미개척 시장에 서비스를 제공하기 위해 Meesho가 앱 경험을 만든 방법(2부)

게시 됨: 2023-02-15

이 블로그의 1부 에서 언급한 바와 같이 CleverTap은 최근 ZeeMELT에서 저자, 분석가 및 Forbes의 수석 기고가인 Peggy Ann Salz가 진행하는 패널에서 발표했습니다. 이 세션은 마케팅 담당자가 초개인화를 활용하여 새로운 방식으로 쇼핑객을 참여시키고 유지하며 새로운 기회를 여는 방법에 중점을 두었습니다.

이 패널에는 Meesho의 최고 제품 책임자인 Varun Avasarala와 CleverTap의 최고 고객 책임자인 Abhishek Gupta가 참석했습니다.

Meesho 에서 Avasarala는 제품 관리, 디자인 및 사용자 연구 기능을 이끌고 있습니다. 또한 전략 컨설팅 및 제품 리더십 분야에서 14년 이상의 경력을 보유하고 있습니다.

Gupta는 상거래를 이해하는 데 있어 유사하게 오랜 실적을 보유하고 있으며 CleverTap의 최고 고객 책임자로서 회사의 기업 고객 기반에 서비스를 제공하는 모든 판매 후 고객 대면 기능을 이끌고 있습니다.

이 블로그의 1부에서는 Meesho가 2022년의 획기적인 상거래 스타가 되어 인도 전자 상거래 시장을 혼란에 빠뜨리고 12개월 동안 다운로드를 5배 증가시킨 방법에 대해 논의했습니다.

이제 데이터, 개인화 및 독창성을 사용하여 어떻게 숫자를 늘리고 인도의 전체 전자 상거래 시장을 확장했는지 정확히 살펴보겠습니다 .

미쇼가 한 일

1부에서 설명한 것처럼 데이터는 Meesho의 노력의 핵심이었습니다. 즉, 이 시장이 제공되지 않는 이유와 소비자가 Meesho의 앱에서 궁극적으로 가치를 찾고 사용하게 만드는 기능과 이점이 정확히 어떤 종류인지에 대한 Meesho의 이해를 촉진했습니다.

Avasarala에 따르면 그들은 Meesho의 많은 신규 고객이 전자 상거래를 처음 접한다는 핵심 통찰력을 우연히 발견했습니다. 이것은 Meesho의 앱이 종종 모든 버전의 온라인 상거래와의 첫 번째 상호작용이라는 것을 의미했습니다.

Avasarala는 다음과 같이 설명합니다. 그들 중 대부분은 다른 앱을 통해 자세한 내용을 배우지 않았기 때문입니다. 우리는 쇼핑 여정을 통해 그들을 안내하고 그들이 자급자족할 수 있는 지점에 도달하도록 하는 방법을 찾아야 했습니다.”

그들은 고객 습관을 형성했습니다

이것은 습관 형성의 개념으로 이끌었습니다. “데이터를 분석했을 때 고객이 처음 몇 달 동안 특정 수의 주문을 넘으면 그때부터 고객의 관심이 안정되기 시작한다는 것을 깨달았습니다. 그리고 우리는 유지를 지침 지표로 사용하여 습관 형성 지점으로 정의했습니다.”라고 Avasarala는 말합니다.

이 안정화 시점 이후에는 더 많은 신규 고객이 전자 상거래에 대한 습관을 형성하도록 하는 방법이 문제가 되었습니다.

Avasarala는 새로운 사용자가 첫 거래를 쉽게 할 수 있도록 온보딩 경험을 최적화하는 것이 한 가지 접근 방식이라는 것을 알고 있었습니다. 그리고 물론 그들은 보람 있고 성공적인 경험을 추가로 지원하기 위해 다음 몇 번의 거래를 통해 그들을 안내할 것입니다.

온보딩 경험 자체에 관해서는 전자 상거래 앱이 일반적으로 가지고 있는 모든 복잡성을 제거하고 대신 이러한 복잡성을 점진적인 방식으로 고객에게 노출해야 했습니다. “이는 당신이 우리 앱을 처음 방문할 때 Meesho가 제공하는 모든 것을 이해할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 우리는 사용자에게 그 경험을 천천히 제공할 수 있으므로 사용자가 쇼핑에 더 능숙해질 때만 우리가 가진 모든 기능을 열 수 있습니다.”라고 Avasarala는 말합니다.

그들은 수요를 형성했습니다

습관 형성 후 수요 형성이 이어져 사용자 여정을 통해 신규 고객을 더욱 이동시킵니다.

Meesho는 앱에서 수천만 개의 항목을 사용할 수 있습니다. 그러나 전자 상거래를 처음 접하는 사람에게는 해당 인벤토리를 모두 보여주려고 하면 감당하기 어려울 것입니다. 그래서 그들은 사용자를 압도하지 않고 보여주기 위해 "올바른 것"을 알아내야 했습니다. 올바른 것은 고품질의 품목, 주문 후 경험이 좋고 반품이 쉬운 품목이었습니다.

개인화, Redux

이러한 신규 고객의 맥락에서 Meesho는 그들을 안내할 데이터가 적었기 때문에 고객 개인화에는 다른 접근 방식이 필요했습니다. 여기에는 전자 상거래를 처음 접하는 다른 고객이 습관 형성 지점에 도달하기 위해 처음 몇 번의 거래에서 구입한 항목에 대한 과거 분석이 포함되었습니다.

그런 다음 Meesho는 해당 데이터를 가져와 신규 고객의 특성을 충성도 높은 고객과 일치시켜 모든 신규 고객에게 적용하는 방법을 알아냅니다. 이를 일관되게 수행함으로써 시간이 지남에 따라 유지율이 안정화되기 시작했고 고객 기반이 꾸준히 성장했습니다.

Avasarala가 자랑스럽게 주장할 수 있듯이, 오늘날 그들은 거의 1,300만 명의 월간 활성 고객을 보유하고 있으며, 대부분은 지난 12~18개월 동안 획득한 사람들이며, 이들은 모두 이 습관 형성 지점을 넘어섰습니다.

통용되는 지혜에 대한 알림 및 도전

알림 빈도에 대한 일부 통념에 도전하는 Meesho의 실험을 자세히 살펴보겠습니다.

Avasarala에 따르면 “전자 상거래에서 가장 널리 퍼진 지혜는 고객에게 정말 필요한 경우에만 알림을 보내야 한다는 것입니다. 더 많은 알림을 보낼수록 고객에게 소음이 될 위험이 커집니다. 알림을 너무 많이 보내면 고객이 짜증을 내서 앱을 제거할 것입니다.”

그러나 Meesho는 이러한 일반적인 견해가 그들이 식별한 고유한 고객 집단에 대해 사실인지 확인하고 싶었습니다. 그들은 고객 기반을 분석하고 고객과 대화하고 앱에서 사용 패턴을 살펴보았습니다. 그로부터 그들은 많은 고객이 시간이 있다는 것을 발견했습니다. 이러한 고객 중 다수는 실제로 구매해야 할 것이 있어서가 아니라 검색을 위해 Meesho 앱을 방문합니다.

이 발견을 바탕으로 그들은 실험을 시작하여 더 적은 것이 아니라더 많은 알림을보냈습니다 . 일반적으로 하루에 20~30개의 알림을 보내며 이는 대부분의 전자상거래 앱에 비해 매우 높습니다. 더 많은 알림을 보낸 결과는? 사용자 참여가 실제로 증가했습니다. 앱 제거도 영향을 받지 않았으며 리텐션이 매우 강했습니다. Avasarala는 "매우 반직관적이라고 생각합니다."라고 말합니다.

미쇼의 사용자들은 앱을 단순한 쇼핑 앱으로 보는 것이 아니라 엔터테인먼트의 한 형태로 사용하기 때문입니다 .Avasarala는 “소셜 미디어를 보면 이러한 앱은 하루에 여러 번 알림을 보내고 고객은 괜찮습니다. 따라서 우리 앱은 소셜 앱과 전자 상거래 앱의 일종의 하이브리드입니다. 그리고 그것은 우리가 가진 큰 폭로 중 하나였습니다.”

하지만 관련성을 잊지 마세요

그들은 또한 이러한 알림의 관련성에 대해 많은 실험을 했습니다. 한 고객과 다른 고객에게 어떤 콘텐츠를 보낼지. 그리고 알림의 양과 보내는 시간 모두 개인화의 요소가 있었습니다.

Avasarala는 “직관에 반하고 전자 상거래 앱에 대한 통념에 반하는 이 모든 실험과 결정에서 우리는 매우 높은 참여도를 확인했습니다.”라고 말합니다.

파괴적인 힘으로서의 데이터

CleverTap의 Abhishek Gupta는 Avasarala가 한 일이 "계시"였으며 CleverTap의 기본 철학을 뒷받침하는 것이라는 점에 동의합니다. 즉, 고객에게 최상의 서비스를 제공하려면 데이터와 분석을 통해 고객의 선호도를 개별적으로 그리고 세그먼트나 집단으로 식별할 수 있어야 합니다. Meesho는 데이터를 보았기 때문에 고객의 선호도에 대한 특정 선입견과 가정을 파괴했습니다.

Gupta는 다음과 같이 말했습니다. “우리가 깨닫게 된 것은 우리가 복잡한 세상에 살고 있다는 것입니다. 따라서 브랜드가 생각하도록 권장하는 것은 각 고객을 하나의 세그먼트로 생각하고 고객이 참여하기를 원하는 방식입니다. 그런 다음 가장 효율적이고 가장 좋은 방식으로 그렇게 해야 합니다.”

우리가 본 것처럼 이를 위해서는 약간의 '계시적 사고'가 필요할 수 있으며 예를 들어 어떤 고객이 25개의 푸시 알림을 받기를 원하고 어떤 고객이 하나만 받기를 원하는지 알아내기 위해 데이터를 파고들어야 합니다. 그리고 푸시 알림을 전혀 원하지 않지만 이메일이나 WhatsApp에 참여하고 싶은 사람.

올바르게 수행하면 결과가 놀라울 수 있습니다. Gupta는 “CleverTap에서 우리는 수백 개의 전자 상거래 회사와 협력했으며 0에서 1로의 여정을 보았습니다. 그리고 오늘날 Meesho와 같은 일부 최대 고객은 수억 명의 구독자를 보유하고 있습니다. 어떤 경우에는 앱 구독자가 3억 명이 넘는 고객이 있습니다.”

하루가 끝나면 이 모든 훌륭한 작업은 견고한 수익성과 환상적인 수익으로 직접 전환될 수 있습니다.

앞을 내다보다

세션을 마무리하기 위해 사회자는 Avasarala가 생각하는 초개인화를 넘어 차세대 성장 동력이 무엇인지 알고 싶어했습니다.

Avasarala는 고객 참여 및 실험을 위한 새로운 개념이 "라이브 스트리밍 커머스 "라고 언급했습니다.이것은 "고객이 쇼핑하는 완전히 새로운 방법"이라고 그는 말합니다. 고객이 라이브 비디오를 통해 쇼핑하고 판매자 또는 크리에이터와 소통하여 제품에 대해 더 많이 이해하는 경험입니다. 그런 다음 비디오 중에 라이브로 구매하십시오. Avasarala는 이것이 효과적일 수 있는 많은 카테고리가 있다고 믿습니다.

굽타는 두 가지에 초점을 맞춘 미래를 본다. 하나는 마케터가 고객에게 초개인화된 메시지를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 앱 또는 웹 사이트 경험이고유한 개인의 필요와 욕구에 맞게 개인화된 단일 통합 경험이 되도록 하는 것입니다 .

두 번째는 마케팅 담당자가 많은 시간과 노력을 들이지 않고도 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 하는 자동화 입니다.오늘날의 마케팅 담당자는 성공적인 옵션을 선택할 수 있어야 하며 어떤 것이 가장 관련성이 높거나 효과적인지 수동으로 결정하고 반복해서 수행할 필요가 없습니다.

이것은 특히 제품 측면에서 CleverTap에서 현재 일어나고 있는 많은 혁신입니다. Gupta는 "우리는 항상 마케터가 성공하는 데 필요한 것을 갖추도록 하는 데 중점을 둡니다."라고 말합니다.