsächlich beigetreten, weil ich nicht allzu viel über Intercom wusste. Und was mich zu dem Unternehmen hingezogen hat, war das Lesen der Unternehmenswerte in der Stellenbeschreibung. Etwas, das wirklich auffiel, war der Unternehmenswert „selbstbewusst, aber bescheiden“, der mich wirklich beeindruckt hat, weil ich die Idee liebe, mit einem leistungsstarken Team zusammenzuarbeiten, das bescheiden genug ist, um diese Informationen zu teilen. Das war also etwas, das mich zu dem Geschäft hingezogen hat. Alles andere war wirklich wie ein Bonus-Add-on.

Liam: Alex Burton ist Sales Manager und kümmert sich um unsere neuen Business Account Executives. Und ich fragte ihn, wie es ist, im Büro in Sydney zu arbeiten?

„Ich bin jeden Morgen in Besprechungen mit meinen Kollegen in San Francisco. Ich fühle mich wirklich, wirklich verbunden.“

Alex Burton: Ich denke, wenn ich gebeten würde, es zu beschreiben, würde ich sagen, es ist einfach ein wirklich, wirklich eng verbundenes Team. Wir sind im Moment etwa 20 bis 30 Leute. Eine Sache, die ich wirklich schätze, sind ihre sehr unterschiedlichen Erfahrungsniveaus in all den verschiedenen Teams. Wir hatten wirklich Glück, dass die Menschen am Anfang ihrer Karriere sehr lernbegierig und begierig darauf sind, ihre Fähigkeiten zu entwickeln. Und die erfahreneren Leute waren sehr großzügig mit ihrer Zeit und wirklich leidenschaftlich daran interessiert, die Entwicklung der Menschen zu sehen. So ist diese wirklich, wirklich kollaborative Kultur entstanden, die viel Spaß macht. Wir hatten großes Glück mit dem Team, das wir zusammenstellen konnten. Ich komme jeden Tag sehr gerne zur Arbeit. Ich denke, es gibt einen großartigen Sinn für Humor im Team. Und ich konnte nicht immer sagen, dass ich überall, wo ich gearbeitet habe, jeden Tag gerne zur Arbeit komme, aber bei Intercom ist es auf jeden Fall so.

Liam: Ein Satellitenbüro von Grund auf neu aufzubauen und fast 11.000 Kilometer von der Zentrale entfernt ein Gefühl von Teamkultur und Intercom-Geist zu vermitteln, war die Herausforderung.

„Ich denke, dass Intercom besser darin ist, die globalen Teams miteinander in Verbindung zu halten, als jedes andere Unternehmen, für das ich je gearbeitet habe.“

Alex: Um ehrlich zu sein, war das ein großes Fragezeichen, das ich hatte, als ich zu Intercom kam. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir noch nicht einmal ein Büro in Sydney. Und ich habe mich immer gefragt, wie wir mit den globalen Teams in Verbindung bleiben würden. Aber das war bei mir auf jeden Fall so, als ich eingestiegen bin, und es wird auf jeden Fall fortgesetzt, auch wenn wir das Büro eingerichtet haben. Ich bin jeden Morgen in Besprechungen mit meinen Kollegen in San Francisco. Ich fühle mich wirklich, wirklich verbunden. Und ich habe definitiv nicht das Gefühl, dass ich auf dem Laufenden bin oder Gelegenheiten verpasse, einen Beitrag zu leisten. Ich denke, dass Intercom besser darin ist, die globalen Teams miteinander in Verbindung zu halten, als jedes andere Unternehmen, in dem ich je gearbeitet habe.

Liam: Das Büro in Sydney ist in den letzten drei Jahren enorm gewachsen, von drei auf 27 Mitarbeiter.

„Die meisten Leute kamen an drei bis vier Tagen in der Woche. Und ich denke, das spricht Bände über die Kultur und die Freude, die Menschen haben, wenn sie ins Büro kommen.“

Sam: Eine Sache, die ich am Büro in Sydney liebe, ist, dass es ein sehr eng verbundenes Publikum ist. Wir sind sehr jung, kooperativ, es gibt einen guten Wettbewerb im Team, gute Scherze. Ich denke, jeder ist sich der Chance hier sehr bewusst. Die Menschen haben ihre Karriere ziemlich dramatisch vorangebracht. Einige Leute kamen aus einem Nicht-Vertriebshintergrund und leiten jetzt Teams, und einige Leute haben sich von einem Kundenbetreuer für kleine Unternehmen zu einem Kundenbetreuer für Großunternehmen entwickelt. Wir sind alle Anteilseigner des Unternehmens. Alle sind einfach sehr fleißig.

Eines der Dinge, die ich mochte, als wir von der Pandemie zurückkamen, war die Flexibilität, aus der Ferne zu arbeiten oder bis Oktober so oft zu kommen, wie Sie wollten. Als wir im September 2020 zurückkamen, kamen die meisten Leute an drei bis vier Tagen in der Woche. Und ich denke, das spricht Bände über die Kultur und die Freude, die Menschen haben, wenn sie ins Büro kommen, anstatt von zu Hause aus zu arbeiten. Also ja, es ist ein sehr lustiger Arbeitsplatz. Und es gibt auch viel Wachstum am Horizont.

In die Zukunft investiert

Samira: Wir haben eine gute Betriebszugehörigkeit in unserem Team. Wir sehen nicht viele Leute gehen.

Liam: Schon wieder Samira.

Samira: Der Hauptgrund, warum wir so hochkarätige Leute haben, ist, dass wir so sehr in die Mission und die Entwicklung des Unternehmens investiert sind. Ich weiß, das klingt nach Klischee, aber wir glauben wirklich, dass wir eines der besten Produkte auf dem Markt sind und dass in diesem Bereich so viel Potenzial steckt. Im Moment haben wir im Team Leute von Salesforce, LinkedIn, wirklich, wirklich großen Unternehmen. Und sie sind zu Intercom gekommen, weil sie eine Wette darauf eingehen, worauf wir hinarbeiten. Sie haben mit Sam und Alex gesprochen und zu hören, wie sie über Intercom und unsere Flugbahn sprechen, bringt Sie wirklich in Schwung und investiert in unsere Richtung.

„Wenn Sie aus einer größeren Organisation kommen, sind Sie ein Rädchen im Getriebe. Dagegen haben wir bei Intercom ein Mitspracherecht und eine Stimme, wenn es darum geht, wie das Team wächst und wie sich das Geschäft entwickelt.“

Da wir Mitarbeiter aus großen Organisationen hatten, hatten wir einen so großen Einfluss darauf, wie das Team geformt wird und wie APAC als Region wahrgenommen wird. Und was noch wichtiger ist, wir haben sehr viel Feedback zum Produkt und zum Verkaufsprozess erhalten. Und das ist spannend, denn wenn man aus einer größeren Organisation kommt, ist man so etwas wie ein Rädchen im Getriebe. Dagegen haben wir bei Intercom, selbst wenn das APAC-Team so klein ist, ein Mitspracherecht und eine Stimme, wenn es darum geht, wie das Team wächst und wie sich das Geschäft entwickelt.

Wir fühlen uns wirklich in die Richtung investiert, wir glauben an das Produkt und wir arbeiten einfach wirklich gerne zusammen. Ich kann also mit Zuversicht sagen, dass jeder gerne hereinkommt und abhängt oder zusammenarbeitet. Und ich wusste nicht, wie einzigartig das ist, aber es ist eine schöne Kombination.

Liam: Alex' Glaube an das Produkt trägt zu der starken Atmosphäre bei.

Alex: Ich denke, die Leute sind wirklich, wirklich leidenschaftlich in Bezug auf das Produkt, das wir verkaufen, und die Auswirkungen, die es auf viele unserer Kunden haben kann. Wir sind überwiegend ein verkaufsorientiertes Team in Sydney, und ich denke, Sie fühlen sich wirklich von Unternehmen angezogen, bei denen Sie das über das von Ihnen angebotene Produkt sagen können. Die Tatsache, dass es in der Gruppe echte Freundschaften gibt, macht es viel mehr Spaß, zur Arbeit zu kommen, und die Leute würden sich schwer tun, dies anderswo zu wiederholen. Wir genießen den gemeinsamen Alltag sehr und das ist sicherlich auch der Grund, warum ich nach dreieinhalb Jahren immer noch hier bin.

Liam: Danke an Sam, Samira und Alex für das Gespräch mit mir. Wenn Sie daran interessiert sind, unserem australischen Team beizutreten, dann gute Neuigkeiten. Wir haben einige offene Stellen. Gehen Sie zu intercom.com/careers.

Das war es für diese Woche. Wir melden uns nächste Woche mit einer weiteren Episode von Inside Intercom zurück.