Müşteri Başarısı Ekiplerinin 11 Temel Rolü

Yeni bir ürün aldıktan sonra bir sorunla karşılaştığınızda yanınızda olmayacağım ne olursa olsun yanınızdayım diyenler. Yardıma ihtiyacınız olacak; korkacak ve kafan karışacak. Sonra beşinci gün, şafakta doğuya baktığınızda, insanların size geldiğini göreceksiniz. Sorunlarınızı çözmek ve size yardımcı olmak için oradalar. Onlar kim? Müşteri başarı ekibi!

Ama ne yaparlar? Müşteri başarısı rolleri ve müşteri başarısı işlevleri nelerdir? Bunları bilmiyorsanız birlikte öğrenelim, olur mu?

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri başarısı , şirketlerin veya müşteri başarısı ekiplerinin, ihtiyaçlarını anlamak için müşterilerle işbirliği yaptığı bir müşteri katılımı stratejisidir. Ardından, bu bilgiler daha sonra ayrıntılı olarak tartışacağımız çeşitli nedenlerle proaktif olarak kullanılır. Müşteri başarısı ilk kez 1996'da Vantive CEO'sunun müşterilere daha iyi davranmak için CRM yazılımını emsalsiz bir şekilde kullanan Marie Alexander'ı işe almasıyla başladı. Daha sonra şirkete geldi ve yalnızca müşterilerine değer sağlamaya odaklanan bir ekip kurdu.

Artık müşteri başarısı, herhangi bir işletmenin en önemli parçalarından biridir . Rolleri müşterilerin bakış açısından eşsizdir. Peki, müşteri başarı rolleri ve sorumlulukları nelerdir?

Müşteri Başarı Ekibinin Rolleri

Bir müşteri başarı ekibi, işletmedeki bir dizi görevden sorumludur. Bu liste bunlardan bazılarına değinecektir; ancak roller ve sorumluluklar müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre farklılık gösterebilir.

1-Satıştan Devir Alma

Satış ekibi, müşterilerle olan görüşme ve satış süreçlerini tamamladıktan sonra müşteriler, müşteri başarı ekiplerine teslim edilir . Bu, müşteri yolculuğunun kritik bir parçasıdır. Müşteri başarı ekibi, müşterilerin şaşkınlık ve kafa karışıklığı yaşamamasına yardımcı olmak için bu süreci mükemmel bir şekilde yönetmelidir.

Bu aşamada müşteri başarı ekibinin müşteriye yeterli bilgiyi sağlaması ve satış ekibinizle uyum içinde olması gerekir. Bunu doğru yaptıkları göz önüne alındığında, müşteriniz mutlu olacak ve şirketinizin kârlılığının iyi olduğunu anlayacaktır.

2- Alışma

Müşterilerinizin ürünlerinizle iyi bir başlangıç ​​yapması gerekiyor, bu şekilde başarı şansı daha yüksek olacaktır. Müşteri başarı ekipleri, müşterilerin ürününüzü güvenle kullanmaya başlamasını sağlar . Bu, web seminerleri ve demolar gibi çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir.

Web seminerleri, müşterilerinizin ilgilendikleri ürünü kapsamlı bir şekilde anlamalarına yardımcı olacak ve demolar, ürününüzle ilgili ilk deneyimleri olacaktır. Müşteri başarı ekiplerinizin yaptığı basit şey, kendilerini müşterilerin yerine koymak ve gerekli soruları sormaktır.

Yerleştirmeden bahsetmişken, UserGuiding'i hiç duydunuz mu? 2000'den fazla şirketin, kullanıcı katılımına güvendiği, kod içermeyen bir ürün geliştirme yazılımıdır.

3- Eğitmek

Eğitim, müşteri başarı ekiplerinizin gerçekleştirmesi gereken temel görevlerden biridir, çünkü doğrudan ürün benimsemeyle ilgilidir - genellikle siz organize bir eğitim veya öğretim ekibi oluşturana kadar tüm eğitim sürecini üstlenirler.

Eğitim ekibi oluşturduktan sonra müşteri başarı ekiplerinizin eğitimleri bitmez. Hala bundan sorumlular. Ürününüzü kullanma konusunda oldukça yetenekli kişilerden oluştuğu için, müşteri başarı ekipleriniz bireysel vakalara odaklanacaktır.

4- Müşteri Başarısının Sağlanması

Bu yüzden müşteri başarı ekibi olarak adlandırılmıştır. Müşterileriniz ürün veya hizmetinizi ilk satın aldıklarında çeşitli zorluklarla karşılaşırlar. Müşteri başarı ekibiniz, müşterinize bu zorluklara karşı başarılı olması için rehberlik edecektir. Bu sayede müşteriniz ürününüzü başarıyla kullanacak ve müdavimi olacaktır.

5- Müşteri Desteği

Müşteri destek ekibinin varlığını sorgulamayın; onlar da önemlidir. Genellikle, yalnızca müşterilerinizin onlarla iletişime geçmesini beklerler. Ölçümleri aramalar ve biletlerdir ve yalnızca bu ikisini yanıtlamaktan sorumludurlar.

Öte yandan, müşteri başarı ekipleri “nasıl yapılır” ile başlayan soruları doğrudan yanıtlar. “Ürünüm bozuldu” türü biletlerle ilgilenmiyorlar. Nasıl yapılır soruları esasen müşteri başarı ekiplerinin ana odak noktalarından biri olan ürün benimseme kapsamındadır. Müşterilerle İletişim Kanallarına Sahip Olmak

6- Müşterilerle İletişim Kanallarına Sahip Olmak

Müşterilerinize farklı şekillerde ulaşabilirsiniz. Müşterilerinizle iletişim kurmanın yollarının adını veremesek de hepsi müşteri başarı ekiplerinin radarına giriyor .

Buna bir örnek verelim. Web sitenizin, ürününüzün belirli bir özelliğini nasıl kullanacağınıza dair bir blog yazısı olduğunu varsayın. Müşteri başarısı ekipleri, bu blog gönderisinin sağladığı bilgileri kontrol eder ve günceller. Blog gönderisinin ne kadar kafa karıştırıcı olduğuna dair çok sayıda müşteri geri bildirimi varsa, müşteri başarı ekipleri bunu günceller ve müşterilerinizin bilgilerin güncellendiğini ve genel olarak var olduklarını bilmelerini sağlar.

7- Müşteriyi Temsil Etmek

Müşteri başarı ekibiniz, işin içinde en çok müşteri olan ekiptir. Bu nedenle, örneğin toplantılarda onları temsil etmek onların görevidir. Şirketinizin müşterilerinin işinin büyük bir parçası olan seslerinin duyulmasını sağlamak zorundalar.

Ancak, bir yakalama var. Müşterilerinizin istek ve ihtiyaçları şirketinizin vizyonundan farklı olacaktır. Şansınız, bu isteklerin gerçekten gerçekleştirebileceğinizden daha fazla olması. Vizyon ve istekler arasındaki çatışma kesinlikle olacaktır. Ardından, müşterilerinizin şirketiniz tarafından duyulmasını makul bir tonda sağlamanın en iyi yolunu bulmak müşteri başarı ekibinin uzmanlığıdır.

8- Saklama ve Kayıp Yönetimi

Daha karlı ve başarılı olmak istiyorsanız, kayıp, dikkat etmeniz gereken önemli KPI'lardan biridir. Kayıp terimi, aylık, yıllık veya haftalık müşteri sayınızı azaltmak anlamına gelir. Satın aldıktan sonra ürününüzden memnun kalmazlarsa, müşterileriniz ürünü kullanmayı bırakacaktır.

Müşteri başarı ekibinin aktif bir rol oynadığı yer burasıdır. Müşterilerinize, ürününüzün şirketlerine veya işlerine değer kattığını bilmelerini ve inanmalarını sağlamalıdırlar . Bu, ürününüzü kullanmak için edinmeleri gereken gerekli bilgileri ve bireysel sorunlara çözümler sağlayarak onlara sağlanabilir.

Kaybın tersi, elde tutmadır. Müşterilerinizin ürününüzü satın almak için tekrar gelmeleri için nedenlere ihtiyacı var; bu nedenler onları ürününüze saklar. Bu blog yazısında, müşteri tabanınızı korumak için müşteri başarı ekibinizin yapacağı bazı öğeler vardır - örneğin onların temsilcisi olmak gibi.

9- Yukarı Satışları veya Genişlemeleri Zorlamak

Yazılım gibi bazı ürünler planlar halinde satılmaktadır. Bu planlarda, o plana özel bir takım özelliklere sahipsiniz. Ve bazen müşterileriniz aldıkları plandan dolayı üründen memnun olmayacaklardır. Bir müşteri başarı ekibi daha sonra onları, ihtiyaçlarını mükemmel bir şekilde karşılayacak başka bir planda özellikler olduğuna ikna eder.

Bunlar da uzantı olabilir. Ürününüzün, kullanıcılarına yalnızca 10 aylık rapor vermesine izin verdiğini varsayalım. Müşteri başarı ekibiniz daha sonra bu kotayı çok erken dolduran bazı müşteriler olduğunu öğrenir. Hemen iletişime geçerler ve mevcut bir uzantı olduğunu ve bu uzantının kendileri için ne kadar olacağını söylerler.

10- Müşteri Başarısının Belgelenmesi

Bazı müşteriler, ürününüzü satın almak için söylediklerinizden daha fazlasına ihtiyaç duyacaktır. Kendileri gibi belirli insanlar olduğunu gösteren sosyal kanıtlara ihtiyaçları olacak. Sosyal kanıt, ilk başta tereddütleri olan kişilerden gelmelidir, daha sonra markanızı ve ürününüzü düzenli hale getirirken öğrenirler.

Bu sosyal kanıtları müşteri başarı ekibinizden daha iyi kim derleyebilir? Cevap hiç kimse! Sıradan ve sıra dışı müşterilerin her aşamasını bilirler . Yeni müşterilerinize ilham verebilecek müşteri başarı hikayeleri oluşturabilirler. Ayrıca, işletmenizi tanıtmak için müşteri başarı ekipleri tarafından vaka çalışmaları oluşturulabilir.

Bu nedenle müşteri başarı ekibinizin müşteri başarınızı belgelemesi gerekiyor. İstatistikler ve gerçek hayat hikayeleri ile işletmenizin müşterilerinize neler sağladığını gösterebilirsiniz. Bu şekilde müşterileriniz, ürününüzün gerçekten çalıştığına dair somut kanıtlara sahip olacaktır.

11- Satış Departmanına Daha İyi Anlayışlarla Anlaşmaları Kapatmasına Yardımcı Olmak

İlk bakışta, satış ekiplerinin kişisel mesaj olmadan bilgi verdiğini anlayabilirsiniz. Bilgi kapsamı yalnızca ürünü ve bazı normal ifadeleri kapsar. Müşteri de herkes gibi kendini özel hissetmek ister .

Müşteri başarısı ekipleri, tam tersine, müşterilerle çok kişiselleşir ve acı noktalarının ne olduğunu kapsamlı bir şekilde kavrar. Satış ekiplerinin eksikliği budur. Müşteri başarısı ekipleri, müşteriler için daha iyi içgörülere yol açacak bilgiler sağlayabilir. Bu şekilde, müşteriler şirketiniz için ne kadar önemli olduklarını anlayacaklardır.

12- Pazarlama Ekiplerinin Daha İyi Öngörülerle Daha Fazla Müşteri Adayı Elde Etmesine Yardımcı Olmak

Pazarlama ekipleri, tıpkı satış ekipleri gibi, içinde kişisel bir tat taşımayan içerik oluşturur. İçeriklerinde geleneksel bilgelik sağlarlar. Ancak müşteri ekipleri, içeriklerindeki bazı sorunlu noktaları ele almalarına yardımcı olabilir . Bu konuda müşteri görüşleri çok önemlidir.

Yine bunun nedeni, müşteri başarı ekiplerinin müşterilerinizle yakın bir şekilde çalışması ve ürününüzü ustaca kullanma yolculuklarına tanık olmalarıdır. Müşterilerinizin sorunlarını anlamalı ve anlayışla karşılamalıdırlar.

Potansiyel bir müşterinin ürününüzün bir özelliğiyle ilgili bir sorunu olduğunu varsayalım. Bu belirli sorunu ele alan bir blog gönderisine sahip olmak, müşterileriniz için çok değerli olacaktır. Müşteri başarı ekiplerinizin yardımıyla, pazarlama ekibiniz ürününüzü verimli bir şekilde tanıtacaktır.

Yani, bunlar bir müşteri başarı ekibinin rolleridir. Şirketinizde bir müşteri başarı ekibiniz yoksa, bu gönderiyi gördükten sonra bir tane olması gerektiğine ikna olmalısınız. Peki, teşekkür etmene gerek yok. Sadece harika bir gün geçir!

BONUS: Şirketiniz için maksimum gelir elde etmek için müşteri başarısının diğer ekiplerle nasıl uyumlu olduğunu öğrenmek için e-kitabımıza göz atabilirsiniz.
Ayrıca, Maranda Dziekonski ile bu web seminerini kontrol edin.