Meesho 如何打造應用體驗以服務於尚未開發的市場（第 2 部分）
已發表: 2023-02-15正如本博客的第一部分所述，CleverTap 最近在 ZeeMELT 上展示了一個小組，該小組由福布斯的作者、分析師和高級撰稿人 Peggy Ann Salz 主持。 該會議的重點是營銷人員如何利用超個性化以新方式吸引和留住購物者並開闢新機會。
該小組的成員包括 Meesho 的首席產品官 Varun Avasarala 和 CleverTap 的首席客戶官 Abhishek Gupta。
在Meesho ，Avasarala 領導產品管理、設計和用戶研究職能。 他還在戰略諮詢和產品領導方面擁有超過 14 年的經驗。
Gupta 在了解商業方面也有類似的長期記錄，並且是 CleverTap 的首席客戶官，領導所有面向客戶的售後職能部門，為公司的企業客戶群提供服務。
在此博客的第一部分中，我們討論了 Meesho 如何成為 2022 年的突破性商業明星，擾亂了印度電子商務市場並在 12 個月內將下載量增加了 5 倍。
現在，讓我們深入了解他們如何利用數據、個性化和獨創性來增加數量並擴大印度的整體電子商務市場。
Meesho 是怎麼做到的
正如我們在第 1 部分中概述的那樣，數據一直是 Meesho 努力的關鍵 — 推動 Meesho 了解為什麼這個市場沒有得到服務，以及到底什麼樣的功能和好處最能促使消費者使用並最終在 Meesho 的應用程序中找到價值。
根據 Avasarala 的說法，他們偶然發現了一個關鍵見解：Meesho 的很多新客戶也是電子商務的新客戶。 這意味著 Meesho 的應用程序通常是他們與任何在線商務版本的第一次互動。
正如 Avasarala 所描述的那樣，“當我們看到這種情況越來越多地發生時，我們意識到我們有責任教這些人如何在線購物。 因為他們中的大多數人還沒有通過其他應用程序了解來龍去脈。 我們必須弄清楚如何引導他們完成購物之旅，讓他們達到自給自足的地步。”
他們形成了客戶習慣
這使他們想到了習慣養成的概念。 “當我們分析數據時，我們意識到一旦客戶在頭幾個月內完成了一定數量的訂單，他們的注意力就會開始穩定下來。 我們將其定義為習慣養成點，使用保留作為指導指標，”Avasarala 說。
在這個穩定點之後，接下來的挑戰就變成瞭如何讓更多的新客戶養成電子商務的習慣。
Avasarala 知道一種方法是確保他們的入職體驗得到優化，以便新用戶能夠輕鬆進行第一筆交易。 然後，當然，他們會指導他們完成接下來的幾筆交易，以進一步支持有益的、成功的體驗。
至於入職體驗本身，它需要消除電子商務應用程序通常具有的所有復雜性，而是以漸進的方式向客戶展示這種複雜性。 “這意味著您第一次使用我們的應用程序時，無需了解 Meesho 提供的所有內容。 我們可以慢慢地為用戶提供這種體驗，只有當他們更加熟練地購物時，我們才會開放我們擁有的所有功能，”Avasarala 說。
他們塑造需求
習慣養成之後是需求塑造，以進一步推動新客戶完成他們的用戶旅程。
Meesho 在其應用程序中提供了數千萬種商品。 但對於剛接觸電子商務的人來說，試圖向他們展示所有庫存會讓人不知所措。 因此，他們需要弄清楚向該用戶展示的“正確內容”，而不是讓他們不知所措。 正確的事情是：高質量的商品，具有良好的訂購後體驗，並且退貨很容易。
個性化，Redux
在這些新客戶的背景下，Meesho 可以理解的數據較少可以指導他們，因此客戶個性化需要不同的方法。 這涉及對其他電子商務新客戶在他們最初的幾筆交易中購買了什麼來讓他們形成習慣的歷史分析。
然後，Meesho 會獲取這些數據，並通過嘗試將新客戶的屬性與忠實客戶相匹配，弄清楚如何將其應用於每個新客戶。 通過持續這樣做，隨著時間的推移，保留率開始穩定，他們的客戶群穩步增長。
正如 Avasarala 可以自豪地宣稱的那樣，如今，他們每月有近 1300 萬活躍客戶，其中很大一部分是在過去 12 到 18 個月內獲得的人，他們都已經超過了這個習慣養成點。
通知和挑戰盛行的智慧
讓我們深入研究 Meesho 的實驗，挑戰一些關於通知頻率的公認觀點。
根據 Avasarala 的說法，“電子商務中的普遍觀點一直是，只有在確實需要時才應向客戶發送通知。 您發送的通知越多，您成為客戶噪音的風險就越大。 發送太多通知，客戶會因為你惹惱了他們而卸載你的應用程序。”
但 Meesho 想看看這種普遍觀點是否適用於他們確定的獨特客戶群體。 他們分析了他們的客戶群，與客戶交談，並查看了他們在應用程序上的使用模式。 從那以後，他們發現他們的很多客戶都有空閒時間。 這些客戶中的許多人實際上只是為了瀏覽而來到 Meesho 應用程序，而不是因為他們有任何他們必須購買的東西。
基於這一發現，他們開始嘗試發送更多通知，而不是更少——通常每天發送 20 到 30 條通知，這與大多數電子商務應用程序相比非常高。 發送更多通知的結果？ 用戶參與度實際上增加了。 應用程序卸載也沒有受到影響，而且留存率非常高。 “所以我認為這非常非常違反直覺，”Avasarala 評論道。
這是因為 Meesho 的用戶並不認為該應用程序是一個簡單的購物應用程序，而是將其作為一種娛樂形式。 正如 Avasarala 所描述的那樣，“如果你看看社交媒體，就會發現這些應用程序每天發送多條通知，而且他們的客戶對此表示滿意。 因此，我們的應用程序是社交應用程序和電子商務應用程序的混合體。 這是我們得到的重大啟示之一。”
但不要忘記相關性
他們還針對這些通知的相關性做了很多實驗：發送給一位客戶的內容與另一位客戶的內容。 通知量和一天中的發送時間都有一些個性化元素。
“從所有這些非常違反直覺並且違背電子商務應用程序普遍智慧的實驗和決定中，我們看到了非常非常高的參與度，”Avasarala 指出。
數據作為破壞力
CleverTap 的 Abhishek Gupta 同意 Avasarala 所做的是“一個啟示”，它支持 CleverTap 的主要理念：要為客戶提供最好的服務，需要數據和分析來辨別他們的偏好——個人和細分市場或群體。 Meesho 打破了關於客戶偏好的某些先入為主的觀念和假設，因為他們查看了數據。
古普塔評論道：“我們逐漸意識到，我們生活在一個複雜的世界中。 因此，我們鼓勵品牌考慮的是將每個客戶視為一個細分市場，以及他或她希望如何參與。 然後我們必須以最有效和最好的方式這樣做。”
正如我們所見，這可能需要一些“啟發式思維”並深入研究您的數據以發現，例如，哪些客戶希望收到 25 條推送通知，哪些客戶只想收到一條。 誰根本不想要推送通知，而是想參與電子郵件或 WhatsApp。
如果做得對，結果可能會令人震驚。 正如 Gupta 所說，“在 CleverTap，我們與數百家電子商務公司合作，見證了從零到一的歷程。 今天，我們一些最大的客戶，如 Meesho，擁有數億訂閱者。 在某些情況下，我們的客戶在其應用程序上擁有超過 3 億訂閱者。”
歸根結底，所有這些出色的工作都可以直接轉化為穩健的盈利能力和可觀的收入。
展望未來
為了結束會議，我們的主持人想知道 Avasarala 認為除了超個性化之外，下一個增長推動因素是什麼。
Avasarala 提到，吸引客戶和進行試驗的新概念是“實時流媒體商務”。 他說，這是“一種全新的顧客購物方式”。 在這種體驗中，客戶可以通過實時視頻進行購物，並與賣家或創作者互動以進一步了解產品。 然後在視頻期間現場購買。 Avasarala 認為，在許多類別中這可能是有效的。
至於古普塔，他認為未來主要集中在兩件事上。 一是要確保營銷人員不僅能夠向客戶提供高度個性化的消息，而且還要確保應用程序或網站體驗也是單一的統一體驗，根據個人的獨特需求和願望進行個性化設置。
第二個是自動化，讓營銷人員無需花費大量時間和精力即可實現業務成果。 今天的營銷人員需要能夠選擇獲勝的選項，而不必一遍又一遍地手動決定哪個是最相關或最有效的。
這是 CleverTap 目前正在發生的許多創新，尤其是在產品方面。 “我們始終專注於確保營銷人員擁有成功所需的一切，”Gupta 說。
