11 دورًا أساسيًا لفرق نجاح العملاء
نشرت: 2021-12-30أولئك الذين يقولون إنني سأكون هناك من أجلك بغض النظر عما لن يكون معك عندما تواجه مشكلة بعد شراء منتج جديد. سوف تحتاج إلى مساعدة ؛ ستكون خائفا ومربكا. ثم ، في اليوم الخامس ، عندما تنظر شرقا عند الفجر ، سترى أشخاصًا يأتون إليك. إنهم موجودون لحل مشاكلك ومساعدتك. من هؤلاء؟ فريق نجاح العميل!
ولكن ماذا يفعلون؟ ما هي أدوار نجاح العميل ووظائف نجاح العميل؟ دعنا نتعلم معًا إذا كنت لا تعرف هذه ، فهل نحن؟
ما هو نجاح العميل؟
نجاح العميل هو إستراتيجية إشراك العملاء حيث تتعاون الشركات أو فرق نجاح العملاء مع العملاء لفهم احتياجاتهم. بعد ذلك ، يتم استخدام هذه المعلومات بشكل استباقي لعدة أسباب سنناقشها لاحقًا بالتفصيل. كانت المرة الأولى التي بدأ فيها نجاح العملاء في الظهور في عام 1996 عندما عين الرئيس التنفيذي لشركة Vantive ماري ألكساندر ، التي استخدمت برنامج CRM بطريقة غير مسبوقة للتعامل مع العملاء بشكل أفضل. جاءت لاحقًا إلى الشركة وشكلت فريقًا يركز حصريًا على توفير القيمة لعملائها.
الآن ، نجاح العميل هو أحد أهم أجزاء أي عمل تجاري . أدواره لا مثيل لها من وجهة نظر العملاء. إذن ، ما هي أدوار ومسؤوليات نجاح العميل؟
أدوار فريق نجاح العملاء
فريق نجاح العميل مسؤول عن عدد من المهام في العمل. هذه القائمة سوف تتناول بعض منهم. ومع ذلك ، يمكن أن تختلف الأدوار والمسؤوليات وفقًا لاحتياجات عملائك.
1-استلام التسليم من المبيعات
بعد انتهاء فريق المبيعات من المحادثة وعمليات البيع مع العملاء ، يتم تسليم العملاء إلى فرق نجاح العملاء . هذا جزء مهم من رحلة العميل. يجب على فريق نجاح العميل إدارة هذه العملية بشكل مثالي لمساعدة العملاء على عدم الشعور بالارتباك والارتباك.
في هذه المرحلة ، يتعين على فريق نجاح العميل تقديم معلومات كافية للعميل وأن يتماشى مع فريق المبيعات الخاص بك. بالنظر إلى قيامهم بذلك بشكل صحيح ، سيكون عميلك سعيدًا ويفهم أن النتيجة النهائية لشركتك جيدة.
2- الإعداد
يجب أن يبدأ عملاؤك بداية جيدة بمنتجاتك ، وبهذه الطريقة ستكون فرص النجاح أعلى. تضمن فرق نجاح العملاء أن يبدأ العملاء في استخدام منتجك بثقة . يمكن تحقيق ذلك بعدة طرق ، مثل الندوات عبر الإنترنت والعروض التوضيحية.
ستساعد الندوات عبر الإنترنت عملاءك على فهم المنتج الذي يتعاملون معه بشكل شامل ، وستكون العروض التوضيحية هي أول تجربة لديهم مع منتجك. الشيء البسيط الذي تقوم به فرق نجاح العملاء هو وضع أنفسهم مكان العملاء وطرح الأسئلة الضرورية.
بالحديث عن الإعداد ، هل سمعت من قبل عن UserGuiding؟ إنه برنامج تجول خالي من الأكواد تثق فيه أكثر من 2000 شركة في تأهيل مستخدميها.
3 - التربية
يعد التعليم أحد المهام الأساسية التي يتعين على فرق نجاح العملاء لديك إنجازها ، وذلك ببساطة لأنه يرتبط ارتباطًا مباشرًا بتبني المنتج - فهم يقومون عمومًا بكل عملية التدريب حتى تقوم بتشكيل فريق تعليمي أو تدريب منظم.
بعد تشكيل فريق تدريبي ، لم تنته فرق نجاح العملاء من التعليم. لا يزالون مسؤولين عن ذلك. نظرًا لأنهم مكونون من أشخاص يتمتعون بمهارات عالية في استخدام منتجك ، ستركز فرق نجاح العملاء على الحالات الفردية.
4- ضمان نجاح العملاء
لهذا السبب تم تسميته بفريق نجاح العميل. عندما يشتري عملاؤك منتجك أو خدمتك لأول مرة ، فإنهم يواجهون العديد من التحديات. سيوجه فريق نجاح العملاء الخاص بك عميلك ليكون ناجحًا في مواجهة هذه التحديات. بهذه الطريقة ، سيستخدم عميلك منتجك بنجاح ويصبح منتظمًا.
5- دعم العملاء
لا تشكك في وجود فريق دعم العملاء ؛ هم أيضا مهمون. بشكل عام ، سينتظرون فقط اتصال عملائك بهم. مقاييسهم عبارة عن مكالمات وتذاكر ، وهم مسؤولون فقط عن الرد على هذين الأمرين.
من ناحية أخرى ، تجيب فرق نجاح العملاء مباشرة على الأسئلة التي تبدأ بـ "كيف". إنهم لا يتعاملون مع نوع التذاكر "منتجي معطل". تقع الأسئلة الإرشادية بشكل أساسي في نطاق تبني المنتج ، والذي يعد أحد النقاط الرئيسية التي تركز عليها فرق نجاح العملاء. امتلاك قنوات الاتصال مع العملاء
6- امتلاك قنوات الاتصال مع العملاء
يمكنك الوصول إلى عملائك بطرق مختلفة. على الرغم من أننا لن نذكر طرق التواصل مع عملائك ، إلا أنها تقع جميعها تحت رادار فرق نجاح العملاء .
دعنا نعطي مثالا على هذا. افترض أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على منشور مدونة حول كيفية استخدام ميزة معينة لمنتجك. تحقق فرق نجاح العملاء من المعرفة التي يوفرها منشور المدونة هذا وتحديثها. إذا كان هناك الكثير من ملاحظات العملاء حول مدى إرباك منشور المدونة ، تقوم فرق نجاح العملاء بتحديثه - وإعلام عملائك بأن المعلومات محدثة ، وأنها موجودة بشكل عام.
7- تمثيل العميل
فريق نجاح العملاء الخاص بك هو الفريق الأكثر مشاركة للعملاء. هذا هو السبب في أن مهمتهم هي تمثيلهم ، على سبيل المثال ، في الاجتماعات. يجب عليك التأكد من سماع عملاء شركتك ، وهو جزء كبير من عملهم.
ومع ذلك، هناك كمية الصيد. ستكون طلبات واحتياجات عملائك مختلفة عن رؤية شركتك. من المحتمل أن تكون هذه الطلبات أكثر مما يمكنك تحقيقه حقًا. سيحدث بالتأكيد الصراع بين الرؤية والطلبات. بعد ذلك ، فإن خبرة فريق نجاح العملاء هي لإيجاد أفضل طريقة لجعل شركتك تسمع عملاءك بنبرة معقولة.
8- إدارة الاستبقاء والمخضبة
إذا كنت تريد أن تصبح أكثر ربحًا ونجاحًا ، فإن الاضطراب هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك الانتباه إليها. يشير مصطلح churn إلى تقليل رقم العميل الشهري أو السنوي أو الأسبوعي. إذا لم يكونوا راضين عن منتجك بعد شرائه ، فسيتوقف عملاؤك عن استخدامه.
هذا هو المكان الذي يلعب فيه فريق نجاح العملاء دورًا نشطًا. عليهم أن يجعلوا عملاءك يعرفون ويؤمنون بأن منتجك يضيف قيمة لشركتهم أو أعمالهم . يمكن تحقيق ذلك من خلال تزويدهم بالمعلومات الضرورية التي يجب عليهم الحصول عليها لاستخدام منتجك وحلولك للمشكلات الفردية.
عكس التمخض هو الاحتفاظ. يحتاج عملاؤك إلى أسباب للعودة لشراء منتجك ؛ هذه الأسباب تحتفظ بها لمنتجك. هناك بعض العناصر في منشور المدونة هذا والتي سيقوم بها فريق نجاح العملاء لديك للاحتفاظ بقاعدة عملائك - مثل كونك ممثلًا لهم.
9- دفع الصاعدة أو التوسعات
تُباع بعض المنتجات ، مثل البرامج ، في خطط. في هذه الخطط ، لديك مجموعة من الميزات التي تقتصر على تلك الخطة. وأحيانًا ، لن يسعد عملاؤك بالمنتج بسبب الخطة التي يحصلون عليها. ثم يقنعهم فريق نجاح العميل بوجود ميزات في خطة أخرى تناسب احتياجاتهم تمامًا.
يمكن أن تكون هذه أيضًا امتدادات. افترض أن منتجك يتيح لمستخدميه 10 تقارير شهرية فقط. يكتشف فريق نجاح العميل بعد ذلك أن هناك بعض العملاء يملأون هذه الحصة في وقت مبكر جدًا. يتواصلون على الفور ويخبرونهم بوجود امتداد متاح ومقدار هذا الامتداد بالنسبة لهم.
10- توثيق نجاح العملاء
سيحتاج بعض العملاء إلى أكثر مما تقوله من أجل شراء منتجك. سيحتاجون إلى دليل اجتماعي يوضح لهم أن هناك أشخاصًا معينين مثلهم. يجب أن يأتي الدليل الاجتماعي من الأشخاص الذين ترددوا في البداية ، بعد ذلك ، عندما يتعلمون أن علامتك التجارية ومنتجك أصبحا منتظمين.
من يمكنه تجميع هذه البراهين الاجتماعية بشكل أفضل من فريق نجاح العملاء؟ الجواب لا أحد! إنهم يعرفون كل مرحلة من مراحل العملاء العاديين وغير العاديين . يمكنهم إنشاء قصص نجاح للعملاء يمكن أن تلهم عملائك الجدد. أيضًا ، يمكن إنشاء دراسات الحالة بواسطة فرق نجاح العملاء للترويج لعملك.
هذا هو السبب في أن فريق نجاح العملاء الخاص بك يجب أن يوثق نجاح العميل الخاص بك. يمكنك عرض ما يقدمه عملك لعملائك من خلال إحصاءات وقصص واقعية. بهذه الطريقة ، سيكون لدى عملائك دليل ملموس على أن منتجك يعمل بالفعل.
11- مساعدة قسم المبيعات على إتمام الصفقات برؤى أفضل
للوهلة الأولى ، يمكنك أن تفهم أن فرق المبيعات توفر المعلومات بدون رسالة شخصية. نطاق معلوماتهم يلخص المنتج وبعض التعبيرات العادية فقط. يريد العميل أن يشعر بأنه مميز ، تمامًا مثل الجميع .
على العكس من ذلك ، فإن فرق نجاح العملاء تكون شخصية للغاية مع العملاء وتفهم بشكل شامل ما هي نقاط الألم لديهم. هذا ما تفتقر إليه فرق المبيعات. يمكن لفرق نجاح العملاء تقديم معلومات من شأنها أن تؤدي إلى رؤى أفضل للعملاء. بهذه الطريقة ، سوف يفهم العملاء مدى أهميتهم لشركتك.
12- مساعدة فرق التسويق في الحصول على مزيد من العملاء المحتملين برؤى أفضل
تقوم فرق التسويق ، تمامًا مثل فرق المبيعات ، بإنشاء محتوى لا يحمل طابعًا شخصيًا فيه. أنها توفر الحكمة التقليدية في محتوياتها. ومع ذلك ، يمكن لفرق العملاء مساعدتهم في معالجة بعض نقاط الألم في المحتوى الخاص بهم . رؤى العملاء حاسمة في هذا الصدد.
مرة أخرى ، هذا يرجع إلى حقيقة أن فرق نجاح العملاء تعمل عن كثب مع عملائك وتشهد رحلتهم لاستخدام منتجك ببراعة. عليهم أن يتفهموا ويتعاطفوا مع مشاكل عملائك.
لنفترض أن أحد العملاء المحتملين يواجه مشكلة في إحدى ميزات منتجك. إن امتلاك منشور مدونة يعالج هذه المشكلة المحددة سيكون ذا قيمة كبيرة لعملائك. بمساعدة فرق نجاح العملاء ، سيقوم فريق التسويق الخاص بك بالترويج لمنتجك بكفاءة.
إذن ، هذه هي أدوار فريق نجاح العميل. إذا لم يكن لديك فريق نجاح للعملاء في شركتك ، بعد مشاهدة هذا المنشور ، يجب أن تكون مقتنعًا بضرورة وجود فريق واحد. حسنًا ، لا داعي للقول شكرًا. فقط أتمنى لك يوما سعيدا!
المكافأة: يمكنك التحقق من الكتاب الإلكتروني الخاص بنا لمعرفة كيفية توافق نجاح العملاء مع الفرق الأخرى لتحقيق أقصى قدر من الإيرادات لشركتك.
تحقق أيضًا من هذه الندوة عبر الويب مع Maranda Dziekonski.