11 roluri esențiale ale echipelor de succes ale clienților

Cei care spun că voi fi acolo pentru tine indiferent de ceea ce nu va fi cu tine atunci când te confrunți cu o problemă după achiziționarea unui produs nou. Veți avea nevoie de ajutor; vei fi speriat si confuz. Apoi, în a cincea zi, când te uiți la răsărit în zori, vei vedea oameni venind la tine. Ei sunt acolo pentru a vă rezolva problemele și pentru a vă ajuta. Cine sunt ei? Echipa de succes a clienților!

Dar, ce fac ei? Care sunt rolurile de succes și funcțiile de succes ale clienților? Să învățăm împreună dacă nu le cunoașteți, nu?

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este o strategie de implicare a clienților în care companiile sau echipele de succes ale clienților colaborează cu clienții pentru a înțelege nevoile acestora. Apoi, aceste informații sunt utilizate în mod proactiv din mai multe motive pe care le vom discuta mai târziu în detaliu. Prima dată când succesul clienților a început să fie practicat a fost în 1996, când CEO-ul Vantive a angajat-o pe Marie Alexander, care a folosit software-ul CRM într-un mod fără egal pentru a trata mai bine clienții. Mai târziu, ea a venit în companie și a construit o echipă concentrată exclusiv pe oferirea de valoare clienților lor.

Acum, succesul clienților este una dintre cele mai importante părți ale oricărei afaceri . Rolurile acestuia sunt de neegalat din punctul de vedere al clienților. Deci, care sunt rolurile și responsabilitățile de succes ale clienților?

Rolurile unei echipe de succes a clienților

O echipă de succes a clienților este responsabilă pentru o serie de sarcini din afacere. Această listă va aborda unele dintre ele; cu toate acestea, rolurile și responsabilitățile pot diferi în funcție de nevoile clienților dvs.

1-Primirea transferului de la vânzări

După ce echipa de vânzări încheie conversația și procesele de vânzare cu clienții, clienții sunt predați echipelor de succes ale clienților . Aceasta este o parte critică a călătoriei clientului. Echipa de succes a clienților trebuie să gestioneze perfect acest proces pentru a ajuta clienții să nu fie dezorientați și confuzi.

În această etapă, echipa de succes a clienților trebuie să furnizeze informații adecvate clientului și să fie în concordanță cu echipa dvs. de vânzări. Având în vedere că fac acest lucru corect, clientul dvs. va fi mulțumit și va înțelege că rezultatul companiei dvs. este unul bun.

2- Incorporare

Clienții tăi trebuie să facă un început bun cu produsele tale, astfel șansele de succes vor fi mai mari. Echipele de succes ale clienților se asigură că clienții încep să vă folosească produsul cu încredere . Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri, cum ar fi webinarii și demonstrații.

Seminariile web vor ajuta clienții să înțeleagă în mod exhaustiv produsul cu care au de-a face, iar demonstrațiile vor fi prima experiență pe care o au cu produsul dvs. Lucrul simplu pe care îl fac echipele dvs. de succes pentru clienți este să se pună în pielea clienților și să pună întrebările necesare.

Vorbind de onboarding, ați auzit vreodată de UserGuiding? Este un software de prezentare a produsului fără cod în care peste 2000 de companii au încredere în integrarea utilizatorilor.

3- Educarea

Educația este una dintre sarcinile esențiale pe care trebuie să le îndeplinească echipele dvs. de succes ale clienților, pur și simplu pentru că este direct legată de adoptarea produsului - în general, ei întreprind tot procesul de formare până când formați o echipă organizată de educație sau de formare.

După formarea unei echipe de instruire, echipele dvs. de succes ale clienților nu au terminat cu educația. Ei sunt încă responsabili pentru asta. Deoarece sunt formați din oameni care sunt destul de pricepuți în utilizarea produsului dvs., echipele dvs. de succes ale clienților se vor concentra pe cazuri individuale.

4- Asigurarea succesului clienților

De aceea este numită echipa de succes a clienților. Când clienții dvs. cumpără pentru prima dată produsul sau serviciul dvs., se confruntă cu mai multe provocări. Echipa dvs. de succes a clienților vă va ghida clientul pentru a avea succes împotriva acestor provocări. În acest fel, clientul tău va folosi cu succes produsul tău și va deveni un obișnuit.

5- Asistență pentru clienți

Nu pune la îndoială prezența echipei de asistență clienți; sunt si ele importante. În general, ei vor aștepta doar ca clienții tăi să ia legătura cu ei. Valorile lor sunt apeluri și bilete și sunt responsabili doar pentru a răspunde la acestea două.

Pe de altă parte, echipele de succes ale clienților răspund direct la întrebările care încep cu „cum se face”. Nu se ocupă de tipul de bilete „produsul meu este spart”. Întrebările practice sunt în esență în domeniul adoptării produsului, care este unul dintre principalele puncte de interes ale echipelor de succes ale clienților. Detinerea Canalelor de Comunicare cu Clientii

6- Detinerea Canalelor de Comunicare cu Clientii

Vă puteți adresa clienților în diferite moduri. Deși nu vom numi modalitățile de a comunica cu clienții dvs., toate acestea intră sub radarul echipelor de succes ale clienților .

Să dăm un exemplu în acest sens. Să presupunem că site-ul tău web are o postare pe blog despre cum să folosești o anumită caracteristică a produsului tău. Echipele de succes ale clienților verifică cunoștințele oferite de acea postare pe blog și le actualizează. Dacă există o mulțime de feedback de la clienți cu privire la cât de confuză este postarea de pe blog, echipele de succes a clienților o actualizează și le anunță clienților că informațiile sunt actualizate și, în general, există.

7- Reprezentarea Clientului

Echipa dvs. de succes a clienților este echipa care este cel mai implicat client. De aceea, este sarcina lor să-i reprezinte, de exemplu, la întâlniri. Ei trebuie să se asigure că clienții companiei dvs. sunt auziți, ceea ce reprezintă o mare parte a muncii lor.

Cu toate acestea, există o captură. Cererile și nevoile clienților dumneavoastră vor fi diferite de viziunea companiei dumneavoastră. Sunt șanse ca aceste solicitări să depășească ceea ce puteți realiza cu adevărat. Conflictul dintre viziune și cereri se va întâmpla cu siguranță. Apoi, expertiza echipei de succes a clienților este să găsească cea mai bună modalitate de a-ți face clienții auziți de compania ta pe un ton rezonabil.

8- Retenția și managementul abandonului

Dacă vrei să devii mai profitabil și mai de succes, churn-ul este unul dintre KPI-urile esențiale cărora trebuie să-i acorzi atenție. Termenul de pierdere se referă la scăderea numărului dvs. de clienți lunar, anual sau săptămânal. Dacă nu sunt mulțumiți de produsul dvs. după ce l-au cumpărat, clienții dvs. vor înceta să îl mai folosească.

Aici echipa de succes a clienților joacă un rol activ. Ei trebuie să vă facă clienții să cunoască și să creadă că produsul dvs. adaugă valoare companiei sau afacerii lor . Acest lucru poate fi realizat oferindu-le informațiile necesare pe care trebuie să le obțină pentru a vă folosi produsul și soluții la probleme individuale.

Opusul abandonului este reținerea. Clienții tăi au nevoie de motive pentru a reveni să-ți cumpere produsul; aceste motive le păstrează pe produsul dvs. Există câteva elemente în această postare de blog pe care echipa dvs. de succes a clienților le va face pentru a vă păstra baza de clienți - cum ar fi să fiți reprezentantul acestora.

9- Impingerea vânzărilor sau extinderilor

Unele produse, cum ar fi software-ul, sunt vândute în planuri. În aceste planuri, aveți un set de caracteristici care sunt exclusive pentru acel plan. Și uneori, clienții tăi nu vor fi mulțumiți de produs datorită planului pe care îl primesc. O echipă de succes a clienților îi convinge apoi că există caracteristici într-un alt plan care se vor potrivi perfect nevoilor lor.

Acestea pot fi, de asemenea, extensii. Să presupunem că produsul dvs. permite utilizatorilor săi doar 10 rapoarte lunare. Echipa dvs. de succes a clienților află apoi că există unii clienți care completează această cotă prea devreme. Ei contactează imediat și le spun că există o extensie disponibilă și cât de mult va fi această extensie pentru ei.

10- Documentarea succesului clienților

Unii clienți vor avea nevoie de mai mult decât ceea ce spui pentru a-ți cumpăra produsul. Vor avea nevoie de dovezi sociale care să le arate că există anumiți oameni ca ei. Dovada socială trebuie să vină de la oameni care au avut ezitări la început, apoi, pe măsură ce învață că brandul și produsul tău devin un obișnuit.

Cine poate compila aceste dovezi sociale mai bine decât echipa dvs. de succes a clienților? Raspunsul este nimeni! Ei cunosc fiecare etapă a clienților obișnuiți și extraordinari . Aceștia pot crea povești de succes ale clienților care pot inspira noii tăi clienți. De asemenea, studiile de caz pot fi create de echipele de succes ale clienților pentru a vă promova afacerea.

Acesta este motivul pentru care echipa dvs. de succes a clienților trebuie să vă documenteze succesul clienților. Puteți arăta ce oferă afacerea dvs. clienților dvs. cu statistici și povești din viața reală. În acest fel, clienții tăi vor avea dovezi tangibile ale produsului tău care funcționează efectiv.

11- Ajutând departamentul de vânzări să încheie oferte cu informații mai bune

La prima vedere, puteți înțelege că echipele de vânzări oferă informații fără mesaj personal. Sfera lor de informații încapsulează doar produsul și unele expresii regulate. Clientul vrea să se simtă special, la fel ca toată lumea .

Echipele de succes ale clienților, dimpotrivă, devin foarte personale cu clienții și înțeleg în mod exhaustiv care sunt punctele lor dure. Aceasta este ceea ce lipsesc echipele de vânzări. Echipele de succes ale clienților pot oferi informații care vor duce la o perspectivă mai bună pentru clienți. În acest fel, clienții vor înțelege cât de importanți sunt pentru compania dumneavoastră.

12- Ajutați echipele de marketing să obțină mai multe clienți potențiali cu informații mai bune

Echipele de marketing, la fel ca echipele de vânzări, creează conținut care nu are nicio aromă personală. Ele oferă înțelepciunea convențională în conținutul lor. Cu toate acestea, echipele de clienți îi pot ajuta să abordeze unele puncte dure din conținutul lor . Perspectivele clienților sunt cruciale în acest sens.

Din nou, acest lucru se datorează faptului că echipele de succes ale clienților lucrează îndeaproape cu clienții tăi și sunt martorii călătoriei lor de a utiliza produsul tău cu măiestrie. Ei trebuie să înțeleagă și să simpatizeze cu problemele clienților tăi.

Să presupunem că un potențial client are o problemă cu o caracteristică a produsului dvs. A avea o postare pe blog care abordează acea problemă specifică va fi de neprețuit pentru clienții tăi. Cu ajutorul echipelor de succes ale clienților dvs., echipa dvs. de marketing vă va promova eficient produsul.

Deci, acestea sunt rolurile unei echipe de succes a clienților. Dacă nu ai o echipă de succes a clienților în compania ta, după ce ai văzut această postare, ar trebui să te convingi că trebuie să existe una. Ei bine, nu e nevoie să-ți mulțumesc. Doar să aveți o zi grozavă!

BONUS: Puteți verifica cartea noastră electronică pentru a afla cum succesul clienților se aliniază cu alte echipe pentru a debloca venituri maxime pentru compania dvs.
De asemenea, verificați acest webinar cu Maranda Dziekonski.