11 roles esenciales de los equipos de éxito del cliente

Aquellos que dicen que estaré ahí para ti pase lo que pase, no estarán contigo cuando enfrentes un problema después de comprar un nuevo producto. Necesitarás ayuda; estarás asustado y confundido. Luego, en el quinto día, cuando mires hacia el este al amanecer, verás gente que viene hacia ti. Ellos están ahí para resolver sus problemas y ayudarlo. ¿Quiénes son? ¡El equipo de éxito del cliente!

Pero, ¿qué hacen? ¿Cuáles son los roles de éxito del cliente y las funciones de éxito del cliente? Aprendamos juntos si no sabes esto, ¿de acuerdo?

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es una estrategia de participación del cliente en la que las empresas, o los equipos de éxito del cliente, colaboran con los clientes para comprender sus necesidades. Entonces, esta información se usa proactivamente por varias razones que discutiremos más adelante en detalle. La primera vez que se empezó a practicar el éxito del cliente fue en 1996 cuando el CEO de Vantive contrató a Marie Alexander, quien usó el software de CRM de una manera sin igual para tratar mejor a los clientes. Más tarde llegó a la empresa y formó un equipo enfocado exclusivamente en brindar valor a sus clientes.

Ahora, el éxito del cliente es una de las partes más importantes de cualquier negocio . Los roles de la misma son inigualables desde el punto de vista de los clientes. Entonces, ¿cuáles son los roles y responsabilidades de éxito del cliente?

Los roles de un equipo de éxito del cliente

Un equipo de éxito del cliente es responsable de una serie de tareas en el negocio. Esta lista abordará algunos de ellos; sin embargo, los roles y responsabilidades pueden diferir según las necesidades de sus clientes.

1-Recibir la transferencia de ventas

Una vez que el equipo de ventas termina la conversación y los procesos de ventas con los clientes, los clientes pasan a los equipos de éxito del cliente . Esta es una parte crítica del recorrido del cliente. El equipo de éxito del cliente debe gestionar este proceso a la perfección para ayudar a los clientes a no estar desorientados y confundidos.

En esta etapa, el equipo de éxito del cliente debe brindar información adecuada al cliente y estar en línea con su equipo de ventas. Dado que lo hacen correctamente, su cliente estará contento y comprenderá que el resultado final de su empresa es bueno.

2- Incorporación

Tus clientes tienen que empezar bien con tus productos, de esta forma las posibilidades de éxito serán mayores. Los equipos de éxito del cliente se aseguran de que los clientes empiecen a utilizar su producto con confianza . Esto se puede lograr de varias maneras, como seminarios web y demostraciones.

Los webinars ayudarán a sus clientes a comprender exhaustivamente el producto con el que están tratando, y las demostraciones serán la primera experiencia que tengan con su producto. Lo simple que hacen sus equipos de éxito del cliente es ponerse en el lugar de los clientes y hacer las preguntas necesarias.

Hablando de incorporación, ¿alguna vez has oído hablar de UserGuiding? Es un software de tutorial de productos sin código en el que más de 2000 empresas confían en la incorporación de sus usuarios.

3- Educar

La educación es una de las tareas esenciales que deben realizar sus equipos de éxito del cliente, simplemente porque está directamente relacionada con la adopción del producto : generalmente realizan todo el proceso de capacitación hasta que se forma un equipo de educación o capacitación organizado.

Después de formar un equipo de capacitación, sus equipos de éxito del cliente no han terminado con la educación. Todavía son responsables de eso. Dado que están formados por personas bastante hábiles en el uso de su producto, sus equipos de éxito del cliente se centrarán en casos individuales.

4- Garantizar el éxito del cliente

Es por eso que se llama el equipo de éxito del cliente. Cuando sus clientes compran su producto o servicio por primera vez, se enfrentan a varios desafíos. Su equipo de éxito del cliente guiará a su cliente para que tenga éxito frente a estos desafíos. De esta manera, su cliente utilizará con éxito su producto y se convertirá en un habitual.

5- Atención al cliente

No cuestione la presencia del equipo de atención al cliente; también son importantes. Generalmente, solo esperarán a que sus clientes se pongan en contacto con ellos. Sus métricas son llamadas y tickets, y solo se encargan de contestar a estos dos.

Por otro lado, los equipos de éxito del cliente responden directamente las preguntas que comienzan con "cómo". No se ocupan del tipo de tickets "mi producto está roto". Las preguntas prácticas se encuentran esencialmente en el ámbito de la adopción del producto, que es uno de los principales enfoques de los equipos de éxito del cliente. Ser dueño de los canales de comunicación con los clientes

6- Ser dueño de los Canales de Comunicación con los Clientes

Puede llegar a sus clientes de diferentes maneras. Aunque no nombraremos las formas de comunicarse con sus clientes, todas ellas caen bajo el radar de los equipos de éxito del cliente .

Pongamos un ejemplo de esto. Suponga que su sitio web tiene una publicación de blog sobre cómo usar una característica determinada de su producto. Los equipos de éxito del cliente verifican el conocimiento proporcionado por esa publicación de blog y lo actualizan. Si hay muchos comentarios de los clientes sobre cuán confusa es la publicación del blog, los equipos de éxito del cliente la actualizan y les informan a sus clientes que la información está actualizada y, en general, existen.

7- Representando al Cliente

Su equipo de éxito del cliente es el equipo que está más involucrado con el cliente. Por eso es su tarea representarlos, por ejemplo, en las reuniones. Deben asegurarse de que los clientes de su empresa sean escuchados, lo cual es una gran parte de su trabajo.

Sin embargo, hay una trampa. Las solicitudes y necesidades de sus clientes serán diferentes a la visión de su empresa. Lo más probable es que estas solicitudes sean más de lo que realmente puede actualizar. El conflicto entre la visión y las solicitudes ciertamente ocurrirá. Entonces, es la experiencia del equipo de éxito del cliente encontrar la mejor manera de hacer que su empresa escuche a sus clientes en un tono razonable.

8- Gestión de Retención y Churn

Si desea ser más rentable y exitoso, la rotación es uno de los KPI cruciales a los que debe prestar atención. El término abandono se refiere a la disminución de su número de clientes mensual, anual o semanal. Si no están satisfechos con su producto después de comprarlo, sus clientes dejarán de usarlo.

Ahí es donde el equipo de éxito del cliente juega un papel activo. Tienen que hacer que sus clientes sepan y crean que su producto agrega valor a su empresa o negocio . Esto se puede lograr brindándoles la información necesaria que deben obtener para usar su producto y soluciones a problemas individuales.

Lo opuesto a la rotación es la retención. Tus clientes necesitan motivos para volver a comprar tu producto; estos motivos los retienen a su producto. Hay algunos elementos en esta publicación de blog que su equipo de éxito del cliente hará para retener su base de clientes, como ser el representante de ellos.

9- Empujando Upsells o Expansiones

Algunos productos, como el software, se venden en planes. En estos planes, tiene un conjunto de características que son exclusivas de ese plan. Y a veces, sus clientes no estarán contentos con el producto debido al plan que obtienen. Luego , un equipo de éxito del cliente los convence de que hay características en otro plan que se adaptarán perfectamente a sus necesidades.

Estos también pueden ser extensiones. Suponga que su producto solo permite a sus usuarios 10 informes mensuales. Su equipo de éxito del cliente descubre que hay algunos clientes que completan esta cuota demasiado pronto. Inmediatamente se comunican y les dicen que hay una extensión disponible y cuánto será esta extensión para ellos.

10- Documentación del éxito del cliente

Algunos clientes necesitarán más de lo que usted dice para comprar su producto. Necesitarán una prueba social que les muestre que hay ciertas personas como ellos. La prueba social debe provenir de personas que tuvieron dudas al principio, luego, a medida que aprenden que su marca y producto se vuelven habituales.

¿Quién puede compilar estas pruebas sociales mejor que su equipo de éxito del cliente? ¡La respuesta es nadie! Conocen cada etapa de los clientes ordinarios y extraordinarios . Pueden crear historias de éxito de clientes que pueden inspirar a sus nuevos clientes. Además, los equipos de éxito del cliente pueden crear estudios de casos para promover su negocio.

Es por eso que su equipo de éxito del cliente tiene que documentar el éxito de su cliente. Puede mostrar lo que su negocio ofrece a sus clientes con estadísticas e historias de la vida real. De esta manera, sus clientes tendrán evidencia tangible de que su producto realmente funciona.

11- Ayudar al departamento de ventas a cerrar negocios con mejores perspectivas

A primera vista, puede comprender que los equipos de ventas brindan información sin un mensaje personal. Su alcance de información solo encapsula el producto y algunas expresiones regulares. El cliente quiere sentirse especial, como todos .

Los equipos de éxito del cliente, por el contrario, se vuelven muy personales con los clientes y comprenden exhaustivamente cuáles son sus puntos débiles. Esto es lo que les falta a los equipos de ventas. Los equipos de éxito del cliente pueden proporcionar información que conducirá a mejores perspectivas para los clientes. De esta manera, los clientes entenderán lo importantes que son para su empresa.

12- Ayudar a los equipos de marketing a obtener más clientes potenciales con mejores perspectivas

Los equipos de marketing, al igual que los equipos de ventas, crean contenido que no tiene un sabor personal. Proporcionan sabiduría convencional en sus contenidos. Sin embargo, los equipos de clientes pueden ayudarlos a abordar algunos puntos débiles en su contenido . Los conocimientos de los clientes son cruciales en este sentido.

Nuevamente, esto se debe al hecho de que los equipos de éxito del cliente trabajan en estrecha colaboración con sus clientes y son testigos de su viaje para utilizar su producto de manera magistral. Tienen que entender y simpatizar con los problemas de sus clientes.

Digamos que un cliente potencial tiene un problema con una característica de su producto. Tener una publicación de blog que aborde ese problema específico será invaluable para sus clientes. Con la ayuda de sus equipos de éxito del cliente, su equipo de marketing promocionará su producto de manera eficiente.

Entonces, estos son los roles de un equipo de éxito del cliente. Si no tiene un equipo de éxito del cliente en su empresa, después de ver esta publicación, debe estar convencido de que debe haber uno. Bueno, no hay necesidad de decir gracias. ¡Que tengas un gran día!

BONIFICACIÓN: puede consultar nuestro libro electrónico para descubrir cómo el éxito del cliente se alinea con otros equipos para desbloquear los ingresos máximos para su empresa.
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