11 wesentliche Rollen von Kundenerfolgsteams

Diejenigen, die sagen, ich bin für Sie da, egal was passiert, werden nicht bei Ihnen sein, wenn Sie nach dem Kauf eines neuen Produkts auf ein Problem stoßen. Sie werden Hilfe brauchen; Sie werden erschrocken und verwirrt sein. Dann, am fünften Tag, wenn du im Morgengrauen nach Osten schaust, wirst du Menschen zu dir kommen sehen. Sie sind da, um Ihre Probleme zu lösen und Ihnen zu helfen. Wer sind Sie? Das Kundenerfolgsteam!

Aber was tun sie? Was sind Kundenerfolgsrollen und Kundenerfolgsfunktionen? Lass uns gemeinsam lernen, wenn du diese nicht kennst, sollen wir?

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist eine Kundenbindungsstrategie, bei der Unternehmen oder Kundenerfolgsteams mit Kunden zusammenarbeiten, um deren Bedürfnisse zu verstehen. Dann werden diese Informationen proaktiv aus mehreren Gründen verwendet, die wir später im Detail besprechen werden. Das erste Mal, dass Kundenerfolg praktiziert wurde, war 1996, als der CEO von Vantive Marie Alexander einstellte, die die CRM-Software auf beispiellose Weise einsetzte, um Kunden besser zu behandeln. Später kam sie zum Unternehmen und baute ein Team auf, das sich ausschließlich darauf konzentrierte, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Heutzutage ist der Kundenerfolg einer der wichtigsten Bestandteile eines jeden Unternehmens . Die Rollen davon sind aus Sicht der Kunden unübertroffen. Was sind also die Rollen und Verantwortlichkeiten für den Kundenerfolg?

Die Rollen eines Kundenerfolgsteams

Ein Kundenerfolgsteam ist für eine Reihe von Aufgaben im Unternehmen verantwortlich. Diese Liste wird einige von ihnen ansprechen; Die Rollen und Verantwortlichkeiten können sich jedoch je nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden unterscheiden.

1-Empfang der Übergabe vom Vertrieb

Nachdem das Verkaufsteam das Gespräch und die Verkaufsprozesse mit den Kunden abgeschlossen hat, werden die Kunden an die Kundenerfolgsteams übergeben . Dies ist ein entscheidender Teil der Customer Journey. Das Kundenerfolgsteam muss diesen Prozess perfekt managen, damit die Kunden nicht desorientiert und verwirrt werden.

In dieser Phase muss das Kundenerfolgsteam dem Kunden angemessene Informationen zur Verfügung stellen und mit Ihrem Vertriebsteam übereinstimmen. Wenn sie dies richtig machen, wird Ihr Kunde zufrieden sein und verstehen, dass das Endergebnis Ihres Unternehmens gut ist.

2- Onboarding

Ihre Kunden müssen mit Ihren Produkten einen guten Start haben, dann sind die Erfolgschancen höher. Kundenerfolgsteams stellen sicher, dass Kunden beginnen, Ihr Produkt vertrauensvoll zu verwenden . Dies kann auf verschiedene Weise erreicht werden, z. B. Webinare und Demos.

Die Webinare helfen Ihren Kunden, das Produkt, mit dem sie es zu tun haben, umfassend zu verstehen, und Demos werden die erste Erfahrung sein, die sie mit Ihrem Produkt machen. Das Einfache, was Ihre Kundenerfolgsteams tun, ist, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und die notwendigen Fragen zu stellen.

Apropos Onboarding, haben Sie schon einmal von UserGuiding gehört? Es ist eine codefreie Produkt-Walkthrough-Software, der mehr als 2000 Unternehmen beim Onboarding ihrer Benutzer vertrauen.

3- Bildung

Schulung ist eine der wesentlichen Aufgaben, die Ihre Kundenerfolgsteams erfüllen müssen, einfach weil sie in direktem Zusammenhang mit der Produktakzeptanz steht – sie übernehmen im Allgemeinen den gesamten Schulungsprozess, bis Sie ein organisiertes Schulungs- oder Schulungsteam bilden.

Nach der Bildung eines Schulungsteams sind Ihre Kundenerfolgsteams mit der Schulung noch nicht fertig. Sie sind immer noch dafür verantwortlich. Da sie aus Personen bestehen, die in der Verwendung Ihres Produkts sehr erfahren sind, konzentrieren sich Ihre Kundenerfolgsteams auf Einzelfälle.

4- Gewährleistung des Kundenerfolgs

Aus diesem Grund wird es als Kundenerfolgsteam bezeichnet. Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zum ersten Mal kaufen, stehen sie vor mehreren Herausforderungen. Ihr Kundenerfolgsteam wird Ihren Kunden dabei unterstützen, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern. Auf diese Weise nutzt Ihr Kunde Ihr Produkt erfolgreich und wird Stammkunde.

5- Kundensupport

Stellen Sie die Anwesenheit des Kundendienstteams nicht in Frage; sie sind auch wichtig. Im Allgemeinen warten sie nur darauf, dass sich Ihre Kunden mit ihnen in Verbindung setzen. Ihre Metriken sind Anrufe und Tickets, und sie sind nur für die Beantwortung dieser beiden verantwortlich.

Auf der anderen Seite beantworten Kundenerfolgsteams direkt die Fragen, beginnend mit dem „How to“. Sie befassen sich nicht mit der Art von Tickets „Mein Produkt ist kaputt“. Die How-To-Fragen beziehen sich im Wesentlichen auf die Produktakzeptanz, die einer der Hauptschwerpunkte der Kundenerfolgsteams ist. Besitz der Kommunikationskanäle mit den Kunden

6- Besitz der Kommunikationskanäle mit den Kunden

Sie können Ihre Kunden auf unterschiedliche Weise erreichen. Obwohl wir die Wege zur Kommunikation mit Ihren Kunden nicht nennen, fallen sie alle unter das Radar der Kundenerfolgsteams .

Lassen Sie uns ein Beispiel dafür geben. Angenommen, Ihre Website enthält einen Blogbeitrag zur Verwendung einer bestimmten Funktion Ihres Produkts. Kundenerfolgsteams überprüfen das Wissen aus diesem Blogbeitrag und aktualisieren es. Wenn es viele Kundenrückmeldungen darüber gibt, wie verwirrend der Blog-Beitrag ist, aktualisieren Kundenerfolgsteams ihn – und lassen Ihre Kunden wissen, dass die Informationen aktualisiert wurden und im Allgemeinen existieren.

7- Vertretung des Kunden

Ihr Kundenerfolgsteam ist das Team, das den Kunden am stärksten einbezieht. Deshalb ist es ihre Aufgabe, sie zum Beispiel in den Versammlungen zu vertreten. Sie müssen sicherstellen, dass die Kunden Ihres Unternehmens gehört werden, was einen großen Teil ihrer Arbeit ausmacht.

Allerdings gibt es einen Haken. Die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden werden sich von der Vision Ihres Unternehmens unterscheiden. Die Chancen stehen gut, dass diese Anfragen mehr sind als das, was Sie wirklich verwirklichen können. Der Konflikt zwischen Vision und Forderungen wird sicherlich eintreten. Dann ist es die Expertise des Kundenerfolgsteams, den besten Weg zu finden, um Ihren Kunden in einem vernünftigen Ton von Ihrem Unternehmen Gehör zu verschaffen.

8- Kundenbindungs- und Abwanderungsmanagement

Wenn Sie profitabler und erfolgreicher werden wollen, ist Churn einer der entscheidenden KPIs, auf die Sie achten müssen. Der Begriff Abwanderung bezieht sich auf die Verringerung Ihrer monatlichen, jährlichen oder wöchentlichen Kundenzahl. Wenn sie nach dem Kauf mit Ihrem Produkt nicht zufrieden sind, werden Ihre Kunden es nicht mehr verwenden.

Hier spielt das Customer Success Team eine aktive Rolle. Sie müssen Ihren Kunden vermitteln, dass Ihr Produkt einen Mehrwert für ihr Unternehmen oder Geschäft darstellt . Dies kann erreicht werden, indem Sie ihnen die notwendigen Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Ihr Produkt zu verwenden, sowie Lösungen für individuelle Probleme.

Das Gegenteil von Abwanderung ist Retention. Ihre Kunden brauchen Gründe, um Ihr Produkt wieder zu kaufen; Diese Gründe behalten sie bei Ihrem Produkt. Es gibt einige Punkte in diesem Blogbeitrag, die Ihr Kundenerfolgsteam tun wird, um Ihren Kundenstamm zu halten – wie zum Beispiel der Vertreter von ihnen zu sein.

9- Pushen von Upsells oder Erweiterungen

Einige Produkte, wie z. B. Software, werden in Plänen verkauft. In diesen Plänen haben Sie eine Reihe von Funktionen, die nur für diesen Plan gelten. Und manchmal werden Ihre Kunden aufgrund des Plans, den sie erhalten, nicht mit dem Produkt zufrieden sein. Ein Kundenerfolgsteam überzeugt sie dann davon, dass es Funktionen in einem anderen Plan gibt, die perfekt zu ihren Anforderungen passen.

Dies können auch Erweiterungen sein. Gehen Sie davon aus, dass Ihr Produkt seinen Benutzern nur 10 monatliche Berichte zulässt. Ihr Kundenerfolgsteam findet dann heraus, dass es einige Kunden gibt, die diese Quote zu früh ausfüllen. Sie setzen sich sofort mit ihnen in Verbindung und teilen ihnen mit, dass eine Verlängerung verfügbar ist und wie viel diese Verlängerung für sie kosten wird.

10- Dokumentation des Kundenerfolgs

Einige Kunden benötigen mehr als das, was Sie sagen, um Ihr Produkt zu kaufen. Sie werden soziale Beweise brauchen, die ihnen zeigen, dass es bestimmte Leute wie sie gibt. Der soziale Beweis muss von Leuten kommen, die anfangs gezögert haben, dann, wenn sie erfahren, dass Ihre Marke und Ihr Produkt zu einem Stammgast werden.

Wer kann diese Social Proofs besser zusammenstellen als Ihr Customer Success Team? Die Antwort ist niemand! Sie kennen jede Phase gewöhnlicher und außergewöhnlicher Kunden . Sie können Kundenerfolgsgeschichten erstellen, die Ihre neuen Kunden inspirieren können. Außerdem können Fallstudien von Kundenerfolgsteams erstellt werden, um Ihr Geschäft zu fördern.

Aus diesem Grund muss Ihr Kundenerfolgsteam Ihren Kundenerfolg dokumentieren. Sie können Ihren Kunden anhand von Statistiken und Geschichten aus dem wahren Leben zeigen, was Ihr Unternehmen Ihren Kunden bietet. Auf diese Weise haben Ihre Kunden einen greifbaren Beweis dafür, dass Ihr Produkt tatsächlich funktioniert.

11- Unterstützung der Vertriebsabteilung beim Abschluss von Geschäften mit besseren Erkenntnissen

Auf den ersten Blick können Sie verstehen, dass Vertriebsteams Informationen ohne persönliche Botschaft bereitstellen. Ihr Informationsumfang umfasst nur das Produkt und einige reguläre Ausdrücke. Der Kunde möchte sich wie jeder andere besonders fühlen .

Im Gegensatz dazu gehen Kundenerfolgsteams sehr persönlich mit Kunden um und verstehen genau, was ihre Schmerzpunkte sind. Das ist es, was Vertriebsteams fehlt. Kundenerfolgsteams können Informationen bereitstellen, die zu besseren Erkenntnissen für Kunden führen. Auf diese Weise verstehen die Kunden, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind.

12- Marketingteams helfen, mit besseren Einblicken mehr Leads zu gewinnen

Marketingteams erstellen genau wie Vertriebsteams Inhalte, die keine persönliche Note haben. Sie bieten konventionelle Weisheit in ihrem Inhalt. Kundenteams können ihnen jedoch dabei helfen, einige Schmerzpunkte in ihren Inhalten zu beheben . Customer Insights sind dabei entscheidend.

Auch dies liegt daran, dass Kundenerfolgsteams eng mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und deren Weg zur meisterhaften Nutzung Ihres Produkts miterleben. Sie müssen die Probleme Ihrer Kunden verstehen und mit ihnen sympathisieren.

Angenommen, ein potenzieller Kunde hat ein Problem mit einer Funktion Ihres Produkts. Einen Blogbeitrag zu haben, der dieses spezifische Problem anspricht, wird für Ihre Kunden von unschätzbarem Wert sein. Mit Hilfe Ihrer Kundenerfolgsteams wird Ihr Marketingteam Ihr Produkt effizient bewerben.

Das sind also die Rollen eines Kundenerfolgsteams. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen kein Kundenerfolgsteam haben, sollten Sie nach dem Lesen dieses Beitrags davon überzeugt sein, dass es eines geben muss. Nun, kein Grund Danke zu sagen. Habt einfach einen tollen Tag!

BONUS: Sie können unser E-Book lesen, um herauszufinden, wie der Kundenerfolg mit dem anderer Teams übereinstimmt, um maximalen Umsatz für Ihr Unternehmen zu erzielen.
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