고객 성공 팀의 11가지 필수 역할

새 제품을 구입한 후 문제가 생겼을 때 어떤 일이 있어도 곁에 있지 않겠다고 말하는 사람들. 도움이 필요합니다. 두렵고 혼란스러울 것입니다. 그리고 다섯째 날 동틀녘에 동쪽을 바라보면 사람들이 당신에게 오는 것을 볼 것입니다. 그들은 당신의 문제를 해결하고 당신을 돕기 위해 존재합니다. 그들은 누구인가? 고객 성공 팀!

그러나 그들은 무엇을합니까? 고객 성공 역할과 고객 성공 기능은 무엇입니까? 혹시 모르니 함께 배워볼까요?

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공 은 회사 또는 고객 성공 팀이 고객과 협력하여 고객의 요구 사항을 이해하는 고객 참여 전략입니다. 그런 다음 이 정보는 나중에 자세히 논의할 여러 가지 이유로 사전에 사용됩니다. 고객 성공이 처음 실행되기 시작한 것은 1996년 Vantive의 CEO가 Marie Alexander를 고용했을 때였습니다. Marie Alexander는 CRM 소프트웨어를 비정상적으로 사용하여 고객을 더 잘 대우했습니다. 그녀는 나중에 회사에 와서 고객에게 가치를 제공하는 데 전념하는 팀을 만들었습니다.

이제 고객의 성공은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 부분 중 하나입니다 . 그 역할은 고객의 관점에서 타의 추종을 불허합니다. 그렇다면 고객 성공의 역할과 책임은 무엇입니까?

고객 성공 팀의 역할

고객 성공 팀은 비즈니스의 여러 작업을 담당합니다. 이 목록은 그 중 일부를 다룰 것입니다. 그러나 역할과 책임은 고객의 요구 사항에 따라 다를 수 있습니다.

1-영업에서 핸드오프 받기

영업 팀이 고객과의 대화 및 영업 프로세스를 마친 후 고객은 고객 성공 팀으로 전달됩니다 . 이것은 고객 여정의 중요한 부분입니다. 고객성공팀은 이 프로세스를 완벽하게 관리하여 고객이 방향을 잃고 혼란스러워하지 않도록 해야 합니다.

이 단계에서 고객 성공 팀은 고객에게 적절한 정보를 제공하고 영업 팀과 협력해야 합니다. 그들이 이것을 올바르게 수행한다는 점을 감안할 때 고객은 만족할 것이며 회사의 수익이 좋은 것임을 이해하게 될 것입니다.

2- 온보딩

귀하의 고객은 귀하의 제품으로 좋은 시작을 해야 합니다. 이렇게 하면 성공 가능성이 더 높아집니다. 고객 성공 팀은 고객이 자신 있게 제품을 사용할 수 있도록 합니다 . 이는 웨비나 및 데모와 같은 다양한 방법으로 달성할 수 있습니다.

웨비나는 고객이 다루고 있는 제품을 철저하게 이해하는 데 도움이 되며 데모는 제품을 처음 접하는 경험이 될 것입니다. 고객 성공 팀이 하는 간단한 일은 고객의 입장이 되어 필요한 질문을 하는 것입니다.

온보딩에 대해 이야기하면서 UserGuiding에 대해 들어본 적이 있습니까? 2000개 이상의 회사가 사용자 온보딩을 신뢰하는 코드 없는 제품 안내 소프트웨어입니다.

3- 교육

교육은 제품 채택과 직접적인 관련이 있기 때문에 고객 성공 팀이 수행해야 하는 필수 작업 중 하나입니다. 일반적으로 조직화된 교육 또는 훈련 팀을 구성할 때까지 모든 교육 프로세스를 수행합니다.

교육 팀을 구성한 후 고객 성공 팀은 교육으로 끝나지 않습니다. 그들은 여전히 ​​​​그것에 대한 책임이 있습니다. 제품 사용에 상당히 숙련된 사람들로 구성되어 있기 때문에 고객 성공 팀은 개별 사례에 중점을 둘 것입니다.

4- 고객 성공 보장

이것이 고객 성공 팀이라는 이름이 붙은 이유입니다. 고객이 제품이나 서비스를 처음 구매할 때 몇 가지 문제에 직면합니다. 고객 성공 팀은 고객이 이러한 문제를 성공적으로 이겨낼 수 있도록 안내할 것입니다. 이렇게 하면 고객이 성공적으로 제품을 사용하고 단골이 됩니다.

5- 고객 지원

고객 지원 팀의 존재를 의심하지 마십시오. 그것들도 중요합니다. 일반적으로 그들은 고객이 연락하기를 기다릴 뿐입니다. 그들의 메트릭은 통화와 티켓이며 이 두 가지에만 응답합니다.

반면 고객 성공 팀은 "방법"으로 시작하는 질문에 직접 답변합니다. 그들은 "내 제품이 고장났습니다" 유형의 티켓을 다루지 않습니다. 방법 질문은 본질적으로 고객 성공 팀의 주요 초점 중 하나인 제품 채택 범위에 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션 채널 소유

6- 고객과의 커뮤니케이션 채널 소유

다양한 방법으로 고객에게 다가갈 수 있습니다. 고객과 소통하는 방법을 언급하지는 않겠지만 모두 고객 성공 팀의 레이더에 속합니다 .

이에 대한 예를 들어보겠습니다. 웹 사이트에 제품의 특정 기능을 사용하는 방법에 대한 블로그 게시물이 있다고 가정합니다. 고객 성공 팀은 해당 블로그 게시물에서 제공하는 지식을 확인하고 업데이트합니다. 블로그 게시물이 얼마나 혼란스러운지에 대한 고객 피드백이 많은 경우 고객 성공 팀이 이를 업데이트하고 고객에게 정보가 업데이트되었으며 일반적으로 존재한다는 것을 알립니다.

7- 고객 대표

고객 성공 팀은 가장 많은 고객이 참여하는 팀입니다. 그렇기 때문에 예를 들어 회의에서 그들을 대표하는 것이 그들의 임무입니다. 그들은 회사의 고객의 의견을 들을 수 있도록 해야 하며, 이는 그들의 업무에서 큰 부분을 차지합니다.

그러나 함정이 있습니다. 고객의 요청 및 요구 사항은 회사의 비전과 다릅니다. 이러한 요청은 실제로 실현할 수 있는 것 이상일 가능성이 있습니다. 비전과 요구 사이의 갈등은 반드시 일어날 것입니다. 그런 다음, 합리적인 어조로 귀사에서 고객의 목소리를 들을 수 있는 최선의 방법을 찾는 것이 고객 성공 팀의 전문성입니다.

8- 유지 및 이탈 관리

더 많은 수익과 성공을 거두고 싶다면 이탈은 주의를 기울여야 하는 중요한 KPI 중 하나입니다. 이탈이라는 용어는 월간, 연간 또는 주간 고객 수를 줄이는 것을 의미합니다. 구매 후 제품에 만족하지 않으면 고객은 사용을 중단합니다.

고객 성공 팀이 적극적인 역할을 하는 곳입니다. 그들은 당신의 제품이 그들의 회사나 사업에 가치를 더해준다는 것을 고객에게 알리고 믿게 해야 합니다 . 이는 제품 사용에 필요한 정보와 개별 문제에 대한 솔루션을 제공함으로써 달성할 수 있습니다.

이탈의 반대는 유지입니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품을 구매하기 위해 다시 방문할 이유가 필요합니다. 이러한 이유로 인해 제품에 유지됩니다. 이 블로그 게시물에는 고객 성공 팀이 고객 기반을 유지하기 위해 수행할 몇 가지 항목이 있습니다(예: 고객을 대표하는 사람).

9- 상향 판매 또는 확장 추진

소프트웨어와 같은 일부 제품은 계획으로 판매됩니다. 이 플랜에는 해당 플랜에만 제공되는 기능 세트가 있습니다. 그리고 때로는 고객이 받은 계획으로 인해 제품에 만족하지 않을 것입니다. 그런 다음 고객 성공 팀은 고객 의 요구에 완벽하게 맞는 다른 계획의 기능이 있는지 설득합니다.

이것들은 또한 확장이 될 수 있습니다. 제품에서 사용자에게 10개의 월간 보고서만 허용한다고 가정합니다. 고객 성공 팀은 이 할당량을 너무 일찍 채우는 일부 고객이 있다는 것을 알게 됩니다. 그들은 즉시 연락하여 사용할 수 있는 확장이 있으며 이 확장이 얼마인지 알려줍니다.

10- 고객 성공 문서화

일부 고객은 귀하의 제품을 구매하기 위해 귀하가 말한 것보다 더 많은 것을 필요로 할 것입니다. 그들은 그들과 같은 특정 사람들이 있음을 보여주는 사회적 증거가 필요합니다. 사회적 증거는 처음에는 주저했던 사람들이 당신의 브랜드와 제품을 알게 되면서부터 나와야 합니다.

고객 성공 팀보다 누가 이러한 사회적 증거를 더 잘 수집할 수 있습니까? 답은 아무도 없다! 그들은 평범한 고객과 특별한 고객의 모든 단계를 알고 있습니다 . 그들은 새로운 고객에게 영감을 줄 수 있는 고객 성공 사례를 만들 수 있습니다. 또한 고객 성공 팀에서 사례 연구를 만들어 비즈니스를 홍보할 수 있습니다.

이것이 바로 고객 성공 팀이 고객 성공을 문서화해야 하는 이유입니다. 통계 및 실제 사례를 통해 귀하의 비즈니스가 고객에게 무엇을 제공하는지 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 제품이 실제로 작동한다는 확실한 증거를 얻을 수 있습니다.

11- 영업 부서가 더 나은 통찰력으로 거래를 성사하도록 지원

언뜻 보면 영업 팀이 개인적인 메시지 없이 정보를 제공한다는 것을 이해할 수 있습니다. 정보 범위는 제품과 일부 정규식만 캡슐화합니다. 고객은 모든 사람과 마찬가지로 특별함을 느끼고 싶어합니다 .

반대로 고객 성공 팀은 고객과 매우 개인적인 관계를 맺고 고객의 애로 사항을 철저히 이해합니다. 이것이 영업팀이 부족한 부분입니다. 고객 성공 팀은 고객에게 더 나은 통찰력을 제공할 정보를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 자신이 회사에 얼마나 중요한지 이해할 수 있습니다.

12- 마케팅 팀이 더 나은 통찰력으로 더 많은 리드를 얻을 수 있도록 지원

마케팅 팀은 영업 팀과 마찬가지로 개인적인 취향이 없는 콘텐츠를 만듭니다. 내용에 관습적인 지혜를 제공합니다. 그러나 고객 팀은 콘텐츠의 몇 가지 문제점을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다 . 이와 관련하여 고객 통찰력이 중요합니다.

다시 말하지만, 이는 고객 성공 팀이 고객과 긴밀하게 협력하고 제품을 능숙하게 활용하기 위한 여정을 목격하기 때문입니다. 그들은 고객의 문제를 이해하고 공감해야 합니다.

잠재 고객이 제품 기능에 문제가 있다고 가정해 보겠습니다. 특정 문제를 다루는 블로그 게시물을 갖는 것은 고객에게 매우 중요합니다. 고객 성공 팀의 도움으로 마케팅 팀은 제품을 효율적으로 홍보할 것입니다.

이것이 고객 성공 팀의 역할입니다. 회사에 고객 성공 팀이 없는 경우 이 게시물을 보고 나면 반드시 있어야 한다는 확신이 들 것입니다. 글쎄, 고마워 할 필요가 없습니다. 좋은 하루 보내세요!

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