EngagementOSを使用したすべての顧客とのやり取りを最大限に活用する
公開: 2022-05-06デジタルの世界では、どの企業も誰にでも何でも売ることができます。 モデルをシフトし、製品ラインを作成し、それらを顧客に迅速にプッシュするこの機能は、すべてを急速に変えました。 これにより、カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネスの最も重要な差別化要因および成功要因になります。
今日、組織の80％は、主にCXに基づいて競争することを期待しています。 なんで？ これは、純収益の維持の主要な推進力であり、企業価値の最大の推進力であるためです。
したがって、Forresterがこれを「顧客の時代」と呼んでいるのも不思議ではありません。あなたのような企業は、そのピボットを正しい方法で行う方法に焦点を当てています。 それで、私は要点を正しく切りましょう。 カスタマーエクスペリエンスの未来はエンゲージメントです。 そして、誰もがエンゲージメントを行おうとしている間、それを正しく行っている人はほとんどいません。
顧客のタッチポイントを構築することは、エンゲージメントを構築することと同じではありません。 パーソナライズはステップですが、それだけではエンゲージメントではありません。 オファーで人々をスパムすることはエンゲージメントではありません。 現代のエンゲージメントは、顧客とビジネスの間のオープンチャネルです。製品において、現時点で、彼らの条件で、そして顧客の旅全体を通して継続しています。
チーフエクスペリエンスオフィサーなど、先進的な企業は、この分野を中心にCレベルの肩書きを作成し始めています。 しかし、どのビジネスにとっても、エンゲージメントは1つのチームの責任ではありません。顧客が要求するシームレスで効率的なエクスペリエンスを作成するには、すべてのチームが協力する必要があります。
「これらのビジネス上のメリットを享受するには、カスタマーエンゲージメントがすべての業務の中心にある必要があることは明らかです。」
マーケティング、販売、サポート全体で、より多くの顧客を獲得、維持、育成することを可能にする無数の顧客エンゲージメントの機会があり、成長を促進する長期的な顧客関係を構築します。 そして、その成長は明白です。Bain＆Companyは、顧客体験に優れた企業が、市場を4％〜8％上回る収益を上げていることを発見しました。
これらのビジネス上のメリットを享受するには、カスタマーエンゲージメントがすべての業務の中心にある必要があることは明らかです。 しかし、カスタマージャーニー全体に非常に多くのチーム、チャネル、タッチポイントがあるので、統一された、一貫性のある、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを常に提供していることをどのように保証できますか？
答え？ エンゲージメントOS。
エンゲージメントOSに会う
これがインターコムの出番です。
インターコムはエンゲージメントOSです。 現代のカスタマージャーニーの最も重要なコンポーネントを可能にするカスタマーコミュニケーションプラットフォーム：獲得からオンボーディング、アクティブ化、サポートなど、継続的なエンゲージメント。
3人のジェニファーの物語
このように考えてください：あなたの理想的な顧客を想像してください。 彼女をジェニファーと呼びましょう。
古いビジネスのやり方では、すべての関数がジェニファーを異なって見ています。
- セールスにとって、ジェニファーは転換される温かいリードです。
- マーケティングにとって、ジェニファーは従事する顧客です。
- サポートするために、ジェニファーは解決されるチケット番号です。
これらの古い伝統的な接続されていない操作方法を介して、ジェニファーは3つの異なるジェニファーである可能性があります。 しかし、彼女はあなたのビジネスにますます不満を募らせている唯一の見込み客または顧客です。
あなたは彼女を知っていることを証明したとしても、彼女が同じ情報を何度も提供しなければならないので、あなたは彼女の時間を無駄にしています。
あなたのチームは効率的かつ効果的に作業を行っておらず、3倍の作業を行っており、接続されていないツールやサイロ化された情報をナビゲートしています。
そして、あなたのビジネスは、将来のターゲットを絞った体験を可能にするために、ファーストパーティのデータを使用して豊富な顧客プロファイルを構築していません。
「EngagementOSはコラボレーション専用に設計されており、営業、マーケティング、サポート、カスタマーサクセスの各チームがデータ、アイデア、結果をシームレスに共有できるようにします。」
Engagement OSを使用すると、ジェニファーの全旅程を通じて、全体像を確認し、1つの統一された魅力的な人間の体験をジェニファーに提供できます。 これにより、切断されたトランザクションに単に反応するのではなく、意味のある継続的な顧客関係を構築できます。
サイロに別れを告げる。 Engagement OSは、すべての顧客対応チームが一緒に使用できる統合プラットフォームです。 コラボレーション専用に構築されており、営業、マーケティング、サポート、カスタマーサクセスの各チームがデータ、アイデア、結果をシームレスに共有できるようにします。
- 現在、サポートは、営業チームがアップセルとクロスセルの機会を特定するのに役立ちます。
- カスタマーサクセスチームは、初期の販売データに基づいてオンボーディングフローを調整します。
- プロダクトマネージャーは、アクティベーションの少ない顧客での機能の採用を改善します。
これらはすべて、顧客体験と顧客維持の向上に役立ち、ビジネス全体の収益に劇的な影響を与えます。したがって、すべてのエンゲージメントは深刻な成長の機会になります。
EngagementOSがすべてを変える3つの方法
インターコムがあなたのビジネスのすべてのチームのゲームを変える3つの方法があります。
1.より多くの顧客を変換する
パーソナライズされたメッセージングとカスタムキャンペーンフローでより多くのリードを促進します。これらはすべて、豊富なファーストパーティデータに支えられています。 複数のチャネルにまたがるカスタマイズされたメッセージングを使用すると、関連性があり、状況に応じて、個人的に感じられる方法で見込み客にリーチでき、より価値のある会話とコンバージョンにつながります。
メリットのあるチーム：セールス、マーケティング
より高品質のリードを変換する
2.すべてのタッチポイントに関与します
継続的なエンゲージメントと発見を通じて、顧客が製品の完全な価値を理解できるようにします。 カスタマイズされたワークフローと製品ツアーで効果的にそれらをオンボードし、製品内メッセージングで関連する新機能を強調し、それらに情報を提供し続けるパーソナライズされたメッセージをトリガーします。 そして、あなたが物事が揺らいでいるのを見つけたら？ ターゲットを絞った実用的なメッセージングで顧客に再度働きかけ、解約を積極的に回避します。
メリットのあるチーム：マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、製品
エンゲージメントを通じてビジネスを成長させる
3.大規模な顧客のサポート
自動化されたサポートと人間によるサポートの組み合わせを使用して、顧客が必要とするときに、必要な場所で、迅速、正確、個人的な回答を提供します。 カスタムボットを使用して簡単な質問に答える（そして、それほど単純ではない質問を適切な人にシームレスにルーティングする）ことで、チームはより大きな影響を与える複雑なクエリに集中でき、顧客の信頼と忠誠心を構築できます。
また、チームは、積極的なサポートを防御の最前線として使用することで、エクスペリエンスにさらに価値を加えることができます。オンボーディングから継続的な製品サポートまで、カスタマージャーニー全体の一般的な問題点に対処するメッセージングツールを使用して、トレンドと洞察をキャプチャし、エンゲージメントを継続的に改善します。 。
メリットを享受するチーム：サポート、セールス、マーケティング、カスタマーサクセス、製品
いつでもどこでも顧客をサポート
エンゲージメントOSの違い
より多くの顧客を変換し、関与させ、サポートすることは、すべてのビジネスにとって大きなメリットです。 しかし、私たちの顧客コミュニケーションプラットフォームはさらに多くのことを行い、舞台裏で強力に機能して、旅全体を通してより良い顧客と従業員の体験を保証します。 EngagementOSの違いは次の4つです。
1.これは最も強力で魅力的なコンテキスト内メッセージングソリューションです
オムニチャネルのコンテキスト内通信は未来です。 インターコムを使用すると、適切なタイミングで、適切なチャネルで、適切なメッセージで顧客を引き付けることができます。 あなたのサイト、製品、アプリ内、ウェブ、またはモバイル、インバウンド、アウトバウンド–メッセージングの可能性は無限大です。
「当社のオムニチャネル機能により、見込み客や顧客がより説得力のあるコミュニケーションのためにあなたのビジネスについてすでに考えているときに、それらに到達することができます。」
当社のオムニチャネル機能は、メッセンジャー、電子メール、SMS、WhatsAppなどのチャネル間をすべてコンテキストを失うことなくシームレスに受け渡すことができることを意味します。 これは、より説得力のあるコミュニケーションのためにあなたのビジネスをすでに考えている見込み客や顧客にリーチし、より良い体験を提供するために彼らの好みのチャネルで彼らとコミュニケーションできることを意味します。
2.ファーストパーティのデータを収集して活用し、比類のないパーソナライズを実現します
顧客を知ることは、堅実なビジネス成長の鍵です。 統合された顧客コミュニケーションプラットフォームを使用すると、顧客のニーズをより深く理解し、顧客に合わせたオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。
ファーストパーティのデータを使用すると、プライバシーを損なうことなく、大規模な個人情報を維持できる、リッチで動的な顧客プロファイルを構築できます。 結果？ 長期的な忠誠心を促進するより強力な顧客関係。
3.これにより、すべての顧客対応チームが1つの統合プラットフォームで共同作業できるようになります
障壁と知識のサイロを打ち破り、より効率的で強力な統一されたワークフローを促進します。 セールス、サポート、マーケティングにわたるすべての顧客コミュニケーションを管理する1つの主要なオープンプラットフォームにより、アプリ間の切り替えに時間を浪費することなく、これまでのビジネスにおけるすべての顧客の旅を可視化できます。
単一のプラットフォームを使用することで、すべてのチームが1つの統合された顧客レコードを使用して、コンテキスト内のより深い洞察を得ることができ、部門の枠を超えた障壁を取り除き、より強力なコラボレーションを実現できます。
4.テクノロジーとユーザーエクスペリエンスへの次世代製品アプローチを提供します
インターコムの顧客コミュニケーションプラットフォームはシンプルで直感的に使用できます。つまり、ツールのラングリングに費やす時間が減り、価値を高めるために費やす時間が増えます。 AIと機械学習を活用したインテリジェントな自動化を使用して、ユーザーエクスペリエンスを継続的に改善し、強力な新しい洞察を推進しています。また、お客様がインターコムでより多くのことを行えるように、常に革新的な機能を展開しています。
「チームは、エンジニアを必要とせずに、キャンペーンの作成、送信、最適化をすぐに開始できます」
しかし、その堅牢な機能にもかかわらず、セットアップに必要なコードはありません。 これは、チームがエンジニアを必要とせずにキャンペーンの作成、送信、最適化をすぐに開始できることを意味し、エンドツーエンドの所有権を可能にします。
そして、それなしでは生きていけない他の重要なツールについては、それらをインターコムと統合するだけで、究極の技術スタックを作成できます。
エンゲージメントは新しいものではありません。 それはすべての集大成です。
ビジネスでは、成長がすべてです。 しかし、1回限りの販売の瞬間を作り出すのではなく、継続的なエンゲージメントの創出に焦点を合わせたとしたらどうでしょうか。 すべての訪問、すべてのタッチが顧客との有意義な対話に変わったらどうなるでしょうか？ あなたのビジネスが提供しなければならなかった最高のものが、あなたの顧客があなたを必要とするときはいつでもどこでもそこにあるとしたらどうでしょうか？ あなたのビジネス全体が対話を高め、忠誠心を築き、成長を生み出すように配線されていたらどうでしょうか？
これが、エンゲージメントOSであるインターコムの力です。
すべてのエンゲージメントを最大限に活用する準備はできていますか？