11 основных ролей команд по работе с клиентами

Те, кто говорят, что я буду рядом с вами, несмотря ни на что, не будут с вами, когда вы столкнетесь с проблемой после покупки нового продукта. Вам понадобится помощь; вы будете напуганы и растеряны. Затем, на пятый день, когда вы посмотрите на восток на рассвете, вы увидите людей, идущих к вам. Они здесь, чтобы решить ваши проблемы и помочь вам. Кто они? Команда успеха клиентов!

Но что они делают? Каковы роли успеха клиента и функции успеха клиента? Давайте учиться вместе, если вы этого не знаете, не так ли?

Что такое успех клиента?

Успех клиентов — это стратегия взаимодействия с клиентами, в которой компании или команды по работе с клиентами сотрудничают с клиентами, чтобы понять их потребности. Затем эта информация активно используется по нескольким причинам, которые мы подробно обсудим позже. Впервые успех клиентов начал практиковаться в 1996 году, когда генеральный директор Vantive нанял Мари Александер, которая использовала программное обеспечение CRM непревзойденным способом, чтобы лучше относиться к клиентам. Позже она пришла в компанию и создала команду, ориентированную исключительно на предоставление ценности своим клиентам.

Теперь успех клиента является одной из самых важных частей любого бизнеса . Роли этого не имеют себе равных с точки зрения клиентов. Итак, каковы роли и обязанности, связанные с успехом клиентов?

Роли команды по работе с клиентами

Команда по работе с клиентами отвечает за ряд задач в бизнесе. В этом списке будут рассмотрены некоторые из них; однако роли и обязанности могут различаться в зависимости от потребностей ваших клиентов.

1-Получение передачи от отдела продаж

После того как отдел продаж завершает беседу и процесс продажи с клиентами, клиенты передаются командам по работе с клиентами. Это важная часть пути клиента. Команда по работе с клиентами должна идеально управлять этим процессом, чтобы помочь клиентам не быть дезориентированными и сбитыми с толку.

На этом этапе команда по работе с клиентами должна предоставить адекватную информацию клиенту и соответствовать вашей команде по продажам. Учитывая, что они делают это правильно, ваш клиент будет доволен и поймет, что итоговая прибыль вашей компании является хорошей.

2- Адаптация

Ваши клиенты должны хорошо начать с ваших продуктов, тогда шансы на успех будут выше. Команды по работе с клиентами гарантируют, что клиенты начнут уверенно пользоваться вашим продуктом . Это может быть достигнуто несколькими способами, такими как вебинары и демонстрации.

Вебинары помогут вашим клиентам всесторонне понять продукт, с которым они имеют дело, а демонстрации станут их первым опытом работы с вашим продуктом. Простая вещь, которую делают ваши команды по работе с клиентами, — это ставит себя на место клиентов и задает необходимые вопросы.

Говоря об онбординге, вы когда-нибудь слышали о UserGuiding? Это программное обеспечение для ознакомления с продуктом без кода, которому доверяют более 2000 компаний при адаптации своих пользователей.

3- Обучение

Обучение — это одна из основных задач, которые должны выполнять ваши команды по работе с клиентами, просто потому, что оно напрямую связано с внедрением продукта — они обычно берут на себя весь процесс обучения, пока вы не сформируете организованную команду по обучению или обучению.

После формирования обучающей команды ваши команды по работе с клиентами еще не закончили обучение. Они до сих пор несут за это ответственность. Поскольку они состоят из людей, которые достаточно опытны в использовании вашего продукта, ваши команды по работе с клиентами сосредоточатся на отдельных случаях.

4- Обеспечение успеха клиентов

Вот почему ее называют командой по работе с клиентами. Когда ваши клиенты впервые приобретают ваш продукт или услугу, они сталкиваются с рядом проблем. Ваша команда по работе с клиентами поможет вашему клиенту добиться успеха в решении этих проблем. Таким образом, ваш клиент успешно воспользуется вашим продуктом и станет постоянным.

5- Поддержка клиентов

Не подвергайте сомнению присутствие службы поддержки клиентов; они также важны. Как правило, они будут только ждать, пока ваши клиенты свяжутся с ними. Их метрики — это звонки и тикеты, и они отвечают только за ответы на эти два.

С другой стороны, команды по работе с клиентами напрямую отвечают на вопросы, начинающиеся со слов «как». Они не имеют дело с билетами типа «мой продукт сломан». Практические вопросы, по сути, относятся к сфере внедрения продукта, что является одним из основных направлений работы команд по работе с клиентами. Владение каналами связи с клиентами

6- Владение каналами связи с клиентами

Вы можете обращаться к своим клиентам разными способами. Хотя мы не будем называть способы общения с вашими клиентами, все они попадают в поле зрения команд по работе с клиентами .

Приведем пример. Предположим, что на вашем веб-сайте есть сообщение в блоге о том, как использовать определенную функцию вашего продукта. Команды по работе с клиентами проверяют информацию, представленную в этом сообщении в блоге, и обновляют ее. Если есть много отзывов клиентов о том, насколько запутанным является сообщение в блоге, команды по работе с клиентами обновляют его — и сообщают вашим клиентам, что информация обновляется и, в целом, они существуют.

7- Представление клиента

Ваша команда по работе с клиентами — это команда, которая больше всего вовлечена в работу с клиентами. Поэтому их задача представлять их, например, на собраниях. Они должны следить за тем, чтобы клиенты вашей компании были услышаны, что является огромной частью их работы.

Однако есть одна загвоздка. Запросы и потребности ваших клиентов будут отличаться от видения вашей компании. Скорее всего, эти запросы будут больше, чем то, что вы действительно можете реализовать. Конфликт между видением и запросами обязательно произойдет. Затем опыт команды по работе с клиентами заключается в том, чтобы найти лучший способ сделать так, чтобы ваши клиенты были услышаны вашей компанией разумным тоном.

8- Удержание и управление оттоком

Если вы хотите стать более прибыльным и успешным, отток клиентов — один из важнейших KPI, на который вы должны обратить внимание. Термин «отток» означает уменьшение ежемесячного, годового или еженедельного количества клиентов. Если они не будут удовлетворены вашим продуктом после его покупки, ваши клиенты перестанут его использовать.

Именно здесь команда по работе с клиентами играет активную роль. Они должны сделать так, чтобы ваши клиенты знали и верили, что ваш продукт повышает ценность их компании или бизнеса . Этого можно достичь, предоставив им необходимую информацию, которую они должны получить, чтобы использовать ваш продукт, и решения отдельных проблем.

Противоположностью оттока является удержание. Вашим клиентам нужны причины, чтобы вернуться и купить ваш продукт; эти причины удерживают их на вашем продукте. В этом сообщении в блоге есть некоторые пункты, которые ваша команда по работе с клиентами будет делать, чтобы сохранить вашу клиентскую базу, например, быть их представителем.

9. Продвижение дополнительных продаж или расширений

Некоторые продукты, например программное обеспечение, продаются в виде планов. В этих планах у вас есть набор функций, который является эксклюзивным для этого плана. А иногда ваши клиенты не будут довольны продуктом из-за плана, который они получат. Затем команда по работе с клиентами убеждает их, что в другом плане есть функции, которые идеально удовлетворят их потребности.

Это также могут быть расширения. Предположим, что ваш продукт позволяет пользователям составлять только 10 ежемесячных отчетов. Затем ваша команда по работе с клиентами обнаруживает, что некоторые клиенты заполняют эту квоту слишком рано. Они немедленно связываются и сообщают им, что есть доступное расширение и сколько это расширение будет для них.

10- Документирование успеха клиента

Некоторым клиентам потребуется больше, чем то, что вы говорите, чтобы купить ваш продукт. Им потребуется социальное доказательство, которое покажет им, что есть такие люди, как они. Социальное доказательство должно исходить от людей, которые сначала колебались, а затем, узнав о вашем бренде и продукте, стали постоянными.

Кто может собрать эти социальные доказательства лучше, чем ваша команда по работе с клиентами? Ответ - никто! Они знают каждую стадию обычных и экстраординарных клиентов . Они могут создавать истории успеха клиентов, которые могут вдохновить ваших новых клиентов. Кроме того, тематические исследования могут быть созданы командами по работе с клиентами для продвижения вашего бизнеса.

Вот почему ваша команда по работе с клиентами должна документировать успех ваших клиентов. Вы можете показать, что ваш бизнес дает вашим клиентам, с помощью статистики и реальных историй. Таким образом, ваши клиенты будут иметь ощутимые доказательства того, что ваш продукт действительно работает.

11- Помощь отделу продаж в заключении сделок с лучшей аналитикой

На первый взгляд можно понять, что отделы продаж предоставляют информацию без личных сообщений. Их объем информации только инкапсулирует продукт и некоторые регулярные выражения. Клиент хочет чувствовать себя особенным, как и все .

Команды по работе с клиентами, наоборот, подходят к клиентам очень лично и исчерпывающе понимают их болевые точки. Это то, чего не хватает отделам продаж. Команды по работе с клиентами могут предоставить информацию, которая поможет лучше понять клиентов. Так клиенты поймут, насколько они важны для вашей компании.

12. Помощь командам по маркетингу в привлечении большего числа потенциальных клиентов с помощью лучшего понимания

Команды по маркетингу, как и команды по продажам, создают контент, который не несет в себе ничего личного. Они обеспечивают общепринятую мудрость в своем содержании. Тем не менее, клиентские группы могут помочь им устранить некоторые болевые точки в их контенте . Понимание клиентов имеет решающее значение в этом отношении.

Опять же, это связано с тем, что команды по работе с клиентами тесно сотрудничают с вашими клиентами и являются свидетелями их пути к мастерскому использованию вашего продукта. Они должны понимать и сочувствовать проблемам ваших клиентов.

Допустим, у потенциального клиента возникла проблема с функцией вашего продукта. Наличие сообщения в блоге, посвященного этой конкретной проблеме, будет иметь неоценимое значение для ваших клиентов. С помощью ваших команд по работе с клиентами ваша маркетинговая команда будет эффективно продвигать ваш продукт.

Итак, это роли команды по работе с клиентами. Если в вашей компании нет команды по работе с клиентами, увидев этот пост, вы должны убедиться, что она должна быть. Ну спасибо не надо. Просто хорошего дня!

БОНУС: вы можете прочитать нашу электронную книгу, чтобы узнать, как успех клиентов согласуется с другими командами, чтобы получить максимальный доход для вашей компании.
Также посмотрите этот вебинар с Марандой Дзиконски.