11 podstawowych ról zespołów ds. sukcesu klienta

Ci, którzy mówią, że będę przy Tobie bez względu na to, czego nie będzie z Tobą, gdy pojawi się problem po zakupie nowego produktu. Będziesz potrzebować pomocy; będziesz przestraszony i zdezorientowany. Potem, piątego dnia, kiedy o świcie spojrzysz na wschód, zobaczysz ludzi przychodzących do ciebie. Są po to, aby rozwiązać Twoje problemy i Ci pomóc. Kim oni są? Zespół sukcesu klienta!

Ale co oni robią? Jakie są role związane z sukcesem klienta i funkcje związane z sukcesem klienta? Nauczmy się razem, jeśli ich nie znasz, dobrze?

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to strategia zaangażowania klienta, w ramach której firmy lub zespoły ds. sukcesu klienta współpracują z klientami, aby zrozumieć ich potrzeby. Następnie te informacje są aktywnie wykorzystywane z kilku powodów, które szczegółowo omówimy później. Po raz pierwszy sukces klienta zaczął być praktykowany w 1996 roku, kiedy dyrektor generalny Vantive zatrudnił Marie Alexander, która korzystała z oprogramowania CRM w niespotykany sposób, aby lepiej traktować klientów. Później przyszła do firmy i zbudowała zespół skupiony wyłącznie na dostarczaniu wartości swoim klientom.

Teraz sukces klienta jest jednym z najważniejszych elementów każdej firmy . Jego role są niezrównane z punktu widzenia klientów. Jakie są więc role i obowiązki związane z sukcesem klienta?

Role zespołu ds. sukcesu klienta

Zespół ds. sukcesu klienta odpowiada za szereg zadań w firmie. Ta lista zajmie się niektórymi z nich; jednak role i obowiązki mogą się różnić w zależności od potrzeb klientów.

1-Otrzymywanie przekazania od sprzedaży

Po zakończeniu przez zespół sprzedaży rozmów i procesów sprzedaży z klientami, klienci są przekazywani do zespołów ds. sukcesu klienta . To kluczowa część podróży klienta. Zespół ds. sukcesu klienta musi doskonale zarządzać tym procesem, aby klienci nie byli zdezorientowani i zdezorientowani.

Na tym etapie zespół ds. sukcesu klienta musi dostarczyć klientowi odpowiednich informacji i być w zgodzie z zespołem sprzedaży. Biorąc pod uwagę, że robią to poprawnie, Twój klient będzie zadowolony i zrozumie, że wyniki Twojej firmy są dobre.

2- Wdrażanie

Twoi klienci muszą dobrze zacząć od Twoich produktów, w ten sposób szanse na sukces będą większe. Zespoły ds. sukcesu klienta zapewniają, że klienci zaczynają pewnie korzystać z Twojego produktu . Można to osiągnąć na wiele sposobów, takich jak webinaria i prezentacje.

Webinaria pomogą Twoim klientom wyczerpująco zrozumieć produkt, z którym mają do czynienia, a prezentacje będą pierwszym doświadczeniem, jakie będą mieli z Twoim produktem. Prostą rzeczą, jaką robią zespoły ds. sukcesu klienta, jest postawienie się na miejscu klientów i zadawanie niezbędnych pytań.

A propos onboardingu, czy słyszałeś kiedyś o UserGuiding? Jest to wolne od kodu oprogramowanie do przeglądania produktu, które ponad 2000 firm ufa przy wprowadzaniu użytkowników.

3- Wychowanie

Edukacja jest jednym z podstawowych zadań, które muszą wykonać Twoje zespoły ds. sukcesu klienta, po prostu dlatego , że jest bezpośrednio związane z przyjęciem produktu – zazwyczaj podejmują one cały proces szkoleniowy, dopóki nie utworzysz zorganizowanego zespołu edukacyjnego lub szkoleniowego.

Po utworzeniu zespołu szkoleniowego zespoły ds. sukcesu klienta nie kończą edukacji. Oni nadal są za to odpowiedzialni. Ponieważ składają się z ludzi, którzy są dość wykwalifikowani w korzystaniu z Twojego produktu, zespoły ds. Sukcesu klientów skoncentrują się na indywidualnych przypadkach.

4- Zapewnienie sukcesu klienta

Dlatego nazywa się go zespołem sukcesu klienta. Kiedy Twoi klienci po raz pierwszy kupują Twój produkt lub usługę, stają przed kilkoma wyzwaniami. Twój zespół ds. sukcesu klienta poprowadzi klienta, aby odniósł sukces w tych wyzwaniach. W ten sposób Twój klient z powodzeniem użyje Twojego produktu i stanie się stałym klientem.

5- Obsługa klienta

Nie kwestionuj obecności zespołu obsługi klienta; są również ważne. Generalnie będą czekać tylko, aż Twoi klienci się z nimi skontaktują. Ich wskaźniki to połączenia i bilety, a oni są odpowiedzialni tylko za odpowiedź na te dwa.

Z drugiej strony zespoły ds. sukcesu klienta bezpośrednio odpowiadają na pytania, zaczynając od „jak”. Nie zajmują się biletami typu „mój produkt jest zepsuty”. Pytania typu „jak to zrobić” dotyczą w zasadzie adopcji produktu, która jest jednym z głównych celów zespołów zajmujących się sukcesem klientów. Posiadanie kanałów komunikacji z klientami

6- Posiadanie kanałów komunikacji z klientami

Możesz dotrzeć do swoich klientów na różne sposoby. Chociaż nie będziemy wymieniać sposobów komunikowania się z klientami, wszystkie z nich są objęte radarem zespołów ds. sukcesu klientów .

Podajmy przykład. Załóżmy, że Twoja witryna zawiera wpis na blogu na temat korzystania z określonej funkcji Twojego produktu. Zespoły ds. sukcesu klienta sprawdzają wiedzę dostarczoną w tym poście na blogu i aktualizują ją. Jeśli istnieje wiele opinii klientów na temat tego, jak mylący jest post na blogu, zespoły ds. sukcesu klienta aktualizują go – i informują klientów, że informacje są aktualizowane i ogólnie istnieją.

7- Reprezentowanie Klienta

Twój zespół ds. sukcesu klienta to zespół, który jest najbardziej zaangażowany w klienta. Dlatego ich zadaniem jest reprezentowanie ich np. na spotkaniach. Muszą zapewnić, że klienci Twojej firmy zostaną wysłuchani, co stanowi ogromną część ich pracy.

Jest jednak pewien haczyk. Żądania i potrzeby Twoich klientów będą się różnić od wizji Twojej firmy. Są szanse, że te prośby będą większe niż to, co naprawdę możesz urzeczywistnić. Z pewnością dojdzie do konfliktu między wizją a prośbami. Następnie wiedza zespołu ds. sukcesu klienta polega na znalezieniu najlepszego sposobu, aby klienci zostali wysłuchani przez firmę w rozsądnym tonie.

8- Zarządzanie retencją i odejściami

Jeśli chcesz osiągać większe zyski i odnosić sukcesy, churn jest jednym z kluczowych wskaźników KPI, na które musisz zwrócić uwagę. Termin churn odnosi się do zmniejszania miesięcznej, rocznej lub tygodniowej liczby klientów. Jeśli po zakupie nie będą zadowoleni z Twojego produktu, Twoi klienci przestaną go używać.

To tam zespół ds. sukcesu klienta odgrywa aktywną rolę. Muszą sprawić, by Twoi klienci dowiedzieli się i uwierzyli, że Twój produkt stanowi wartość dodaną dla ich firmy lub biznesu . Można to osiągnąć, dostarczając im niezbędnych informacji, które muszą uzyskać, aby korzystać z Twojego produktu i rozwiązań indywidualnych problemów.

Przeciwieństwem rezygnacji jest zatrzymanie. Twoi klienci potrzebują powodów, aby wrócić do zakupu Twojego produktu; te powody zachowują je w Twoim produkcie. W tym poście na blogu znajduje się kilka elementów, które zespół ds. sukcesu klienta zrobi, aby zachować bazę klientów – na przykład bycie ich przedstawicielem.

9- Popychanie sprzedaży dodatkowej lub ekspansji

Niektóre produkty, takie jak oprogramowanie, są sprzedawane w planach. W tych planach masz zestaw funkcji, które są dostępne wyłącznie dla tego planu. A czasami Twoi klienci nie będą zadowoleni z produktu ze względu na plan, który dostają. Zespół ds. sukcesu klienta przekonuje ich, że w innym planie są funkcje, które będą idealnie odpowiadać ich potrzebom.

Mogą to być również rozszerzenia. Załóżmy, że Twój produkt udostępnia użytkownikom tylko 10 raportów miesięcznych. Twój zespół ds. sukcesu klienta dowiaduje się, że niektórzy klienci wypełniają ten limit zbyt wcześnie. Natychmiast kontaktują się i informują, że jest dostępne rozszerzenie i ile to będzie dla nich.

10- Dokumentowanie sukcesu klienta

Niektórzy klienci będą potrzebować więcej niż to, co mówisz, aby kupić Twój produkt. Będą potrzebować dowodu społecznego, który pokaże im, że są tacy ludzie jak oni. Dowód społeczny musi pochodzić od ludzi, którzy początkowo wahali się, a potem, gdy poznają Twoją markę i produkt, stają się stałymi.

Kto może lepiej skompilować te dowody społeczne niż zespół ds. sukcesu klienta? Odpowiedź brzmi: nikt! Znają każdy etap zwykłych i niezwykłych klientów . Mogą tworzyć historie sukcesu klientów, które mogą zainspirować nowych klientów. Ponadto zespoły ds. sukcesu klientów mogą tworzyć studia przypadków w celu promowania Twojej firmy.

Dlatego zespół ds. sukcesu klienta musi udokumentować sukces klienta. Możesz pokazać, co Twoja firma zapewnia swoim klientom, za pomocą statystyk i historii z życia wziętych. W ten sposób Twoi klienci będą mieli namacalne dowody na to, że Twój produkt rzeczywiście działa.

11- Pomoc działowi sprzedaży w zamykaniu transakcji z lepszymi wglądami

Na pierwszy rzut oka można zrozumieć, że zespoły sprzedaży dostarczają informacji bez osobistej wiadomości. Ich zakres informacji obejmuje tylko produkt i niektóre wyrażenia regularne. Klient chce czuć się wyjątkowo, tak jak każdy .

Wręcz przeciwnie, zespoły ds. sukcesu klienta są bardzo osobiste w stosunku do klientów i wyczerpująco rozumieją, jakie są ich problemy. Tego właśnie brakuje zespołom sprzedażowym. Zespoły ds. sukcesu klienta mogą dostarczać informacje, które doprowadzą do lepszych informacji dla klientów. W ten sposób klienci zrozumieją, jak ważni są dla Twojej firmy.

12- Pomaganie zespołom marketingowym w pozyskiwaniu większej liczby potencjalnych klientów dzięki lepszym wglądom

Zespoły marketingowe, podobnie jak zespoły sprzedaży, tworzą treści, które nie mają w sobie żadnego osobistego smaku. Zawierają one konwencjonalną mądrość w swojej treści. Jednak zespoły klientów mogą im pomóc w rozwiązaniu niektórych problemów w ich treści . Spostrzeżenia klientów są w tym względzie kluczowe.

Ponownie wynika to z faktu, że zespoły ds. sukcesu klienta ściśle współpracują z klientami i są świadkami ich podróży do mistrzowskiego wykorzystania produktu. Muszą rozumieć i sympatyzować z problemami Twoich klientów.

Załóżmy, że potencjalny klient ma problem z cechą Twojego produktu. Posiadanie posta na blogu, który rozwiązuje ten konkretny problem, będzie nieocenione dla Twoich klientów. Z pomocą zespołów ds. sukcesu klienta, Twój zespół marketingowy będzie skutecznie promował Twój produkt.

Oto role zespołu sukcesu klienta. Jeśli nie masz w swojej firmie zespołu ds. sukcesu klienta, po obejrzeniu tego posta powinieneś być przekonany, że taki musi być. Cóż, nie ma potrzeby dziękować. Po prostu miłego dnia!

BONUS: Możesz sprawdzić nasz ebook, aby dowiedzieć się, jak sukces klienta łączy się z innymi zespołami, aby odblokować maksymalne przychody dla Twojej firmy.
Sprawdź również ten webinar z Marandą Dziekoński.