11 rôles essentiels des équipes de réussite client

Ceux qui disent que je serai là pour vous quoi qu'il arrive ne seront pas avec vous lorsque vous rencontrerez un problème après l'achat d'un nouveau produit. Vous aurez besoin d'aide; vous serez effrayé et confus. Puis, le cinquième jour, quand vous regardez vers l'est à l'aube, vous verrez des gens venir à vous. Ils sont là pour résoudre vos problèmes et vous aider. Qui sont-ils? L'équipe du succès client !

Mais que font ils? Quels sont les rôles et les fonctions de réussite client ? Apprenons ensemble si vous ne les connaissez pas, d'accord ?

Qu'est-ce que la réussite client ?

La réussite client est une stratégie d'engagement client dans laquelle les entreprises, ou les équipes de réussite client, collaborent avec les clients pour comprendre leurs besoins. Ensuite, ces informations sont utilisées de manière proactive pour plusieurs raisons que nous aborderons plus loin en détail. La première fois que le succès client a commencé à être pratiqué, c'était en 1996 lorsque le PDG de Vantive a embauché Marie Alexander, qui a utilisé le logiciel CRM d'une manière inégalée pour mieux traiter les clients. Plus tard, elle est arrivée dans l'entreprise et a constitué une équipe exclusivement axée sur la création de valeur pour ses clients.

Aujourd'hui, la réussite client est l'un des éléments les plus importants de toute entreprise . Les rôles de celui-ci sont inégalés du point de vue des clients. Alors, quels sont les rôles et les responsabilités de réussite client ?

Rôles d'une équipe de réussite client

Une équipe de réussite client est responsable d'un certain nombre de tâches dans l'entreprise. Cette liste abordera certains d'entre eux; cependant, les rôles et responsabilités peuvent différer selon les besoins de vos clients.

1-Recevoir le transfert des ventes

Une fois que l'équipe de vente a terminé la conversation et les processus de vente avec les clients, les clients sont transférés aux équipes de réussite client . Il s'agit d'une partie essentielle du parcours client. L'équipe de réussite client doit parfaitement gérer ce processus pour aider les clients à ne pas être désorientés et confus.

À ce stade, l'équipe de réussite client doit fournir des informations adéquates au client et être en accord avec votre équipe de vente. Étant donné qu'ils le font correctement, votre client sera heureux et comprendra que le résultat net de votre entreprise est bon.

2- Intégration

Vos clients doivent prendre un bon départ avec vos produits, ainsi les chances de succès seront plus élevées. Les équipes de réussite client veillent à ce que les clients commencent à utiliser votre produit en toute confiance . Cela peut être réalisé de plusieurs manières, telles que des webinaires et des démonstrations.

Les webinaires aideront vos clients à comprendre de manière exhaustive le produit auquel ils sont confrontés, et les démos seront la première expérience qu'ils auront avec votre produit. La chose la plus simple que font vos équipes de réussite client est de se mettre à la place des clients et de poser les questions nécessaires.

En parlant d'onboarding, avez-vous déjà entendu parler de UserGuiding ? Il s'agit d'un logiciel de présentation de produit sans code auquel plus de 2000 entreprises font confiance pour l'intégration de leurs utilisateurs.

3- Éduquer

L'éducation est l'une des tâches essentielles que vos équipes de réussite client doivent accomplir, simplement parce qu'elle est directement liée à l'adoption du produit - elles entreprennent généralement tout le processus de formation jusqu'à ce que vous formiez une équipe d'éducation ou de formation organisée.

Après avoir formé une équipe de formation, vos équipes de réussite client n'en ont pas fini avec l'éducation. Ils en sont toujours responsables. Comme elles sont composées de personnes assez compétentes dans l'utilisation de votre produit, vos équipes de réussite client se concentreront sur des cas individuels.

4- Assurer le succès du client

C'est pourquoi elle porte le nom d'équipe de réussite client. Lorsque vos clients achètent votre produit ou service pour la première fois, ils sont confrontés à plusieurs défis. Votre équipe de réussite client guidera votre client pour réussir face à ces défis. De cette façon, votre client utilisera avec succès votre produit et deviendra un habitué.

5- Assistance client

Ne remettez pas en cause la présence de l'équipe de support client ; ils sont également importants. Généralement, ils n'attendent que vos clients pour entrer en contact avec eux. Leurs métriques sont les appels et les tickets, et ils ne sont responsables que de répondre à ces deux.

D'autre part, les équipes de réussite client répondent directement aux questions en commençant par "comment faire". Ils ne traitent pas les tickets de type "mon produit est cassé". Les questions pratiques concernent essentiellement l'adoption du produit, qui est l'un des principaux objectifs des équipes de réussite client. Posséder les canaux de communication avec les clients

6- Posséder les canaux de communication avec les clients

Vous pouvez contacter vos clients de différentes manières. Bien que nous ne nommerons pas les moyens de communiquer avec vos clients, tous tombent sous le radar des équipes de réussite client .

Donnons un exemple de ceci. Supposons que votre site Web ait un article de blog sur la façon d'utiliser une certaine fonctionnalité de votre produit. Les équipes de réussite client vérifient les connaissances fournies par cet article de blog et les mettent à jour. S'il y a beaucoup de commentaires de clients sur la confusion de l'article de blog, les équipes de réussite client le mettent à jour - et informent vos clients que les informations sont mises à jour et, en général, qu'elles existent.

7- Représentation du Client

Votre équipe de réussite client est l'équipe qui implique le plus le client. C'est pourquoi il leur revient de les représenter, par exemple, dans les réunions. Ils doivent s'assurer que les clients de votre entreprise sont entendus, ce qui représente une grande partie de leur travail.

Cependant, il y a un hic. Les demandes et les besoins de vos clients seront différents de la vision de votre entreprise. Il y a de fortes chances que ces demandes dépassent ce que vous pouvez réellement réaliser. Le conflit entre la vision et les demandes se produira certainement. Ensuite, c'est l'expertise de l'équipe Customer Success de trouver le meilleur moyen de faire entendre vos clients par votre entreprise sur un ton raisonnable.

8- Rétention et gestion du taux de désabonnement

Si vous voulez devenir plus rentable et plus performant, le taux de désabonnement est l'un des KPI cruciaux auxquels vous devez faire attention. Le terme désabonnement fait référence à la diminution de votre nombre de clients mensuel, annuel ou hebdomadaire. S'ils ne sont pas satisfaits de votre produit après l'avoir acheté, vos clients cesseront de l'utiliser.

C'est là que l'équipe de réussite client joue un rôle actif. Ils doivent faire savoir à vos clients et croire que votre produit ajoute de la valeur à leur entreprise ou à leur entreprise . Ceci peut être réalisé en leur fournissant les informations nécessaires qu'ils doivent obtenir pour utiliser votre produit et des solutions aux problèmes individuels.

Le contraire du taux de désabonnement est la rétention. Vos clients ont besoin de raisons pour revenir acheter votre produit ; ces raisons les retiennent à votre produit. Il y a certains éléments dans cet article de blog que votre équipe de réussite client fera afin de fidéliser votre clientèle, comme en être le représentant.

9- Pousser les ventes incitatives ou les expansions

Certains produits, comme les logiciels, sont vendus en forfaits. Dans ces forfaits, vous disposez d'un ensemble de fonctionnalités exclusives à ce forfait. Et parfois, vos clients ne seront pas satisfaits du produit en raison du plan qu'ils obtiennent. Une équipe de réussite client les persuade ensuite qu'il existe des fonctionnalités dans un autre plan qui répondront parfaitement à leurs besoins.

Il peut également s'agir d'extensions. Supposons que votre produit ne laisse à ses utilisateurs que 10 rapports mensuels. Votre équipe de réussite client découvre alors que certains clients remplissent ce quota trop tôt. Ils les contactent immédiatement et leur disent qu'il y a une extension disponible et combien cette extension sera pour eux.

10- Documenter le succès du client

Certains clients auront besoin de plus que ce que vous dites pour acheter votre produit. Ils auront besoin d'une preuve sociale qui leur montre qu'il y a certaines personnes comme eux. La preuve sociale doit provenir de personnes qui ont d'abord hésité, puis, au fur et à mesure qu'elles apprennent que votre marque et votre produit deviennent des habitués.

Qui peut compiler ces preuves sociales mieux que votre équipe de réussite client ? La réponse est personne ! Ils connaissent toutes les étapes des clients ordinaires et extraordinaires . Ils peuvent créer des histoires de réussite client qui peuvent inspirer vos nouveaux clients. De plus, des études de cas peuvent être créées par les équipes de réussite client pour promouvoir votre entreprise.

C'est pourquoi votre équipe de réussite client doit documenter votre réussite client. Vous pouvez montrer ce que votre entreprise offre à vos clients avec des statistiques et des histoires vécues. De cette façon, vos clients auront des preuves tangibles du bon fonctionnement de votre produit.

11- Aider le service commercial à conclure des affaires avec de meilleures informations

Au premier coup d'œil, on comprend que les équipes commerciales fournissent des informations sans message personnel. Leur étendue d'informations n'encapsule que le produit et certaines expressions régulières. Le client veut se sentir spécial, comme tout le monde .

Les équipes de réussite client, au contraire, deviennent très personnelles avec les clients et comprennent de manière exhaustive quels sont leurs points faibles. C'est ce qui manque aux équipes commerciales. Les équipes de réussite client peuvent fournir des informations qui conduiront à de meilleures informations pour les clients. De cette façon, les clients comprendront à quel point ils sont importants pour votre entreprise.

12- Aider les équipes marketing à obtenir plus de prospects avec de meilleures informations

Les équipes marketing, tout comme les équipes commerciales, créent un contenu qui n'a aucune saveur personnelle. Ils fournissent la sagesse conventionnelle dans leur contenu. Cependant, les équipes clients peuvent les aider à résoudre certains points faibles de leur contenu . Les connaissances des clients sont cruciales à cet égard.

Encore une fois, cela est dû au fait que les équipes de réussite client travaillent en étroite collaboration avec vos clients et assistent à leur parcours pour utiliser votre produit de manière magistrale. Ils doivent comprendre et sympathiser avec les problèmes de vos clients.

Supposons qu'un client potentiel rencontre un problème avec une fonctionnalité de votre produit. Avoir un article de blog qui aborde ce problème spécifique sera inestimable pour vos clients. Avec l'aide de vos équipes de réussite client, votre équipe marketing fera la promotion efficace de votre produit.

Ce sont donc les rôles d'une équipe de réussite client. Si vous n'avez pas d'équipe de réussite client dans votre entreprise, après avoir vu ce message, vous devriez être convaincu qu'il en faut une. Eh bien, pas besoin de dire merci. Passez une bonne journée!

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