カスタマーサクセスチームの11の重要な役割

新製品を購入した後、問題が発生したときに何がなくても、私があなたのためにそこにいると言う人。 あなたは助けが必要になります。 あなたは怖くて混乱するでしょう。 そして5日目、夜明けを東に見ると、人がやってくるのが見えます。 彼らはあなたの問題を解決し、あなたを助けるためにそこにいます。 彼らは誰なの？ カスタマーサクセスチーム！

しかし、彼らは何をしますか？ カスタマーサクセスの役割とカスタマーサクセス機能とは何ですか？ これらがわからない場合は一緒に学びましょう。

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスは、企業またはカスタマーサクセスチームが顧客と協力して顧客のニーズを理解するカスタマーエンゲージメント戦略です。 次に、この情報は、後で詳しく説明するいくつかの理由で積極的に使用されます。 顧客の成功が最初に実践され始めたのは、1996年にVantiveのCEOがMarie Alexanderを雇ったときでした。彼は、顧客をよりよく扱うために、CRMソフトウェアを比類のない方法で使用しました。 彼女は後に会社に来て、顧客に価値を提供することに専念するチームを作りました。

現在、顧客の成功はあらゆるビジネスの最も重要な部分の1つです。 それの役割は、顧客の観点からは比類のないものです。 では、カスタマーサクセスの役割と責任は何ですか？

カスタマーサクセスチームの役割

カスタマーサクセスチームは、ビジネスにおける多くのタスクを担当しています。 このリストでは、それらのいくつかについて説明します。 ただし、役割と責任は顧客のニーズに応じて異なる場合があります。

1-販売から引き継ぎを受け取る

営業チームが顧客との会話と営業プロセスを終了した後、顧客は顧客成功チームに引き渡されます。 これは、カスタマージャーニーの重要な部分です。 カスタマーサクセスチームは、顧客が混乱したり混乱したりしないように、このプロセスを完全に管理する必要があります。

この段階で、カスタマーサクセスチームは顧客に適切な情報を提供し、営業チームと連携する必要があります。 彼らがこれを正しく行うことを考えると、あなたの顧客は満足し、あなたの会社の収益が良いものであることを理解するでしょう。

2-オンボーディング

あなたの顧客はあなたの製品で良いスタートを切る必要があります、そうすれば成功の可能性はより高くなります。 カスタマーサクセスチームは、顧客が自信を持って製品を使い始めることを保証します。 これは、ウェビナーやデモなど、さまざまな方法で実現できます。

ウェビナーは、顧客が扱っている製品を徹底的に理解するのに役立ち、デモは、顧客が製品を初めて体験することになるでしょう。 カスタマーサクセスチームが行う簡単なことは、顧客の立場に立って必要な質問をすることです。

オンボーディングと言えば、UserGuidingについて聞いたことがありますか？ これは、2000以上の企業がユーザーのオンボーディングを信頼している、コードフリーの製品ウォークスルーソフトウェアです。

3-教育

教育は、製品の採用に直接関係しているという理由だけで、カスタマーサクセスチームが達成しなければならない重要なタスクの1つです。通常、教育は、組織化された教育またはトレーニングチームを形成するまで、すべてのトレーニングプロセスを引き受けます。

トレーニングチームを結成した後、カスタマーサクセスチームは教育を終えていません。 彼らはまだその責任があります。 彼らはあなたの製品の使用に非常に熟練した人々で構成されているので、あなたのカスタマーサクセスチームは個々のケースに焦点を合わせます。

4-顧客の成功を確実にする

そのため、カスタマーサクセスチームと呼ばれています。 あなたの顧客があなたの製品やサービスを最初に購入するとき、彼らはいくつかの課題に直面します。 カスタマーサクセスチームは、これらの課題に対して成功するようにカスタマーを導きます。 このようにして、顧客はあなたの製品をうまく使用し、常連になります。

5-カスタマーサポート

カスタマーサポートチームの存在を疑わないでください。 それらも重要です。 一般的に、彼らはあなたの顧客が彼らと連絡を取るのを待つだけです。 それらのメトリックは呼び出しとチケットであり、これら2つに応答する責任があるだけです。

一方、カスタマーサクセスチームは「ハウツー」で始まる質問に直接答えます。 彼らは「私の製品が壊れている」タイプのチケットを扱っていません。 ハウツーの質問は、基本的に製品の採用の範囲内にあります。これは、カスタマーサクセスチームの主な焦点の1つです。 顧客とのコミュニケーションチャネルを所有する

6-顧客とのコミュニケーションチャネルの所有

さまざまな方法で顧客に連絡することができます。 お客様とのコミュニケーション方法については名前を挙げませんが、すべてがカスタマーサクセスチームの監視下にあります。

この例を挙げましょう。 あなたのウェブサイトがあなたの製品の特定の機能を使用する方法についてのブログ投稿を持っていると仮定します。 カスタマーサクセスチームは、そのブログ投稿によって提供された知識をチェックして、それを更新します。 ブログ投稿がどれほど混乱しているかについて顧客からのフィードバックがたくさんある場合は、カスタマーサクセスチームがブログを更新し、情報が更新され、一般的には存在することを顧客に知らせます。

7-顧客を代表する

カスタマーサクセスチームは、最も顧客が関与しているチームです。 そのため、たとえば会議で彼らを代表することが彼らの仕事です。 あなたの会社の顧客の声を確実に聞く必要があります。これは彼らの仕事の大きな部分です。

ただし、落とし穴があります。 あなたの顧客の要求とニーズはあなたの会社のビジョンとは異なります。 これらのリクエストは、実際に実現できる以上のものになる可能性があります。 ビジョンと要求の間の対立は確かに起こります。 次に、顧客サクセスチームの専門知識は、顧客に合理的な口調で顧客の声を聞くための最良の方法を見つけることです。

8-保持とチャーン管理

より収益性が高く成功したい場合、チャーンは注意を払う必要のある重要なKPIの1つです。 チャーンという用語は、月次、年次、または週次の顧客数を減らすことを意味します。 購入後に満足できない場合、顧客は使用を中止します。

そこで、カスタマーサクセスチームが積極的な役割を果たします。 彼らはあなたの顧客にあなたの製品が彼らの会社やビジネスに付加価値を与えることを知らせそして信じさせなければなりません。 これは、製品を使用するために必要な情報と個々の問題の解決策を提供することで実現できます。

チャーンの反対は保持です。 あなたの顧客はあなたの製品を購入するために戻ってくる理由を必要としています。 これらの理由はあなたの製品にそれらを保持します。 このブログ投稿には、顧客基盤を維持するために顧客サクセスチームが行ういくつかの項目があります。たとえば、それらの代表者になることです。

9-アップセルまたは拡張のプッシュ

ソフトウェアなどの一部の製品は、プランで販売されています。 これらのプランには、そのプラン専用の一連の機能があります。 そして時々、あなたの顧客は彼らが得る計画のために製品に満足しないでしょう。 次に、カスタマーサクセスチームは、彼らのニーズに完全に適合する別の計画の機能があることを彼らに説得します。

これらは拡張機能にすることもできます。 あなたの製品がそのユーザーに10の月次レポートしか許可しないと仮定します。 次に、カスタマーサクセスチームは、この割り当てを早すぎる時期に満たす顧客がいることに気付きます。 彼らはすぐに連絡を取り、利用可能な拡張機能があり、この拡張機能がどのくらいになるかを伝えます。

10-顧客の成功を文書化する

一部の顧客はあなたの製品を購入するためにあなたが言う以上のものを必要とするでしょう。 彼らには、彼らのような特定の人々がいることを示す社会的証明が必要になります。 社会的証明は、最初は躊躇していた人々からのものでなければなりません。その後、彼らはあなたのブランドや製品が常連になることを学びます。

顧客サクセスチームよりも優れたこれらの社会的証明をまとめることができるのは誰ですか？ 答えは誰でもありません！ 彼らは普通の顧客と異常な顧客のあらゆる段階を知っています。 彼らはあなたの新しい顧客を鼓舞することができる顧客サクセスストーリーを作成することができます。 また、顧客サクセスチームがケーススタディを作成して、ビジネスを促進することもできます。

これが、カスタマーサクセスチームがカスタマーサクセスを文書化する必要がある理由です。 あなたのビジネスがあなたの顧客に何を提供するかを統計と実際の話で示すことができます。 このようにして、顧客はあなたの製品が実際に機能しているという具体的な証拠を得ることができます。

11-営業部門がより良い洞察で取引を成立させるのを支援する

一見すると、営業チームが個人的なメッセージなしで情報を提供していることがわかります。 それらの情報の範囲は、製品といくつかの正規表現のみをカプセル化します。 お客様は、みんなと同じように特別な気分を味わいたいと思っています。

それどころか、顧客サクセスチームは顧客と非常に個人的になり、顧客の問題点を徹底的に理解します。 これが営業チームに欠けているものです。 カスタマーサクセスチームは、顧客にとってより良い洞察につながる情報を提供できます。 このようにして、顧客は彼らがあなたの会社にとってどれほど重要であるかを理解するでしょう。

12-より良い洞察でマーケティングチームがより多くのリードを獲得するのを支援する

マーケティングチームは、営業チームと同じように、個人的な趣味を持たないコンテンツを作成します。 それらは内容に従来の知識を提供します。 ただし、顧客チームは、コンテンツのいくつかの問題点に対処するのに役立ちます。 この点では、顧客の洞察が非常に重要です。

繰り返しになりますが、これは、カスタマーサクセスチームが顧客と緊密に協力し、製品を巧みに活用するための彼らの旅を目の当たりにしているという事実によるものです。 彼らはあなたの顧客の問題を理解し、共感しなければなりません。

潜在的な顧客があなたの製品の機能に問題を抱えているとしましょう。 その特定の問題に対処するブログ投稿を持つことは、顧客にとって非常に貴重です。 カスタマーサクセスチームの助けを借りて、マーケティングチームは効率的に製品を宣伝します。

したがって、これらはカスタマーサクセスチームの役割です。 あなたの会社にカスタマーサクセスチームがいない場合は、この投稿を見た後、カスタマーサクセスチームが必要であると確信する必要があります。 まあ、感謝を言う必要はありません。 素晴らしい一日を！

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