客户成功团队的 11 个基本角色

那些说我会在你身边的人，当你在购买新产品后遇到问题时，他们不会和你在一起。 你需要帮助； 你会感到害怕和困惑。 然后，到了第五天，当你黎明时分向东看时，你会看到有人向你走来。 他们在那里解决您的问题并帮助您。 他们是谁？ 客户成功团队！

但是，他们是做什么的？ 什么是客户成功角色和客户成功职能？ 如果你不知道这些，我们一起学习，好吗？

什么是客户成功？

客户成功是一种客户参与策略，公司或客户成功团队在该策略中与客户合作以了解他们的需求。 然后，这些信息被主动使用有几个原因，我们将在后面详细讨论。 第一次开始实践客户成功是在 1996 年，当时 Vantive 的首席执行官聘请了 Marie Alexander，她以前所未有的方式使用 CRM 软件来更好地对待客户。 后来她来到公司，建立了一个专门为客户提供价值的团队。

现在，客户成功是任何企业最重要的部分之一。 从客户的角度来看，它的角色是无与伦比的。 那么，客户成功的角色和责任是什么？

客户成功团队的角色

客户成功团队负责业务中的许多任务。 该列表将解决其中的一些问题； 但是，角色和职责可能会根据客户的需求而有所不同。

1-接收销售人员的交接

销售团队完成与客户的对话和销售流程后，将客户移交给客户成功团队。 这是客户旅程的关键部分。 客户成功团队必须完美地管理这个过程，以帮助客户不迷失方向和困惑。

在这个阶段，客户成功团队必须向客户提供足够的信息，并与您的销售团队保持一致。 鉴于他们正确地执行此操作，您的客户会很高兴并了解您公司的底线是好的。

2- 入职

您的客户必须对您的产品有一个良好的开端，这样成功的机会就会更高。 客户成功团队确保客户开始自信地使用您的产品。 这可以通过多种方式实现，例如网络研讨会和演示。

网络研讨会将帮助您的客户详尽了解他们正在处理的产品，演示将是他们对您的产品的第一次体验。 您的客户成功团队所做的简单事情就是设身处地为客户着想，并提出必要的问题。

说到入职，你听说过 UserGuiding 吗？ 它是一款无需代码的产品演练软件，2000 多家公司信任其用户入职。

3- 教育

教育是您的客户成功团队必须完成的基本任务之一，因为它与产品采用直接相关——他们通常会承担所有培训过程，直到您组建一个有组织的教育或培训团队。

组建培训团队后，您的客户成功团队还没有完成培训。 他们仍然对此负责。 由于他们由非常熟练使用您的产品的人员组成，因此您的客户成功团队将专注于个别案例。

4- 确保客户成功

这就是为什么它被命名为客户成功团队。 当您的客户首次购买您的产品或服务时，他们会面临一些挑战。 您的客户成功团队将指导您的客户成功应对这些挑战。 这样，您的客户将成功使用您的产品并成为常客。

5- 客户支持

不要质疑客户支持团队的存在； 它们也很重要。 通常，他们只会等待您的客户与他们取得联系。 他们的指标是电话和票，他们只负责回答这两个。

另一方面，客户成功团队直接回答以“如何做”开头的问题。 他们不处理“我的产品坏了”类型的票。 操作方法问题本质上属于产品采用范围，这是客户成功团队的主要关注点之一。 拥有与客户的沟通渠道

6-拥有与客户的沟通渠道

您可以通过不同的方式联系您的客户。 虽然我们不会说出与您的客户沟通的方式，但它们都属于客户成功团队的关注范围。

让我们举一个例子。 假设您的网站有一篇关于如何使用产品的特定功能的博客文章。 客户成功团队检查该博客文章提供的知识并进行更新。 如果有很多关于博客文章令人困惑的客户反馈，客户成功团队会更新它 - 并让您的客户知道信息已更新，并且通常它们存在。

7- 代表客户

您的客户成功团队是客户参与度最高的团队。 这就是为什么他们的任务是代表他们，例如在会议上。 他们必须确保听到贵公司的客户的声音，这是他们工作的重要组成部分。

但是，有一个问题。 您客户的要求和需求将不同于您公司的愿景。 这些请求很可能比您真正实现的要多。 愿景和要求之间的冲突肯定会发生。 然后，客户成功团队的专长是找到让您的客户以合理的语气被您的公司听到的最佳方式。

8- 保留和流失管理

如果您想获得更多利润和成功，客户流失是您必须关注的关键 KPI 之一。 流失一词是指减少每月、每年或每周的客户数量。 如果他们在购买后对您的产品不满意，您的客户将停止使用它。

这就是客户成功团队发挥积极作用的地方。 他们必须让您的客户知道并相信您的产品为他们的公司或业务增加了价值。 这可以通过向他们提供他们必须获得的必要信息来实现，以便他们使用您的产品和解决个别问题的解决方案。

流失的反面是留存。 您的客户需要有理由再次购买您的产品； 这些原因将它们保留在您的产品中。 在这篇博文中，您的客户成功团队将采取一些措施来留住您的客户群——例如成为他们的代表。

9-推动追加销售或扩张

某些产品（例如软件）按计划出售。 在这些计划中，您拥有该计划独有的一组功能。 有时，由于他们获得的计划，您的客户不会对产品感到满意。 然后，客户成功团队说服他们在另一个计划中提供完全适合他们需求的功能。

这些也可以是扩展。 假设您的产品只允许其用户 10 份月度报告。 然后，您的客户成功团队会发现有些客户过早地填写了此配额。 他们立即联系并告诉他们有可用的扩展程序以及此扩展程序对他们的费用。

10-记录客户成功

有些客户需要比您说的更多才能购买您的产品。 他们需要社会证明来证明他们有某些人喜欢他们。 社会证明必须来自起初犹豫不决的人，然后当他们了解到您的品牌和产品成为常客时。

谁能比您的客户成功团队更好地编译这些社会证明？ 答案是没有人！ 他们了解普通和非凡客户的每一个阶段。 他们可以创建可以激发新客户的客户成功故事。 此外，客户成功团队可以创建案例研究来促进您的业务。

这就是为什么您的客户成功团队必须记录您的客户成功的原因。 您可以通过统计数据和真实故事向客户展示您的企业为客户提供的服务。 这样，您的客户将有切实的证据证明您的产品确实有效。

11- 帮助销售部门以更好的洞察力完成交易

乍一看，您可以理解销售团队提供的信息没有个人信息。 他们的信息范围只封装了产品和一些正则表达式。 客户想要感觉特别，就像每个人一样。

相反，客户成功团队与客户非常个性化，并详尽地理解他们的痛点是什么。 这是销售团队所缺乏的。 客户成功团队可以提供信息，从而为客户带来更好的洞察力。 这样，客户将了解他们对您的公司有多重要。

12-帮助营销团队通过更好的洞察力获得更多潜在客户

营销团队，就像销售团队一样，创建的内容没有个人风格。 它们在内容中提供了传统智慧。 但是，客户团队可以帮助他们解决内容中的一些痛点。 在这方面，客户洞察力至关重要。

同样，这是因为客户成功团队正在与您的客户密切合作，并见证他们熟练使用您的产品的过程。 他们必须理解并同情客户的问题。

假设潜在客户对您的产品功能有疑问。 拥有解决该特定问题的博客文章对您的客户来说将是无价的。 在您的客户成功团队的帮助下，您的营销团队将有效地推广您的产品。

因此，这些是客户成功团队的角色。 如果您的公司没有客户成功团队，那么在看到这篇文章后，您应该确信需要有一个。 嗯，不用说谢谢。 祝你有美好的一天！

奖励：您可以查看我们的电子书，了解客户成功如何与其他团队保持一致，从而为您的公司带来最大收入。
另外，请查看 Maranda Dziekonski 的网络研讨会。