11 บทบาทสำคัญของทีมความสำเร็จของลูกค้า

บรรดาผู้ที่กล่าวว่าฉันจะอยู่เคียงข้างคุณไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณประสบปัญหาหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณจะต้องการความช่วยเหลือ คุณจะกลัวและสับสน จากนั้นในวันที่ห้า เมื่อคุณมองไปทางทิศตะวันออกในยามรุ่งอรุณ คุณจะเห็นผู้คนเดินเข้ามาหาคุณ พวกเขาพร้อมจะแก้ปัญหาและช่วยเหลือคุณ พวกเขาเป็นใคร? ทีมความสำเร็จของลูกค้า!

แต่สิ่งที่พวกเขาทำ? บทบาทความสำเร็จของลูกค้าและหน้าที่ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร มาเรียนรู้ด้วยกันถ้าคุณไม่รู้สิ่งเหล่านี้ใช่ไหม

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้า คือกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ซึ่งบริษัทหรือทีมความสำเร็จของลูกค้า ร่วมมือกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา จากนั้น ข้อมูลนี้จะถูกนำไปใช้ในเชิงรุกด้วยเหตุผลหลายประการ เราจะพูดถึงรายละเอียดในภายหลัง ครั้งแรกที่ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มได้รับการฝึกฝนคือในปี 1996 เมื่อ CEO ของ Vantive จ้าง Marie Alexander ผู้ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ CRM ในลักษณะที่ไม่มีใครเห็นเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีขึ้น ต่อมาเธอมาที่บริษัทและสร้างทีมที่เน้นการมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยเฉพาะ

ตอนนี้ ความสำเร็จของลูกค้าเป็น ส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจใดๆ บทบาทของมันไม่ตรงกันจากมุมมองของลูกค้า ดังนั้นบทบาทและความรับผิดชอบที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

บทบาทของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

ทีมความสำเร็จของลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบงานหลายอย่างในธุรกิจ รายการนี้จะกล่าวถึงบางส่วน อย่างไรก็ตาม บทบาทและความรับผิดชอบอาจแตกต่างกันไปตามความต้องการของลูกค้า

1-การรับแฮนด์ออฟจากฝ่ายขาย

หลังจากที่ทีมขายเสร็จสิ้นการสนทนาและกระบวนการขายกับลูกค้าแล้ว ลูกค้าจะถูกส่งไปยังทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า นี่เป็นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าต้องจัดการกระบวนการนี้อย่างสมบูรณ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าไม่สับสนและสับสน

ในขั้นตอนนี้ ทีมความสำเร็จของลูกค้าต้องให้ข้อมูลที่เพียงพอแก่ลูกค้าและสอดคล้องกับทีมขายของคุณ เนื่องจากพวกเขาทำสิ่งนี้อย่างถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะมีความสุขและเข้าใจว่าผลกำไรของบริษัทคุณคือสิ่งดี

2- การเริ่มต้นใช้งาน

ลูกค้าของคุณต้องเริ่มต้นที่ดีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ โอกาสของความสำเร็จจะสูงขึ้น ทีมความสำเร็จของลูกค้าทำให้มั่นใจว่าลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมั่นใจ สามารถทำได้หลายวิธี เช่น การสัมมนาผ่านเว็บและการสาธิต

การสัมมนาผ่านเว็บจะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังจัดการอย่างถี่ถ้วน และการสาธิตจะเป็นประสบการณ์ครั้งแรกที่พวกเขามีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งง่ายๆ ที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณทำคือการใส่ตัวเองให้เข้ากับลูกค้าและถามคำถามที่จำเป็น

เมื่อพูดถึงการเริ่มต้นใช้งาน คุณเคยได้ยิน UserGuiding หรือไม่? เป็นซอฟต์แวร์แนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีโค้ดซึ่งบริษัทกว่า 2,000 แห่งไว้วางใจในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้

3- การให้ความรู้

การศึกษาเป็นหนึ่งในงานสำคัญที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณต้องทำให้สำเร็จ เพียงเพราะ มันเกี่ยวข้องโดยตรงกับการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ – โดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะดำเนินการตามกระบวนการฝึกอบรมทั้งหมดจนกว่าคุณจะจัดตั้งทีมการศึกษาหรือการฝึกอบรมที่มีการจัดการ

หลังจากสร้างทีมฝึกอบรมแล้ว ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของคุณไม่ได้จบด้วยการศึกษา พวกเขายังคงต้องรับผิดชอบในเรื่องนี้ เนื่องจากพวกเขาประกอบด้วยคนที่ค่อนข้างมีทักษะในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่แต่ละกรณี

4- รับรองความสำเร็จของลูกค้า

นั่นเป็นเหตุผลที่ตั้งชื่อทีมความสำเร็จของลูกค้า เมื่อลูกค้าของคุณซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นครั้งแรก พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายหลายประการ ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะแนะนำลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จในการรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและกลายเป็นสินค้าประจำ

5- การสนับสนุนลูกค้า

อย่าตั้งคำถามกับการมีอยู่ของทีมสนับสนุนลูกค้า พวกเขายังมีความสำคัญ โดยทั่วไปพวกเขาจะรอให้ลูกค้าของคุณติดต่อกับพวกเขาเท่านั้น ตัวชี้วัดของพวกเขาคือการโทรและตั๋ว และมีหน้าที่รับผิดชอบในการตอบทั้งสองนี้เท่านั้น

ในทางกลับกัน ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะตอบคำถามที่ขึ้นต้นด้วย "วิธีการ" โดยตรง พวกเขาไม่จัดการกับตั๋วประเภท "ผลิตภัณฑ์ของฉันเสีย" คำถามเกี่ยวกับวิธีปฏิบัตินั้นอยู่ในขอบเขตของการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ ซึ่งเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า เป็นเจ้าของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

6- เป็นเจ้าของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า

คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณได้หลายวิธี แม้ว่าเราจะไม่ระบุวิธีการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ แต่วิธี ทั้งหมดก็ตกอยู่ภายใต้เรดาร์ของทีมความสำเร็จของลูกค้า

ให้ตัวอย่างนี้ สมมติว่าเว็บไซต์ของคุณมีบล็อกโพสต์เกี่ยวกับวิธีใช้คุณลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์ของคุณ ทีมความสำเร็จของลูกค้าตรวจสอบความรู้ที่ได้รับจากโพสต์ในบล็อกนั้นและอัปเดต หากมีความคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมากเกี่ยวกับความสับสนในบล็อกโพสต์ ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะอัปเดตข้อมูลดังกล่าว และแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าข้อมูลได้รับการอัปเดตแล้ว โดยทั่วไปแล้วจะมีข้อมูลดังกล่าวอยู่

7- เป็นตัวแทนของลูกค้า

ทีมความสำเร็จของลูกค้าคือทีมที่มีส่วนร่วมกับลูกค้ามากที่สุด นั่นคือเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นหน้าที่ของพวกเขาที่จะเป็นตัวแทนของพวกเขา เช่น ในการประชุม พวกเขาต้องแน่ใจว่าลูกค้าของบริษัทของคุณเป็นที่รู้จัก ซึ่ง เป็นส่วนสำคัญของงานของพวกเขา

อย่างไรก็ตามมีการจับเป็น คำขอและความต้องการของลูกค้าของคุณจะแตกต่างจากวิสัยทัศน์ของบริษัท โอกาสที่คำขอเหล่านี้จะมากกว่าสิ่งที่คุณทำได้จริง ความขัดแย้งระหว่างวิสัยทัศน์และคำขอจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน จากนั้นเป็นความเชี่ยวชาญของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าในการหาวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ลูกค้าของคุณได้ยินจากบริษัทของคุณด้วยน้ำเสียงที่สมเหตุสมผล

8- การเก็บรักษาและการจัดการปั่น

หากคุณต้องการทำกำไรและประสบความสำเร็จมากขึ้น การเลิกราเป็นหนึ่งใน KPI ที่สำคัญที่คุณต้องให้ความสนใจ คำว่าปั่นป่วนหมายถึงการลดจำนวนลูกค้ารายเดือน รายปี หรือรายสัปดาห์ของคุณ หากพวกเขาไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณหลังจากซื้อไปแล้ว ลูกค้าของคุณจะเลิกใช้

นั่นคือสิ่งที่ทีมความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทอย่างแข็งขัน พวกเขาต้องทำให้ลูกค้าของคุณรู้จักและเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัทหรือธุรกิจของพวกเขา ซึ่งสามารถทำได้โดยการให้ข้อมูลที่จำเป็นที่พวกเขาต้องมีเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีแก้ไขปัญหาส่วนบุคคล

สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความปั่นป่วนคือการเก็บรักษา ลูกค้าของคุณต้องการเหตุผลที่จะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ เหตุผล เหล่านี้ เก็บไว้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ มีบางรายการในบล็อกโพสต์นี้ที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะทำเพื่อรักษาฐานลูกค้าของคุณ – เช่น การเป็นตัวแทนของพวกเขา

9- การเพิ่มยอดขายหรือการขยาย

ผลิตภัณฑ์บางอย่าง เช่น ซอฟต์แวร์ จำหน่ายเป็นแผน ในแผนเหล่านี้ คุณมีชุดคุณลักษณะเฉพาะสำหรับแผนดังกล่าว และบางครั้ง ลูกค้าของคุณจะไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์เนื่องจากแผนที่ได้รับ จากนั้น ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ก็ ชักชวนให้พวกเขามีคุณสมบัติในแผนอื่นที่เหมาะสมกับความต้องการของพวกเขาอย่างสมบูรณ์

สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นส่วนขยายได้เช่นกัน สมมติว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอนุญาตให้ผู้ใช้รายงาน 10 รายเดือนเท่านั้น ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะพบว่ามีลูกค้าบางรายที่กรอกโควต้านี้เร็วเกินไป พวกเขาติดต่อทันทีและบอกพวกเขาว่ามีส่วนขยายที่พร้อมใช้งานและส่วนขยายนี้จะมีให้สำหรับพวกเขาเท่าใด

10- บันทึกความสำเร็จของลูกค้า

ลูกค้าบางรายอาจต้องการมากกว่าที่คุณพูดเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาต้องการหลักฐานทางสังคมที่แสดงว่ามีคนบางคนชอบพวกเขา หลักฐานทางสังคมต้องมาจากคนที่ลังเลในตอนแรก เมื่อพวกเขาเรียนรู้แบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณจะกลายเป็นเรื่องปกติ

ใครสามารถรวบรวมหลักฐานทางสังคมเหล่านี้ได้ดีกว่าทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณ? คำตอบคือไม่มีใคร! พวกเขารู้จักลูกค้าธรรมดาและพิเศษในทุกขั้นตอน พวกเขาสามารถสร้างเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าใหม่ของคุณ นอกจากนี้ ทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถสร้างกรณีศึกษาเพื่อส่งเสริมธุรกิจของคุณได้

นี่คือเหตุผลที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าต้องบันทึกความสำเร็จของลูกค้า คุณสามารถแสดงสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอแก่ลูกค้าของคุณด้วยสถิติและเรื่องราวในชีวิตจริง ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะมีหลักฐานที่เป็นรูปธรรมว่าผลิตภัณฑ์ของคุณใช้งานได้จริง

11- ช่วยฝ่ายขายปิดการขายด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น

เมื่อมองแวบแรก คุณจะเข้าใจได้ว่าทีมขายให้ข้อมูลโดยไม่มีข้อความส่วนตัว ขอบเขตข้อมูลจะห่อหุ้มผลิตภัณฑ์และนิพจน์ทั่วไปบางรายการเท่านั้น ลูกค้าต้องการความรู้สึกพิเศษเหมือนกับทุกคน

ในทางกลับกัน ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะมีความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าและเข้าใจอย่างถี่ถ้วนว่าจุดอ่อนของลูกค้าคืออะไร นี่คือสิ่งที่ทีมขายขาด ทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่จะนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะเข้าใจว่าพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัทของคุณเพียงใด

12- ช่วยให้ทีมการตลาดได้รับโอกาสในการขายมากขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น

ทีมการตลาดก็เหมือนกับทีมขาย ที่สร้างสรรค์เนื้อหาที่ไม่มีรสนิยมส่วนตัว พวกเขาให้ภูมิปัญญาดั้งเดิมในเนื้อหาของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ทีมลูกค้าสามารถช่วยแก้ปัญหาบางจุดในเนื้อหาของตน ได้ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามีความสำคัญในเรื่องนี้

อีกครั้ง เนื่องจากทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ากำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณและเป็นสักขีพยานในเส้นทางการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเชี่ยวชาญ พวกเขาต้องเข้าใจและเห็นใจปัญหาของลูกค้า

สมมติว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีปัญหากับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณ การมีบล็อกโพสต์ที่กล่าวถึงปัญหาเฉพาะนั้นจะมีค่ามากสำหรับลูกค้าของคุณ ด้วยความช่วยเหลือของทีมความสำเร็จของลูกค้า ทีมการตลาดของคุณจะโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

ดังนั้น นี่คือบทบาทของทีมความสำเร็จของลูกค้า หากคุณไม่มีทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าในบริษัทของคุณ หลังจากเห็นโพสต์นี้ คุณควรมั่นใจว่าจำเป็นต้องมี ดีไม่จำเป็นต้องพูดขอบคุณ ขอให้มีวันที่ดี!

โบนัส: คุณสามารถตรวจสอบ ebook ของเราเพื่อดูว่าความสำเร็จของลูกค้าสอดคล้องกับทีมอื่นๆ อย่างไรเพื่อปลดล็อกรายได้สูงสุดสำหรับบริษัทของคุณ
ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บนี้กับ Maranda Dziekonski