Ramli John, Expertin für Wachstumsmarketing, erklärt, warum Sie beim Benutzer-Onboarding falsch liegen

Das Onboarding von Benutzern ist keine schnelle Produkttour oder Willkommens-E-Mail. Es beginnt, bevor sich die Benutzer anmelden, und es endet noch nicht ganz, nachdem sie konvertiert sind. Also, was ist das und noch wichtiger, wie macht man es richtig?

Obwohl das Onboarding von Benutzern für die Steigerung der Kundenkonversion und -bindung von entscheidender Bedeutung ist, wird es in vielen Unternehmen immer noch etwas übersehen oder abgelehnt, da es als ein Punkt angesehen wird, der von der Checkliste gestrichen werden muss, sobald der Benutzer ein zahlender Kunde wird. Und genau deshalb nennt ihn unser heutiger Gast Ramli John scherzhaft „das hässliche Entlein des Wachstums“.

Ramli ist Wachstumscoach bei ProductLed, einer Community für Enthusiasten des produktorientierten Wachstums wie er selbst, und Autor von Product-Led Onboarding , einem praktischen Leitfaden, um Onboarding-Erfahrungen zu verbessern und Benutzer zu lebenslangen Kunden zu machen.

Im Herzen ein Wachstumsvermarkter mit einem Hintergrund in Mathematik, wurde Ramlis Interesse an Onboarding-Erfahrungen als junger Berater geweckt, als er sich für Probefahrten anmeldete. Die Leute meldeten sich an, sicher, aber sie blieben nicht unbedingt dabei. Und so machte sich Ramli an die Arbeit. Er erkannte, dass der Onboarding-Prozess viel größer ist, als die Leute ihm zutrauen – es geht nicht darum, ein „Aha!“ zu bekommen. Moment oder das Erstellen einer kurzen Produkttour. Das Onboarding von Benutzern beginnt mit den ersten Eindrücken, die Sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung erhalten, und geht bis hin zu der Art und Weise, wie Sie es erleben und anwenden, um einen Job in Ihrem Leben zu erfüllen.

In der heutigen Folge unterhalten wir uns mit Ramli über alles, was mit dem Onboarding von Benutzern zu tun hat – was es ist, was es nicht ist und wie man es richtig macht.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Keine Produkttouren oder Hacks können zu viel versprechen und zu wenig liefern. Ein gutes Onboarding-Erlebnis beginnt mit einem realistischen Versprechen, das direkt auf den Punkt kommt.
• Das anfängliche Onboarding endet, wenn Sie einen guten Indikator dafür haben, dass der Kunde einen sinnvollen Nutzen aus Ihrem Produkt gezogen hat und es wahrscheinlich weiterhin verwenden wird.
• Ein erfolgreiches Benutzer-Onboarding führt die Benutzer durch eine Reihe von „Aha!“ oder schätzen Sie die Momente vor, während und nach der Anmeldung auf eine Weise, die eine Gewohnheit rund um Ihr Produkt aufbaut.
• Das Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Benutzer und der Aufgaben, die sie zu erledigen versuchen, ist der erste Schritt, um ein großartiges Onboarding-Erlebnis zu schaffen. Alles andere ergibt sich daraus.
• Wenn es um Produkttouren geht, ist es viel effektiver, die relevanten Funktionen zu präsentieren, die mit dem Erfolg des Benutzers verbunden sind, als auf alles hinzuweisen, was es tun kann.

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Onboarding zum Sticken bringen

Liam Geraghty: Ramli, ich freue mich, dass du hier bist. Willkommen in der Sendung.

Ramli John: Liam, ich bin super aufgeregt. Ich danke Ihnen für die Einladung.

Liam: Bevor wir darauf eingehen, würde ich gerne etwas über Ihre Reise bis zu diesem Punkt hören. Haben Sie mit dem Mathematikstudium begonnen?

„Ich nenne Onboarding oft das hässliche Entlein des Wachstums“

Ramli: Ja, das habe ich. Ich habe mit Mathematik angefangen und bin dann ins Programmieren eingestiegen, ich habe ein Startup gegründet und einer der Misserfolge lag im Marketing. Also wechselte ich von der Informatik zu Marketing und Wachstum, und dieser technische Hintergrund hat mir wirklich geholfen, mich als Wachstumsvermarkter hervorzuheben. Dann begann ich mit der Beratung. Als ich Berater war, war eines der Dinge, mit denen ich mich wirklich befasste, die Anmeldung von Testversionen, und das war lange vor Dingen wie produktgesteuertem Wachstum überhaupt. Ich habe nur versucht, die Leute dazu zu bringen, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden. Eines der Dinge, die mir aufgefallen sind, war, dass ich viele Anmeldungen erhielt, aber blieben irgendwelche von ihnen dabei? Als ich mir die Daten ansah und ein wenig von dieser technischen Seite wusste, ging ich ins Backend und stellte fest, dass sie nicht dort blieben.

Das war der Zeitpunkt, an dem ich mich wirklich mit dem Onboarding beschäftigte und sah, wie sehr es für viele Unternehmen ein Problem darstellt, wo es oft vergessen wird. Ich nenne das Onboarding oft das hässliche Entlein des Wachstums, weil das Marketing versucht, Anmeldungen zu erhalten, der Vertrieb versucht, die Leute dazu zu bringen, die Demo zu zeigen, Sie haben Produktmitarbeiter, die eine Produkt-Roadmap haben, und das ist Onboarding Schwarzes Loch, das oft vergessen wird. Also habe ich mich darauf eingelassen, angefangen, mich diesbezüglich zu beraten, und schließlich das Produkt Product-Led Onboarding geschrieben , das 2021 herauskam.

Erste Eindrücke

Liam: Das Buch heißt Product-Led Onboarding: How to Turn New Users into Lifelong Customers . Das Onboarding von Benutzern ist ein so entscheidender Teil der Customer Journey. Ein guter Ausgangspunkt für uns könnte sein, zu versuchen, das Onboarding von Benutzern zu definieren, denn je nachdem, mit wem Sie sprechen, denken manche Leute vielleicht, dass es nur eine Produkttour oder ein paar E-Mails sind, andere denken, dass viel mehr Aufklärung erforderlich ist, und manche Leute denken nicht gib ihm gar nicht so viel Gewicht. Also, wie definierst du es, Ramli?

Ramli: Es ist im Wesentlichen unser erster Eindruck. Was ich als initiales Onboarding bezeichne, reicht vom ersten Eindruck mit Ihrer Marke bis hin zum Sehen und Erleben des Werts Ihres Produkts. Wenn jemand eine Anzeige oder Ihre Website sieht, gibt diese Website ein Versprechen ab. Für mich ist das der Beginn des Onboardings, denn wenn Sie etwas zu viel versprechen und nicht liefern, wird keine Produkttour das beheben. Vom gegebenen Versprechen bis zum versprochenen Erlebnis, bei dem sie das gelobte Land Ihrer Anzeige, Website oder Kopie erreicht haben, das nenne ich das Onboarding. Diese ganze Reise ist superkritisch.

„Was ist ‚aha!'? Es ist subjektiv“

Liam: Sie haben über das Onboarding von Benutzern geschrieben, und Sie sprechen über diese Mythen da draußen wie das „Aha!“ Moment oder dass es beginnt, nachdem sich ein Benutzer anmeldet, und endet, nachdem er konvertiert ist. Sind es nur Mythen?

Ramli: Ja, ich glaube, es wird begangen. Wie bei jedem Schlagwort ist das „Aha!“ Moment führt zu großen Missverständnissen, weil es schwer zu definieren ist. Wenn Sie online nachschlagen, werden Sie viele verschiedene Definitionen finden. Es ist schwer zu definieren, weil es auch ein Gefühl sein könnte. Was ist „Aha!“? Es ist subjektiv. Ich würde es eher Value Moments nennen – Momente, in denen Ihr Benutzer den Wert sieht und sich aktiv anmeldet und beginnt, ihn zu erleben.

Und wie Sie bereits erwähnt haben, gibt es ein großes Missverständnis, dass es passiert, nachdem sich jemand angemeldet hat. Aber es müssen schon mehrere „Aha“s sein, damit jemand dazu kommt. Ich versuche, das Wort „aha!“ zu vermeiden. so viel wie möglich, wenn ich deswegen vom Onboarding spreche. Ich würde es eher als wertvolle Momente bezeichnen, weil es klar ist, dass dies Momente sind, in denen Sie ein Wertversprechen abgeben, und das gesamte Ziel des Onboardings sollte darin bestehen, sie dazu zu bringen, diesen Wert zu erleben und ihn schließlich anzunehmen.

„Das ist das Endziel – wie bringen Sie die Benutzer dazu, diesen Wertmoment Ihres Produkts mehrmals zu erreichen, damit es zur Gewohnheit wird?“

Liam: Ich gehe zurück und piepe jedes „Aha!“ Referenzen nach der Show. Was ist also das Endziel des Benutzer-Onboardings?

Ramli: Wirklich, das geht auf Ihre vorherige Frage zu Mythen zurück, die die Leute normalerweise denken: „Nun, bringen Sie sie einfach zu 'Aha!' Moment." Aber ich denke, das geht am eigentlichen Punkt des Onboarding vorbei, das das Endziel bei der Produktakzeptanz ist. Wie bringt man jemanden dazu, ein Produkt zu adoptieren? Anders ausgedrückt: Wie bringt man einen Benutzer dazu, eine Gewohnheit rund um ein Produkt aufzubauen?

Es gibt einige Bücher, wie Atomic Habits von James Clear oder Tiny Habits von Dr. BJ Fogg, in denen es darum geht, gute Gewohnheiten wie Laufen und Gesundheit aufzubauen. Das könnte auf Benutzer angewendet werden. Ich denke, das ist das Endziel – wie bringen Sie die Benutzer dazu, diesen Wertmoment Ihres Produkts mehrmals zu erreichen, damit es zur Gewohnheit wird? Das ist wirklich das Endziel beim Onboarding. Ich kenne mehrere Firmen, die das forcieren. Ein großartiges Beispiel, das mir einfällt, ist Slack. Typischerweise ist der erste wertvolle Moment, wenn sich jemand bei Slack anmeldet und seinem Freund oder Kollegen eine Nachricht sendet. Das ist das erste Mal. Aber für die meisten Leute ist es wie: „Oh, das ist das ‚Aha!' Moment, wir sind mit dem Onboarding fertig.“

Aber Stewart Butterfield, der CEO von Slack, war sich darüber sehr klar. Sie fanden heraus, dass sie eine Organisation dazu bringen mussten, 2000 Nachrichten zu senden, denn das ist der Moment, in dem eine Organisation mit 93 % höherer Wahrscheinlichkeit in der Nähe bleibt. Das Onboarding endet, wenn wir einen guten Indikator dafür haben, dass dieser Benutzer oder diese Organisation oder dieses Team längerfristig bleiben wird, weil sie dann diese Gewohnheit aufgebaut oder unser Produkt angenommen haben. Am Ende des Tages ist das Endziel die Bindung.

Ein endloser Kreislauf

Liam: Könnten Sie uns die drei Meilensteine ​​der Benutzereinführung erläutern, die Sie zuvor erwähnt haben, wie Wertwahrnehmung, Wertrealisierung und Wertakzeptanz?

Ramli: Diese drei Meilensteine ​​sind super wichtig. Es geht zurück auf dieses Versprechen. Wenn sie erkennen, wie Ihr Produkt ihnen helfen kann, ein besserer Mensch, ein besserer Arbeiter, ein besserer Angestellter, ein besserer Freund zu sein, wenn es sich um ein Konsumprodukt handelt, dann ist diese Wahrnehmung der Zeitpunkt, an dem das Versprechen gegeben wird und sich in ihrem Gedächtnis festsetzt. Ich benutze das Wort „Versprechen“, aber das ist Positionierung und Botschaft. Das ist, wo Produktmarketing super wichtig ist.

Wenn ich das Versprechen gehört habe, macht es Sinn? Sie erfahren dieses Versprechen. Wurde das Versprechen erfüllt? Bin ich ein besserer Mensch? Erleichtert es meine Arbeit? Mit Slack vereinfacht es meinen Arbeitsablauf, sodass ich nicht per E-Mail verbunden sein muss.

„Sicher, Sie können der Person einmal helfen, aber wie helfen Sie ihr weiterhin, damit sie Ihr Produkt nicht nur für diesen bestimmten Anwendungsfall verwendet?“

Die allerletzte Sache, die Sie erwähnt haben, betrifft diese Adoption. Jetzt, da ich es erkannt habe, möchte ich das weiterhin verwenden? Das ist die allerletzte Phase dieses Onboardings. Ich habe von dem Versprechen gehört, ich habe es erlebt, und jetzt möchte ich damit weitermachen. Das sind für mich die drei Meilensteine ​​der Onboarding-Reise.

Liam: Einige Leute argumentieren, dass es beim Onboarding von Benutzern nur darum geht, Benutzern zu helfen, den Wert Ihres Produkts zu erfahren, und das war's, aber ich denke, Sie sind definitiv anderer Meinung.

Ramli: Ja, das ist es wirklich nicht. Eines der Beispiele, die ich erwähnt habe, betrifft Menschen, die Neujahrsvorsätze fassen. Sie denken: „Ich gehe ins Fitnessstudio“, also melden sie sich für eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio an.

Liam: Wir waren alle dort.

„Sicher, Sie können der Person einmal helfen, aber wie helfen Sie ihr weiterhin, damit sie Ihr Produkt nicht nur für diesen bestimmten Anwendungsfall verwendet?“

Ramli: Sie gehen das erste Mal ins Fitnessstudio, sie fühlen sich großartig, sie fühlen sich gesund, sie haben den Wert erlebt. Aber das reicht nicht aus, insbesondere bei produktgeführten oder Self-Service-Produkten, bei denen viele Benutzer nicht an einen langfristigen Vertrag oder einen Jahresvertrag gebunden sind. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Fitnessstudios monatlich kündigen und hätten keinen Jahresvertrag. Im Februar würde es viele Stornierungen geben. Wenn ich ein Fitnessstudio wäre und in dieser Situation wäre, wäre mein Ziel: „Wie bringe ich die Leute dazu, wieder hierher zurückzukehren? Wie kann ich sie begeistern, gesund machen und immer wieder zurückkommen?“

Deshalb ist es wichtig, dies auf Produkte anzuwenden. Sicher, Sie können der Person einmal helfen, aber wie helfen Sie ihr weiterhin, damit sie Ihr Produkt nicht nur für diesen bestimmten Anwendungsfall verwendet? Letztendlich besteht die Möglichkeit, dass sie Ihr Produkt für andere Anwendungsfälle verwenden. Um auf die Fitnessstudio-Analogie zurückzukommen, sie kommen ins Fitnessstudio, sie trainieren. Vielleicht kannst du sie für die Proteinshakes begeistern, die du im Fitnessstudio verkaufst. Jetzt gibt es Potenzial für eine Umsatzsteigerung, weil Sie dieser Person wirklich helfen und ihr helfen, erfolgreich zu sein. Es hängt wirklich mit Ihrem Erfolg als Unternehmen zusammen.

Liam: Ich liebe das. Wie Sie sagen, bedeutet die einmalige Verwendung nicht, dass die Benutzer Ihr Produkt auf jeden Fall weiterhin schätzen werden, und es ist eher ein zyklischer Prozess als nur eine gerade Linie.

Ramli: Dem stimme ich vollkommen zu. Es ist nicht nur eine gerade Linie. Es muss zyklisch sein. Einige Leute denken, dass ihre Aufgabe, beim Onboarding zu helfen, erledigt ist, sobald sie diesen Wert erfahren haben. Aber es gibt andere Anwendungsfälle, für die Sie Ihr Produkt möglicherweise verwenden können, die sie nicht ausprobiert haben. Mit dem Beispiel aus dem Fitnessstudio, das ich zuvor erwähnt habe, warum nehmen Sie sie nicht zu Massagen oder Proteinshakes mit? Welche anderen Möglichkeiten gibt es, dieser Person mit angrenzenden Problemen zu helfen? Es gibt einige großartige Beispiele, die Unternehmen tun. HubSpot hat HubSpot Marketing, und sobald sie das erkannt haben, lassen Sie uns ein anderes angrenzendes Problem angehen, wie HubSpot Sales und HubSpot Support. Ich denke, das ist ein großer Anwendungsfall. Das Gleiche gilt für die Gegensprechanlage.

Hier ist die Sache mit Produkttouren

Liam: Welche Best Practices würden Sie für das Onboarding von SaaS-Benutzern empfehlen?

Ramli: Für SaaS-Benutzer gehe ich zuerst zum Self-Service. Der Grund, warum ich zuerst produktgeführte oder Selbstbedienungsunternehmen auswähle, ist, dass es manchmal leicht ist, die Verbindung zu den Benutzern zu verlieren. Das, was ich an Sales-Led liebe, und es ist lustig, weil ich ProductLed coache, ist, dass Sie mit dem Kunden verbunden sind. Ihr Verkaufsteam versteht seine Probleme; Sie verstehen, wo sie in ihrem Onboarding-Flow stecken bleiben. Wenn es bei der Positionierung oder der Botschaft eine Unterbrechung gibt, werden ihre Fragen im Gespräch auf der Verkaufsseite auftauchen.

„Der große Fehler, den ich bei vielen Unternehmen sehe, ist, dass sie mich einfach fragen: ‚Ramli, was ist das beste Tool für das Onboarding, damit ich ein Produkt einrichten kann?'“

Bei produktgeführten und Self-Service-Lösungen, insbesondere bei SaaS, müssen sie bewusster darauf achten, ihre Benutzer zu erreichen und zu verstehen und zu verstehen, wo sie stecken bleiben. Es muss eine Gewohnheit sein, Benutzer zu recherchieren und einen Blick darauf zu werfen: „Nun, sind unsere Positionierung und unser Messaging miteinander verbunden?“ Denn wenn wir dieses Teil falsch machen, gibt es keine Produkttools oder Tipps oder irgendetwas, das funktioniert. Ist die Botschaft auf der ganzen Linie konsistent, so dass sie für das Produkt begeistert sind und sie dazu bringen, wiederzukommen? Passt die Produkttour zu uns? Würde ein Benutzer das tatsächlich hilfreich finden? Denn manchmal kann eine Produkttour Reibung hinzufügen. Wenn es um Produkttouren geht, hängt es wirklich von Ihrem Benutzer ab.

Der große Fehler, den ich bei vielen Unternehmen sehe, ist, dass sie mich einfach fragen: „Ramli, was ist das beste Tool für das Onboarding, damit ich ein Produkt einrichten kann?“ Und ich frage: „Wie gut kennen Sie Ihre Benutzer? Was ist ihre emotionale Reise? Was sind die funktionalen Aufgaben, die sie mit Ihrem Produkt zu erfüllen versuchen?“ Oft ist es ihnen nicht ganz klar. Ich denke, die Gefahr besteht darin, dass sie diese Produkttour einrichten und sie sehr verworren wird – sie weist auf alles hin, weil es keinen Antrieb gibt, die Benutzer dazu zu bringen, diesen einen Wert zu vervollständigen, den ich die Wertrealisierung nenne, diesen Moment, in dem sie den Wert erkennen dieses Produkt. Wenn es nicht klar ist, zeigen Sie am Ende nur auf jedes einzelne Merkmal in Ihrem Produkt. Ich denke, ich würde damit beginnen, die Benutzer zu verstehen, weil sich alles andere daraus ergibt, insbesondere wenn es darum geht, Ihr Onboarding zu gestalten und zu verbessern.

„Eines der größten Probleme, das ich gesehen habe, ist eine Produkttour, die auf jedes einzelne Feature hinweist. Wenn den Leuten nicht klar ist, was Benutzererfolg ist, passiert genau das.“

Liam: Also, was sind die Anzeichen für ein schlechtes Benutzer-Onboarding oder wie sieht ein schlechtes Benutzer-Onboarding aus?

Ramli: Ich würde sagen, eines der größten Probleme, die ich gesehen habe, ist eine Produkttour, die auf jedes einzelne Feature hinweist. Wenn Menschen in einer Organisation nicht klar sind, was Benutzererfolg ist, passiert genau das. Um es als Beispiel noch absurder zu machen: Es ist, als würde man in ein Lebensmittelgeschäft gehen und jemand hält einen an und sagt: „Hey Liam, kann ich dir eine Tour geben? Hier ist das Huhn. Hier ist das Brot. Hier ist die Banane. Hier ist der Schokoriegel.“ Du sagst: „Hey Mann, ich bin nur hier, um ein Sandwich zu machen, gib mir einfach, was ich brauche, um ein Sandwich zu machen.“

Wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, was die Benutzer erreichen möchten, können Sie sagen: „Oh, Sie möchten nur ein Sandwich? Hier ist das Brot. Hier ist die Mayonnaise. Hier ist das Huhn.“ Ich denke, das ist der große Fehler, den ich oft sehe: „Oh, hier ist diese Funktion, hier ist diese Funktion. Hier ist die Funktion.“ Wie hängt das damit zusammen, dass dieser Benutzer diesen ersten schnellen Gewinn erzielt? Mit begrenzter Zeit und vielen ungeduldigen Benutzern ist es super, super wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, wie diese Funktion oder dieser Schritt ihnen helfen wird, sofort erfolgreich zu sein, sonst werden Sie sie wirklich verlieren. Ich denke, das sehe ich oft als Fehler an – das Zeigen von Funktionen, die nicht mit dem Erfolg der Benutzer zusammenhängen.

Liam: Ich denke, das ist wahrscheinlich der Grund, warum wir das Fitnessstudio verlassen haben, mit all den Süßigkeiten und der Schokolade, die uns aufgedrängt wurden.

Ramli: Das ist so wahr.

Aufbau von Gewohnheiten, Stück für Stück

Liam: Ein Autor, den du vorhin erwähnt hast, war BJ Fogg. Wenn Benutzer während des Benutzer-Onboarding-Prozesses abfallen, was können Sie dagegen tun? Ich weiß, dass Sie ein Fan des Verhaltensmodells von BJ Fogg sind.

Ramli: Ja. Es ist so ein großartiges Modell für Gebäudegewohnheiten. Ich kann sein Buch „ Tiny Habits “ sehr empfehlen, in dem es darum geht, wie man gute Gewohnheiten aufbaut und alte loslässt. BJ Fogg arbeitet in Stanford – er ist Verhaltensforscher – und dieser Rahmen wurde auf mehrere seiner Studenten und andere Personen angewendet, mit denen er zusammengearbeitet hat.

„'Wenn du das machst, hier ist ein kostenloses Shirt.' Die Gefahr besteht darin, dass die Leute diese bestimmte Sache vielleicht nur tun, um dieses Hemd zu bekommen, und nicht unbedingt, um diese Gewohnheit aufzubauen.“

Wenn Benutzer während des Onboardings abfallen und sich nicht daran gewöhnen, hat er dieses Framework namens BJ Fogg Behavior Model, und es gibt drei potenzielle Faktoren, die dazu beitragen könnten. Das erste ist die Fähigkeit, das zweite die Motivation und das dritte die Aufforderungen. Wenn es um Fähigkeiten geht, gibt es eine Möglichkeit, diesen bestimmten Schritt zu erleichtern? Wenn ich an einfacher denke, könnte ein Beispiel das Bereitstellen von Vorlagen oder eine andere Möglichkeit sein, wie Sie es den Benutzern erleichtern können, diesen ersten Erfolgsmoment oder Wertmoment zu erreichen. Das ist das erste.

Der zweite dreht sich um die Motivation – wie steigert man die Motivation? Eine der Gefahren der Motivation ist das Anbieten von Belohnungen. „Wenn du das machst, gibt es hier ein kostenloses Shirt.“ Die Gefahr besteht darin, dass die Leute diese bestimmte Sache vielleicht nur tun, um dieses Hemd zu bekommen, und nicht unbedingt, um diese Gewohnheit aufzubauen. Also, ich denke, das ist super gefährlich. Eine Sache, die BJ Fogg vorgeschlagen hat, ist, das Endergebnis zu verinnerlichen und zu visualisieren. Wenn Sie in dieses Fitnessstudio zurückkehren und die Motivation steigern, ist es, als würden Sie sich im Sommer gesund und fit vorstellen. Genauso verhält es sich mit den Benutzern. Hier kommen Messaging, Texte und Inhalte ins Spiel, um die Menschen dafür zu begeistern, wie dieses Produkt oder dieser Anwendungsfall ihnen zum Erfolg verhelfen kann. Ich denke, bei Motivation geht es darum, Inhalte und Texte zu verwenden, um sie dafür zu begeistern.

Der letzte betrifft Eingabeaufforderungen. Es gibt In-App-Eingabeaufforderungen, bei denen es sich um Produkttouren oder Tooltips handelt, und es gibt externe Eingabeaufforderungen wie E-Mail oder SMS. Offensichtlich gibt es einen Moment, in dem es zu viele Eingabeaufforderungen gibt, in dem Sie hundert E-Mails von verschiedenen Dingen erhalten haben. Es muss ein Gleichgewicht geben, und das ist dasselbe, was er vorgeschlagen hat. Es muss nur genügend Aufforderungen geben, damit die Menschen mit dieser bestimmten Gewohnheit fortfahren. Diese drei Dinge, Fähigkeit, Motivation, Aufforderungen, waren hilfreich, um Gewohnheiten in meinem Privatleben aufzubauen, und ich denke, sie sind sehr hilfreich, um Gewohnheiten für Benutzer aufzubauen.

Liam: Es ist großartig, das zu hören. Etwas, das ich erwähnen wollte, war, dass ich in Ihrem Buch die Einfachheit mochte, mit der Sie die Fragen stellten: „Warum haben Sie sich entschieden, dieses Buch zu lesen? War es das Cover? War es der Titel? Hat es jemand empfohlen?“ Weil ich denke, dass es perfekt veranschaulicht, wie wichtig Zeit und erste Eindrücke beim Benutzer-Onboarding sind.

„Es ist, als würde man bei einer Networking-Veranstaltung einen ersten Eindruck von jemandem bekommen, und später stellt man fest, dass er nicht der ist, für den man ihn gehalten hat.“

Ramli: Ja, 100 %. Der erste Eindruck ist so, so kritisch. Wir haben bereits über verschiedene Beispiele gesprochen. Stellen Sie sich vor, jemand liest eine Website und denkt, es sei ein Produktmanagement-Tool. Sie melden sich dafür an und erkennen erst dann, dass es sich tatsächlich um ein Buchhaltungstool handelt. Es ist wie Köder und Schalter. Es ist, als würde man sich bei einem Networking-Event einen ersten Eindruck von jemandem verschaffen, und später stellt man fest, dass er nicht der ist, für den man ihn gehalten hat. Du fühlst dich betrogen.

Genauso verhält es sich mit dem Onboarding. Es ist an der Zeit, Onboarding nicht nur als Produktsache zu betrachten, sondern auch als Vertriebs-, Marketing- und Kundenerfolgssache, denn diese Reise und dieses Versprechen müssen vom ersten bis zum allerletzten Eindruck konsistent sein.

Liam: Was kommt als nächstes für dich, Ramli? Du hast vorhin Vorsätze erwähnt, also frage ich mich, hast du irgendwelche großen Pläne oder Projekte für dieses Jahr?

Ramli: Ich versuche wieder mehr zu schreiben. Letztes Jahr war ich sehr beschäftigt, aber vielleicht in ein paar Jahren … schreibe ich definitiv ein weiteres Buch. Ich habe herumgespielt, was das nächste Ding ist. Ich habe auch die Hörbuchversion des Buches aufgenommen, weil ich weiß, dass viele Leute keine Bücher lesen, sondern Bücher hören. Das kommt sehr bald. Hoffentlich wird dieses Hörbuch herauskommen, wenn dies herauskommt, damit die Leute es sich anhören können. Ich erzähle es selbst, damit es dynamischer ist und ich betonen kann, was ich mit bestimmten Dingen meine, anstatt jemanden einzustellen, der es für mich tut.

Liam: Das ist das Einzige, was ich immer überprüfe, wenn ich mir ein Hörbuch anhöre. Hat der Autor es gelesen? Weil es authentischer ist.

Ramli: Das stimmt.

Liam: Zu guter Letzt, wo können unsere Zuhörer hingehen, um bei deiner Arbeit mit dir Schritt zu halten?

Ramli: Sie finden mich auf Twitter und LinkedIn. Fühlen Sie sich frei, mir eine Nachricht zu senden, ich liebe es, von Leuten zu hören. Meine DMs sind offen.

Liam: Großartig. Nun, Ramli, das war wirklich nützlich. Vielen Dank.

Ramli: Ich weiß das zu schätzen. Danke.