11 ruoli essenziali dei team di successo dei clienti

Quelli che dicono che sarò lì per te, non importa cosa non sarà con te quando dovrai affrontare un problema dopo aver acquistato un nuovo prodotto. Avrai bisogno di aiuto; sarai spaventato e confuso. Allora, il quinto giorno, quando all'alba guarderai ad oriente, vedrai delle persone venire da te. Sono lì per risolvere i tuoi problemi e aiutarti. Loro chi sono? Il team di successo del cliente!

Ma cosa fanno? Quali sono i ruoli di successo dei clienti e le funzioni di successo dei clienti? Impariamo insieme se non li conoscete, vero?

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è una strategia di coinvolgimento del cliente in cui le aziende, o i team di successo dei clienti, collaborano con i clienti per comprendere le loro esigenze. Quindi, queste informazioni vengono utilizzate in modo proattivo per diversi motivi che discuteremo più avanti in dettaglio. La prima volta che il successo dei clienti ha iniziato a essere praticato è stato nel 1996, quando il CEO di Vantive ha assunto Marie Alexander, che ha utilizzato il software CRM in un modo impareggiabile per trattare meglio i clienti. Successivamente è entrata in azienda e ha creato un team incentrato esclusivamente sulla fornitura di valore ai propri clienti.

Ora, il successo del cliente è una delle parti più importanti di qualsiasi attività . I ruoli di esso sono impareggiabili dal punto di vista dei clienti. Quindi, quali sono i ruoli e le responsabilità per il successo del cliente?

I ruoli di un team di successo del cliente

Un team di successo del cliente è responsabile di una serie di attività nell'azienda. Questo elenco affronterà alcuni di essi; tuttavia, i ruoli e le responsabilità possono variare in base alle esigenze dei clienti.

1-Ricevere l'Handoff dalle vendite

Dopo che il team di vendita ha terminato la conversazione e i processi di vendita con i clienti, i clienti vengono trasferiti ai team di successo dei clienti . Questa è una parte fondamentale del percorso del cliente. Il team di successo del cliente deve gestire perfettamente questo processo per aiutare i clienti a non essere disorientati e confusi.

In questa fase, il team di successo del cliente deve fornire informazioni adeguate al cliente ed essere in linea con il tuo team di vendita. Dato che lo fanno correttamente, il tuo cliente sarà felice e capirà che i profitti della tua azienda sono buoni.

2- Imbarco

I tuoi clienti devono iniziare bene con i tuoi prodotti, in questo modo le possibilità di successo saranno maggiori. I team di successo dei clienti assicurano che i clienti inizino a utilizzare il tuo prodotto con sicurezza . Questo può essere ottenuto in diversi modi, come webinar e demo.

I webinar aiuteranno i tuoi clienti a comprendere il prodotto con cui hanno a che fare in modo esaustivo e le demo saranno la prima esperienza che avranno con il tuo prodotto. La cosa semplice che fanno i team di successo dei clienti è mettersi nei panni dei clienti e porre le domande necessarie.

A proposito di onboarding, hai mai sentito parlare di UserGuiding? È un software dettagliato del prodotto senza codice di cui oltre 2000 aziende si fidano dell'onboarding degli utenti.

3- Educare

L'istruzione è uno dei compiti essenziali che i team di successo dei clienti devono svolgere, semplicemente perché è direttamente correlato all'adozione del prodotto : generalmente intraprendono tutto il processo di formazione fino a formare un team di istruzione o formazione organizzato.

Dopo aver formato un team di formazione, i team di successo dei clienti non hanno finito con l'istruzione. Ne sono ancora responsabili. Dal momento che sono composti da persone abbastanza esperte nell'uso del tuo prodotto, i tuoi team di successo dei clienti si concentreranno sui singoli casi.

4- Garantire il successo del cliente

Ecco perché è chiamato il team di successo del cliente. Quando i tuoi clienti acquistano per la prima volta il tuo prodotto o servizio, devono affrontare diverse sfide. Il tuo team di successo dei clienti guiderà il tuo cliente ad avere successo contro queste sfide. In questo modo, il tuo cliente utilizzerà con successo il tuo prodotto e diventerà un cliente abituale.

5- Assistenza clienti

Non mettere in discussione la presenza del team di assistenza clienti; sono anche importanti. In genere, aspetteranno solo che i tuoi clienti si mettano in contatto con loro. Le loro metriche sono chiamate e ticket e sono responsabili solo della risposta a questi due.

D'altra parte, i team di successo dei clienti rispondono direttamente alle domande che iniziano con "come fare". Non si occupano del tipo di biglietti "il mio prodotto è rotto". Le domande pratiche rientrano essenzialmente nell'ambito dell'adozione del prodotto, che è uno degli obiettivi principali dei team di successo dei clienti. Possedere i canali di comunicazione con i clienti

6- Possedere i canali di comunicazione con i clienti

Puoi raggiungere i tuoi clienti in diversi modi. Sebbene non indicheremo i modi per comunicare con i tuoi clienti, tutti loro cadono sotto il radar dei team di successo dei clienti .

Facciamo un esempio di questo. Supponiamo che il tuo sito Web abbia un post sul blog su come utilizzare una determinata funzionalità del tuo prodotto. I team di successo dei clienti controllano le informazioni fornite da quel post del blog e lo aggiornano. Se ci sono molti feedback dei clienti su quanto sia confuso il post del blog, i team per il successo dei clienti lo aggiornano e fanno sapere ai tuoi clienti che le informazioni sono aggiornate e, in generale, esistono.

7- Rappresentare il Cliente

Il tuo team di successo dei clienti è il team che è il cliente più coinvolto. Ecco perché è loro compito rappresentarli, ad esempio, nelle riunioni. Devono assicurarsi che i clienti della tua azienda siano ascoltati, il che è una parte importante del loro lavoro.

Tuttavia, c'è un problema. Le richieste e le esigenze dei tuoi clienti saranno diverse dalla visione della tua azienda. È probabile che queste richieste siano più di quanto tu possa realmente realizzare. Il conflitto tra visione e richieste accadrà sicuramente. Quindi, è competenza del team di successo dei clienti trovare il modo migliore per far sentire i tuoi clienti dalla tua azienda in un tono ragionevole.

8- Gestione della conservazione e dell'abbandono

Se vuoi diventare più redditizio e di successo, il churn è uno dei KPI cruciali a cui devi prestare attenzione. Il termine abbandono si riferisce alla diminuzione del numero di clienti mensile, annuale o settimanale. Se non sono soddisfatti del tuo prodotto dopo averlo acquistato, i tuoi clienti smetteranno di usarlo.

È qui che il team di successo del cliente gioca un ruolo attivo. Devono far conoscere e credere ai tuoi clienti che il tuo prodotto aggiunge valore alla loro azienda o attività . Ciò può essere ottenuto fornendo loro le informazioni necessarie che devono ottenere per utilizzare il prodotto e soluzioni ai singoli problemi.

L'opposto dell'abbandono è la ritenzione. I tuoi clienti hanno bisogno di ragioni per tornare ad acquistare il tuo prodotto; questi motivi li conservano nel tuo prodotto. Ci sono alcuni elementi in questo post del blog che il tuo team di successo dei clienti farà per mantenere la tua base di clienti, come essere il loro rappresentante.

9- Spingere upsell o espansioni

Alcuni prodotti, come il software, sono venduti in piani. In questi piani, hai una serie di funzionalità esclusive di quel piano. E a volte, i tuoi clienti non saranno contenti del prodotto a causa del piano che ottengono. Un team di successo dei clienti li convince quindi che ci sono funzionalità in un altro piano che si adattano perfettamente alle loro esigenze.

Anche queste possono essere estensioni. Supponiamo che il tuo prodotto consenta ai suoi utenti solo 10 rapporti mensili. Il tuo team di assistenza clienti scopre quindi che alcuni clienti riempiono questa quota troppo presto. Contattano immediatamente e dicono loro che è disponibile un'estensione e quanto costerà loro questa estensione.

10- Documentare il successo del cliente

Alcuni clienti avranno bisogno di più di quello che dici per acquistare il tuo prodotto. Avranno bisogno di prove sociali che mostrino loro che ci sono alcune persone come loro. La prova sociale deve provenire da persone che all'inizio hanno avuto esitazioni, poi, quando hanno appreso che il tuo marchio e il tuo prodotto sono diventati un normale.

Chi può compilare queste prove sociali meglio del tuo team di successo dei clienti? La risposta è nessuno! Conoscono ogni fase della clientela ordinaria e straordinaria . Possono creare storie di successo dei clienti che possono ispirare i tuoi nuovi clienti. Inoltre, i team di successo dei clienti possono creare casi di studio per promuovere la tua attività.

Questo è il motivo per cui il tuo team di successo dei clienti deve documentare il successo dei tuoi clienti. Puoi mostrare ciò che la tua attività offre ai tuoi clienti con statistiche e storie di vita reale. In questo modo, i tuoi clienti avranno prove tangibili che il tuo prodotto funziona davvero.

11- Aiutare il reparto vendite a concludere accordi con migliori informazioni

A prima vista, puoi capire che i team di vendita forniscono informazioni senza messaggi personali. Il loro ambito di informazioni incapsula solo il prodotto e alcune espressioni regolari. Il cliente vuole sentirsi speciale, proprio come tutti .

I team di successo dei clienti, al contrario, diventano molto personali con i clienti e comprendono in modo esauriente quali sono i loro punti deboli. Questo è ciò che manca ai team di vendita. I team di successo dei clienti possono fornire informazioni che porteranno a informazioni migliori per i clienti. In questo modo, i clienti capiranno quanto sono importanti per la tua azienda.

12- Aiutare i team di marketing a ottenere più contatti con migliori informazioni

I team di marketing, proprio come i team di vendita, creano contenuti che non hanno alcun sapore personale. Forniscono saggezza convenzionale nei loro contenuti. Tuttavia, i team dei clienti possono aiutarli ad affrontare alcuni punti deboli nei loro contenuti . Le informazioni sui clienti sono cruciali in questo senso.

Ancora una volta, ciò è dovuto al fatto che i team di successo dei clienti stanno lavorando a stretto contatto con i tuoi clienti e assistono al loro viaggio per utilizzare magistralmente il tuo prodotto. Devono capire e simpatizzare con i problemi dei tuoi clienti.

Diciamo che un potenziale cliente ha un problema con una caratteristica del tuo prodotto. Avere un post sul blog che affronti quel problema specifico sarà prezioso per i tuoi clienti. Con l'aiuto dei tuoi team di successo dei clienti, il tuo team di marketing promuoverà in modo efficiente il tuo prodotto.

Quindi, questi sono i ruoli di un team di successo del cliente. Se non hai un team di successo dei clienti nella tua azienda, dopo aver visto questo post, dovresti essere convinto che ce ne sia bisogno. Beh, non c'è bisogno di dire grazie. Ti auguro una buona giornata!

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