Tour de intercomunicación: Conozca la oficina de Sídney

En 2018, nos dimos cuenta de que necesitábamos escalar el equipo de APAC para cumplir con el rápido crecimiento de Intercom. Y así nació la oficina de Sydney. Ahora, escuchamos al equipo australiano para saber cómo ha sido el viaje.

La atención al cliente de clase mundial es lo primero. Esa ha sido siempre nuestra prioridad. Esto significa que, durante los últimos años, hemos estado trabajando para formar equipos en varias zonas horarias para asegurarnos de que todos nuestros clientes tengan la ayuda que necesitan cuando la necesitan, sin importar dónde vivan. Y así, naturalmente, poco a poco comenzamos a construir un equipo remoto en todo el Pacífico.

En 2018, quedó claro que necesitábamos escalar, y rápido: nuestra base de clientes de APAC había aumentado más del 900 % y entre el 10 y el 12 % de los ingresos de la empresa ya estaban ahí. Decidimos abrir nuestra quinta oficina en Surry Hills, Sydney, a más de 7000 millas de nuestra sede en San Francisco.

Mover un equipo remoto a una oficina y escalar ese equipo mientras se mantiene conectado con colegas en Europa y EE. UU. trajo su propio conjunto único de desafíos y, sin embargo, tres años después, nuestra oficina de Harbor City está floreciendo. En este episodio, hacemos un recorrido por la tierra y conversamos con Samira Alamudi, Sam Hoare y Alex Burton para obtener más información sobre cómo es trabajar desde Sydney.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Cuando tiene varias oficinas en todo el mundo, es importante que las personas no se sientan aisladas unas de otras. Incluso una simple reunión diaria o semanal ayudará a que todos se mantengan informados.
• Contratar por actitud es clave: una combinación de personas ansiosas por aprender y personas más experimentadas apasionadas por ayudar a otros a crecer fomenta el entorno colaborativo y próspero que adoran nuestros compañeros de equipo australianos.
• Pocas cosas son mejores para la retención de empleados que el desarrollo profesional. En la oficina de Sydney, han visto de primera mano que pueden crecer dentro de la empresa, lo que ayuda a mantener baja la rotación.
• A pesar de que todos tenían la flexibilidad de trabajar de forma remota cuando todo comenzó a abrir nuevamente después de la pandemia, la mayoría de las personas todavía iban a la oficina tres o cuatro veces por semana, una excelente manera de evaluar los sentimientos de las personas hacia la cultura de la oficina de Sydney.
• Tener una misión clara y valores sólidos de la empresa no solo ayuda con el reclutamiento, sino que, lo que es más importante, une a todos y los ayuda a sentirse comprometidos con el futuro de la empresa.

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Creciendo en el Pacífico

Liam Geraghty: Hola, y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Es posible que ya sepa que Intercom tiene oficinas en San Francisco, Chicago, Londres y, por supuesto, Dublín, pero también tenemos una oficina en Sydney, Australia. En el episodio de hoy, nos aventuramos a Harbour City para conocer a algunos miembros de nuestro equipo de Sydney y descubrir cómo es trabajar a más de 7,000 millas de la sede.

Samira Alamudi: Sí, está en un lugar realmente genial de Sydney, en Surry Hills, así que es un poco hipster.

Liam: Samira Alamudi es Gerente de Desarrollo de Ventas en nuestra oficina de Sydney como parte del equipo de Asia Pacífico o APAC.

“La atención al cliente humana, increíble y de clase mundial es lo primero. Las oficinas vienen después”

Samira: Multitud muy variada, creo. Tenemos algunas nuevas empresas en nuestro edificio, lo cual es genial. Y acabamos de recibir una nueva oficina que anteriormente era una tienda de productos saludables que se ha convertido en nuestra oficina, y está muy bien ubicada frente a este gran bar de vinos. Desde nuestra cocina, los viernes, obtienes una vista perfecta de dónde se reunirán todos para tomar una copa al final del día.

Liam: Debido a nuestro rápido crecimiento, en 2018, necesitábamos escalar el equipo de APAC de forma remota antes de abrir una oficina. Como siempre hemos dicho, la atención al cliente humana, increíble y de clase mundial es lo primero. Las oficinas vienen después.

Sam Hoare: Creo que lo que fue único de Intercom en la oficina de Sydney fue que solo teníamos alrededor de 13 personas de apoyo en el terreno aquí.

Liam: Sam Hoare lidera nuestro equipo de ventas en APAC.

"Ya teníamos entre el 10 y el 12 % de la base de ingresos de la empresa en APAC incluso antes de que tuviéramos un equipo de ventas sobre el terreno"

Sam: El legado de Intercom fue un negocio de tarjetas de crédito de autoservicio. Entraste en línea y la gente podría comenzar a usar el software de manera muy simple. Ya teníamos entre el 10 y el 12 % de la base de ingresos de la empresa en APAC incluso antes de que tuviéramos un equipo de ventas sobre el terreno. Así que teníamos una base de clientes bastante viral aquí. Cuando me uní, era el cuarto empleado de ventas. Teníamos dos SDR y un ejecutivo de cuenta. Y fue entonces cuando comenzamos a hacer esa transición de un modelo de tarjeta de crédito de autoservicio a un movimiento más orientado a las ventas, donde podríamos comenzar a vender a organizaciones más estratégicas y complejas.

Estuve en Salesforce durante seis años y medio. Tuve una carrera tremenda allí, realmente disfruté mi tiempo. Me tomé un tiempo libre por paternidad y luego volví. Y cuando regresé, fue divertido porque tuve un muy buen año el año anterior y disfruté mi tiempo en Salesforce, pero sentí la necesidad de un cambio. Había estado siguiendo algunas empresas emergentes en Sydney, e Intercom se acercó a mí, que era una de las que estaba siguiendo. Pasé por un proceso de reclutamiento bastante largo allí, me uní al equipo en 2018 y desde entonces me lo pasé genial.

Una cultura colaborativa

Samira: De hecho, me uní sin saber demasiado sobre Intercom. Y lo que me atrajo del negocio fue leer los valores de la empresa en la descripción del puesto. Algo que realmente saltó a la vista fue el valor de la empresa "seguro pero humilde", que realmente me llamó la atención porque me encanta la idea de trabajar con un equipo de alto rendimiento que es lo suficientemente humilde como para querer compartir esa información. Así que eso fue algo que me atrajo al negocio. Todo lo demás era como un complemento adicional, de verdad.

Liam: Alex Burton es un gerente de ventas que se ocupa de nuestros nuevos ejecutivos de cuentas comerciales. Y le pregunté, ¿cómo es trabajar en la oficina de Sydney?

“Estoy en reuniones todas las mañanas con mis colegas en San Francisco. Me siento muy, muy conectado”

Alex Burton: Creo que cuando me piden que lo describa, diría que es un equipo muy, muy unido. Somos alrededor de 20 a 30 personas en este momento. Una cosa que realmente disfruto es su gran diversidad de niveles de experiencia en todos los diferentes equipos. Tuvimos mucha suerte de que las personas al principio de sus carreras estuvieran muy hambrientas por aprender y ansiosas por desarrollar sus habilidades. Y las personas más experimentadas han sido súper generosas con su tiempo y realmente apasionadas por ver a las personas desarrollarse. Así que se ha creado esta cultura realmente colaborativa, que es muy divertida. Hemos tenido mucha suerte con el equipo de personas que hemos podido reunir. Realmente disfruto venir a trabajar todos los días. Creo que hay un gran sentido del humor en el equipo. Y no siempre he podido decir que he disfrutado venir a trabajar todos los días a todos los lugares donde he trabajado, pero ciertamente es el caso de Intercom.

Liam: Comenzar una oficina satélite desde cero e inculcar un sentido de cultura de equipo y espíritu de Intercom a casi 7,000 millas de la sede fue el desafío.

“Creo que Intercom hace un mejor trabajo al mantener conectados a los equipos globales que cualquier otra empresa en la que haya trabajado”

Alex: Para ser honesto, ese fue un gran signo de interrogación que tuve cuando me uní a Intercom. En ese momento, ni siquiera teníamos una oficina en Sydney. Y siempre me preguntaba cómo nos mantendríamos conectados con los equipos globales. Pero ciertamente fue mi caso cuando me uní, y definitivamente continúa incluso cuando instalamos la oficina. Estoy en reuniones todas las mañanas con mis colegas en San Francisco. Me siento muy, muy conectado. Y definitivamente no siento que estoy fuera del circuito o que estoy perdiendo alguna oportunidad de contribuir. Creo que Intercom hace un mejor trabajo al mantener conectados a los equipos globales que cualquier otra empresa en la que haya trabajado.

Liam: La oficina de Sydney ha tenido un gran crecimiento en los últimos tres años, pasando de tres a 27 personas.

“La mayoría de la gente venía tres o cuatro días a la semana. Y creo que eso dice mucho sobre la cultura y el disfrute que tiene la gente al venir a la oficina”

Sam: Una cosa que me encanta de la oficina de Sydney es que es una multitud muy unida. Somos muy jóvenes, colaborativos, hay buena competencia entre el equipo, buenas bromas. Creo que todos son muy conscientes de la oportunidad aquí. La gente ha progresado en sus carreras de forma espectacular. Algunas personas provienen de un entorno no relacionado con las ventas y ahora están liderando equipos, y algunas personas han pasado de ser un ejecutivo de cuentas de una pequeña empresa a un ejecutivo de cuentas empresarial. Todos somos accionistas de la empresa. Todo el mundo es muy trabajador.

Una de las cosas que me gustó cuando volvimos de la pandemia fue la flexibilidad de trabajar de forma remota o volver con la frecuencia que quisieras, hasta octubre. Cuando regresamos en septiembre de 2020, la mayoría de la gente venía tres o cuatro días a la semana. Y creo que eso dice mucho sobre la cultura y el disfrute de las personas al ir a la oficina en lugar de trabajar desde casa. Así que sí, es un lugar muy divertido para trabajar. Y también hay mucho crecimiento en el horizonte.

Invertido en el futuro

Samira: Tenemos una buena permanencia en nuestro equipo. No vemos que mucha gente se vaya.

Liam: Samira otra vez.

Samira: La principal razón por la que tenemos personas de tan alto calibre que se quedan es porque estamos muy comprometidos con la misión y la trayectoria del negocio. Sé que suena súper cliché, pero realmente creemos que somos uno de los mejores productos del mercado y que hay mucho potencial en este espacio. En este momento, en el equipo, tenemos personas que vienen de Salesforce, LinkedIn, empresas muy, muy grandes. Y han venido a Intercom porque están apostando por lo que estamos trabajando. Estabas hablando con Sam y Alex, y escuchar cómo hablan sobre Intercom y nuestra trayectoria realmente te entusiasma e invierte en el lugar al que nos dirigimos.

“Cuando vienes de una organización más grande, eres un engranaje en una rueda. Mientras que, en Intercom, tenemos voz y voto sobre cómo está creciendo el equipo y la trayectoria del negocio”

Debido a que hemos tenido personas provenientes de grandes organizaciones, hemos tenido un gran impacto en la forma en que se está formando el equipo y en cómo se ve APAC como una región. Y lo que es más importante, hemos recibido comentarios muy significativos sobre el producto y el proceso de ventas. Y eso es emocionante porque cuando vienes de una organización más grande, eres una especie de engranaje en una rueda. Mientras que, en Intercom, incluso con el equipo APAC tan pequeño, tenemos voz y voto sobre cómo está creciendo el equipo y la trayectoria del negocio.

Nos sentimos realmente involucrados en la dirección, creemos en el producto y realmente nos gusta trabajar juntos. Así que puedo decir con confianza que a todos les gusta venir y pasar el rato o trabajar juntos. Y no me di cuenta de lo único que era, pero es una combinación hermosa.

Liam: La creencia de Alex en el producto contribuye a crear un ambiente fuerte.

Alex: Creo que a la gente le apasiona mucho el producto que vendemos y el impacto que puede tener en muchos de nuestros clientes. Somos un equipo predominantemente centrado en las ventas en Sydney, y creo que realmente te atraen las empresas donde puedes decir eso sobre el producto que estás ofreciendo. El hecho de que haya amistades genuinas entre el grupo hace que ir a trabajar sea mucho más divertido, y a la gente le costaría replicar eso en cualquier otro lugar. Disfrutamos mucho del día a día juntos y seguramente por eso sigo aquí tres años y medio después.

Liam: Gracias a Sam, Samira y Alex por conversar conmigo. Si está interesado en unirse a nuestro equipo australiano, buenas noticias. Tenemos algunos puestos abiertos. Vaya a intercom.com/careers.

Eso es todo por esta semana. Volveremos la próxima semana con otro episodio de Inside Intercom.