Visite guidée de l'interphone : rencontrez le bureau de Sydney

En 2018, nous avons réalisé que nous devions faire évoluer l'équipe APAC pour répondre à la croissance rapide d'Intercom. Et ainsi, le bureau de Sydney est né. Maintenant, nous entendons parler de l'équipe australienne pour savoir comment s'est déroulé le voyage.

Le support client de classe mondiale passe avant tout. Cela a toujours été notre priorité. Cela signifie qu'au cours des dernières années, nous avons travaillé sur des équipes réparties sur plusieurs fuseaux horaires pour nous assurer que tous nos clients ont l'aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, peu importe où ils vivent. Et donc, naturellement, nous avons lentement commencé à construire une équipe à distance à travers le Pacifique.

En 2018, il est devenu clair que nous devions évoluer et rapidement - notre clientèle APAC avait augmenté de plus de 900 % et environ 10 à 12 % des revenus de l'entreprise étaient déjà là. Nous avons décidé d'ouvrir notre cinquième bureau à Surry Hills, Sydney, à plus de 7000 miles de notre siège social à San Francisco.

Déménager une équipe distante dans un bureau et faire évoluer cette équipe tout en restant en contact avec des collègues en Europe et aux États-Unis a apporté son propre ensemble de défis uniques, et pourtant, trois ans plus tard, notre bureau de Harbour City est florissant. Dans cet épisode, nous partons en tournée dans les terres et discutons avec Samira Alamudi, Sam Hoare et Alex Burton pour en savoir plus sur ce que c'est que de travailler à Sydney.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Lorsque vous avez plusieurs bureaux à travers le monde, il est important que les gens ne se sentent pas isolés les uns des autres. Même une simple réunion quotidienne ou hebdomadaire aidera tout le monde à rester au courant.
• L'embauche pour l'attitude est la clé - un mélange de personnes désireuses d'apprendre et de personnes plus expérimentées qui se passionnent pour aider les autres à grandir favorise l'environnement collaboratif et prospère que nos coéquipiers australiens adorent.
• Peu de choses sont meilleures pour la rétention des employés que le développement de carrière. Au bureau de Sydney, ils ont pu constater par eux-mêmes qu'ils pouvaient évoluer au sein de l'entreprise, ce qui contribue à maintenir un faible taux de rotation.
• Même si tout le monde avait la possibilité de travailler à distance lorsque tout a recommencé après la pandémie, la plupart des gens se rendaient encore au bureau trois ou quatre fois par semaine - un excellent moyen d'évaluer les sentiments des gens envers la culture de bureau de Sydney.
• Avoir une mission claire et des valeurs d'entreprise fortes aide non seulement à recruter mais, plus important encore, à fédérer tout le monde et à se sentir investi dans l'avenir de l'entreprise.

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Cultiver dans le Pacifique

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Vous savez peut-être déjà qu'Intercom a des bureaux à San Francisco, Chicago, Londres et, bien sûr, à Dublin, mais nous avons également un bureau à Sydney, en Australie. Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous nous aventurons dans la ville portuaire pour rencontrer certains membres de notre équipe de Sydney et découvrir ce que c'est que de travailler à plus de 7 000 miles du siège social.

Samira Alamudi : Ouais, c'est dans un endroit vraiment cool de Sydney, à Surry Hills, donc un peu un strip hipster.

Liam : Samira Alamudi est responsable du développement des ventes dans notre bureau de Sydney au sein de l'équipe Asie-Pacifique ou APAC.

« Un service client humain de classe mondiale, génial et humain passe avant tout. Les bureaux viennent plus tard »

Samira : Foule très mélangée, je pense. Nous avons quelques startups dans notre immeuble, ce qui est cool. Et nous venons d'avoir un nouveau bureau qui est une ancienne épicerie santé qui a été vidé dans notre bureau, et il est très bien installé devant ce grand bar à vin. De notre cuisine, un vendredi, vous avez une vue parfaite sur l'endroit où tout le monde va se rattraper pour boire un verre en fin de journée.

Liam : En raison de notre croissance rapide, en 2018, nous devions faire évoluer l'équipe APAC à distance avant d'ouvrir un bureau. Comme nous l'avons toujours dit, un service client de classe mondiale, génial et humain passe avant tout. Les bureaux viennent plus tard.

Sam Hoare : Je pense que ce qui était unique à propos d'Intercom au bureau de Sydney, c'est que nous n'avions qu'environ 13 personnes de soutien sur le terrain ici.

Liam : Sam Hoare dirige notre équipe de vente en Asie-Pacifique.

"Nous avions environ 10 à 12 % de la base de revenus de l'entreprise déjà en APAC avant même d'avoir une équipe de vente sur le terrain"

Sam : L'héritage d'Intercom était une entreprise de cartes de crédit en libre-service. Vous êtes venu en ligne et les gens ont pu commencer à utiliser le logiciel très simplement. Nous avions environ 10 à 12 % de la base de revenus de l'entreprise déjà en APAC avant même d'avoir une équipe de vente sur le terrain. Nous avions donc une clientèle assez virale ici. Lorsque j'ai rejoint l'équipe, j'étais la quatrième recrue commerciale. Nous avions deux SDR et un responsable de compte. Et c'est à ce moment-là que nous avons commencé à faire la transition d'un modèle de carte de crédit en libre-service à un mouvement davantage axé sur les ventes, où nous pourrions commencer à vendre à des organisations plus stratégiques et plus complexes.

J'ai été chez Salesforce pendant six ans et demi. J'ai eu une course formidable là-bas, j'ai vraiment apprécié mon temps. J'ai pris un congé de paternité, puis je suis revenu. Et quand je suis revenu, c'était drôle parce que j'avais eu une très bonne année l'année précédente, et j'avais apprécié mon temps chez Salesforce, mais j'ai ressenti ce besoin de changement. J'avais suivi quelques startups à Sydney, et Intercom m'a contacté, qui était l'une de celles que je suivais. J'y suis passé par un processus de recrutement assez long, j'ai rejoint l'équipe en 2018 et je me suis éclaté depuis.

Une culture collaborative

Samira : En fait, j'ai rejoint l'équipe sans en savoir trop sur Intercom. Et ce qui m'a attiré dans l'entreprise, c'est de lire les valeurs de l'entreprise dans la description de poste. Quelque chose qui a vraiment sauté aux yeux était la valeur de l'entreprise "confiant mais humble", qui m'a vraiment, vraiment frappé parce que j'aime l'idée de travailler avec une équipe performante qui est assez humble pour vouloir partager cette information. C'est donc quelque chose qui m'a attiré dans l'entreprise. Tout le reste était comme un bonus supplémentaire, vraiment.

Liam : Alex Burton est un directeur des ventes qui s'occupe de nos nouveaux responsables de comptes commerciaux. Et je lui ai demandé, qu'est-ce que ça fait de travailler au bureau de Sydney ?

« Je suis en réunion tous les matins avec mes collègues à San Francisco. Je me sens vraiment, vraiment connecté »

Alex Burton: Je pense que lorsqu'on me demande de le décrire, je dirais que c'est juste une équipe vraiment très soudée. Nous sommes actuellement entre 20 et 30 personnes. Une chose que j'apprécie vraiment, c'est leurs niveaux d'expérience très variés dans toutes les différentes équipes. Nous avons eu beaucoup de chance que les personnes en début de carrière soient très avides d'apprendre et désireuses de développer leurs compétences. Et les personnes les plus expérimentées ont été super généreuses de leur temps et vraiment passionnées pour voir les gens se développer. Cela a donc créé cette culture vraiment, vraiment collaborative, ce qui est très amusant. Nous avons eu beaucoup de chance avec l'équipe de personnes que nous avons pu constituer. J'aime vraiment venir travailler tous les jours. Je pense qu'il y a un grand sens de l'humour dans l'équipe. Et je n'ai pas toujours pu dire que j'aimais venir travailler tous les jours partout où j'ai travaillé, mais c'est certainement le cas chez Intercom.

Liam : Démarrer un bureau satellite à partir de zéro et inculquer un sens de la culture d'équipe et de l'esprit Intercom à près de 11 000 km du siège social était le défi.

"Je pense qu'Intercom fait un meilleur travail pour garder les équipes mondiales connectées que n'importe quelle entreprise dans laquelle j'ai jamais travaillé"

Alex : Pour être honnête, c'était un gros point d'interrogation que j'avais lorsque j'ai rejoint Intercom pour la première fois. À ce moment-là, nous n'avions même pas de bureau à Sydney. Et je me demandais toujours comment nous allions rester en contact avec les équipes mondiales. Mais c'était certainement le cas pour moi quand je suis arrivé, et cela a définitivement continué même lorsque nous avons installé le bureau. Je suis en réunion tous les matins avec mes collègues à San Francisco. Je me sens vraiment, vraiment connecté. Et je n'ai certainement pas l'impression d'être hors de la boucle ou de manquer des occasions de contribuer. Je pense qu'Intercom fait un meilleur travail pour garder les équipes mondiales connectées que n'importe quelle entreprise dans laquelle j'ai jamais travaillé.

Liam : Le bureau de Sydney a connu une croissance phénoménale au cours des trois dernières années, passant de trois à 27 personnes.

« La plupart des gens venaient trois à quatre jours par semaine. Et je pense que cela en dit long sur la culture et le plaisir que les gens ont en venant au bureau »

Sam : Une chose que j'aime dans le bureau de Sydney, c'est qu'il y a une foule très soudée. Nous sommes très jeunes, collaboratifs, il y a une bonne compétition au sein de l'équipe, de bonnes plaisanteries. Je pense que tout le monde est très conscient de l'opportunité ici. Les gens ont fait progresser leur carrière de façon assez spectaculaire. Certaines personnes viennent d'un milieu non commercial et dirigent maintenant des équipes, et certaines personnes sont passées d'un responsable de compte de petite entreprise à un responsable de compte d'entreprise. Nous sommes tous actionnaires de l'entreprise. Tout le monde est juste très travailleur.

L'une des choses que j'ai aimées lorsque nous sommes revenus de la pandémie, c'est la possibilité de travailler à distance ou de revenir aussi souvent que vous le souhaitez, jusqu'en octobre. Lorsque nous sommes revenus en septembre 2020, la plupart des gens venaient trois à quatre jours par semaine. Et je pense que cela en dit long sur la culture et le plaisir que les gens ont à venir au bureau plutôt que de travailler à domicile. Alors oui, c'est un endroit très amusant pour travailler. Et il y a aussi beaucoup de croissance à l'horizon.

Investi dans l'avenir

Samira : Nous avons une bonne titularisation dans notre équipe. On ne voit pas beaucoup de monde partir.

Liam : Encore Samira.

Samira : La principale raison pour laquelle nous avons des personnes de si haut calibre qui restent est que nous sommes tellement investis dans la mission et la trajectoire de l'entreprise. Je sais que cela semble super cliché, mais nous croyons sincèrement que nous sommes l'un des meilleurs produits sur le marché et qu'il y a tellement de potentiel dans cet espace. En ce moment, dans l'équipe, nous avons des gens qui viennent de Salesforce, de LinkedIn, de très, très grandes entreprises. Et ils sont venus chez Intercom parce qu'ils parient sur ce vers quoi nous travaillons. Vous parliez avec Sam et Alex, et entendre comment ils parlent d'Intercom et de notre trajectoire vous motive vraiment et vous investit dans l'endroit où nous allons.

« Lorsque vous venez d'une grande organisation, vous êtes un rouage dans une roue. Alors que chez Intercom, nous avons notre mot à dire sur la façon dont l'équipe grandit et sur la trajectoire de l'entreprise »

Parce que nous avons eu des gens venant de grandes organisations, nous avons eu un impact si important sur la façon dont l'équipe est formée et sur la façon dont l'APAC est considérée comme une région. Et surtout, nous avons eu des retours très importants sur le produit et le processus de vente. Et c'est excitant parce que lorsque vous venez d'une grande organisation, vous êtes une sorte de rouage. Alors que chez Intercom, même avec l'équipe APAC étant si petite, nous avons notre mot à dire sur la croissance de l'équipe et la trajectoire de l'entreprise.

Nous nous sentons vraiment investis dans la direction, nous croyons au produit et nous aimons vraiment travailler ensemble. Je peux donc affirmer avec confiance que tout le monde aime venir et passer du temps ou travailler ensemble. Et je n'avais pas réalisé à quel point c'était unique, mais c'est une belle combinaison.

Liam : La croyance d'Alex dans le produit contribue à la forte atmosphère.

Alex : Je pense que les gens sont vraiment, vraiment passionnés par le produit que nous vendons et l'impact qu'il peut avoir sur beaucoup de nos clients. Nous sommes principalement une équipe axée sur les ventes à Sydney, et je pense que vous êtes vraiment attiré par les entreprises où vous pouvez dire cela du produit que vous proposez. Le fait qu'il existe de véritables amitiés au sein du groupe rend le travail beaucoup plus amusant, et les gens auraient du mal à reproduire cela n'importe où ailleurs. Nous apprécions vraiment le quotidien ensemble et c'est certainement pourquoi je suis toujours ici depuis trois ans et demi.

Liam : Merci à Sam, Samira et Alex d'avoir discuté avec moi. Si vous souhaitez rejoindre notre équipe australienne, alors bonne nouvelle. Nous avons des rôles ouverts. Rendez-vous sur intercom.com/careers.

C'est tout pour cette semaine. Nous serons de retour la semaine prochaine avec un autre épisode d'Inside Intercom.