客戶成功團隊的 11 個基本角色

那些說我會在你身邊的人，當你在購買新產品後遇到問題時，他們不會和你在一起。 你需要幫助； 你會感到害怕和困惑。 然後，到了第五天，當你黎明時分向東看時，你會看到有人向你走來。 他們在那裡解決您的問題並幫助您。 他們是誰？ 客戶成功團隊！

但是，他們是做什麼的？ 什麼是客戶成功角色和客戶成功職能？ 如果你不知道這些，我們一起學習，好嗎？

什麼是客戶成功？

客戶成功是一種客戶參與策略，公司或客戶成功團隊在該策略中與客戶合作以了解他們的需求。 然後，這些信息被主動使用有幾個原因，我們將在後面詳細討論。 第一次開始實踐客戶成功是在 1996 年，當時 Vantive 的首席執行官聘請了 Marie Alexander，她以前所未有的方式使用 CRM 軟件來更好地對待客戶。 後來她來到公司，建立了一個專門為客戶提供價值的團隊。

現在，客戶成功是任何企業最重要的部分之一。 從客戶的角度來看，它的角色是無與倫比的。 那麼，客戶成功的角色和責任是什麼？

客戶成功團隊的角色

客戶成功團隊負責業務中的許多任務。 該列表將解決其中的一些問題； 但是，角色和職責可能會根據客戶的需求而有所不同。

1-接收銷售人員的交接

銷售團隊完成與客戶的對話和銷售流程後，將客戶移交給客戶成功團隊。 這是客戶旅程的關鍵部分。 客戶成功團隊必須完美地管理這個過程，以幫助客戶不迷失方向和困惑。

在這個階段，客戶成功團隊必須向客戶提供足夠的信息，並與您的銷售團隊保持一致。 鑑於他們正確地執行此操作，您的客戶會很高興並了解您公司的底線是好的。

2- 入職

您的客戶必須對您的產品有一個良好的開端，這樣成功的機會就會更高。 客戶成功團隊確保客戶開始自信地使用您的產品。 這可以通過多種方式實現，例如網絡研討會和演示。

網絡研討會將幫助您的客戶詳盡了解他們正在處理的產品，演示將是他們對您的產品的第一次體驗。 您的客戶成功團隊所做的簡單事情就是設身處地為客戶著想，並提出必要的問題。

說到入職，你聽說過 UserGuiding 嗎？ 它是一款無需代碼的產品演練軟件，2000 多家公司信任其用戶入職。

3- 教育

教育是您的客戶成功團隊必須完成的基本任務之一，因為它與產品採用直接相關——他們通常會承擔所有培訓過程，直到您組建一個有組織的教育或培訓團隊。

組建培訓團隊後，您的客戶成功團隊還沒有完成培訓。 他們仍然對此負責。 由於他們由非常熟練使用您的產品的人員組成，因此您的客戶成功團隊將專注於個別案例。

4- 確保客戶成功

這就是為什麼它被命名為客戶成功團隊。 當您的客戶首次購買您的產品或服務時，他們會面臨一些挑戰。 您的客戶成功團隊將指導您的客戶成功應對這些挑戰。 這樣，您的客戶將成功使用您的產品並成為常客。

5- 客戶支持

不要質疑客戶支持團隊的存在； 它們也很重要。 通常，他們只會等待您的客戶與他們取得聯繫。 他們的指標是電話和票，他們只負責回答這兩個。

另一方面，客戶成功團隊直接回答以“如何做”開頭的問題。 他們不處理“我的產品壞了”類型的票。 操作方法問題本質上屬於產品採用範圍，這是客戶成功團隊的主要關注點之一。 擁有與客戶的溝通渠道

6-擁有與客戶的溝通渠道

您可以通過不同的方式聯繫您的客戶。 雖然我們不會說出與您的客戶溝通的方式，但它們都屬於客戶成功團隊的關注範圍。

讓我們舉一個例子。 假設您的網站有一篇關於如何使用產品的特定功能的博客文章。 客戶成功團隊檢查該博客文章提供的知識並進行更新。 如果有很多關於博客文章令人困惑的客戶反饋，客戶成功團隊會更新它 - 並讓您的客戶知道信息已更新，並且通常它們存在。

7- 代表客戶

您的客戶成功團隊是客戶參與度最高的團隊。 這就是為什麼他們的任務是代表他們，例如在會議上。 他們必須確保聽到貴公司的客戶的聲音，這是他們工作的重要組成部分。

但是，有一個問題。 您客戶的要求和需求將不同於您公司的願景。 這些請求很可能比您真正實現的要多。 願景和要求之間的衝突肯定會發生。 然後，客戶成功團隊的專長是找到讓您的客戶以合理的語氣被您的公司聽到的最佳方式。

8- 保留和流失管理

如果您想獲得更多利潤和成功，客戶流失是您必須關注的關鍵 KPI 之一。 流失一詞是指減少每月、每年或每週的客戶數量。 如果他們在購買後對您的產品不滿意，您的客戶將停止使用它。

這就是客戶成功團隊發揮積極作用的地方。 他們必須讓您的客戶知道並相信您的產品為他們的公司或業務增加了價值。 這可以通過向他們提供他們必須獲得的必要信息來實現，以便他們使用您的產品和解決個別問題的解決方案。

流失的反面是留存。 您的客戶需要有理由再次購買您的產品； 這些原因將它們保留在您的產品中。 在這篇博文中，您的客戶成功團隊將採取一些措施來留住您的客戶群——例如成為他們的代表。

9-推動追加銷售或擴張

某些產品（例如軟件）按計劃出售。 在這些計劃中，您擁有該計劃獨有的一組功能。 有時，由於他們獲得的計劃，您的客戶不會對產品感到滿意。 然後，客戶成功團隊說服他們在另一個計劃中提供完全適合他們需求的功能。

這些也可以是擴展。 假設您的產品只允許其用戶 10 份月度報告。 然後，您的客戶成功團隊會發現有些客戶過早地填寫了此配額。 他們立即聯繫並告訴他們有可用的擴展程序以及此擴展程序對他們的費用。

10-記錄客戶成功

有些客戶需要比您說的更多才能購買您的產品。 他們需要社會證明來證明他們有某些人喜歡他們。 社會證明必須來自起初猶豫不決的人，然後當他們了解到您的品牌和產品成為常客時。

誰能比您的客戶成功團隊更好地編譯這些社會證明？ 答案是沒有人！ 他們了解普通和非凡客戶的每一個階段。 他們可以創建可以激發新客戶的客戶成功故事。 此外，客戶成功團隊可以創建案例研究來促進您的業務。

這就是為什麼您的客戶成功團隊必須記錄您的客戶成功的原因。 您可以通過統計數據和真實故事向客戶展示您的企業為客戶提供的服務。 這樣，您的客戶將有切實的證據證明您的產品確實有效。

11- 幫助銷售部門以更好的洞察力完成交易

乍一看，您可以理解銷售團隊提供的信息沒有個人信息。 他們的信息範圍只封裝了產品和一些正則表達式。 客戶想要感覺特別，就像每個人一樣。

相反，客戶成功團隊與客戶非常個性化，並詳盡地理解他們的痛點是什麼。 這是銷售團隊所缺乏的。 客戶成功團隊可以提供信息，從而為客戶帶來更好的洞察力。 這樣，客戶將了解他們對您的公司有多重要。

12-幫助營銷團隊通過更好的洞察力獲得更多潛在客戶

營銷團隊，就像銷售團隊一樣，創建的內容沒有個人風格。 它們在內容中提供了傳統智慧。 但是，客戶團隊可以幫助他們解決內容中的一些痛點。 在這方面，客戶洞察力至關重要。

同樣，這是因為客戶成功團隊正在與您的客戶密切合作，並見證他們熟練使用您的產品的過程。 他們必須理解並同情客戶的問題。

假設潛在客戶對您的產品功能有疑問。 擁有解決該特定問題的博客文章對您的客戶來說將是無價的。 在您的客戶成功團隊的幫助下，您的營銷團隊將有效地推廣您的產品。

因此，這些是客戶成功團隊的角色。 如果您的公司沒有客戶成功團隊，那麼在看到這篇文章後，您應該確信需要有一個。 嗯，不用說謝謝。 祝你有美好的一天！

獎勵：您可以查看我們的電子書，了解客戶成功如何與其他團隊保持一致，從而為您的公司帶來最大收入。
另外，請查看 Maranda Dziekonski 的網絡研討會。