人工智能將如何在 2022 年改善客戶體驗
已發表: 2022-05-06埃森哲報告稱，到 2035 年，人工智能 (AI) 有可能將企業盈利能力平均提高 38%。 *
考慮到這一點，通過使用人工智能來改善客戶體驗是否可以成為提高品牌用戶參與度、留存率和轉化率的關鍵？
讓我們仔細看看人工智能是什麼以及它如何塑造客戶體驗。 然後我們將分享一些人工智能如何幫助公司與用戶建立聯繫以提高參與度的例子。
什麼是客戶體驗中的人工智能？
人工智能客戶體驗是使用技術（包括機器學習）在每個接觸點提供智能信息和增強用戶體驗的實踐。
這是一個眾所周知的客戶體驗 (CX) 事實： 80% 的客戶表示他們更有可能從提供定制體驗的品牌那裡購買。 * AI 提供技術和高級見解，幫助您為用戶創造現實。
在我們永遠在線、高度連接的社會中，人工智能是 CX 遊戲規則的改變者。 領先品牌將人工智能作為一種無縫為其用戶提供相關和個性化體驗的方式。
人工智能客戶體驗示例
想像一下，泰勒終於找到了一個她喜歡的專門品牌的公平貿易咖啡。 一天早上，當她查看電子郵件時，她看到該品牌發來的一條消息，告訴她可能是時候重新訂購，以免她用完。
她開始了早上的例行公事，並意識到是的，她的咖啡確實快用完了。 後來，當她訪問該公司的網站時，該網站會識別出她的 IP 地址並顯示她上次訂購的提醒，這樣她就不必搜索她最喜歡的烤肉了。 僅僅片刻，她就下了訂單，她的產品正在運送中。
通過人工智能，咖啡品牌通過跟踪她的訂購頻率、在需要重新訂購時通過電子郵件發送友好提醒以及記住她最近的購買來個性化 Taylor 的體驗。 幕後的定制讓她的購物體驗既定制又輕鬆。
人工智能幫助公司改善客戶體驗的 9 種方式
儘管 AI 和機器學習(ML) 是由技術驅動的，但它們實際上有助於打造更加個性化的客戶體驗，讓人感到非常“人性化”。 事實上，Hubspot 發現，使用聊天機器人等人工智能驅動服務的人中有 63% 沒有意識到他們正在使用人工智能。 *隨著人工智能技術的不斷進步，今天這個數字可能會更高。
以下是人工智能可以幫助您的公司塑造有意義的客戶體驗的一些非凡方式。
1.人工智能有助於預測客戶行為和需求
預測性個性化是一種人工智能技術，可以讓客戶的體驗感覺就像是專為他們設計的一樣。
通過評估過去的購買和行為等事情，人工智能可以幫助預測客戶可能對哪些商品感興趣，或者告訴他們何時需要重新訂購。 流媒體服務可以推薦要觀看的電影和電視節目或要收聽的新音樂和播客。
詳細了解行為分析如何發現客戶趨勢。
2. 人工智能驅動的洞察力改善了決策制定
不久前，我們依靠人工收集數據，結合直覺和大量猜測來做出重要的業務決策。
如今，在《財富》1000 強企業中，對大數據和人工智能的投資幾乎是普遍的——99% 的公司表示他們正在積極投資，另有 91.9% 的公司表示投資步伐正在加快。 *
現在，通過人工智能和機器學習，您的洞察力可以變得更加數據驅動。 AI 可以幫助您分析用戶行為以發現趨勢、快速識別問題或揭示可幫助您改進網站或應用程序界面的見解。
3. 全渠道消息傳遞能力提高參與度
您的客戶在不止一個地方與您的品牌互動的可能性很大。 他們可能會通過您的網站、應用程序、社交媒體渠道和客戶服務平台與您聯繫。
AI 可以幫助您的企業無縫鏈接所有這些渠道，從而打造真正的全渠道客戶體驗。 如何？ 通過營造一種感覺，即您的品牌的各個渠道——例如社交媒體、電子郵件營銷和支持——是統一的並且始終如一地作為一個有凝聚力的整體運作。
4.營銷變得更有針對性和有效性
人工智能在理解和影響客戶行為方面變得非常有用。 事實上，2021 年的一項研究發現，針對具有特定性格類型的人發送信息更具說服力和有效性，從而提高點擊率和轉化率。 *
當大數據（由 AI 驅動）遇到行為心理學時，您能夠更好地預測客戶對您的營銷信息的反應。 AI 可以幫助您根據客戶的行為和心理特徵識別和細分客戶。 您可以更好地了解促使他們購買的需求和興趣，然後創建更有可能說服和激勵他們的有針對性的消息傳遞。
5. 人工智能改善了客戶保留工作
隨著人工智能的突飛猛進，您留住客戶的能力也在不斷提高。 機器學習算法現在可以通過幫助識別痛點來有效地幫助企業識別和阻止可能導致客戶流失的問題。
通過人工智能，您可以根據真實數據而不是猜測來確定和確定優先級。 例如，卸載跟踪等功能將用戶流失轉化為有價值的見解，不僅可以幫助您解決客戶保留問題，還可以製定有效的策略來贏回他們。
6. 資格預審促進轉化
如果您想為您的企業提供競爭優勢，那麼購買需要為您的客戶提供順暢、無壓力的體驗。 流行的或基本的零售產品可能會自我推銷，但如果您的產品是新的並且它的好處不那麼成熟怎麼辦？ 你將如何建立信任？
通過預編程的問題和答案，人工智能聊天機器人可以幫助回答客戶的問題。 通過人工智能輔助的問答流程，您的公司能夠確定潛在客戶的資格。 當您的聊天機器人提出問題時，它還有助於在將新客戶發送到銷售部門之前確保您的產品非常合適。 通過使用 AI 聊天來協助解決售前問題，您可以節省客戶和銷售團隊的寶貴時間。
7、內容深度定制
個性化重要嗎？ 絕對地！ 儘管隱私對我們很重要，但感覺我們不僅僅是一個數字。 根據 Statista 的報告，90% 的美國消費者認為個性化的想法很有吸引力。 *
AI 允許您深入分析客戶行為和興趣，然後提供個性化內容，例如：
- 產品推薦
- 相關的書面、音頻或視頻內容建議
- 有針對性的營銷電子郵件
假設您花時間在您最喜歡的眼鏡零售商的應用程序上瀏覽鏡框。 你後來收到他們發來的一封電子郵件，提示你閱讀一篇關於適合你臉型的最佳鏡框的文章，這絕非偶然，一兩週後，你收到了關於你看起來不錯的貓眼鏡框的甜蜜促銷的通知，這絕非偶然。
8. 你在吸引客戶方面做得更好
想像一下，您可以在客戶生命週期的每個階段培養您的用戶。 人工智能驅動的解決方案將這種能力掌握在您手中。
如果您是一家 SaaS 公司，新客戶註冊後，您可以引導他們觀看視頻教程或分步演練以幫助他們入門。
然後，您可能會跟進電子郵件滴灌活動，每隔幾天突出顯示一個關鍵產品功能，以幫助他們充分利用您的產品。
稍後，您可能會向他們發送與他們如何使用您的產品或有針對性的高級升級優惠相關的個性化見解。
在 AI 的指導下，您在每個接觸點提供的定制幫助您的客戶感受到與您的品牌的聯繫。
9. 工作流程變得更加精簡
人工智能可以減少解決客戶服務問題的人工干預需求，從而帶來積極的客戶體驗和簡化的內部流程。
我們已經提到人工智能如何幫助您對銷售線索進行資格預審。 它還可以幫助您的客戶瀏覽支持查詢。
人工智能聊天機器人可以回答常見問題並將用戶引導至在線資源尋求幫助。 這意味著您的客戶服務團隊的現場請求更少，這使他們能夠專注於更高優先級的客戶需求。
AI 聊天機器人還可以幫助將支持請求定向到正確的部門，或者在代理與客戶互動之前向代理提供有關支持請求的上下文，這有助於簡化支持流程。
主要品牌如何使用人工智能來改善客戶體驗
您無需費力尋找公司使用 AI 和 ML 為客戶打造卓越體驗的證據。 以下是 Spotify、星巴克和 Airbnb 使用 AI 的力量來保持客戶參與度、提出有效的產品推薦和改進應用內搜索功能的一些方法。
Spotify 每週發現
每週一，Spotify 都會發布一個由 AI 驅動的個人播放列表 Discover Weekly。 Spotify 的算法會根據每個用戶獨特的收聽習慣來管理播放列表。 通過幫助他們的用戶發現他們可能喜歡的新音樂，Spotify 讓用戶每週都參與並愉快地流式傳輸音樂。
為了給用戶帶來更好的協作收聽體驗，Spotify 在每年年底推出 Spotify Wrapped。 Wrapped 是用戶收聽次數最多的歌曲、流派、播客等內容的概要。 每年 12 月，隨著人們（包括名人和影響者）分享他們的統計數據，Wrapped 都會在社交媒體上引起轟動。
Spotify 也在翻轉用戶數據的腳本，這些數據通常是被動收集的，然後在後端進行分析。 與客戶共享用戶數據的情況並不常見，更不用說由客戶慶祝了！ 人工智能為 Spotify 及其用戶群提供了雙贏的局面。
星巴克產品配對
當客戶使用星巴克的應用程序下訂單時，他們幾乎肯定沒有意識到幕後的人工智能魔法。 但並非巧合的是，當他們訂購他們最喜歡的啤酒時，他們會被與其完美搭配的三明治或丹麥人的形象所吸引。 這就是星巴克 DeepBrew AI 平台的魅力所在。 *
星巴克 AI 平台使用來自客戶下訂單的商店的上下文信息（例如產品可用性）。 它還考慮了當地天氣和季節本身等因素。 毫不奇怪，無論喜歡還是討厭，南瓜香料都是每年秋天的感覺。
Airbnb房源搜索
對於瀏覽 Airbnb 的用戶來說，他們對住宿的搜索似乎完全基於他們搜索的城市或地區。 事實證明，在表面之下還有很多事情要做。
當用戶執行搜索時，Airbnb 的算法會根據 100 多個因素為他們尋找最佳匹配。 *這些因素不僅包括位置，還包括用戶的旅行時間和他們的價格偏好。 它還考慮列表視圖、評論和客人以前的住宿等信息，以幫助顯示用戶可能預訂的列表。
人工智能繼續幫助企業改善客戶體驗
我們只觸及了人工智能能力的皮毛，以及它改變客戶體驗遊戲的許多方式。 AI 和 ML 不斷發展，智能公司和平台正在發現巧妙的新方法來利用這項強大的技術。
我們的信息圖回顧了人工智能將在 2022 年及以後繼續改善客戶服務的一些迷人方式。
