11 Peran Penting Tim Sukses Pelanggan

Mereka yang mengatakan saya akan ada untuk Anda tidak peduli apa yang tidak akan bersama Anda ketika Anda menghadapi masalah setelah membeli produk baru. Anda akan membutuhkan bantuan; Anda akan takut dan bingung. Kemudian, pada hari kelima, ketika Anda melihat ke timur saat fajar, Anda akan melihat orang-orang datang kepada Anda. Mereka ada untuk memecahkan masalah Anda dan membantu Anda. Siapa mereka? Tim sukses pelanggan!

Tapi, apa yang mereka lakukan? Apa peran kesuksesan pelanggan dan fungsi kesuksesan pelanggan? Mari kita belajar bersama jika Anda tidak tahu ini, ya?

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah strategi keterlibatan pelanggan di mana perusahaan, atau tim sukses pelanggan, berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka. Kemudian, informasi ini digunakan secara proaktif untuk beberapa alasan yang akan kita bahas nanti secara rinci. Keberhasilan pelanggan pertama kali mulai dipraktikkan adalah pada tahun 1996 ketika CEO Vantive mempekerjakan Marie Alexander, yang menggunakan perangkat lunak CRM dengan cara yang tidak ada bandingannya untuk memperlakukan pelanggan dengan lebih baik. Dia kemudian datang ke perusahaan dan membangun tim yang secara eksklusif berfokus pada memberikan nilai kepada pelanggan mereka.

Sekarang, kesuksesan pelanggan adalah salah satu bagian terpenting dari bisnis apa pun . Peran itu tak tertandingi dari sudut pandang pelanggan. Jadi, apa peran dan tanggung jawab kesuksesan pelanggan?

Peran Tim Sukses Pelanggan

Tim sukses pelanggan bertanggung jawab atas sejumlah tugas dalam bisnis. Daftar ini akan membahas beberapa di antaranya; namun, peran dan tanggung jawab dapat berbeda sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

1-Menerima Handoff dari Penjualan

Setelah tim penjualan menyelesaikan percakapan dan proses penjualan dengan pelanggan, pelanggan diserahkan kepada tim sukses pelanggan . Ini adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan. Tim sukses pelanggan harus mengelola proses ini dengan sempurna untuk membantu pelanggan tidak bingung dan bingung.

Pada tahap ini, tim sukses pelanggan harus memberikan informasi yang memadai kepada pelanggan dan sejalan dengan tim penjualan Anda. Mengingat bahwa mereka melakukan ini dengan benar, pelanggan Anda akan senang dan memahami bahwa laba perusahaan Anda bagus.

2- Orientasi

Pelanggan Anda harus membuat awal yang baik dengan produk Anda, dengan cara ini peluang keberhasilan akan lebih tinggi. Tim sukses pelanggan memastikan bahwa pelanggan mulai menggunakan produk Anda dengan percaya diri . Ini dapat dicapai dengan beberapa cara, seperti webinar dan demo.

Webinar akan membantu pelanggan Anda memahami produk yang mereka hadapi secara mendalam, dan demo akan menjadi pengalaman pertama yang mereka miliki dengan produk Anda. Hal sederhana yang dilakukan tim sukses pelanggan Anda adalah menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan dan mengajukan pertanyaan yang diperlukan.

Berbicara tentang orientasi, pernahkah Anda mendengar tentang UserGuiding? Ini adalah perangkat lunak penelusuran produk bebas kode yang dipercaya oleh lebih dari 2000 perusahaan dalam orientasi pengguna mereka.

3- Mendidik

Pendidikan adalah salah satu tugas penting yang harus diselesaikan oleh tim sukses pelanggan Anda, hanya karena ini terkait langsung dengan adopsi produk – mereka umumnya melakukan semua proses pelatihan sampai Anda membentuk tim pendidikan atau pelatihan yang terorganisir.

Setelah membentuk tim pelatihan, tim sukses pelanggan Anda tidak selesai dengan pendidikan. Mereka masih bertanggung jawab untuk itu. Karena mereka terdiri dari orang-orang yang cukup ahli dalam menggunakan produk Anda, tim sukses pelanggan Anda akan fokus pada kasus individu.

4- Memastikan Keberhasilan Pelanggan

Itulah mengapa dinamakan tim sukses pelanggan. Ketika pelanggan Anda pertama kali membeli produk atau layanan Anda, mereka menghadapi beberapa tantangan. Tim sukses pelanggan Anda akan memandu pelanggan Anda untuk berhasil menghadapi tantangan ini. Dengan cara ini, pelanggan Anda akan berhasil menggunakan produk Anda dan menjadi pelanggan tetap.

5- Dukungan Pelanggan

Jangan mempertanyakan kehadiran tim dukungan pelanggan; mereka juga penting. Umumnya, mereka hanya akan menunggu pelanggan Anda menghubungi mereka. Metrik mereka adalah panggilan dan tiket, dan mereka hanya bertanggung jawab untuk menjawab keduanya.

Di sisi lain, tim sukses pelanggan langsung menjawab pertanyaan yang dimulai dengan “bagaimana caranya”. Mereka tidak berurusan dengan jenis tiket "produk saya rusak". Pertanyaan how-to pada dasarnya berada dalam lingkup adopsi produk, yang merupakan salah satu fokus utama tim sukses pelanggan. Memiliki Saluran Komunikasi dengan Pelanggan

6- Memiliki Saluran Komunikasi dengan Pelanggan

Anda dapat menjangkau pelanggan Anda dengan berbagai cara. Meskipun kami tidak akan menyebutkan cara berkomunikasi dengan pelanggan Anda, semuanya berada di bawah radar tim sukses pelanggan .

Mari kita beri contoh ini. Asumsikan bahwa situs web Anda memiliki posting blog tentang cara menggunakan fitur tertentu dari produk Anda. Tim sukses pelanggan memeriksa pengetahuan yang diberikan oleh posting blog itu dan memperbaruinya. Jika ada banyak umpan balik pelanggan tentang betapa membingungkannya posting blog, tim sukses pelanggan memperbaruinya – dan beri tahu pelanggan Anda bahwa informasi tersebut diperbarui dan, secara umum, mereka ada.

7- Mewakili Pelanggan

Tim sukses pelanggan Anda adalah tim yang paling banyak melibatkan pelanggan. Karena itu tugas mereka untuk mewakili mereka, misalnya dalam rapat-rapat. Mereka harus memastikan bahwa pelanggan perusahaan Anda didengar, yang merupakan bagian besar dari pekerjaan mereka.

Namun, ada tangkapan. Permintaan dan kebutuhan pelanggan Anda akan berbeda dengan visi perusahaan Anda. Kemungkinan permintaan ini akan lebih dari apa yang benar-benar dapat Anda realisasikan. Konflik antara visi dan permintaan pasti akan terjadi. Kemudian, adalah keahlian tim sukses pelanggan untuk menemukan cara terbaik agar pelanggan Anda didengar oleh perusahaan Anda dengan nada yang masuk akal.

8- Retensi dan Manajemen Churn

Jika Anda ingin menjadi lebih menguntungkan dan sukses, churn adalah salah satu KPI penting yang harus Anda perhatikan. Istilah churn mengacu pada penurunan jumlah pelanggan bulanan, tahunan, atau mingguan Anda. Jika mereka tidak puas dengan produk Anda setelah membelinya, pelanggan Anda akan berhenti menggunakannya.

Di situlah tim sukses pelanggan berperan aktif. Mereka harus membuat pelanggan Anda tahu dan percaya bahwa produk Anda menambah nilai bagi perusahaan atau bisnis mereka . Ini dapat dicapai dengan memberi mereka informasi yang diperlukan yang harus mereka peroleh untuk menggunakan produk Anda dan solusi untuk masalah individu.

Kebalikan dari churn adalah retensi. Pelanggan Anda membutuhkan alasan untuk kembali membeli produk Anda; alasan ini mempertahankan mereka untuk produk Anda. Ada beberapa item dalam posting blog ini yang akan dilakukan oleh tim sukses pelanggan Anda untuk mempertahankan basis pelanggan Anda – seperti menjadi perwakilan dari mereka.

9- Mendorong Upsells atau Ekspansi

Beberapa produk, seperti perangkat lunak, dijual dalam bentuk paket. Dalam paket ini, Anda memiliki serangkaian fitur yang eksklusif untuk paket tersebut. Dan terkadang, pelanggan Anda tidak akan senang dengan produk tersebut karena paket yang mereka dapatkan. Tim sukses pelanggan kemudian meyakinkan mereka bahwa ada fitur dalam paket lain yang akan sangat sesuai dengan kebutuhan mereka.

Ini juga bisa menjadi ekstensi. Asumsikan bahwa produk Anda hanya mengizinkan penggunanya 10 laporan bulanan. Tim sukses pelanggan Anda kemudian mengetahui bahwa ada beberapa pelanggan yang mengisi kuota ini terlalu dini. Mereka segera menghubungi dan memberi tahu mereka bahwa ada ekstensi yang tersedia dan berapa banyak ekstensi ini untuk mereka.

10- Mendokumentasikan Keberhasilan Pelanggan

Beberapa pelanggan akan membutuhkan lebih dari apa yang Anda katakan untuk membeli produk Anda. Mereka akan membutuhkan bukti sosial yang menunjukkan bahwa ada orang-orang tertentu seperti mereka. Bukti sosial harus datang dari orang-orang yang awalnya ragu-ragu, kemudian, ketika mereka mengetahui merek dan produk Anda menjadi pelanggan tetap.

Siapa yang dapat menyusun bukti sosial ini lebih baik daripada tim sukses pelanggan Anda? Jawabannya bukan siapa-siapa! Mereka tahu setiap tahap pelanggan biasa dan luar biasa . Mereka dapat membuat kisah sukses pelanggan yang dapat menginspirasi pelanggan baru Anda. Juga, studi kasus dapat dibuat oleh tim sukses pelanggan untuk mempromosikan bisnis Anda.

Inilah sebabnya mengapa tim sukses pelanggan Anda harus mendokumentasikan kesuksesan pelanggan Anda. Anda dapat menunjukkan apa yang bisnis Anda berikan kepada pelanggan Anda dengan statistik dan kisah nyata. Dengan cara ini, pelanggan Anda akan memiliki bukti nyata bahwa produk Anda benar-benar berfungsi.

11- Membantu Departemen Penjualan Menutup Kesepakatan dengan Wawasan yang Lebih Baik

Sekilas, Anda dapat memahami bahwa tim penjualan memberikan informasi tanpa pesan pribadi. Cakupan informasi mereka hanya merangkum produk dan beberapa ekspresi reguler. Pelanggan ingin merasa istimewa, sama seperti semua orang .

Sebaliknya, tim sukses pelanggan menjadi sangat pribadi dengan pelanggan dan memahami secara mendalam apa poin rasa sakit mereka. Inilah yang kurang dari tim penjualan. Tim sukses pelanggan dapat memberikan informasi yang akan menghasilkan wawasan yang lebih baik bagi pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan akan memahami betapa pentingnya mereka bagi perusahaan Anda.

12- Membantu Tim Pemasaran Mendapatkan Lebih Banyak Prospek dengan Wawasan Lebih Baik

Tim pemasaran, sama seperti tim penjualan, membuat konten yang tidak membawa cita rasa pribadi di dalamnya. Mereka memberikan kebijaksanaan konvensional dalam isinya. Namun, tim pelanggan dapat membantu mereka mengatasi beberapa masalah dalam konten mereka . Wawasan pelanggan sangat penting dalam hal ini.

Sekali lagi, ini disebabkan oleh fakta bahwa tim sukses pelanggan bekerja erat dengan pelanggan Anda dan menyaksikan perjalanan mereka untuk memanfaatkan produk Anda dengan mahir. Mereka harus memahami dan bersimpati dengan masalah pelanggan Anda.

Katakanlah seorang calon pelanggan mengalami masalah dengan fitur produk Anda. Memiliki posting blog yang membahas masalah spesifik itu akan sangat berharga bagi pelanggan Anda. Dengan bantuan tim sukses pelanggan Anda, tim pemasaran Anda akan secara efisien mempromosikan produk Anda.

Jadi, inilah peran tim sukses pelanggan. Jika Anda tidak memiliki tim sukses pelanggan di perusahaan Anda, setelah melihat posting ini, Anda harus yakin bahwa perlu ada satu. Yah, tidak perlu mengucapkan terima kasih. Semoga harimu menyenangkan!

BONUS: Anda dapat memeriksa ebook kami untuk mengetahui bagaimana kesuksesan pelanggan sejalan dengan tim lain untuk membuka pendapatan maksimum bagi perusahaan Anda.
Juga, periksa webinar ini dengan Maranda Dziekonski.