11 Funções Essenciais das Equipes de Sucesso do Cliente

Aqueles que dizem que estarei lá para você, não importa o que aconteça, não estarão com você quando você enfrentar um problema após a compra de um novo produto. Você precisará de ajuda; você ficará assustado e confuso. Então, no quinto dia, quando você olhar para o leste ao amanhecer, verá pessoas vindo até você. Eles estão lá para resolver seus problemas e ajudá-lo. Quem são eles? A equipe de sucesso do cliente!

Mas o que eles fazem? Quais são as funções de sucesso do cliente e funções de sucesso do cliente? Vamos aprender juntos se você não conhece isso, vamos?

O que é Sucesso do Cliente?

O sucesso do cliente é uma estratégia de engajamento do cliente na qual as empresas, ou equipes de sucesso do cliente, colaboram com os clientes para compreender suas necessidades. Então, essas informações são usadas proativamente por vários motivos que discutiremos mais adiante em detalhes. A primeira vez que o sucesso do cliente começou a ser praticado foi em 1996, quando o CEO da Vantive contratou Marie Alexander, que usou o software de CRM de maneira inigualável para tratar melhor os clientes. Mais tarde, ela veio para a empresa e montou uma equipe exclusivamente focada em fornecer valor aos seus clientes.

Agora, o sucesso do cliente é uma das partes mais importantes de qualquer negócio . Os papéis do mesmo são incomparáveis ​​do ponto de vista dos clientes. Então, quais são as funções e responsabilidades de sucesso do cliente?

Funções de uma equipe de sucesso do cliente

Uma equipe de sucesso do cliente é responsável por uma série de tarefas no negócio. Esta lista abordará alguns deles; entretanto, as funções e responsabilidades podem diferir de acordo com as necessidades de seus clientes.

1-Recebendo o Handoff das Vendas

Depois que a equipe de vendas termina a conversa e os processos de vendas com os clientes, os clientes são transferidos para as equipes de sucesso do cliente . Essa é uma parte crítica da jornada do cliente. A equipe de sucesso do cliente deve gerenciar esse processo perfeitamente para ajudar os clientes a não ficarem desorientados e confusos.

Nesta fase, a equipe de sucesso do cliente deve fornecer informações adequadas ao cliente e estar alinhada com sua equipe de vendas. Dado que eles fazem isso corretamente, seu cliente ficará feliz e entenderá que o resultado final da sua empresa é bom.

2- Integração

Seus clientes precisam começar bem com seus produtos, assim as chances de sucesso serão maiores. As equipes de sucesso do cliente garantem que os clientes comecem a usar seu produto com confiança . Isso pode ser alcançado de várias maneiras, como webinars e demonstrações.

Os webinars ajudarão seus clientes a entender exaustivamente o produto com o qual estão lidando, e as demonstrações serão a primeira experiência que terão com seu produto. A coisa simples que suas equipes de sucesso do cliente fazem é se colocar no lugar dos clientes e fazer as perguntas necessárias.

Falando em onboarding, você já ouviu falar em UserGuiding? É um software passo a passo de produto sem código que mais de 2.000 empresas confiam na integração de seus usuários.

3- Educando

A educação é uma das tarefas essenciais que suas equipes de sucesso do cliente precisam realizar, simplesmente porque está diretamente relacionada à adoção do produto – elas geralmente realizam todo o processo de treinamento até que você forme uma equipe organizada de educação ou treinamento.

Depois de formar uma equipe de treinamento, suas equipes de sucesso do cliente não terminam a educação. Eles ainda são responsáveis ​​por isso. Como eles são formados por pessoas bastante habilidosas no uso do seu produto, suas equipes de sucesso do cliente se concentrarão em casos individuais.

4- Garantindo o Sucesso do Cliente

É por isso que é chamada de equipe de sucesso do cliente. Quando seus clientes compram seu produto ou serviço pela primeira vez, eles enfrentam vários desafios. Sua equipe de sucesso do cliente orientará seu cliente a ser bem-sucedido contra esses desafios. Dessa forma, seu cliente usará seu produto com sucesso e se tornará um cliente regular.

5- Suporte ao Cliente

Não questione a presença da equipe de suporte ao cliente; eles também são importantes. Geralmente, eles apenas esperam que seus clientes entrem em contato com eles. Suas métricas são chamadas e tickets, e eles são responsáveis ​​apenas por responder a esses dois.

Por outro lado, as equipes de sucesso do cliente respondem diretamente às perguntas começando com “como fazer”. Eles não lidam com o tipo de ticket “meu produto está quebrado”. As questões de como fazer estão essencialmente no âmbito da adoção do produto, que é um dos principais focos das equipes de sucesso do cliente. Possuir os Canais de Comunicação com os Clientes

6- Possuir os Canais de Comunicação com os Clientes

Você pode alcançar seus clientes de diferentes maneiras. Embora não mencionemos as formas de comunicação com seus clientes, todas elas caem no radar das equipes de sucesso do cliente .

Vamos dar um exemplo disso. Suponha que seu site tenha uma postagem no blog sobre como usar um determinado recurso do seu produto. As equipes de sucesso do cliente verificam o conhecimento fornecido por essa postagem de blog e a atualizam. Se houver muitos comentários de clientes sobre o quão confusa é a postagem do blog, as equipes de sucesso do cliente a atualizam – e informam seus clientes que as informações estão atualizadas e, em geral, elas existem.

7- Representando o Cliente

Sua equipe de sucesso do cliente é a equipe que tem mais clientes envolvidos. É por isso que é tarefa deles representá-los, por exemplo, nas reuniões. Eles precisam garantir que os clientes de sua empresa sejam ouvidos, o que é uma grande parte do trabalho deles.

No entanto, há um porém. As solicitações e necessidades de seus clientes serão diferentes da visão de sua empresa. As chances são de que esses pedidos sejam mais do que você pode realmente realizar. O conflito entre visão e pedidos certamente acontecerá. Então, é expertise da equipe de sucesso do cliente encontrar a melhor forma de fazer com que seus clientes sejam ouvidos pela sua empresa em um tom razoável.

8- Gestão de Retenção e Churn

Se você deseja se tornar mais lucrativo e bem-sucedido, o churn é um dos KPIs cruciais aos quais você deve prestar atenção. O termo churn refere-se à diminuição do número de clientes mensal, anual ou semanal. Se eles não estiverem satisfeitos com seu produto depois de comprá-lo, seus clientes deixarão de usá-lo.

É aí que a equipe de sucesso do cliente desempenha um papel ativo. Eles têm que fazer com que seus clientes saibam e acreditem que seu produto agrega valor à sua empresa ou negócio . Isso pode ser alcançado fornecendo-lhes as informações necessárias que eles precisam obter para usar seu produto e soluções para problemas individuais.

O oposto do churn é a retenção. Seus clientes precisam de motivos para voltar a comprar seu produto; esses motivos os retêm em seu produto. Existem alguns itens nesta postagem do blog que sua equipe de sucesso do cliente fará para reter sua base de clientes – como ser o representante deles.

9- Impulsionar upsells ou expansões

Alguns produtos, como software, são vendidos em planos. Nesses planos, você conta com um conjunto de funcionalidades exclusivas desse plano. E, às vezes, seus clientes não ficarão satisfeitos com o produto devido ao plano que recebem. Uma equipe de sucesso do cliente os convence de que há recursos em outro plano que atenderão perfeitamente às suas necessidades.

Estes também podem ser extensões. Suponha que seu produto permita aos usuários apenas 10 relatórios mensais. Sua equipe de sucesso do cliente descobre que alguns clientes preenchem essa cota muito cedo. Eles imediatamente entram em contato e informam que há uma extensão disponível e quanto essa extensão será para eles.

10- Documentando o sucesso do cliente

Alguns clientes precisarão de mais do que você diz para comprar seu produto. Eles precisarão de provas sociais que mostrem que existem certas pessoas como eles. A prova social deve vir de pessoas que hesitaram no início, então, à medida que aprendem sua marca e produto, tornam-se regulares.

Quem pode compilar essas provas sociais melhor do que sua equipe de sucesso do cliente? A resposta é ninguém! Eles conhecem cada etapa dos clientes comuns e extraordinários . Eles podem criar histórias de sucesso de clientes que podem inspirar seus novos clientes. Além disso, estudos de caso podem ser criados por equipes de sucesso do cliente para promover seus negócios.

É por isso que sua equipe de sucesso do cliente precisa documentar o sucesso do cliente. Você pode mostrar o que sua empresa oferece aos seus clientes com estatísticas e histórias da vida real. Dessa forma, seus clientes terão evidências tangíveis de seu produto realmente funcionando.

11- Ajudando o departamento de vendas a fechar negócios com melhores insights

À primeira vista, você pode entender que as equipes de vendas fornecem informações sem mensagem pessoal. Seu escopo de informações apenas encapsula o produto e algumas expressões regulares. O cliente quer se sentir especial, como todo mundo .

As equipes de sucesso do cliente, pelo contrário, se tornam muito pessoais com os clientes e compreendem exaustivamente quais são seus pontos problemáticos. É isso que falta às equipes de vendas. As equipes de sucesso do cliente podem fornecer informações que levarão a melhores insights para os clientes. Dessa forma, os clientes entenderão o quanto são importantes para sua empresa.

12- Ajudando as equipes de marketing a obter mais leads com insights melhores

As equipes de marketing, assim como as equipes de vendas, criam conteúdo sem sabor pessoal. Eles fornecem sabedoria convencional em seus conteúdos. No entanto, as equipes dos clientes podem ajudá-los a resolver alguns pontos problemáticos em seu conteúdo . Os insights do cliente são cruciais nesse sentido.

Novamente, isso se deve ao fato de que as equipes de sucesso do cliente estão trabalhando de perto com seus clientes e testemunham sua jornada para utilizar seu produto com maestria. Eles têm que entender e simpatizar com os problemas de seus clientes.

Digamos que um cliente em potencial está tendo um problema com um recurso do seu produto. Ter uma postagem no blog que aborde esse problema específico será inestimável para seus clientes. Com a ajuda de suas equipes de sucesso do cliente, sua equipe de marketing promoverá seu produto com eficiência.

Então, esses são os papéis de uma equipe de sucesso do cliente. Se você não tem uma equipe de sucesso do cliente em sua empresa, depois de ver este post, você deve estar convencido de que precisa haver uma. Bem, não há necessidade de dizer obrigado. Apenas tenha um ótimo dia!

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